餐饮服务六大技能培训大纲.pptx

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1、培训对象：食堂科前台员工培训对象：食堂科前台员工培训内容：前台员工餐饮知识及技能技巧培训内容：前台员工餐饮知识及技能技巧培训目的：针对本次全方位的培训，实行考核制，培训目的：针对本次全方位的培训，实行考核制，使餐饮中心所有员工能更快的树立良好的服务意使餐饮中心所有员工能更快的树立良好的服务意识，培养良好的职业道德和业务技能，进一步提识，培养良好的职业道德和业务技能，进一步提高工作效率，增强团队凝聚力，以过硬的软件来高工作效率，增强团队凝聚力，以过硬的软件来迎接新一年的工作迎接新一年的工作。第1页/共36页培训内容一一 餐厅服务员服务精神，行业素质餐厅服务员服务精神，行业素质二二 餐厅服务员行为

2、规范餐厅服务员行为规范 餐厅服务员岗位职责餐厅服务员岗位职责 服务员技能和服务效率服务员技能和服务效率五五 服务流程服务流程第2页/共36页餐饮六大服务技能 六大技能：托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分六大技能：托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜菜学习目的：提高服务效率学习目的：提高服务效率 服务效率是指服务工作在单位时间内服务效率是指服务工作在单位时间内完成某种服务的多少完成某种服务的多少 它反映管理水平和服务员它反映管理水平和服务员的素质，在服务过程中，尽量缩短客人的就餐时的素质，在服务过程中，尽量缩短客人的就餐时间，提高办事效率，做到客我两便。间，提高办事效率，做到客我两便。第3页/共36

3、页 托盘托盘 一、托盘1、托盘的作用：体现了餐厅服务的规范 化，也显示了服务人员的文明操作 第4页/共36页2 2、种类、种类 按形状可分为：圆托、方托、长方按形状可分为：圆托、方托、长方 形托形托 按质地可分为：木托、金属托、胶木托按质地可分为：木托、金属托、胶木托第5页/共36页3 3、托盘操作按程序分为：、托盘操作按程序分为：a a：理盘。整理托盘，选择清洗干净：理盘。整理托盘，选择清洗干净的托盘，垫上一块已消毒的毛巾或干的托盘，垫上一块已消毒的毛巾或干净的餐巾。净的餐巾。将餐巾四角整理平行，可在四角洒将餐巾四角整理平行，可在四角洒少许水，避免毛巾滑动少许水，避免毛巾滑动b b：装盘。重

4、的高的放内侧，轻的矮：装盘。重的高的放内侧，轻的矮的放外侧。物品之间须保留适当间隙的放外侧。物品之间须保留适当间隙c c：起托：起托第6页/共36页4 4、托盘的操作要领：、托盘的操作要领：左手臂自然弯曲成左手臂自然弯曲成9090，掌心向上，五指分开，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌掌根部位和其余四指托住盘底，以大拇指端到手掌掌根部位和其余四指托住盘底，形成五指六点，手掌自然形成凹形，掌心不与盘形成五指六点，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手肘离腰部底接触，平托于胸前，手肘离腰部15cm15cm左右，端左右，端托平稳，行走时脚步轻快，头正肩平。托平稳，行走时脚步轻快，头正肩

5、平。第7页/共36页注意事项：注意事项：行走时，托盘略有摆动，应注意不能让其上下摆动的幅度过大行走时，托盘略有摆动，应注意不能让其上下摆动的幅度过大用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的平衡，以免托用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的平衡，以免托盘翻倒，而将酒水洒在客人身上，更不可以将托盘越过客人头盘翻倒，而将酒水洒在客人身上，更不可以将托盘越过客人头顶，为避免发生意外，托盘的左手应向后自然延伸顶，为避免发生意外，托盘的左手应向后自然延伸随着撤换骨碟的进行，托盘中物品的数量、重量及重心都在不随着撤换骨碟的进行，托盘中物品的数量、重量及重心都在不断的变化，左手的手指应不断的移动，以掌握

