管理学6bpqy.pptx

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1、第六章第六章激励与沟通激励与沟通n n激励原理与激励理论激励原理与激励理论n n激励原则与激励方法激励原则与激励方法n n沟通概念、作用与类别沟通概念、作用与类别n n有效沟通网络有效沟通网络第一节第一节激励原理与激励理论激励原理与激励理论 导入案例:华东输油管理的激励方式 华东输油管理局有8000多名职工，1万余名职工家属，管理着沧临、濮临和鲁宁三条输油管线，担负着华北、胜利、中原三大油田生产原油的输送任务。这样一条地下大动脉，在我国经济建设中有着重要的战略意义。但在管线建成投产后的一段时间内，出现了职工不安心在泵站工作、劳动纪律松懈等问题。基层单位的领导常常花费很大气力做思想工作而收效并不

2、大。通过调查、分析，找出了问题的原因。从客观原因上看，输油生产有着与其他企业不同的点多、线长和分散等特点，四个输油公司和20多个输油泵站，70%以上建在远离城镇的乡村。正是这种特殊性，给生产第一线的职工带来了一系列困难，如购粮买菜、子女上学、幼儿入托、家属就业、食堂伙食花样少和质量差，以及业余文化生活单调等等。从主观原因上看，一些单位的领导片面的强调先生产，后生活甚至把生活后勤工作和生产对立起来，这样，就形成了落后的生活后勤和广大职工、家属生活方面的需要不能相适应的矛盾，并逐渐上升为影响职工思想情绪、影响生产的主要矛盾。例如在几个问题比较突出的泵站，有20%以上的职工向领导提出请调报告；有的由

3、于食堂办的差，50多个职工竟有30多个煤油炉，做小锅的人数远远超过了在食堂就餐的人数；有的由于吃菜困难，职工中脱岗买菜的现象时有发生；有的为了买一斤盐、一支牙膏也要跑几里路。n n分析：如何调动员工的积极性？一、激励过程及其作用(一)需要、动机、行为n n需要：人对某种事物的渴求或欲望。n n动机：在需要基础上产生的，是人们行为产生的直接原因，它引起行为、维持行为并指引行为去满足某种需要。n n行为：人的主观对客观作出的可以观察到的反应，泛指人的各种活动。（二）激励过程n n激励：通过对员工的需要给予适当的满足，激发员工的工作动机，使之产生实现组织目标特定行为的过程。n n激励的要素：动机、需

4、要、外部刺激与行为激励的过程：激励的过程：是在外界刺激变量是在外界刺激变量（各种管理手段与（各种管理手段与环境因素）的作用环境因素）的作用下，使内在变量下，使内在变量（需要、动机）产（需要、动机）产生持续不断的兴奋，生持续不断的兴奋，从而引起被管理者从而引起被管理者积极的行为反应积极的行为反应（实现目标的努力）。（实现目标的努力）。激励的过程模式激励的过程模式二、激励理论二、激励理论X理论和理论和Y理论理论需求层次理论需求层次理论双因素理论双因素理论期望理论期望理论公平理论公平理论三种期望理论三种期望理论强化理论强化理论当代激励理论的综合当代激励理论的综合（一）（一）X理论和理论和Y理论理论

5、道道格格拉拉斯斯麦麦格格雷雷戈戈的的消消极极的的X理理论论（TheoryX）；积积极极的的Y理理论论（TheoryY）。）。X理理论论假假设设较较低低层层次次的的需需要要支支配配着着个个人人的的行行为为；Y理理论论则则假假设设较较高高层层次次的的需需要要支配着个人的行为。支配着个人的行为。1、X理论基于以下四种假设：理论基于以下四种假设：n n（1）员员工工天天生生不不喜喜欢欢工工作作，只只要要有有可可能，他们就会逃避工作；能，他们就会逃避工作；n n（2）员工只要有可能就会逃避责任；）员工只要有可能就会逃避责任；n n（3）大大多多数数员员工工安安于于现现状状，没没有有雄雄心心大志；大志；n

