顾客心理分析及推销技巧课件.ppt

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1、关于顾客心理分析及推销技巧第1页，此课件共20页哦第一节第一节 顾客需求分析与沟通技巧顾客需求分析与沟通技巧一、顾客需求分析（一）顾客的心理需求（二）顾客就餐动机第2页，此课件共20页哦（一）顾客的心理需求1、求尊重2、求舒适3、求卫生4、求方便5、求亲切6、求安全7、求享受8、求气氛9、求质量10、求价格第3页，此课件共20页哦（二）顾客就餐动机1、生活需求2、社交的需求3、调节日常生活第4页，此课件共20页哦二、了解顾客心理的途径 （一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断第5页，

2、此课件共20页哦三、与顾客沟通的技巧（一）服务员应加强顾客意识（二）掌握建立良好客我关系的几个要素（三）掌握建立良好客人关系的技巧 第6页，此课件共20页哦（一）服务员应加强顾客意识1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是付款买餐厅服务的人6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数第7页，此课件共20页哦（二）掌握建立良好客我关系的几个要素1、记住客人姓名2、注意词语选择3、注意说话时，声音与语调4、注意聆听5、注意面部表情和眼神6、注意站立姿态第8页，此课件共20页哦

3、（三）掌握建立良好客人关系的技巧1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要2、善于理解、体谅客人3、对客服务要言行一致4、平等待客、一视同仁5、真诚的态度和热情周到的服务6、重视自己给顾客留下的第一印象第9页，此课件共20页哦第二节第二节 常用推销技巧常用推销技巧一、顾客就餐分类（一）按顾客消费动机分类（二）按顾客的个性分类（三）按顾客的年龄分类第10页，此课件共20页哦（一）按顾客消费动机分类1、便餐2、宴请3、聚餐第11页，此课件共20页哦（二）按顾客的个性分类1、普通型2、社交型3、自大型4、急性型5、寡言型6、浪费型第12页，此课件共20页哦（三）按顾客的年龄分类1、青年顾客2、中年顾

4、客3、老年顾客第13页，此课件共20页哦二、引导客人消费（一）服务员推销技巧（二）顾客的消费心理和推销工作第14页，此课件共20页哦（一）服务员推销技巧1、主动招呼2、熟悉产品，适时介绍菜品3、适时推荐高价菜品4、主动服务，抓住销售机会5、要有针对性地进行推销6、要正确使用推销语言第15页，此课件共20页哦（二）顾客的消费心理和推销工作1、按顾客的消费动机来推销（1）宴会（2）便餐（3）聚餐（4）调剂口味2.按顾客的特性来推销（1）习惯性（2）炫耀型（3）茫然型 3.按顾客的年龄来推销（1）老年顾客（2）青年顾客（3）少年儿童 第16页，此课件共20页哦三、语言运用技巧（一）点菜推销的语言技巧（二）对客服务的语言技巧第17页，此课件共20页哦（一）点菜推销的语言技巧1、选择问句法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、一卷芭蕉法6、赞誉法7、亲近法8、借人之口法第18页，此课件共20页哦（二）对客服务的语言技巧1服务语言技巧的具体运用（）服务用语要巧妙得体（）服务用语应委婉灵活（3）服务用语要幽默风趣（）对客服务中慎用否定语 2.用自己的风格去交谈的技巧 第19页，此课件共20页哦2023/4/11感感谢谢大大家家观观看看第20页，此课件共20页哦