餐饮服务基本技能要点.pptx

《餐饮服务基本技能要点.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务基本技能要点.pptx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一节第一节第一节第一节 托托托托 盘盘盘盘第1页/共40页 一、托盘在餐饮服务中的作用一、托盘在餐饮服务中的作用 （一）体现餐饮服务工作的规范化规范化和文明操作文明操作。（二）是餐饮服务过程中卫生卫生、安全安全的保证。（三）可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率工作效率和服务质量服务质量。（四）是重视客人和礼貌待客礼貌待客的重要表现。二、托盘的种类及用途二、托盘的种类及用途 三、托盘的操作要领三、托盘的操作要领 （一）轻托（一）轻托 1.理盘 2.装盘第2页/共40页 3.托盘(1)轻托操作要领 (2)起托 (3)行走 常步：快步：碎步：垫步、巧步：4.卸盘 (1)盘不可从客人头上越过，以免

2、发生意外，托盘从客人头上越过也是一种不礼貌的行为。(2)用轻托的方式给客人斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘而将酒水泼在客人身上。(3)从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。(4)卸下的盘按装饰的要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中放在一起。第3页/共40页 (5)托托盘时要量力而行，切忌贪多，以确保操作的安全。（二）重托（二）重托 一、餐巾折花造型的种类一、餐巾折花造型的种类 餐巾折花较多地趋向于盘花。它的特点是：造型美观大方,折叠技术简单，清洁卫生。（一）植物类造型（一）植物类造型根据植物花的造型折制的有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等品种；根据

3、植物的叶、茎、果实造型折制的有荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一个大类。（二）动物类造型（二）动物类造型第二节第二节第二节第二节 餐巾折花餐巾折花餐巾折花餐巾折花第4页/共40页 此类包括鱼虫鸟兽，其中以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。（三）实物造型（三）实物造型此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成。常见的有花篮、折扇等。这类花型在餐巾花中只占少数，目前品种不太多。二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法二、餐巾折花的基本技术和基础折叠法 （一）餐巾折花的基本技法（一）餐巾

4、折花的基本技法 1.1.叠叠叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都可用到。叠是折叠、堆叠的意思，就是将餐巾平行取中一折二、二折四、单层或多层叠，或成正方形、矩形，或是斜折成三角形、菱形、梯形、锯齿形等各种几何图形，如图3-1所示。(见教材P35页)第5页/共40页 叠的要领：叠的要领：要熟悉基本造型，叠时要看准折缝线和角度一次叠成，避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响挺括、美观.2.2.推推推是折裥（打折）时运用的一种手法，就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。如图3-2、3-3所示。(见教材P35页)3.3.卷卷卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。如图3-4所

5、示。（见教材P36页）卷的要领：卷的要领：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。第6页/共40页 4.4.穿穿穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折使造型更加逼真美观的一种手法。另外，有的花型在穿之前不折裥，而将筷子直接穿入，再将折巾从两头向中间挤压而成皱纹。这种“挤皱”的方法，常用来折制花的卷叶。如图3-5所示。如图3-6所示。穿的要领：穿的要领：穿用的工具要光滑、洁净。皱折要均匀。5.5.攥攥攥是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位，攥在手中的部分不能松散，如图

6、3-7所示。6.6.翻翻翻指将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后面翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、芯、翅、头颈等形状，如图3-8所示。(教材P36页)第7页/共40页7.7.拉拉拉就是牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法，如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等。通过拉的手法可使折巾的线条曲直明显，花型挺括而有生气。如图3-9所示。8.8.掰掰一般用于制作花束，如月季花。掰是将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣，掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀，如图3-10所示。9.9.捏捏捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。操作时，用

