如何员工提高服务意识精选PPT.ppt

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1、关于如何员工提高服务意识第1页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/112一、服务的含义一、服务的含义1 1、定义定义2 2、硬服务和软服务硬服务和软服务第2页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/113服服务务是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（事业而工作（事业而工作（事业而工作（现代汉语词典现代汉语词典）服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果程及结果程及结果程及结果 前者的解释扣住了

2、前者的解释扣住了前者的解释扣住了前者的解释扣住了“服务服务”的二个关键点，的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。者的解释抓住了服务的本质内涵。第3页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/114硬服务与软服务基础能力基础能力基础能力基础能力提升空间提升空间提升空间提升空间硬服务硬服务硬服务硬服务软服务软服务软服务软服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务第4页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/115二、什么是服务意识？二、什么是服务意识？服

3、务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自

4、服务人员的内心。望，它发自服务人员的内心。望，它发自服务人员的内心。望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。是可以通过培养、教育训练形式的。是可以通过培养、教育训练形式的。是可以通过培养、教育训练形式的。强烈强烈被动被动被动被动淡漠淡漠主主动动简单的说，服务意简单的说，服务意识即是指为

5、顾客识即是指为顾客（代理商）提供优（代理商）提供优质服务的意愿，习质服务的意愿，习惯和态度惯和态度第5页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/116三、为什么要提高服务意识？三、为什么要提高服务意识？第6页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/117第7页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/118顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务服务的基本依据是顾客的需求服务的基本依据是顾客的需求服务的基本依据是顾客的需求服务的基本

6、依据是顾客的需求在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造满意如如如如何何理理理理解解解解顾顾客客至至至至上上上上第8页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/119充分理解客户充分理解客户的需求的需求充分理解顾客充分理解顾客的想法和心态的想法和心态充分理解顾客充分理解顾客的误会的误会充分理解顾客充分理解顾客的过错的过错如何理解如何理解如何理解如何理解“客客客客户永远是对的户永远是对的户永远是对的户永远是对的？”第9页，讲稿

7、共37张，创作于星期日2023/4/1110100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式第10页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1111什么是优质服务？什么是优质服务？规范服务规范服务超常服务超常服务特色服务特色服务情感服务情感服务优质服务优质服务个性化个性化服务服务第11页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1112如何处理投诉？如何处理投诉？1 1、认真听取意见认真听取意见2 2、保持冷静保持冷静3 3、表示同情表示同情4 4、给予关心给予关心5 5、不转移目标不转移目标6 6、记录要点记录要点7 7、把将要采取的措把将要采取的措施告诉客人，并征施告诉客人，并征

8、得客人的同意得客人的同意8 8、把解决问题所把解决问题所需要的时间告诉客需要的时间告诉客人人第12页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1113五、基本服务规则（一）五、基本服务规则（一）在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊 在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场

9、所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻”任何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永驻脸上笑容永驻脸上笑容永驻脸上笑容永驻脸上 保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪

10、容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒 态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终 接听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和 不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑 善于观察客人的需求善于观察客人的需求善于观察客人的需求善于观察客人的需求第13页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1114五、基本服务规则（二）五、基本服务规则（二）当客人投诉时，不可好胜争辩当客人投诉时，不可好胜争辩不要边操作边和客人说话，心不在焉不要边

11、操作边和客人说话，心不在焉不要边操作边和客人说话，心不在焉不要边操作边和客人说话，心不在焉不要旁听和加入客人谈话不要旁听和加入客人谈话 不与客人抢道不与客人抢道不与客人抢道不与客人抢道尽量记住客人的姓名尽量记住客人的姓名遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物不要围观意外或其他特别事件不要围观意外或其他特别事件第14页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1115衣饰打扮衣饰打扮衣饰打扮衣饰打扮着装着装化妆化妆个人卫生个人卫生言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止态度态度言语言语行为行为第15页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1116 着

12、装职业装职业装职业装职业装TOPTOP原则原则原则原则其他事项其他事项其他事项其他事项第16页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1117 化妆与个人卫生化妆与个人卫生头发头发头发头发脸部脸部脸部脸部眼睛眼睛眼睛眼睛口腔口腔口腔口腔第17页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1118手和手和手和手和指甲指甲指甲指甲饰物饰物饰物饰物微笑微笑微笑微笑眼神眼神眼神眼神第18页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1119具有亲和力的具有亲和力的“三笑三笑”第19页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1120礼仪自检礼仪自检从头到脚从头到脚注重细节注重细节第20页，讲稿共37张，

13、创作于星期日2023/4/1121头发梳好了吗？头发梳好了吗？第21页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1122言谈举止言谈举止言言语语行行为为第22页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1123你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度表现于对外界事物的内在感受（道德表现于对外界事

