ISO9001：2000条文解说(ppt 79)8178.pptx

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1、ISO9001:2000条文解说条文解说惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制范围 总则总则P本标准为同时有下列需求的组织规定了质量本标准为同时有下列需求的组织规定了质量本标准为同时有下列需求的组织规定了质量本标准为同时有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：管理体系要求：管理体系要求：管理体系要求：需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；法律法规要求的产品；法律法规要求的产品；法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括持续改

2、进体系的过程通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。增强顾客满意。增强顾客满意。增强顾客满意。P 注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品产品产品”仅适用于预仅适用于预仅适用于预仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。期提供给顾客或顾客所要求的产品。期提供给顾客或顾客所要求的产品

3、。期提供给顾客或顾客所要求的产品。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制总则解说总则概括性地讲述了建立质量管理体系的最总则概括性地讲述了建立质量管理体系的最终目的终目的:P证实组织具有满足顾客、法律、法规要求的能证实组织具有满足顾客、法律、法规要求的能证实组织具有满足顾客、法律、法规要求的能证实组织具有满足顾客、法律、法规要求的能力力力力P通过质量管理体系的有效应用，增强顾客满意通过质量管理体系的有效应用，增强顾客满意通过质量管理体系的有效应用，增强顾客满意通过质量管理体系的有效应用，增强顾客满意惠州侨兴移动事业部惠州

4、侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制范围应用应用P本标准规定的所有要求是通用的，意在适用于本标准规定的所有要求是通用的，意在适用于本标准规定的所有要求是通用的，意在适用于本标准规定的所有要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。P当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时，

5、可以考虑进行删减。而不适用时，可以考虑进行删减。而不适用时，可以考虑进行删减。而不适用时，可以考虑进行删减。P除非删减仅限于第除非删减仅限于第除非删减仅限于第除非删减仅限于第7 7章中那些不影响组织提供章中那些不影响组织提供章中那些不影响组织提供章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求责任的要求责任的要求责任的要求,否则不能声称符合本标准。否则不能声称符合本标准。否则不能声称符合本标准。否则不能声称符合本标准。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业

6、部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制标准的应用范围不同类型不同类型不同规模不同规模提供不同产品提供不同产品P硬件硬件硬件硬件P软件软件软件软件P流程性材料流程性材料流程性材料流程性材料P服务服务服务服务惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制标准条文的删减标准中指出：标准中指出：标准中指出：标准中指出：“当本标准的任何要求由于组织及当本标准的任何要求由于组织及当本标准的任何要求由于组织及当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。其产品的特点而不适用时

7、，可以考虑进行删减。其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。”接着又寸步指出：接着又寸步指出：接着又寸步指出：接着又寸步指出：“除非删减仅限于第除非删减仅限于第除非删减仅限于第除非删减仅限于第7 7章中那些章中那些章中那些章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求产品的能力或责任的要求产品的能力或责任的要求产品的能力或责任的要求,否则不能声称符合本标否则不能声称符合本标否则不能声称符合本标否则不能

8、声称符合本标准。准。准。准。”以上说明：以上说明：以上说明：以上说明：PP对标准的删减仅仅局限于第七章对标准的删减仅仅局限于第七章对标准的删减仅仅局限于第七章对标准的删减仅仅局限于第七章“产品的实现产品的实现产品的实现产品的实现”PP删减的先决条件是：删减的先决条件是：删减的先决条件是：删减的先决条件是：不影响组织生产满足顾客、法律法规要求产品的能力不影响组织生产满足顾客、法律法规要求产品的能力不影响组织生产满足顾客、法律法规要求产品的能力不影响组织生产满足顾客、法律法规要求产品的能力不免除组织承担满足顾客、法律法规要求的责任不免除组织承担满足顾客、法律法规要求的责任不免除组织承担满足顾客、法

9、律法规要求的责任不免除组织承担满足顾客、法律法规要求的责任惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制究竟哪些可以删减？7.17.1产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.37.3设计与开发设计与开发设计与开发设计与开发7.47.4采购采购采购采购7.57.5生产与服务的提供生产与服务的提供生产与服务的提供生产与服务的提供PP7.5.17.5.1生产与服务提供的控制生产与服务提供的控制生产与服务提供的控制生产与服务提供的控制PP7