6、托盘的平衡，必断的变化，左手的手指应不断的移动，以掌握托盘的平衡，必要时可用右手食指及中指轻搭在托盘边缘，切忌右手大拇指按要时可用右手食指及中指轻搭在托盘边缘，切忌右手大拇指按住托盘边缘，以另外四指托住托盘底部住托盘边缘，以另外四指托住托盘底部。第8页/共36页 二、斟酒二、斟酒要求：不滴不洒，不少不溢要求：不滴不洒，不少不溢姿势与位置姿势与位置左手持一块干净的餐布随时擦拭，右左手持一块干净的餐布随时擦拭，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标朝外向宾客展示，站在宾客的右后侧朝外向宾客展示，站在宾客的右后侧面向客人，将右手臂伸出进行斟酒，面向客人，将右手臂伸出进行斟

7、酒，身体不能紧靠宾客，要掌握好距离，身体不能紧靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒操作为宜，身体微向前倾，以方便斟酒操作为宜，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间为最佳斟酒位置。右脚伸入两椅之间为最佳斟酒位置。第9页/共36页斟酒量斟酒量a a：白酒：白酒 九分满九分满b:b:：啤酒：啤酒 八分酒，两分泡沫八分酒，两分泡沫c c：红葡萄酒斟酒杯的：红葡萄酒斟酒杯的1/31/3，白葡萄酒斟酒，白葡萄酒斟酒 杯的杯的2/32/3。洋酒为。洋酒为1 1盎司盎司d d：斟香槟：斟香槟 先斟先斟1/31/3，待泡沫消失后，再斟至杯，待泡沫消失后，再斟至杯子的子的2/32/3e e：饮料：饮料 茶茶 八分满八分满第

8、10页/共36页示酒顾客所点的整瓶酒，在开启之前应让主人过目一下，即示瓶。服务员站在点酒顾客的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，将商标面向客人。供客人辨认商标、品种。待客人认可后，才可开瓶。第11页/共36页各类酒水开瓶方法各类酒水开瓶方法a a：罐装的酒水饮料：在拉开拉环时应将开口朝向：罐装的酒水饮料：在拉开拉环时应将开口朝向自己或外侧，尽量不要剧烈摇动，以免气体或酒自己或外侧，尽量不要剧烈摇动，以免气体或酒水喷洒在客人身上。水喷洒在客人身上。b b：白酒：拧盖时动作要轻稳，不可摆在胸前开，：白酒：拧盖时动作要轻稳，不可摆在胸前开，也不可边走边开，拧开的瓶盖应放在备餐台上，也不可边走边开，拧开

9、的瓶盖应放在备餐台上，不能急于丢弃。不能急于丢弃。第12页/共36页C C：瓶装的啤酒：开瓶前将瓶身与瓶底擦拭干净，然后在餐台上用专用开瓶器开：瓶装的啤酒：开瓶前将瓶身与瓶底擦拭干净，然后在餐台上用专用开瓶器开d:d:葡萄酒：先将瓶身擦干净，用小刀沿瓶口的边沿将封皮划开，再用酒钻对准软木的中心，慢慢用力向下葡萄酒：先将瓶身擦干净，用小刀沿瓶口的边沿将封皮划开，再用酒钻对准软木的中心，慢慢用力向下旋转，其深度应转入四分之三，千万不得钻穿以免木屑掉入酒中。起钻时角度要垂直，瓶塞拔出后，用餐旋转，其深度应转入四分之三，千万不得钻穿以免木屑掉入酒中。起钻时角度要垂直，瓶塞拔出后，用餐巾将瓶口擦拭干净后