6、 n（4）由由于于员员工工不不喜喜欢欢工工作作，因因此此必必须须采采取取强强制制措措施施或或惩惩罚罚办办法法，迫迫使使他他们们实现组织目标。实现组织目标。2、Y理论以下面假设为基础：理论以下面假设为基础：n n（1）员员工工视视工工作作如如休休息息、娱娱乐乐一一样样，是是自然的不可缺少的；自然的不可缺少的；n n（2）一一般般而而言言，每每个个人人都都能能够够承承担担责责任任，而且还会主动寻求承担责任；而且还会主动寻求承担责任；n n（3）若若员员工工对对某某项项工工作作作作出出了了承承诺诺，他他们们就就会会进进行行自自我我控控制制，积积极极努努力力去去完完成任务；成任务；n n（4）大多数人

7、都具有作出正确决策的）大多数人都具有作出正确决策的能力能力(二）需求层次理论二）需求层次理论需求层次论是美国心理学家亚伯拉罕需求层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛马斯洛19431943年提出来的。年提出来的。（1 1）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。）生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。（2 2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。失职业、财物等威胁方面的需要。（3 3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。事和睦相处、关系融洽的欲望

8、。（4 4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。受人尊重两个方面。（5 5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。的需要，是无止境的。n n后来，补充了求知的需要后来，补充了求知的需要和求美的需要。和求美的需要。n n马斯洛认为：马斯洛认为：（1 1）只有低一层次需）只有低一层次需要得到基本满足之要得到基本满足之后，较高层次需要后，较高层次需要才发挥对人行为的才发挥对人行为的推动作

9、用（低层次推动作用（低层次需要并未消失）；需要并未消失）；（2 2）人的行为主要受）人的行为主要受优势需要所驱使。优势需要所驱使。n n对管理实践的启示对管理实践的启示1）正确认识被管理者需要的多层次性；2）找出受时代、环境及个人条件差异 影响的优势需要，有针对性地进行 激励。n n讨论：讨论：“雷锋现象雷锋现象”与需要层次论的观点一与需要层次论的观点一致吗？致吗？（三）双因素理论（三）双因素理论 n n双双因因素素论论是是美美国国心心理理学学家家赫赫茨茨伯伯格格于于2020世世纪纪5050年年代提出来的。代提出来的。（1 1）保保健健因因素素 这这属属于于和和工工作作环环境境或或条条件件相相

10、关关的的因因素素。当当人人们们得得到到这这些些方方面面满满足足时时，只只是是消消除除了了不满，却不会调动人们的工作积极性。不满，却不会调动人们的工作积极性。（2 2）激励因素）激励因素 这属于和工作本身相关的因素，这属于和工作本身相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。n n对管理实践的

11、启示对管理实践的启示 （1 1）善于区分管理实践中存在的两类因素。）善于区分管理实践中存在的两类因素。（2 2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，千方百计地使员工满意自己的工作。千方百计地使员工满意自己的工作。（3 3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。是各不相同的，应灵活地加以确定。n n学生讨论：哪

12、些因素将影响人们工作的积极性。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。（四）期望理论（四）期望理论n n美美国国心心理理学学家家弗弗鲁鲁姆姆于于19641964年年系系统统地地提提出出了了期期望望理理论论。这这一一理理论论通通过过人人们们的的努努力力行行为为与与预预期期奖奖酬酬之之间间的的因因果果关关系系来来研究激励的过程。研究激励的过程。uu基基本本内内容容：这这种种理理论论认认为为，人人们们对对某某项项工工作作积积极极性性的的高高低低，取取决决于于他他对对这这种种工工作作能能满满足足其其需需要的程度及实现

13、可能性大小的评价。要的程度及实现可能性大小的评价。uu包括下面三种联系：包括下面三种联系：包括下面三种联系：包括下面三种联系：1.1.1.1.期望或努力期望或努力期望或努力期望或努力绩效的联系。绩效的联系。绩效的联系。绩效的联系。2.2.2.2.手段或绩效一奖赏的联系。手段或绩效一奖赏的联系。手段或绩效一奖赏的联系。手段或绩效一奖赏的联系。3.3.3.3.效价或奖赏的吸引力。效价或奖赏的吸引力。效价或奖赏的吸引力。效价或奖赏的吸引力。uu激发力量=效价期望值 激发力量：激励作用的大小 效价：指目标对于满足个人需要的价值 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小 n n对管理实践的启示对管理实

14、践的启示（1 1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为 效价大的项目或手段。效价大的项目或手段。（2 2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应 是大多数人经过努力能实现的。是大多数人经过努力能实现的。n n学生讨论：学生讨论：学生讨论：学生讨论：若人们的工作不能满足其需要的程度若人们的工作不能满足其需要的程度将产生怎么样消极后果。将产生怎么样消极后果。（五）公平理论（五）公平理论n n公平理论是美国心理学家亚当斯于公平理论是美国心理学家亚当斯于19651965年提出的年提出的n n基基本本内内容容 ：公公平平理理论论认