14、物的内在感受（道德表现于对外界事物的内在感受（道德表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即“喜欢喜欢喜欢喜欢厌厌厌厌恶恶恶恶”、“爱爱爱爱恨恨恨恨”等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外二个要素的相应反应，这也就是

15、感受二个要素的相应反应，这也就是感受二个要素的相应反应，这也就是感受二个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即“喜欢喜欢喜欢喜欢厌恶厌恶厌恶厌恶”、“爱爱爱爱恨恨恨恨”等）和意向（谋等）和意向（谋等）和意向（谋等）和意向（谋虑、企图等）三个要素的协调一致性。虑、企图等）三个要素的协调一致性。虑、企图等）三个要素的协调一致性。虑、企图等）三个要素的协调一致性。态度态度积极的态积极的态度令你迈度令你迈向成功！向成功！第23页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1124七、优质服务的标准七、优

16、质服务的标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准 及时性及时性及时性及时性 预测性预测性预测性预测性 态度态度态度态度 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准 及时性及时性及时性及时性 预测性预测性预测性预测性 态度态度态度态度 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表第24页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1125 既然我们知道了什既然我们知道了什既然我们知道了什既然我们知道了什么是服务意识？知么是服务意识？知么是服务意识？知么是服务意识

17、？知道了服务的重要性道了服务的重要性道了服务的重要性道了服务的重要性？那优质服务具体？那优质服务具体？那优质服务具体？那优质服务具体有哪些表现呢？有哪些表现呢？有哪些表现呢？有哪些表现呢？1 优质的服务态度2 娴熟的服务技能3 快捷的服务效率4 良好的客户关系第25页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1126八、优质服务的具体表现八、优质服务的具体表现第26页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1127服务要点服务要点礼节多一点礼节多一点礼节多一点礼节多一点动作快一点动作快一点脑筋活一点脑筋活一点 做事勤一点做事勤一点做事勤一点做事勤一点 微笑甜一点微笑甜一点微笑甜一点微笑甜一点

18、耐心多一点耐心多一点耐心多一点耐心多一点 层次高一点层次高一点层次高一点层次高一点言语得体一点言语得体一点效率高一点效率高一点效率高一点效率高一点说话轻一点说话轻一点说话轻一点说话轻一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点肚量大一点肚量大一点争执让一点争执让一点态度好一点态度好一点态度好一点态度好一点办法多一点办法多一点办法多一点办法多一点仪表端庄一点仪表端庄一点第27页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1128九、合格员工的素质要求九、合格员工的素质要求 无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事无论你在哪个部门工作

19、，无论你在哪个岗位做事请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里-形成习惯！形成习惯！同时用这个准则来指导你的言行举止同时用这个准则来指导你的言行举止第28页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11291 1、严格要求自己，、严格要求自己，努力做好服务工作努力做好服务工作在岗位上，在岗位上，“我我”不仅仅代表不仅仅代表自己，更重要的是代表自己，更重要的是代表“国银国银通通”，体表着，体表着“国银通国银通”的质的质量和形象量和形象第29页，讲稿共37

20、张，创作于星期日2023/4/11302 2、具备良好的观察力，、具备良好的观察力，以便把握服务的时机以便把握服务的时机第30页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11313 3、妥善处理各种矛盾的应变能力、妥善处理各种矛盾的应变能力第31页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11324 4、坚持自觉性、坚持自觉性员工是公司的主人，要站在主人员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口，主动服务，的位置上主动开口，主动服务，给顾客给顾客“热情好客的主人热情好客的主人”的良的良好印象，主动给客人提供服务，使好印象，主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。服务效果超乎客人期望之

21、上。第32页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11335 5、良好的情感调节、良好的情感调节第33页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11346 6、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌 第34页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1135讨讨 论论人裁人裁人财人财人材人材人才人才能力能力能力能力 强强强强弱弱弱弱消极消极消极消极积极积极积极积极态度态度态度态度第35页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/1136结束语结束语别人都在问别人都在问别人都在问别人都在问“我如何成功？我如何成功？我如何成功？我如何成功？”，德鲁克却在问，德鲁克却在问，德鲁克却在问，德鲁克却在

22、问“我如何我如何我如何我如何 贡献？贡献？贡献？贡献？”，别人都在追问，别人都在追问，别人都在追问，别人都在追问“我怎么做才能使自己有价值我怎么做才能使自己有价值我怎么做才能使自己有价值我怎么做才能使自己有价值？”，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问“我怎么做才能对别人有价值？我怎么做才能对别人有价值？我怎么做才能对别人有价值？我怎么做才能对别人有价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价值。活，这种知识才会有价值。活，这种知识才会有价值。活，这种知识才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来运决定未来 。第36页，讲稿共37张，创作于星期日2023/4/11感感谢谢大大家家观观看看第37页，讲稿共37张，创作于星期日