10、，再进行斟倒巾将瓶口擦拭干净后，再进行斟倒。第13页/共36页注意事项注意事项a a：斟酒时，瓶口离杯口：斟酒时，瓶口离杯口2 2厘米为宜，不厘米为宜，不可将瓶口搭在杯沿上，以防止将杯口碰可将瓶口搭在杯沿上，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但距离也不宜拉开过破或将酒杯碰倒，但距离也不宜拉开过大，以免酒水溅出杯外大，以免酒水溅出杯外b:b:当斟至酒量适度时，停止倒酒并旋转当斟至酒量适度时，停止倒酒并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的的转动均匀的分布在瓶口边缘上，身的的转动均匀的分布在瓶口边缘上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，这样可避免酒水滴洒在台布或

11、宾客身上，也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐也可在斟完每杯酒后，用左手所持的餐巾将残留在瓶口的酒液擦掉巾将残留在瓶口的酒液擦掉第14页/共36页c：随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出的速度，因为瓶内酒量越少，流速越快，：随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度控制酒液流出的速度，因为瓶内酒量越少，流速越快，容易冲出杯外容易冲出杯外d d：随时观察每位宾客的酒水饮用情况，根据客人要求及时、适量添加，：随时观察每位宾客的酒水饮用情况，根据客人要求及时、适量添加，e e：在宴会进行过程中，宾主讲话结束后会有双方举杯祝酒，因此需提前将酒水斟齐。如若宾客下台向每位：在宴会进行过

12、程中，宾主讲话结束后会有双方举杯祝酒，因此需提前将酒水斟齐。如若宾客下台向每位敬酒，服务员应准备好托盘托好酒水，紧随其后，以便随时斟酒。敬酒，服务员应准备好托盘托好酒水，紧随其后，以便随时斟酒。第15页/共36页三、折花三、折花 餐巾花分为餐巾花分为 杯花和盘花两种杯花和盘花两种作用作用 1 1、清洁卫生、清洁卫生 2 2、美化台面、美化台面 3 3、标识主位、标识主位 4 4、表达心态、表达心态 5 5、体现水平、体现水平种类种类 植物类植物类 动物类动物类 空中类空中类 鱼虾类鱼虾类 实物造型类实物造型类手法手法 折叠法折叠法 推折法推折法 卷折法卷折法 穿折法穿折法 翻拉法翻拉法 捏捏

13、压法压法第16页/共36页折花的注意事项根据风俗习惯选择。美国人喜欢山茶花，忌讳蝙根据风俗习惯选择。美国人喜欢山茶花，忌讳蝙蝠蝠日本人喜欢樱花，忌讳荷花，梅花日本人喜欢樱花，忌讳荷花，梅花法国人喜欢百合，讨厌仙鹤及桌上摆黄色的花法国人喜欢百合，讨厌仙鹤及桌上摆黄色的花注意摆放位置。不同品种及形状的花错开、对称注意摆放位置。不同品种及形状的花错开、对称摆放。主人位与主宾位的餐花应高低均匀，错落摆放。主人位与主宾位的餐花应高低均匀，错落有致。有致。操作要卫生，并且力求一次成型操作要卫生，并且力求一次成型第17页/共36页四、摆台四、摆台 摆台是指餐台席位的安排和台面餐具的摆放摆台是指餐台席位的安排

14、和台面餐具的摆放餐台的种类：中餐台面餐台的种类：中餐台面 西餐台面西餐台面 中餐西式台中餐西式台面面第18页/共36页摆台的程序摆台的程序准备工作。根据宴会的规格、人数，准备工作。根据宴会的规格、人数，准备好相应数量的用具（台布、口布、准备好相应数量的用具（台布、口布、骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷骨碟、翅碗、茶杯、茶碟、筷子、筷架、匙勺，三色酒杯、烟灰缸、味碟、架、匙勺，三色酒杯、烟灰缸、味碟、牙签、菜单、鲜花或其他物品）牙签、菜单、鲜花或其他物品）铺台布，上转盘。站在主人位或副主铺台布，上转盘。站在主人位或副主人位，将干净无破损的台布铺好，正人位，将干净无破损的台布铺好，正面朝上，折缝一