10、.5.27.5.2生产与服务提供过程的确认生产与服务提供过程的确认生产与服务提供过程的确认生产与服务提供过程的确认PP7.5.37.5.3产品标识与可追溯性产品标识与可追溯性产品标识与可追溯性产品标识与可追溯性PP7.5.47.5.4顾客财产顾客财产顾客财产顾客财产PP7.5.57.5.5产品防护产品防护产品防护产品防护7.67.6监视与测量装置监视与测量装置监视与测量装置监视与测量装置惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制7.3是否可以删减？ISO9000：2000标准在标准在3.4.4条款中给出设条款中给出设计和开

11、发的定义是：计和开发的定义是：“将要求转换为规定将要求转换为规定的特性或产品、过程或体系的规范的一组的特性或产品、过程或体系的规范的一组过程。过程。”因此，只要涉及将顾客的需求与因此，只要涉及将顾客的需求与期望转化为规定的产品特性或规范，企业期望转化为规定的产品特性或规范，企业就应该具有产品设计与开发过程。就应该具有产品设计与开发过程。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制7.3是否可以删减？当需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时，当需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时，当需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时，当

12、需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时，组织就负有了组织就负有了组织就负有了组织就负有了“设计开发设计开发设计开发设计开发”的责任。这包括组的责任。这包括组的责任。这包括组的责任。这包括组织根据顾客的某些要求或法律、法规的要求，确织根据顾客的某些要求或法律、法规的要求，确织根据顾客的某些要求或法律、法规的要求，确织根据顾客的某些要求或法律、法规的要求，确定产品特性或产品特性值的情况。定产品特性或产品特性值的情况。定产品特性或产品特性值的情况。定产品特性或产品特性值的情况。当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，当顾客要求发生变化或法律、法规要求发

13、生变化，当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，需要组织对已定型的产品作某些改变时，也应认需要组织对已定型的产品作某些改变时，也应认需要组织对已定型的产品作某些改变时，也应认需要组织对已定型的产品作某些改变时，也应认为组织对为组织对为组织对为组织对“设计开发设计开发设计开发设计开发”负有责任。负有责任。负有责任。负有责任。当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，即使这种修改要得到顾客批准，也应视为对即使这种修改要得到顾客批准，也应视为对即使这种修改要得到顾客批准，

14、也应视为对即使这种修改要得到顾客批准，也应视为对“设设设设计开发计开发计开发计开发”负有责任。负有责任。负有责任。负有责任。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制7.3是否可以删减？当组织对产品实现负有全部责任时，某些当组织对产品实现负有全部责任时，某些产品实现过程使用外部资源或分包给外部产品实现过程使用外部资源或分包给外部组织的事实，不构成从组织的质量管理体组织的事实，不构成从组织的质量管理体系中删减这些过程的充足理由。在这种情系中删减这些过程的充足理由。在这种情况下，设计或生产过程的输出直接影响到况下，设计或生产过

15、程的输出直接影响到交付给顾客的产品是否满足要求，影响到交付给顾客的产品是否满足要求，影响到总承包方提供合格产品的责任。例如：总承包方提供合格产品的责任。例如：P产品的总承包方将产品设计开发分包给外部产品的总承包方将产品设计开发分包给外部产品的总承包方将产品设计开发分包给外部产品的总承包方将产品设计开发分包给外部P将生产过程分包给外部将生产过程分包给外部将生产过程分包给外部将生产过程分包给外部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制7.5哪些能删减？当组织对产品实现的某些过程负有责任并开当组织对产品实现的某些过程负有责任并

16、开展这一过程的活动时，即使某些过程的活展这一过程的活动时，即使某些过程的活动被外包或分包出去，也不能免除对这些动被外包或分包出去，也不能免除对这些过程的活动的责任，这些过程也都不能从过程的活动的责任，这些过程也都不能从组织的质量管理体系中删减。组织的质量管理体系中删减。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制7.6能够删减吗?制造业制造业制造业制造业学校学校学校学校医疗卫生医疗卫生医疗卫生医疗卫生律师事务律师事务律师事务律师事务旅游旅游旅游旅游销售销售销售销售建筑建筑建筑建筑设计设计设计设计邮政邮政邮政邮政通信通信通信通

