茶艺接待礼仪培训教材wky.pptx

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1、制作人：周南南制作人：周南南茶 艺 接 待 礼 仪 LOGO 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。发掘中华礼仪文化的珍贵宝藏，继承中华民族的优良传统，是当今时代发展的要求。随着我国经济社会的发展以及文明程度的不断提高，人们越来越意识到礼仪在生活、工作和商务活动中的重要作用。所以以礼仪规范我们的茶事活动，是我们学习茶艺的先决条件。礼仪贯穿于茶艺接待服务的全过程，也贯穿于接待宾客到来至离开的始终。在各个环节的服务中，礼仪更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足宾客的需求，提供优质服务。中国茶艺中国茶艺目录一、礼仪的原则礼仪的原则 二、接待前的准备三、茶艺礼仪基

2、本姿态LOGO礼仪的原则礼仪的原则 礼仪是对礼貌、理解的统称。礼仪是对礼貌、理解的统称。礼仪是一门综合性较强的行为科礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始自学，是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整方式来表现的律己、敬人的完整行为，时一个表现礼貌的系统而行为，时一个表现礼貌的系统而完整的过程。完整的过程。礼仪的原则礼仪的原则平等友善平等友善 尊重真诚尊重真诚 谦恭有度谦恭有度 入乡随俗入乡随俗 1234接待前的准备接待前的准备 1接待前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。2要做到精神饱满

3、、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。3宾客来时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。4留意宾客的细小要求，如“茶叶用量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。接待前的准备接待前的准备 5当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。6在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。7在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。8工作中，要注意站立的姿势和位置，不

4、要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。接待前的准备接待前的准备 9宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。10宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。11宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出人。12宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。13宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。行走要靠右，不奔跑、行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩工作时不打闹、不开玩笑。笑。使用设备要小心使用设备要小心小心烫伤小心烫伤安全礼仪安全礼仪个人卫生个人卫生环境卫生环境卫生茶具

5、卫生茶具卫生食品卫生食品卫生卫生礼仪卫生礼仪迎候：微笑问好，喜迎迎候：微笑问好，喜迎客到客到不可不闻不问不可不闻不问帮客人接物帮客人接物 要先征得客要先征得客人同意人同意送客：送客：30度鞠躬度鞠躬“谢谢您的光临，请走谢谢您的光临，请走好好”迅速直起身体目送顾客迅速直起身体目送顾客离开离开迎候及送客礼仪迎候及送客礼仪茶楼接待服务礼仪礼貌礼仪不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯操作礼操作礼仪仪 和规和规范范先女宾后男宾，先客人后主人，先女宾后男宾，先客人后主人，

6、先首长后一般，先先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后成人长辈后晚辈，先儿童后成人五先五先原则原则谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当同的对象使用语言要恰当语言语言要求要求茶艺礼仪基本姿态 作为茶艺人员，应该具备有较作为茶艺人员，应该具备有较强的文化修养，得体的行为举止，强的文化修养，得体的行为举止，熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能，做到以神、情、技动人。也就能，做到以神、情、技动人。也就是说，无论在外形、

7、举止乃至气质是说，无论在外形、举止乃至气质上，都有更高的要求。上，都有更高的要求。仪容仪态仪容仪态 服务姿态服务姿态礼仪的基本姿态优美的手型1234仪容仪态仪容仪态服装服饰仪容仪表优雅的举止服饰服饰 人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。不敬无礼，无礼不立。孔子孔子服 饰1234服装的功能服装的功能着装的原则着装的原则男士的服饰男士的服饰女士的服饰女士的服饰服装的功能服装的功能实用，展示个性，身份、地位。实用，展示个性，身份、地位。123服饰三美服饰的三美质料美质料美面料的质感面料的质感直接影响服饰造型与色直接影响服饰造型与色彩的效果。彩的效果