15、认为为，人人的的工工作作积积极极性性不不仅仅受受其其所所得得的的绝绝对对报报酬酬的的影影响响，更更重重要要的的是是受受其其相相对对报报酬酬的的影影响响。这这种种相相对对报报酬酬是是指指个个人人付付出出劳劳动动与与所所得到的报酬的比较值。包括两种：得到的报酬的比较值。包括两种：（1 1）横横比比，即即在在同同一一时时间间内内以以自自身身同同其其他他人人的的相相比比较；较；（2 2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。n n对管理实践的启示（1）必须将相对报酬作为有效激励的

16、方式。（2）尽可能实现相对报酬的公平性。（六）三种需要理论（六）三种需要理论权力需要（权力需要（Needforpower）成就需要（成就需要（Needforachievement）归属需要（归属需要（Needforaffiliation）（七）强化理论n n强化理论由美国心理学家斯金纳提出。是指通过不断改变环境刺激因素来达到增强、减弱或消除某种行为过程。1。正强化2。负强化3。自然消退4。惩罚对管理实践的意义：对管理实践的意义：强强化化理理论论认认为为人人的的行行为为是是由由外外部部因因素素控控制制的的，控控制制行行为为的的因因素素称称为为强强化化物物。强强化化理理论论者者们们认认为为行行为为

17、是是其其结结果果的的函函数数。按按照照强强化化理理论论，管管理理者者可可以以通通过过强强化化他他们认为有利的行为来影响员工的活动。们认为有利的行为来影响员工的活动。（六）（六）当代激励理论的综合当代激励理论的综合激励价值激励价值能力与素质能力与素质对任务的理解任务的理解获得奖励的概率获得奖励的概率努力程度努力程度工作绩效工作绩效内在激励内在激励外在激励外在激励对报酬的报酬的公平感公平感满足满足第二节第二节激励原则与激励方法激励原则与激励方法 一、激励的一般原则一、激励的一般原则n n（一）目标结合原则（一）目标结合原则n n（二）物质激励与精神激励相结合的原则（二）物质激励与精神激励相结合的原

18、则n n（三）以奖为主，以罚为辅的原则（三）以奖为主，以罚为辅的原则n n（四）时效原则（四）时效原则n n（五）民主公正原则（五）民主公正原则二、激励的方法二、激励的方法（一）精神激励法（一）精神激励法（一）精神激励法（一）精神激励法n n目标激励。目标激励。目标激励。目标激励。n n榜样激励榜样激励榜样激励榜样激励 “榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进，管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。（典型来激发企业员工的积极性。（1 1）先进典型）先进典型的榜样激励。（的榜样激励。（2 2）管理者自身的模范作用。）管理者自身的模范作用。n n感情激励感情激励感情激励

19、感情激励 （1 1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（亲和影响力。（2 2）促进下级之间关系的协调与）促进下级之间关系的协调与融合。（融合。（3 3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。组织成员的归属感。n n荣誉激励。荣誉激励。n n参与激励。参与激励。n n培训激励。培训激励。工作兴趣与体验激励n n工作适应性 n n工作的意义与工作的挑战性n n工作的完整性n n工作的自主性n n工作扩大化 n n工作丰富化 n n及时获得工作成果反馈 （二）物质激励法（二）物质激励法（二）物质激励法（

20、二）物质激励法 n n晋升工资。晋升工资。晋升工资。晋升工资。n n颁发奖金。颁发奖金。颁发奖金。颁发奖金。n n其他物质奖赏。其他物质奖赏。其他物质奖赏。其他物质奖赏。注意下面三点：注意下面三点：（1 1）设设计计奖奖酬酬机机制制与与体体系系要要为为实实现现工工作作目目标标服服务务。关关键键是是奖奖酬酬与与贡贡献献直直接接挂挂钩钩的的科科学学化化与与定定量化。量化。（2 2）要要确确定定适适当当的的刺刺激激量量。要要依依工工作作完完成成情情况况、人人的的贡贡献献、总总体体奖奖酬酬水水平平，公公平平合合理理地地确确定定奖奖酬的增长水平和成员之间的差别。酬的增长水平和成员之间的差别。（3 3）奖