7、一只手的拇指、食指、中指进行。如图3-11所示。常见的鸟头形状有：上翘嘴型、平尖嘴型、向下嘴型、弯角嘴型、先翻后捏而成的嘴型以及特殊嘴型（图3-12所示）。第8页/共40页 （二）餐巾花的基础折叠法（二）餐巾花的基础折叠法 基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形的方法。掌握了基础造型方法，通过局部变化，就能折成多种花型。1.1.正方折叠法正方折叠法正方折叠法，如图3-13所示。（教材P38页）餐巾翻折变化一般有两种方法：一种是先折角，再叠成方形，如图3-14所示；另一种是叠成方形后再折角，如图3-15所示；也可将折角错位翻折，再折裥，如图3-16所示。2.2.长方折叠法长方折叠法一是多层相叠成窄长

8、方形，如图3-17所示；另一种是双层平摊成宽长方形，如图3-18所示。第9页/共40页 3.3.长方翻角折叠法长方翻角折叠法长方翻角折叠法如图3-19所示。（教材P39页）巾角的翻折有单面翻角折法（图3-20）、两面双翻角折法（图3-21）、两面交叉翻角的折法（图3-22）。4.4.条形折叠法条形折叠法条形折叠法分平行折裥（图3-23）、对角折裥（图3-24）两种方法。5.5.对角折叠法对角折叠法对角折叠法是将餐巾的巾角对叠成三角形（图3-25),或将其折叠成双层三角形的方法（图3-26）。（教材P40页）6.6.菱形折叠法菱形折叠法菱形折叠法是将餐巾的巾角相对平行折叠呈菱形的方法（图3-27

9、）。第10页/共40页 7.7.错位折叠法错位折叠法错位折叠法（图3-28）是使餐巾形成锯齿状，在大锯齿的基础上，再错位交叉折叠成小锯齿状（图3-29）、或将巾角重叠而形成双锯齿状（图3-30）的方法。（教材P40页）8.8.尖角折叠法尖角折叠法尖角折叠法是先将餐巾的一角固定，然后从两边向中间折叠，或向中间卷折成尖角形（图3-31）的方法。9.9.提取翻折法提取翻折法提取翻折法如图3-32所示，也可用食指固定餐巾中心并转动四周巾边，再翻转顶起（图3-33）。10.10.翻折角折叠法翻折角折叠法翻折角折叠法是将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥后再进行翻折组合的一种折叠法（图3-34），也可将餐

10、巾的一角翻折、折裥（图3-35（1），还可先将餐巾的一角或数角折叠成形（图3-35（2）。（教材P42页）第11页/共40页 三、餐巾花花型的选择三、餐巾花花型的选择 （一）根据宴会的性质选择餐巾花型 （二）根据宴会的规模选择餐巾花型 （三）根据冷菜的名称选用与之相配的花型 （四）根据季节选择餐巾花型 （五）根据客人的宗教信仰、风俗习惯及爱好选择餐巾花 （六）根据宾主席位的安排选择花型 总之，宴会餐巾花的选择应根据接待对象、宴会性质、时令季节、宗教信仰等因素灵活多变。四、餐巾花摆放要求及注意事项四、餐巾花摆放要求及注意事项 （一）摆放要求（一）摆放要求1.主位花要插摆在主位上。2.将观赏面朝向

11、客人席位。第12页/共40页 3.插入杯中的餐巾花要掌握好深浅度，并注意杯内餐巾的整齐。4.形态相似的餐巾花型要错开并对称摆放。5.各餐巾花之间的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不能影响服务操作。6.餐巾花要放正放稳，保持折痕清晰。（二）餐巾折花注意事项（二）餐巾折花注意事项1.注意清洁卫生。2.准备好操作工具。3.选择好餐巾花型并力争一次成型。4.餐巾正面朝外。第13页/共40页 一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启一、斟酒前的准备工作和酒瓶开启 （一）葡萄酒开瓶方法 （二）香槟酒的开瓶方法 二、斟酒的要领二、斟酒的要领 （一）斟酒的姿势与位置 （二）斟酒量1.中餐在斟倒各种酒水时，一律以八成