17、信惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制案例一某饮料公司是按母公司产品和包装规范生产某饮料公司是按母公司产品和包装规范生产软饮料的企业，同时还获准按另一家公司软饮料的企业，同时还获准按另一家公司的产品和包装规范生产另一种饮料。这两的产品和包装规范生产另一种饮料。这两种产品的规范完全满足国家卫生法规的要种产品的规范完全满足国家卫生法规的要求，多年以来一直按这套规范生产。由于求，多年以来一直按这套规范生产。由于产品和包装设计的责任属于母公司和另一产品和包装设计的责任属于母公司和另一家公司，当卫生法规的要求发生变化时，家公司

18、，当卫生法规的要求发生变化时，产品规范的改变仍由母公司和另一家公司产品规范的改变仍由母公司和另一家公司负责。所以，该公司从其质量管理体系中负责。所以，该公司从其质量管理体系中删减了删减了.节节“设计和开发设计和开发”。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制案例二某电子公司提供三种不同的产品系列：移动电话、某电子公司提供三种不同的产品系列：移动电话、某电子公司提供三种不同的产品系列：移动电话、某电子公司提供三种不同的产品系列：移动电话、传呼机和个人电脑。移动电话的顾客要求其供方传呼机和个人电脑。移动电话的顾客要求其供方传

19、呼机和个人电脑。移动电话的顾客要求其供方传呼机和个人电脑。移动电话的顾客要求其供方通过通过通过通过20002000版版版版ISO 9001ISO 9001标准认证，其他产品的顾客标准认证，其他产品的顾客标准认证，其他产品的顾客标准认证，其他产品的顾客尚未提出这种要求。所以，该电子公司决定其质尚未提出这种要求。所以，该电子公司决定其质尚未提出这种要求。所以，该电子公司决定其质尚未提出这种要求。所以，该电子公司决定其质量管理体系范围只覆盖移动电话，以后再扩大到量管理体系范围只覆盖移动电话，以后再扩大到量管理体系范围只覆盖移动电话，以后再扩大到量管理体系范围只覆盖移动电话，以后再扩大到其他产品。在质

20、量手册和其他有关宣传材料中均其他产品。在质量手册和其他有关宣传材料中均其他产品。在质量手册和其他有关宣传材料中均其他产品。在质量手册和其他有关宣传材料中均明确说明公司质量管理体系只覆盖移动电话系列明确说明公司质量管理体系只覆盖移动电话系列明确说明公司质量管理体系只覆盖移动电话系列明确说明公司质量管理体系只覆盖移动电话系列产品。由于移动电话的设计完全由其顾客负责，产品。由于移动电话的设计完全由其顾客负责，产品。由于移动电话的设计完全由其顾客负责，产品。由于移动电话的设计完全由其顾客负责，所以该电子公司删减了所以该电子公司删减了所以该电子公司删减了所以该电子公司删减了.节的要求。节的要求。节的要求

21、。节的要求。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制案例三CECT承接移动事业部的加工业务，不负责承接移动事业部的加工业务，不负责物料采购，如果其建立实施质量管理体系，物料采购，如果其建立实施质量管理体系，能否删减能否删减7.4？惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制案例四某律师事务所由于没有使用监视与测量装置，某律师事务所由于没有使用监视与测量装置，在建立质量管理体系时是否可以删减在建立质量管理体系时是否可以删减7.6？惠州侨兴移动事业部惠州侨

22、兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制引用标准下列标准包含的条文，通过在本标准中引用下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修改，所示版本均为有效。所有标准都会被修改，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。新版本的可能性。GB/T 19000-2000 质量管理体系质量管理体系基础和基础和术语术语(idt ISO9000:2000)惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴

23、移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制术语和定义本标准采用本标准采用本标准采用本标准采用GB/T19000-2000GB/T19000-2000给出的术语和定义。给出的术语和定义。给出的术语和定义。给出的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：以反映当前的使用情况：以反映当前的使用情况：以反映当前的使用情况：供方供方供方供方 组织组织组织组织 顾客顾客顾客顾客本标准中的术语本标准中的术语本标准中的术语本标准中的术

24、语“组织组织组织组织”用以取代用以取代用以取代用以取代GB/T19001-GB/T19001-19941994所使用的术语所使用的术语所使用的术语所使用的术语“供方供方供方供方”，术语，术语，术语，术语“供方供方供方供方”用以用以用以用以取代术语取代术语取代术语取代术语“分承包方分承包方分承包方分承包方”。本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语“产品产品产品产品”，也可指，也可指，也可指，也可指“服务服务服务服务”。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制 总要求组织应按本标准的