21、酬要同思想工作有机结合。）奖酬要同思想工作有机结合。讨论：n n表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？n n运用表扬和批评时应注意以下几点：（1）坚持以表扬为主，批评为辅；（2）必须以事实为依据；（3）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果；（4）批评要对事不对人；（5）要尽量减少批评的次数；（6）批评与表扬的适当结合从理论到实践：从理论到实践：关于激励员工的建议关于激励员工的建议认清个体差异认清个体差异使人与职务相匹配使人与职务相匹配运用目标运用目标确保个体认为目标是可达到的确保个体认为目标是可达到的个别化奖励个别化奖励

22、奖励与绩效挂钩奖励与绩效挂钩检查公平性系统检查公平性系统不要忽视钱的因素不要忽视钱的因素案例分析：n n结合前面的案例进一步讨论分析结合前面的案例进一步讨论分析 请你根据需要和激励理论分析华请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。东输油管理局的行为。通过分析知道，广大基层职工对搞好生活后勤工作，解除后顾之忧的需要是当时的主导需要。华东输油管例局着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，要求个各单位必须把职工的生活后勤工作纳入议事日程；利用各泵站站内的空闲土地发展蔬菜生产，解决职工吃菜难的问题；选送了几批炊事员外出进行技术培训，提高烹调技术水平；选送了一批具有高中、初中文化水

23、平，有一定特长的青年职工到师范学校培训，充实教师队伍，为各幼儿园、托儿所配备了必须的教具、玩具和用品，解决了入托难的问题；组织各单位的职工家属兴办集体福利是事业，为职工生活提供方便；积极联系生活物资送货到基层；各单位积极进行绿化，为职工创造优美、舒适的工作、学习和生活环境。同时还积极丰富基层的文化生活，逐步解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。通过这一系列措施的落实，原来存在的问题陆续的得到不同程度的解决，从而调动了职工的积极性，促进了工作，保证了生产。请问：可以用哪种激励理论进行解释？用洋葱替代胡萝卜的尴尬！n n一一家家制制药药业业的的巨巨无无霸霸刚刚刚刚获获得得了了一一项项评评审审极极其

24、其严严格格的的质质量量产产品品奖奖。广广大大的的员员工工废废寝寝忘忘食食，牺牺牲牲了了个个人人的的正正常常的的生生活活，通通过过半半年年多多的的努努力力，最最终终赢赢得得了了这这个个奖奖项项。当当宣宣读读获获得得这这个个奖奖项项的的人人员员及及公公司司的的名名称称的的时时候候，大大家家都都兴兴奋奋不不已已。公公司司领领导导很很快快就就召召集集全全体体员员工工开开庆庆祝祝会会。这这之之前前他他们们先先召召开开了了会会议议，会会议议并并没没有有宣宣布布嘉嘉奖奖事事宜宜。然然后后，他他们们把把员员工工召召集集到到自自助助餐餐厅厅开开庆庆祝祝会会，由由总总裁裁表表达达对对每每位位员员工工的的感感谢谢，

25、宣宣布布这这个个奖奖项项对对公公司司的的意意义义。他他总总结结性性的的说说到到：“为为了了庆庆祝祝这这次次巨巨大大的的成成功功，大大家家都都会会得得到到一一份份很很有有意义的礼物。意义的礼物。”n n此此时时，从从后后面面传传来来一一句句：“现现在在就就发发吧吧！”大大家家都都笑了，那时大家的心情就像过节一样。笑了，那时大家的心情就像过节一样。n nCEOCEO点点了了点点头头，示示意意公公关关部部经经理理揭揭开开了了罩罩在在神神秘秘礼礼物物上上的的帷帷幕幕。啊啊！竟竟是是由由无无数数塑塑塑塑料料料料杯杯杯杯子子子子搭搭建建起起的的金金字字塔塔造造型型。会会场场上上先先是是死死一一般般的的寂寂