12、满为宜，以示对宾客的尊重。2.西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。3.斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3处即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。第三节第三节第三节第三节 斟斟斟斟 酒酒酒酒第14页/共40页 （三）斟酒顺序（三）斟酒顺序1.中餐斟酒。2.西餐宴会的斟酒顺序。一、摆台及基本要求一、摆台及基本要求 （一）摆设的台面要清洁卫生。摆台所用的台布、餐巾、餐具、小件物品、调料品及其餐椅和其他各种装饰物品都要符合卫生要求以防污染。（二）餐台的布局要做到台形设计考究、合理、井然有序,既方便客人就餐，又能确保服

13、务工作的顺利进行。（三）台面的设计要尊重客人的民族习惯和饮食习惯，符合待客的礼仪要求。第四节第四节第四节第四节 摆摆摆摆 台台台台第15页/共40页 （四）根据就餐规格和形式设计台面，所配餐具、用具要配套、齐全。（五）餐具摆放要有条理，各席位的餐具相对集中、整齐一致，席位之间应有明显空隙，既要方便客人用餐，又要便于餐间服务。（六）花坛的设计要能体现宴会的主题，力求造型逼真、美观、得体、实用。二、中餐摆台二、中餐摆台 （一）中餐宴会的合理布局（一）中餐宴会的合理布局1.餐台设计的总体要求 2.餐台设计的具体要求(1)突出主桌。(2)主桌以外席位的安排遵循先右后左、高近低远的原则。(3)有针对性地

14、选择台面。第16页/共40页 （三）中餐摆台（三）中餐摆台1.1.中餐零点摆台中餐零点摆台 (1)(1)早餐摆台早餐摆台骨碟定位：骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆在骨碟正上方1厘米处，匙柄朝左；筷架、筷子摆在口汤碗右侧，筷子装入筷套后放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平行,筷套在筷架上方部分长度约5厘米；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右与筷架平行；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间，底端距桌边1.5厘米。中餐早餐摆台如图3-38所示。（见教材P47页）第17页/共40页 (4)餐桌的排列应根据餐厅的大小以及赴宴人数的多少来安排，桌与桌之间的距离

15、以方便穿行、上菜、斟酒、撤盘为宜。如图3-36所示。（见教材P45页）(5)重要宴会或高级宴会要设分菜服务台，分菜都在服务台进行，然后再分送给客人。(6)大型宴会除主桌外，所有的桌子都应编号。(7)多台宴会的设计要根据宴会的形状、大小或主人的要求进行。（二）中餐宴会席位安排（二）中餐宴会席位安排 1.1.中餐多桌宴会中餐多桌宴会一是各桌的主人位置相同，同朝一个方向；二是各桌的主人位置方向不一致，但都面向中间。2.2.中餐单桌宴会中餐单桌宴会 如图3-37。（见教材46页）第18页/共40页 (2)(2)午晚餐摆台午晚餐摆台骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗、汤匙摆放在骨碟左前方1厘米处

16、，匙柄朝左；味碟摆在骨碟右前方与口汤碗并排；筷架摆在味碟中线右侧，筷子放在筷架上，底端距桌边1.5厘米，并与骨碟直线平行；茶碟摆在筷子右侧距桌边1.5厘米，茶杯反扣在茶碟里，杯耳朝右；袋装牙签摆在骨碟与筷子中间；玻璃水杯摆在口汤碗与味碟前方中间，与骨碟呈垂直线,距口汤碗1厘米，也可摆放在筷子右侧与口汤碗、味碟平行的位置上；餐巾花摆放在骨碟里，也可叠成杯花插在水杯里。中餐午晚餐摆台如图3-39所示。第19页/共40页 2.2.中餐宴会摆台中餐宴会摆台(1)(1)摆台前的准备摆台前的准备将双手洗净；领取各类餐具、台布、桌裙等；用干净的布巾将餐具和各种玻璃器皿擦亮，要求无任何破损、污迹等；检查台布、