15、致，转盘以滚动的方面朝上，折缝一致，转盘以滚动的方式移到台布中心，注意转盘的中心与式移到台布中心，注意转盘的中心与台面中心要在同一点上且转盘上不能台面中心要在同一点上且转盘上不能留有指纹。留有指纹。第19页/共36页台布铺设方法：台布铺设方法：A A：推拉式：用双手将台布打开后放至：推拉式：用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来拉回来B B：抖铺式：用双手将台布打开，平行：抖铺式：用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在手上，身体呈正位打折后将台布提拿在手上，身体呈正位站立式，利用手腕的得力量，将台布向站立式，利用手腕的得力量，将台布向

16、前一次性抖开并平铺于台面上前一次性抖开并平铺于台面上第20页/共36页C:C:撒网式：用双手将台布打开，平行打折后，呈撒网式：用双手将台布打开，平行打折后，呈右脚在前，左脚在后的站立姿势，双手将打开的右脚在前，左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动，并在右臂与身体回转时，将台转体，下肢不动，并在右臂与身体回转时，将台布斜着向前方撒出，将台布抛至前方时，上身转布斜着向前方撒出，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于台体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于台面上面上第21页/共3

17、6页拉椅定位。将两手扶椅靠的拉椅定位。将两手扶椅靠的1/31/3，右，右脚顶住椅背，均匀拉开定位脚顶住椅背，均匀拉开定位摆放餐具。骨碟摆在离桌沿摆放餐具。骨碟摆在离桌沿2cm2cm处，处，各骨碟间距离要相等，翅碗摆在骨各骨碟间距离要相等，翅碗摆在骨碟左上侧，距骨碟碟左上侧，距骨碟1cm1cm，匙勺放于翅，匙勺放于翅碗内，匙柄向上，味碟摆于骨碟右碗内，匙柄向上，味碟摆于骨碟右上侧，分别与翅碗、骨碟距离为上侧，分别与翅碗、骨碟距离为1.5cm,1.5cm,筷架横摆于味碟右侧，与匙筷架横摆于味碟右侧，与匙勺平分同一条直线。筷子正面朝上勺平分同一条直线。筷子正面朝上放在筷架上，与骨碟中心线平行，放在筷

18、架上，与骨碟中心线平行，茶碟放于骨碟右侧处，茶杯倒扣在茶碟放于骨碟右侧处，茶杯倒扣在茶碟上。茶碟上。第22页/共36页摆放牙签。牙签正面放在筷子左侧。与筷尾平齐。摆放牙签。牙签正面放在筷子左侧。与筷尾平齐。距桌沿一指宽距桌沿一指宽摆放三色酒杯。三色杯摆在味碟与翅碗的上方，摆放三色酒杯。三色杯摆在味碟与翅碗的上方，呈直线，酒杯之间呈直线，酒杯之间 间隔一指宽。从右至左的顺序间隔一指宽。从右至左的顺序摆放为：白酒杯，红酒杯，饮料杯摆放为：白酒杯，红酒杯，饮料杯 第23页/共36页摆放餐巾花。盘花摆在骨碟上，杯花摆在饮料杯摆放餐巾花。盘花摆在骨碟上，杯花摆在饮料杯或者红酒杯中。要求整洁大方，花型挺阔

19、。或者红酒杯中。要求整洁大方，花型挺阔。摆放烟灰缸。分别在主人位左上方，副主人位的摆放烟灰缸。分别在主人位左上方，副主人位的右上方及两侧各一个。也可以从主人及主宾位之右上方及两侧各一个。也可以从主人及主宾位之间开始摆起，每隔两个位摆一个。间开始摆起，每隔两个位摆一个。摆放菜单。将打印出的菜单在正、副主人位各放摆放菜单。将打印出的菜单在正、副主人位各放一本。一本。其他物品。鲜花及其他饰物摆放在转盘正中央其他物品。鲜花及其他饰物摆放在转盘正中央 第24页/共36页整个摆台程序为：整个摆台程序为：铺台布，放转盘铺台布，放转盘拉椅定位拉椅定位骨骨碟定位碟定位摆放翅碗，匙勺，味碟摆放翅碗，匙勺，味碟筷架