26、静静，接接着着爆爆发发出出震震耳耳欲欲聋聋的的喊喊声声。员员工工们们几几乎乎被被这这个个场场面面所所震震晕晕，就就像像他他们们看看到到的的是是一一个个巨巨大大的的发发了了霉霉的的圣圣诞诞水水果果蛋蛋糕一样。糕一样。n n后后来来，大大家家排排着着队队，陆陆续续领领走走自自己己的的杯杯子子。在在员员工工摇摇着着头头，苦苦笑笑着着领领走走奖奖品品时时，可可怜怜的的CEOCEO好好像像只只剩剩下下最最后后一一点点呼呼吸吸了了。其其他他员员工工的的表表情情也也让让他他心心凉凉。随随后后的的几几个个星星期期里里，杯杯子子就就成成了了公公司司里里新新的的（令令人人嘲讽和挖苦的）质量的象征品了。嘲讽和挖苦的

27、）质量的象征品了。启示n n要要想想达达到到预预期期的的效效果果，奖奖品品的的价价值值需需要要和和员员工工的的努努力力以以及及所所带带来来的的效效益益成成正正比比，要要能能够够成成为为真真正正体体现现出出员员工工价价值值的的激激励励象象征征。记记住住：这这份份回回报报应应该该是是有有形形的的和和实实在在的的，并并且且具具有有纪纪念念意意义义。胡胡萝萝卜卜的的管管理理文文化化，必必须须有有着着表表彰彰鼓鼓励励个个性性需需求求的的内内涵涵。用用洋洋葱葱类类的的替替代代品品掩掩饰饰没没有有胡胡萝萝卜卜的的尴尴尬尬，只只会会给给员员工工留留下下食食之之无无味味的的不不良良口口感感，使使所所谓谓的的奖奖

28、励励变变得得没没有有意意义义，甚甚至至起起到到适得其反的作用。适得其反的作用。第三节第三节沟通概念、作用与类别沟通概念、作用与类别n n理解沟通理解沟通n n人际交往技能的开发人际交往技能的开发n n积极倾听技能积极倾听技能n n反馈技能反馈技能n n授权技能授权技能n n训导技能训导技能n n冲突管理技能冲突管理技能n n谈判技能谈判技能n nSemifreddiSemifreddi是是一一家家位位于于加加利利福福尼尼亚亚从从事事工工艺艺面面包包制制作作的的公公司司。在在CEO CEO Tom Tom FrainierFrainier的的领领导导下下，公公司司年年收收入入达达到到了了7007

29、00万万美美元元。尽尽管管TomTom认认为为自自己己是是一一个个好好相相处处善善于于沟沟通通的的人人，但但是是事事实实愈愈益益显显示示出出他他与与员员工工沟沟通通中中的的语语言言障障碍碍已已成成为为一一个个严严峻峻的的挑挑战战。他他的的绝绝大大多多数数员员工工来来自自墨墨西西哥哥、老老挝挝、中中国国及及越越南南。这这些些员员工工自自由由很很有有限限的的英英语语沟沟通通技技能能。不不过过，TomTom感感觉觉他他与与其其他他来来源源广广泛泛的的员员工工之之间间的的沟沟通通还还是是比比较较顺顺利利的的。因因为为一一直直没没有有发发生生过过什什么么大大的的沟沟通通问问题题，直直到有一天到有一天导入

30、案例 公司的顾客开始抱怨店面的一侧缺少停车位。像公司的顾客开始抱怨店面的一侧缺少停车位。像往常出现了问题要与员工讨论的情形一样，往常出现了问题要与员工讨论的情形一样，TomTom召开召开了员工会议。他要求自己的员工不要把车停在为顾客了员工会议。他要求自己的员工不要把车停在为顾客预留的车位上，有些员工误解了他的话，以为他告诉预留的车位上，有些员工误解了他的话，以为他告诉他们不要驾车来上班。事后对这件事，他们不要驾车来上班。事后对这件事，TomTom承认说，承认说，他的错误在于说得太慢，声音太高，并且还主观认为他的错误在于说得太慢，声音太高，并且还主观认为他的员工应该能够理解他。他的员工应该能够理

31、解他。TomTom是一位是一位“开放式开放式”管理方式的坚定支持管理方式的坚定支持者。这种管理方式强调，定期地向员工们公开账目，者。这种管理方式强调，定期地向员工们公开账目，让员工们共享公司的财务信息，使他们感到自己是公让员工们共享公司的财务信息，使他们感到自己是公司的一分子。最近，司的一分子。最近，TomTom将各班次的员工召集在一起将各班次的员工召集在一起开会，会上他陈述了一系列数字。然后，开会，会上他陈述了一系列数字。然后，TomTom问各位问各位是否理解这些数字的意义时，所有的人都一致点头。是否理解这些数字的意义时，所有的人都一致点头。TomTom后来说，我当时没有意识到，他们点头纯粹