17、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换；洗涤所有调味品壶并重新装好；折叠巾花。(2)(2)摆台时的操作摆台时的操作铺台布;玻璃转盘摆在桌面中心，检查转盘旋转是否灵活；第20页/共40页 将桌裙沿按顺时针方向（折扣向左）每个相隔4厘米,用摁钉或尼龙搭扣固定在桌沿上即可；根据出席宴会人数配齐餐椅，一般将餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上；使用托盘运送各种摆台餐具，骨碟摆在座位正中，距桌边1.5厘米；口汤碗和味碟摆在骨碟垂直线上方两边，距骨碟1厘米，匙柄朝左与味碟中线成直线；银匙和筷子平行放在羹筷架上，筷架与汤匙柄、味碟中线成直线，

18、筷子底端距桌边1.5厘米；袋装牙签摆在银匙与筷子中间与银匙尾平齐；葡萄酒杯摆在口汤碗与味碟中间，与骨碟呈垂直中线上，水杯摆在葡萄酒杯左侧，烈性酒杯摆在葡萄酒杯右侧，三杯杯肚之间距离为1厘米，杯心成一直线；第21页/共40页 餐巾花插入杯中或叠成盘花放在骨碟中间，从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个烟灰缸，烟缸前端应在水杯的外切线上；火柴盒封面朝上摆放在烟缸里，火柴磷朝向里面。中餐宴会摆台如图3-40所示。（见教材P48页）三、西餐摆台三、西餐摆台 （一）西餐宴会台形设计（一）西餐宴会台形设计 西餐宴会台形设计如图3-41所示。（二）席位安排（二）席位安排 举例如图3-42所示。如果属于外

19、交、贸易性质的宴会，如国与国之间、社会团体之间举行的工作性质的宴会，一般都在餐厅举行，因双方都有重要人物出席，因而宴会的气氛正规、严肃，安排座次时还需考虑：1.参加宴会的双方各有几位首脑人物。第22页/共40页 2.双方首要人物是否带夫人。3.双方各自带有译员时，主人的译员坐在主宾的左侧，主宾的译员坐在主人的左侧。4.主客要穿插落座。5.大型宴会需要分桌时。如图3-43。（见教材P49页）（三）西餐摆台（三）西餐摆台 1.1.西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台）西餐早餐摆台（咖啡厅早餐摆台）(1)西餐早餐摆台一般不铺台布，铺纸垫式菜单于餐位正中,并距离桌边2厘米。(2)将餐刀、餐叉分别放于纸垫式菜单

20、的右、左侧，刀口向左，叉尖朝上，刀、叉后端距桌边 2厘米，刀叉之间相离30厘米左右。(3)面包盘上放黄油刀并摆在餐叉左侧 1厘米处，盘边距离桌边2厘米，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀,刀刃朝向盘心.第23页/共40页 (4)置咖啡杯具于餐刀右侧，咖啡杯反扣在咖啡垫碟上，垫碟距餐刀1厘米，咖啡杯柄、咖啡匙把均朝右。(5)刀、叉之间放上餐巾花。(6)摆放花瓶、烟灰缸、胡椒盅、糖缸等物品于餐台中心的位置上。西餐早餐摆台如图3-44所示。（见教材P50页）2.2.西餐午晚餐摆台（正餐摆台）西餐午晚餐摆台（正餐摆台）(1)西餐午晚餐要铺台布，要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。(2)装饰盘放在餐位正中