8、。色彩美色彩美色彩和谐色彩和谐使他人产生良好的心使他人产生良好的心理效应。理效应。款式美款式美造型和谐巧造型和谐巧妙塑造人体形象美。妙塑造人体形象美。必须遵守TPO原则（时间TIME，地点PLACE，场合OCEASION。）着装的原则 茶的本性是恬淡平和的,因此,服装以整洁大方为好,不宜太鲜艳,女性切忌浓妆艳抹,大胆暴露,男性也应避免乖张怪诞,如留长发、穿乞丐装等，总之，无论是男性还是女性，都应仪表整洁，举止端庄，要与环境、茶具相匹配，言谈得体，彬彬有礼，体现出内在文化素养来。必须遵守TPO原则（时间TIME，地点PLACE，场合OCEASION。）男士的服装男士的服装质地：轻、薄、软、挺款式

9、：单排、双排颜色：深色配件：衬衫：浅蓝或白色；袜子：黑色禁忌颜色：咖啡色女士的服装女士的服装职业女性着装职业女性着装 职业女士服装应讲究配套，款式职业女士服装应讲究配套，款式较简洁，色彩较单纯，以充分表现出较简洁，色彩较单纯，以充分表现出女士的精明强干，落落大方。女士的精明强干，落落大方。女士的着装女士的着装时尚女性服饰时尚女性服饰 服饰的美不美，并非在于价格高低，关键在于配饰得体，更主要是全身色调的一致性，取得和谐的整体效果。正确的配色方法，应该是选择一两个系列的颜色，以此为主色调，占据服饰的大面积，其他少量的颜色为辅，作为对比、衬托或用来点缀装饰重点部位，如衣领、腰带、丝巾等，以取得多样统

10、一的和谐效果。女士的着装女士的着装仪容仪表在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。仪容仪表仪容仪表干净整洁保持全身的清洁细节部位分泌物口腔卫生化妆适度发型美观化妆的原则化妆的方法发式与发质、服装发式与身材发式与脸型干净整洁保持全身清保持全身清洁洁 洗头洗头 洗脸洗脸 定时剃须定时剃须洗澡洗澡 保持手部卫生保持手部卫生去除分泌物去除分泌物 眼角、鼻孔、口部眼角、鼻孔、口部注意口腔注意口腔卫卫生生化妆的礼节化装的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，

11、夜晚化浓妆、淡妆都适宜；不能在公共场所里化装，在众目睽睽之下化装是非常失礼的。如有必要化装或修饰的话，要在卧室或化装间里去做。工作时间不能化装，否则易被他人当作不务正业的人。不允许在男士面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。由于民族、肤色和文化修养的差异每个人的化妆不可能都是一样的。男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌；不要借用他人的化妆品，这样做即不卫生有不礼貌。化妆的禁忌勿当众化妆勿在异性面前化妆 勿使化妆妨碍他人勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿评论他人的化妆发式美观 要求发型原则上要根据自己的脸型，适合自己的气质，给人一种很舒适、整洁、大方的感觉，不认长短，都要按泡茶时

12、的要求进行梳理。发式美观优美的手型 作为茶艺人员，首先要有一双纤细、柔嫩的手,平时注意适时的保养,随着保持清洁、干净。优雅的举止 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来.可以借着姿态动作的修正,潜移默化一个人的心情。服务姿态服务姿态行茶礼目的在于自省修身、追求完美、提升生活品味。行茶礼仪动作多采用含蓄、温文、谦逊、诚挚的动作。服务姿态服务姿态基本要求：站势笔直，走相自如，坐姿端正，挺胸收腹，腰身和劲部须挺直，双肩平正，筋脉肉放松，调息静气，目光祥和，表情自信，侍人谦和，行礼轻柔而又表达清晰,面带微笑。基本姿态基本姿态服务姿态服务姿态站 姿 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视

13、（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站 姿垂直式站姿垂直式站姿:身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。握手式站姿握手式站姿:身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。站 姿垂直式站姿垂直式站姿握手式站姿握手式站姿坐 姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举

14、止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。坐 姿垂直式坐姿：均可运用于各种场合。斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。坐 姿后点式坐姿后点式坐姿前点式坐姿前点式坐姿前伸式坐姿前伸式坐姿行 姿 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而

15、不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。行 姿女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。蹲 姿 高低式蹲姿高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。蹲 姿 交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重

16、迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。蹲 姿 半蹲式蹲姿：半蹲式蹲姿：一般是指在行走时临时采用。她的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急是也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上升稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。半跪式蹲姿：半跪式蹲姿：又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另一条腿，应当全脚着地，小腿垂直