32、是出后来说，我当时没有意识到，他们点头纯粹是出于礼貌。于礼貌。”他想让员工们看到他们行动给公司带来的财务结果，并由此激励员工，但他没有取得与其的效果。思考：请你设身处地从Tom的角度想一想，他应该采取什么措施改进自己沟通的效果？一、一、理解沟通理解沟通（一）什么是沟通（一）什么是沟通（一）什么是沟通（一）什么是沟通 所所所所谓谓谓谓沟沟沟沟通通通通是是是是指指指指人人人人与与与与人人人人之之之之间间间间传传传传达达达达思思思思想想想想或或或或交交交交换换换换情情情情报报报报的过程，简言之，即信息交流。的过程，简言之，即信息交流。的过程，简言之，即信息交流。的过程，简言之，即信息交流。注意：注意

33、：注意：注意：强调意义的传递和理解强调意义的传递和理解强调意义的传递和理解强调意义的传递和理解沟通不等于双方达成一致意见沟通不等于双方达成一致意见沟通不等于双方达成一致意见沟通不等于双方达成一致意见沟通是双方行为：沟通是双方行为：沟通是双方行为：沟通是双方行为：（1 1）人人沟通）人人沟通）人人沟通）人人沟通（2 2）人机沟通）人机沟通）人机沟通）人机沟通（3 3）机机沟通）机机沟通）机机沟通）机机沟通（二）沟通过程完整的沟通过程包含七个环节完整的沟通过程包含七个环节n n沟通主体沟通主体n n编码编码n n媒体媒体n n沟通的客体沟通的客体n n译码译码n n作出反应作出反应n n反馈反馈编

34、码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成功的关编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成功的关键环节。键环节。编码主体反馈作出反应接收者译码沟通渠道噪声n n沟通主体把头脑的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四方面条件的影响：主体的技能、态度、知识，以及社会文化系统。n n客体也同样受上述四方面的影响。n n主体应长于写或说，客体应长于读和听。n n反馈：把信息返回给主体，并对信息是否被理解进行核实。二、沟通的作用二、沟通的作用 n n沟通是正确决策的前提和基础。沟通是正确决策的前提和基础。n n沟通是统一思想，保持行动一致的手段。沟通是统一思想，保持行动一致的手段。n n沟沟通通是是组

35、组织织成成员员之之间间建建立立良良好好人人际际关关系系的关键。的关键。三、沟通的类别三、沟通的类别（一一）按按沟沟通通是是否否具具有有正正式式的的组组织织系系统统，可以分为可以分为n n1、正正式式沟沟通通，指指通通过过正正式式组组织织的的沟沟通通网网络络，如如组组织织层层次次联联系系，横横向向协协作作关关系系进进行行的的沟沟通通。正正式式沟沟通通是是组组织织内内部部信信息息传传递递的的主主要要方方式式。大大量量的的信信息息都都是通过正式沟通网络传递的。是通过正式沟通网络传递的。n n正正式式沟沟通通的的优优点点：沟沟通通效效果果好好，严严格格可可靠靠，约约束束力力强强，易易于于保保密密，沟沟

36、通信息量大，并且具有权威性通信息量大，并且具有权威性.n n缺缺点点：因因为为靠靠组组织织层层次次系系统统层层层层传传递，沟通速度一般较慢。递，沟通速度一般较慢。2、非非正正式式沟沟通通，指指在在正正式式沟沟通通网网络络之之外外进进行行的的信信息息沟沟通通。非非正正式式沟沟通通是是正正式式沟沟通通不不可可缺缺少少的的补补充充，也也是是一一个个正正式式组组织织中中不不可可能消除的沟通方式。能消除的沟通方式。特特点点：传传递递信信息息的的速速度度快快，形形式式不不拘拘一一格格，并并能能提提供供一一些些正正式式沟沟通通所所不不能能传传递递的内幕消息的内幕消息缺缺点点：是是传传递递的的信信息息容容易易