21、，离桌边 2厘米，盘中放餐巾花，也可以不放装饰盘而直接放餐巾花。(3)在装饰盘右侧1.5厘米处放餐刀（刀口向左)和汤匙，餐刀和汤匙两者之间相距1.5厘米，刀、匙后端离桌边均为2厘米.第24页/共40页 (4)在装饰盘左侧1.5厘米处放餐叉，餐叉左侧放色拉叉,叉尖向上，餐叉和色拉叉两者相距0.5厘米，叉子后端距桌2厘米.(5)色拉叉左侧 1厘米处放面包盘，在面包盘中线靠右边处摆放黄油刀，刀刃朝向盘心，面包盘边离桌边 2厘米，黄油刀上方3厘米处放黄油碟。(6)在餐刀尖上方2厘米处放水杯。(7)在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方3厘米处放胡椒盅、盐盅，牙签筒放在胡椒盅、盐盅的左侧，三者之间各相距

22、 2厘米。餐桌正中除放花瓶外，还可放上烛台。西餐正餐摆台如图3-45所示。（见教材P51页）第25页/共40页3.3.西餐宴会的摆台西餐宴会的摆台 (1)台布。(2)摆装饰盘（餐盘、垫盘）。(3)刀叉。(4)摆水果刀、甜点叉、甜点匙。(5)摆面包盘、黄油刀和黄油盘。(6)摆酒具，酒水杯摆放在水果刀、甜点叉、甜点匙右侧，呈下斜线。(7)摆放餐巾花。(8)摆放其他用具。西餐摆台时要按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆放的程序进行。如图3-46、3-47所示。（见教材P52页）第26页/共40页一、中餐的上菜、分菜一、中餐的上菜、分菜上菜服务是指餐厅服务员将厨师烹制好的菜点传至餐厅，按

23、上菜程序、上菜位置、台面图案、快慢节奏等将菜点送上餐桌，并进行分菜等一系列工作的总称。（一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务（一）中餐零点的传菜、上菜、分菜服务 1.1.1.1.传菜服务传菜服务传菜服务传菜服务 (1)传菜员应准备好大、中、小三种不同的托盘，按托盘的操作要领进行菜肴、酒水的托送。(2)传菜员应核实厨师制作的菜肴是否与点菜单相符并核对桌号，以防传错台号。第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第五节上菜和分菜服务第27页/共40页 (3)传菜员必须熟悉菜点质量，严格把好菜点质量关，有权拒绝托送不合格的菜肴至餐厅，做到“五不取”：即数量不足不取，温度不适不取，颜色

24、不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。(4)传菜员传菜时应做到传送平衡，汤汁不洒，及时到位，不拖不压。(5)传菜员将菜肴传到位后静站桌旁，值台服务员应快步迎上取菜并为客人上菜，如果值台服务员正忙于为其他客人服务,传菜员可将菜肴放在工作台上，但要告知值台服务员，不要放下菜肴后悄然离去，以致影响服务质量，传菜员不得自己动手上菜。(6)传菜员传菜时应密切注意客人的用餐情况，并按指定路线传菜，以免发生碰撞。(7)托菜肴的托盘不得传菜后又用来收拾餐具。第28页/共40页 (8)传菜员应及时将餐厅各桌客人的进餐情况反映到厨房，以便厨师掌握好出菜时机，保持厨房与餐厅的协调，满足客人的就

25、餐需要。2.2.上菜服务上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)摆菜(5)上菜服务注意事项 注意核对台号和菜肴名称，避免菜肴上错；整理台面，留出摆菜位置；先上调味品，再用双手将菜肴端上，主动报菜名，对特式菜肴要介绍其主要原料、烹制过程和典故等；第29页/共40页 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外,动作要轻、稳，避免从客人肩上、头上越过而引起客人的不满;菜肴上桌后应主动报菜名，同时将菜肴转至主宾位置并介绍菜肴，如果菜肴有调、配料，应先上调料，再上菜肴；上菜时不要把鸡头、鸭掌、鱼背朝向主宾，应将鸡头、鸭掌、鱼背朝向内侧；在上每一道新菜时需将上一道菜移向第二主人一