20、，筷子，茶杯，茶碟筷架，筷子，茶杯，茶碟牙签，牙签，三色杯三色杯杯花杯花烟灰缸烟灰缸菜单，菜单，其他饰品其他饰品摆台的注意事项：摆台的注意事项：尊重客人的风俗习惯及各名族的生活尊重客人的风俗习惯及各名族的生活忌讳。忌讳。台面的餐具颜色，规格应一致。且必台面的餐具颜色，规格应一致。且必须干净、无破损须干净、无破损餐巾花美观，观赏面朝客人餐巾花美观，观赏面朝客人第25页/共36页五、上菜五、上菜1、八先八后原则 先冷菜后热菜 先咸菜后甜菜 先浓醇菜后清淡菜 先风味菜后一般菜 先炒菜后烧菜 先荤菜后素材 先下酒菜后下饭菜 先上调料再上菜第26页/共36页2、六不上的原则 颜色不对不上 分量不符不上

21、温度不够不上 内有杂物不上 器皿破损不上 质量不对不上第27页/共36页3、上菜的顺序 凉菜主菜热菜汤菜甜点4、位置：服务员左手托盘，站在副主人位的后侧，将菜肴盛上，然后将菜肴转至主人与主宾之间，右脚收后半步，报菜名，介绍特点，用手示意并说：请品尝第28页/共36页5、菜肴的摆放 a 菜盘成型，一点，二线，三角，四方，五梅，六圆。随后依次类推 b 菜的观赏面朝主人，主宾 c 摆放时要注意荤素，颜色，原材料，口味，形状，器皿等几个方面对称摆放。盘与盘 之间距离要相等，整形菜将头部一律向左。d 上菜时，不能推，大拇指捏盘要适度，捏边缘，不能接触菜肴或汤汁第29页/共36页6、撤、上餐具 如何操作

22、a 先撤后上，撤换餐具和用具应为有声服务 b 礼宾顺序，应从主宾位开始，顺时针方向依次进行 c 更换烟灰缸时，从主宾开始，将干净的烟灰缸盖在烟灰缸上一同撤下，再将干净的烟灰缸摆回原位。d 撤碟时，不推不拖，轻拿轻放第30页/共36页7、上菜的注意事项 、上菜时应选择好正确的上菜口，一般在副主人位的右手边，或者是作陪人员之间，不得在老人及小孩旁边上菜，以免发生意外 、报菜名，特殊的菜式应主动向客人介绍特点及制作工序 、尊重各地区人民的风俗习惯 、带火的菜式注意安全操作第31页/共36页六、分菜六、分菜1、分菜的用具:分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、长把勺第32页/共36页2、分菜的方法 A 餐台分菜

23、 分让式 服务员站在顾客的左侧，左手托盘，右手拿叉与刀，将菜从客位的左侧派给顾客 合作式 将菜盘和顾客的餐盘一同放在转盘上，服务员用刀和叉将菜均匀的分到每个餐盘中，然后再将各个餐盘放到客人餐位前第33页/共36页B 分菜台分让式 先将菜放到桌面上向客人展示，再由服务员将菜品撤到分菜台，将菜分派到顾客的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘，分菜时应先将客人餐位上的污碟收走，再将分好的菜派给每位客人 C 中式分菜 在不影响客人就餐的情况下，协助主人向宾客敬菜，以示热情友好。第34页/共36页3、分菜的注意事项 a 分到餐盘的菜式不能太散或搭在餐盘上，分完之后，菜盘中需留下1/10，整理上台 b 所分的菜，量要均匀，一碟不能夹二次，更不能从一碟夹到另一碟中。动作一定要轻、稳、准 c 餐桌上有儿童时，应先为儿童分菜第35页/共36页感谢您的观看！第36页/共36页