37、失失真真；传传递递越越广广，失失真真就就越越多多，容容易易在在组组织织内内引引起起矛矛盾；非正式沟通的控制比较困难。盾；非正式沟通的控制比较困难。（二）按沟通中信息流动的方向，可以分为（二）按沟通中信息流动的方向，可以分为n n上行沟通上行沟通指下级向上级进行的信息传递。指下级向上级进行的信息传递。n n下行沟通下行沟通指上级向下级进行的信息传递。指上级向下级进行的信息传递。n n平行沟通平行沟通指同级部门之间的信息传递指同级部门之间的信息传递口头沟通。书面沟通。口头语言和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。书面

38、、口头混合沟通。（三）按沟通所使用语言的方式划分：（四）按照沟通过程中信息发送者与信息接收者的地位是否变化划分n n单向沟通n n双向沟通（五）按照沟通使用的工具的先进性划分n n运用传统手段的沟通n n运用现代沟通工具的沟通四、人际沟通方法n n面对面沟通、告示板、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议及可视会议等沟通方法的选择（评价）n n反馈潜能反馈潜能n n复杂性能力复杂性能力n n潜在宽度潜在宽度n n私密性私密性n n编码容易度编码容易度n n解码容易度解码容易度n n时空限制时

39、空限制n n费用费用n n人情味人情味n n正规度正规度非语言沟通n n体态语言n n语调第四节第四节有效沟通网络有效沟通网络一、有效沟通原则一、有效沟通原则准确性原则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则非正式组织策略性运用原则非正式组织策略性运用原则二 沟通网络（一）链式沟通网络 分层领导体制下最高领导者与最低分层领导体制下最高领导者与最低执行者之间进行的沟通模式执行者之间进行的沟通模式特点：n n信息传递速度慢n n信息被过滤的可能性大n n信息载荷量小（二）环形沟通网络（二）环形沟通网络组织分为三个层次：组织分为三个层次：第一级主管与两个二级主管联系第一级主管与两个二级主管

40、联系第二组主管则与第三级联系第二组主管则与第三级联系第三级之间存在横向联系第三级之间存在横向联系特点：传递速度快、中间发生信息过滤的概率小特点：传递速度快、中间发生信息过滤的概率小于链式沟通。第二级领导人的信息载荷量由分于链式沟通。第二级领导人的信息载荷量由分权程度决定。权程度决定。对组织的影响：解决问题速度慢、难于产生组织对组织的影响：解决问题速度慢、难于产生组织领导权威，但有利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。领导权威，但有利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。(三）轮形沟通网络组织结构中领导与参谋机构、只能机构之间进行信息组织结构中领导与参谋机构、只能机构之间进行信息沟通的模式。沟通的模式。特点特点:信息

41、传递速度快、信息不容易过滤，领导者承受信息传递速度快、信息不容易过滤，领导者承受较大信息载荷量。较大信息载荷量。对组织的影响：解决问题速度快，容易产生组织核心，对组织的影响：解决问题速度快，容易产生组织核心，为此组织高度稳定性为此组织高度稳定性不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性（四）Y型沟通网络以链式结构为基础特点：多头领导（倒Y型沟通）（五）全渠道沟通环形沟通的进一步发展特点：每个人都与其余的人沟通，每一权力、地位区别。对组织的影响：具备环形沟通的效率特征鼓舞士气，但不利于产生权威三三 沟通障碍沟通障碍 （一）按沟通过程分析1.信息发送者的障碍障碍1）表达障碍：信息发送

42、者表达能力不足产生的障碍2）语义障碍：因对语义的不同理解引起的障碍3）传递形式障碍：传递形式不协调产生的障碍4）社会环境与知识局限产生的障碍2.信息传递渠道中的障碍1）信息传递手段的障碍2）传递层次的障碍3.信息接收者的障碍1）对信息进行“过滤”selective perception2）理解能力障碍3）信息过量障碍information overload（二）按因素分析（二）按因素分析 1.1.个人因素：一是有选择的接受；一个是个人因素：一是有选择的接受；一个是沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2.2.人际因素：沟通双方的相互信任、信息人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠性程度和发送者

43、与接收者之间的相来源的可靠性程度和发送者与接收者之间的相似程度。似程度。3.3.组织因素：地位障碍、结构障碍组织因素：地位障碍、结构障碍 4.4.技术因素：语言、非语言暗示，媒介的技术因素：语言、非语言暗示，媒介的有效性和信息过量等。有效性和信息过量等。5.5.文化因素：跨文化、代沟和性别等方面。文化因素：跨文化、代沟和性别等方面。四、克服沟通中的障碍1.明确沟通的重要性2.沟通的内容要具体3.沟通要有诚意取得对方信任4.加强平行沟通5.缩短信息传递链6.考虑文化因素的影响四、沟通的语言艺术四、沟通的语言艺术（一）倾听的技巧（二）说的技巧（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种