25、要求建立质量管理体系，形成文件，加以组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性实施和保持，并持续改进其有效性实施和保持，并持续改进其有效性实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：组织应：组织应：PP识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.21.2）；）；）；）；PP确定这些过程的顺序和相互作

26、用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；PP确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；PP确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；程的监视；程的监视；程的监视；PP监视、

27、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；PP实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。续改进。续改进。续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织针对组织所选择的任何影响产品符合要求的

28、外包过程，组织针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。体系中加以识别。体系中加以识别。体系中加以识别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源

29、提供、产品实现和测量有关的过程。源提供、产品实现和测量有关的过程。源提供、产品实现和测量有关的过程。源提供、产品实现和测量有关的过程。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制关于总要求的说明要求用過程的方法管理質量管理體系要求用過程的方法管理質量管理體系要求用過程的方法管理質量管理體系要求用過程的方法管理質量管理體系是管理的系统方法的体现是管理的系统方法的体现是管理的系统方法的体现是管理的系统方法的体现是是是是PDCAPDCA循环法的具体应用循环法的具体应用循环法的具体应用循环法的具体应用Pa b c dDeCeAf惠州

30、侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制文件要求 总则总则P质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；质量手册质量手册质量手册质量手册；本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序本标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文组织为确保其过程有

31、效策划、运作和控制所需的文组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；件；件；件；本标准所要求的质量记录本标准所要求的质量记录本标准所要求的质量记录本标准所要求的质量记录（见（见（见（见4.2.44.2.4）。）。）。）。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制三个注释P注注注注1 1：本标准出现：本标准出现：本标准出现：本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序形成文件的程序形成文件的程序”之处，之处，之处，之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和即要求建立该程序，形成文

32、件，并加以实施和即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。保持。保持。保持。P注注注注2 2：不同组织的质量管理体系文件的多少与：不同组织的质量管理体系文件的多少与：不同组织的质量管理体系文件的多少与：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：详略程度取决于：详略程度取决于：详略程度取决于：组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力。人员的能力。人员的能力。人员的能力。P注注注注3 3：文件可采用任何形式或类

33、型的媒体。：文件可采用任何形式或类型的媒体。：文件可采用任何形式或类型的媒体。：文件可采用任何形式或类型的媒体。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据一种特殊类型的文件，应依据一种特殊类型的文件，应依据一种特殊类型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控的要求进行控的要求进行控的要求进行控制。制。制。制。应编制形

34、成文件的程序，以规定以下方面所需的应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：控制：控制：控制：PP文件发布前得到文件发布前得到文件发布前得到文件发布前得到批准批准批准批准，以确保文件是充分与适宜的；，以确保文件是充分与适宜的；，以确保文件是充分与适宜的；，以确保文件是充分与适宜的；PP必要时文件进行必要时文件进行必要时文件进行必要时文件进行评审与更新评审与更新评审与更新评审与更新，并再次批准；，并再次批准；，并再次批准；，并再次批准；PP确保文件的确保文件的确保文件的确保文件的更改和现行修订状态得到识别更

35、改和现行修订状态得到识别更改和现行修订状态得到识别更改和现行修订状态得到识别；PP确保确保确保确保在使用处可获得有关版本的适用文件在使用处可获得有关版本的适用文件在使用处可获得有关版本的适用文件在使用处可获得有关版本的适用文件；PP确保确保确保确保文件保持清晰、易于识别文件保持清晰、易于识别文件保持清晰、易于识别文件保持清晰、易于识别；PP确保确保确保确保外来文件得到识别，并控制其分发外来文件得到识别，并控制其分发外来文件得到识别，并控制其分发外来文件得到识别，并控制其分发；PP防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作防止作废文件的非预期使用

36、，若因任何原因而保留作防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。废文件时，对这些文件进行适当的标识。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制质量记录的控制 应建立并保持质量记录，以提供符合要求和应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、成

37、文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。的控制。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制记录的作用 为满足为满足要求要求,为质量管理体系有效运行提为质量管理体系有效运行提供客观证据供客观证据 为为有可追溯性的场合提供证据有可追溯性的场合提供证据 为持续改进提供客观证据为持续改进提供客观证据惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制记录载体表格表格磁帶磁帶磁盘磁盘照片照片样品样品