26、边，将新上的菜肴放在主宾前面以示尊重；上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，应将菜肴的正面朝向主宾，先让主宾欣赏、品味和食用。3.3.分菜服务分菜服务 (1)分菜服务注意事项第30页/共40页 (2)分菜方法 (3)分菜服务注意事项 分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人，手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟；服务员在分菜时动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已冰凉；分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量；凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人；需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明.二、西餐的上菜、分菜二、西餐的上菜

27、、分菜 （一）西餐的上菜服务（一）西餐的上菜服务1.上菜的顺序第31页/共40页 餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤出空菜盘，保持餐桌的清洁、美观；服务员上最后一道菜肴时，要主动告诉客人菜已上齐。3.3.分菜服务分菜服务 餐厅值台服务员将菜肴分至每位客人餐盘的服务过程即是分菜。（二）宴会的传菜、上菜、分菜服务（二）宴会的传菜、上菜、分菜服务1.传菜服务 2.上菜服务(1)上菜时机 (2)上菜顺序(3)上菜位置(4)上菜服务应注意的事项 服务员应熟悉菜单。第32页/共40页 2.上菜的位置 3.上菜的次序 4.先斟酒后上菜5.先撤后上 （二）西餐分菜（二）西餐分菜1.分菜工具：服务叉、服务匙、切肉刀、

28、切肉叉各一把。2.分菜注意事项(1)手法卫生，动作轻快。(2)掌握数量，分派均匀。(3)不要全部分完，要剩1/5 1/10左右，以备客人再用。(4)优质部位分给主宾。第33页/共40页 一、现金结账一、现金结账 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取来客人的账单，账单反面向上的放在收银盘内递送给客人。（二）递送账单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/女士，这是您的账单，请过目”，如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出账单总额。（三）如果客人对账单有疑问时，服务员要耐心解释。（四）客人付现金后，服务员要将其及时送至收银台，由收银员收账找零，并加盖“付讫章”。（

29、五）服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢。第六节第六节第六节第六节 结账服务结账服务结账服务结账服务第34页/共40页 二、签单结账二、签单结账 （一）在客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取账单,放在收银盘内将其递给客人。（二）住店客人签单应出示房卡，服务员应查看房卡上的房号与客人的签单是否一致，是否在有效期内，经确认后才可以签单。（三）签单时餐厅一般不开发票，客人离店时由前厅统一结账时才给客人开发票。（四）客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单递交收银台。（五）如果是与本酒店长期有业务来往的公司，只要将签账单交给客人，请其填上公司的名称、地址、电

30、话、金额，签上名字及预定付款日期即可。三、信用卡结账三、信用卡结账第35页/共40页 （一）当客人示意结账时，服务员应迅速将账单递给客人.（二）确认客人的信用卡是否是本饭店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。（三）由服务员将信用卡、身份证和账单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行账单签名，经服务员核对客人签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客联交还给客人。（四）发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查验身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡

31、人.（五）再次向客人道谢。四、支票结账四、支票结账 （一）客人示意结账时，服务员迅速将账单递送给客人。第36页/共40页 （二）核对支票的有效期限，请客人出示有效证件。（三）服务员将支票、账单及持票人有效证件交收银台，收银员办理有关事宜。（四）服务员将支票的副联、发票及客人的有效证件归还给客人。（五）再次礼貌地向客人致谢。第37页/共40页案例展示：餐厅结账服务 某饭店的中餐厅里有3个客人在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶

32、我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，赶忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没有错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改帐。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早些结账。第38页/共40页思考：服务员在结账这个环节上犯了哪些错误？分析：此案例中的服务员在客人用餐结束的情况下，首先应注意自己的服务态度，不管客人什么时间离开，都要保持热情的服务，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意，说话方式要灵活并掌握技巧。这位服务员应该做的是：首先要先向大家表示歉意，礼貌的说明餐厅营业时间马上到了，请问哪位先生结账，并欢迎客人继续在这里休息，另外服务员仍然要及时给客人倒茶。第39页/共40页感谢您的观看！第40页/共40页