44、最高的恭维”。n n倾听是多重沟通的过程。n n以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。n n要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。（二）说的技巧（二）说的技巧n n要言之有理，并有足够信息量。n n选择对方感兴趣或擅长的话题谈。n n尊重与赞美。n n回避忌讳的话题。n n传递信息的语言要准确、简明，生动。n n善于运用体态语言。n n运用幽默。n n要注意说话的数量、速度与声调控制。案例分析：沟通差错导致了悲剧n n2002年2月，阿拉斯加航空公司的261航班在加利福尼亚海岸失事，导致该航班上的88名乘客全部死亡。失事原因是有关维修记录填写的不详细。事实上，该飞机的一个水平飞行稳

45、定器检查的结果已经警告该飞机不能再飞行了。n n1997年9月，Garuda航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛Medan机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和控中交通指挥员混淆了“左”和“右”。n n1995年12月20日，American Airlines的965航班在接近哥伦比亚机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”或者“直接飞行”的指令，但空中交通指挥员却把按计划飞行误说为“飞向卡利”，结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他进一步请求确认的时候，交通指挥员说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞

46、到了一座山上，导致160名乘客死亡。n n1993年的一个大雾天气，中国的一架麦道80飞机试图降落在乌鲁木齐机场时，驾驶员被来自地面指挥系统的电波信号弄糊涂了，这个信号告诉他该架飞机接近地面时太快了。但是，飞机驾驶舱的黑匣子则显示了一个机组成员对另一个人说，“爬升是什么意思？”结果，这架飞机撞在了高压线上，导致12人死亡。n n19901990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707707飞机正飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下作了几次空中交通指挥员，在当时的恶劣

47、天气条件下作了几次着陆尝试后该飞机的燃料快耗尽了。但是由于空中指着陆尝试后该飞机的燃料快耗尽了。但是由于空中指挥员经常听到这些话语，对该飞机的情况没有采取特挥员经常听到这些话语，对该飞机的情况没有采取特殊措施。该飞机的机组成员也没有发出殊措施。该飞机的机组成员也没有发出“燃料情况紧燃料情况紧急急”这样的信号，这个信号会使交通指挥员安排该飞这样的信号，这个信号会使交通指挥员安排该飞机先于其他飞机降落。而且该飞机的飞行员的声音语机先于其他飞机降落。而且该飞机的飞行员的声音语调也没有显示出燃料问题的紧迫性，使得空中交通员调也没有显示出燃料问题的紧迫性，使得空中交通员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。

48、最后，该架飞没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机燃料耗尽，坠毁在距离机场机燃料耗尽，坠毁在距离机场1616英里远的地方，导致英里远的地方，导致7373人死亡。人死亡。n n1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出该飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员仅仅给了该飞机准备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747上，导致583人死亡。问题n n1

49、 1、这些事例的沟通中存在哪些障碍？如何克、这些事例的沟通中存在哪些障碍？如何克服这些障碍？服这些障碍？n n2 2、在这些飞机飞行员和空中交通指挥员之间、在这些飞机飞行员和空中交通指挥员之间的沟通失误中，非语言沟通因素起了什么作用的沟通失误中，非语言沟通因素起了什么作用？请解释。？请解释。n n3 3、积极倾听怎样有助于防止这些事件的发生、积极倾听怎样有助于防止这些事件的发生？请具体说明。？请具体说明。n n4 4、本节开头的案例和本案例都显示，语言可、本节开头的案例和本案例都显示，语言可能成为沟通的一大障碍。对负责员工构成多样能成为沟通的一大障碍。对负责员工构成多样化的工作小组的管理者来说

50、，如果员工不能流化的工作小组的管理者来说，如果员工不能流畅的使用该国语言，管理者应该怎么办？畅的使用该国语言，管理者应该怎么办？实践训练实践训练迷失在海上迷失在海上n n你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于异常无名火，使得游艇的大部分和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位置并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近陆地的西南方，大约1000里的地方。n n下面所列的八项物品在这场大火后，并没有损坏。除了这些物品外，还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨，足以负载你和游客。其他所有生存者的口袋里，还有一包香烟、几盒火柴