38、等等惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制控制内容 填写:标识:贮存:保护:检索:保存期限:处理:惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制管理职责管理承诺管理承诺P最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供质量管

39、理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：证据：证据：证据：向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；制定质量方针；制定质量方针；制定质量方针；确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；进行管理评审；进行管理评审；进行管理评审；进行管理评审；确保资源的获得。确保资源的获得。确保资源的获得。确保资源的获得。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制以顾

40、客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和和8.2.1）。）。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制实施步骤实施步骤最高管理者确定顾客要求最高管理者确定顾客要求 P建立组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标建立质量管理体系过程和职责建立质量管理体系过程和职责提供必要的资源提供必要的资源实施质量管理体系实施质量管理体系 D内部质量体系测量、评价和外部质量体系评内部质量体系测量、评价和外部

41、质量体系评价（顾客满意测量和监控）价（顾客满意测量和监控）C改进体系、满足顾客要求改进体系、满足顾客要求 A惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制错误理解以顾客为关注焦点是指以满足顾客要以顾客为关注焦点是指以满足顾客要求为最终目标求为最终目标PP 说明：最终目标是增加顾客满意说明：最终目标是增加顾客满意说明：最终目标是增加顾客满意说明：最终目标是增加顾客满意如果顾客没有投诉说明顾客已经满意如果顾客没有投诉说明顾客已经满意PP说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客说明

42、：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客说明：投诉与否取决于顾客，顾客不投诉不代表顾客 满意。满意。满意。满意。顾客的要求主要指有关产品质量方面顾客的要求主要指有关产品质量方面的要求的要求PP说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系说明：顾客要求不仅限于产品质量，可能还包括体系方面的要求。方面的要求。方面的要求。方面的要求。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制思考怎样准确地确定顾客要求呢怎样准确地确定顾客要求呢?惠州侨

43、兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制质量方针 最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：P与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；P包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；性的承诺；性的承诺；性的承诺；P提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；P在组织内得到沟通和理解

44、；在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；P在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制策划质量目标质量目标质量目标质量目标PP最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见量目标，质量目标包括满足产品要求所需

45、的内容（见量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针）。质量目标应是可测量的，并与质量方针）。质量目标应是可测量的，并与质量方针）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。保持一致。保持一致。保持一致。质量管理体系策划质量管理体系策划质量管理体系策划质量管理体系策划PP最高管理者应确保：最高管理者应确保：最高管理者应确保：最高管理者应确保：对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及对质量管理体系进行策

46、划，以满足质量目标以及4.14.1的要求。的要求。的要求。的要求。在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。体系的完整性。体系的完整性。体系的完整性。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制职责、权限与沟通 职责和权限职责和权限 P最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限

47、得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。定和沟通。定和沟通。定和沟通。规定职责与权限通常采用文件的形式，规定职责与权限通常采用文件的形式，如：如：“岗位职责与权限说明书岗位职责与权限说明书”沟通的方式通常有：文件阅读、培训、沟通的方式通常有：文件阅读、培训、会议、宣传栏等。会议、宣传栏等。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制职责、权限与沟通管理者代表管理者代表P最高管理者应指定一名管理人员，无论该成最高管理者应指定一名管理人员，无论该成最高管理者应指定一名管理人员，无论该成最高管理者应指定一名管理人员

48、，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面员在其他方面的职责如何，应具有以下方面员在其他方面的职责如何，应具有以下方面员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：的职责和权限：的职责和权限：的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；保持；保持；保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；进的需求；进

49、的需求；进的需求；确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。P注：管理者代表的职责可包括与质量管理体注：管理者代表的职责可包括与质量管理体注：管理者代表的职责可包括与质量管理体注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。系有关事宜的外部联络。系有关事宜的外部联络。系有关事宜的外部联络。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制职责、权限与沟通内部沟通内部沟通P最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通最

50、高管理者应确保在组织内建立适当的沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行过程，并确保对质量管理体系的有效性进行过程，并确保对质量管理体系的有效性进行过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通。沟通。沟通。惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部惠州侨兴移动事业部 宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制宋芳泉编制管理评审 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系和有