17、于地面。双膝应同时向外，双脚应尽力靠拢。蹲 姿 下蹲时，应与他人保持一定的距离，速度切勿过快；在他人身边蹲下时，尤其是在服务对象身旁蹲下时，最好是侧身相向；正面面对他人或者背部对着他人都是不礼貌的。鞠 躬 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度90度，视线也随之自然下垂。身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。鞠躬的同时致以问候或告别语。鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。在

18、进行中向对方行鞠躬礼时，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。鞠 躬 上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意；前倾90度一般表示为默哀。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。手 势体侧式体侧式“请请”的手势的手势 五指并拢，自然伸直。掌心斜向上方，手掌与地面成45角。腕关节伸直，手与前臂形成直线。整个手臂略弯曲，弯曲弧度140为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90的直角。以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。身体微前倾，头略转向手势指示方向。面向客人，面带微笑，目视来宾。致问候语。手 势曲臂式曲臂式“请请”的手势的手势 若一只手拿

19、着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。五指并拢，自然伸直。掌心向上。手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。身体微前倾，头略转向手势所指方向。面向客人，面带微笑，目视来宾。致问候语。手 势请坐的手势请坐的手势 接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。手 势指示方向的手势指示方向的手势 为客人指路、指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事。可以采用直臂式手势。曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。抬到略低于肩时，在向要

20、指的方向伸出手臂，与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。面带微笑。眼神与微笑眼神与微笑 眼神的运用 眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。人的思想情绪，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。微笑微笑 笑容是一种令人感笑容是一种令人

21、感觉愉快的面部表情，它觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的与交往创造温馨和谐的氛围因此有人把笑容氛围因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。比作人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。是基本笑容或常规表情。眼神与微笑眼神与微笑 训练微笑的方式言谈得体 茶艺服务人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是茶艺服务人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交

22、际工具，也是茶艺服务人员完成各项接待工作的重要手段。茶艺服务人员的举止要符合礼仪的要求。在与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。在服务接待过程中不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。为了表示尊重，在与宾客交谈时，目光应正视对方的眼鼻三角区。常用礼貌文明用语常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定请问您几位，是否有预定3、请跟我来请跟我来4、很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了5、请您多多包涵请您多多包涵6、请多关照请多关照7、让您久等了，这是让您久等了，这是茶茶8、真是抱歉耽误了很长时间真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要

23、别的吗？您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见13、请您随我到收银台结帐好吗？请您随我到收银台结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！16、您走好，欢迎下次光临。您走好，欢迎下次光临。奉茶礼仪 待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。奉茶的基本原则：1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。2.奉茶时，应依职位高低顺序

24、端给客人，再依职位高低端给公司同仁。一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：“这是您的茶，请慢用。”为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的23处为宜。把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。4.水温不宜太烫，约为80左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。5.饮料和茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7

25、.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。接待工作中座次安排常识接待工作中座次安排常识 主席台座次排列，领导为单数时，主要领主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，导居中，2 2号领导在号领导在1 1号领导左手位置，号领导左手位置，3 3号领导号领导在在1 1号领导右手位置。号领导右手位置。接待工作中座次安排常识接待工作中座次安排常识 领导为偶数时，领导为偶数时，1 1、2 2号领导同时居中，号领导同时居中，2 2号领

26、导依然在号领导依然在1 1号领导左手位置，号领导左手位置，3 3号领导依然号领导依然在在1 1号领导右手位置。号领导右手位置。宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，在主陪的对面，1 1号客人在主陪的右手，号客人在主陪的右手，2 2号客人在主号客人在主陪的左手，陪的左手，3 3号客人在副主陪的右手，号客人在副主陪的右手，4 4号客人在副主号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。接待工作中座次安排常识接待工作中座次安排常识乘车的座次安排乘车的座次安排 小轿车小轿车1 1号座位在司机的右后边，号座位在司机的右后边，2 2号座位在司机的号座位在司机的正后边，正后边，3 3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则则3 3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，一排，1 1号座位在临窗的位置。号座位在临窗的位置。谢谢大家