上海参安吉名世日常业务流程培训36432.pptx

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1、 日常业务流程日常业务流程包含内容：（以一天工作时段分）包含内容：（以一天工作时段分）上班前的准备；上班前的准备；上班后服务流程的执行及投诉、索赔、召回、上班后服务流程的执行及投诉、索赔、召回、PDIPDI等业务的开展；等业务的开展；下班前业务工作的整理；下班前业务工作的整理；第二天的工作准备。第二天的工作准备。上班前的准备上班前的准备-整理心情整理心情我们需要保持的职业态度：以热情、专业的态度及时地接待每一位客户，并将尊重尊贵、省心省事的服务理念贯穿于接待服务中，为客户提供全程豪华的服务体验。上班前的准备上班前的准备-把握原则把握原则我们需要把握的原则：工作人员不得在工作场合谈论以及表达一些

2、对SGM以及SGM产品不利的言论。因为它对你处理和解决问题毫无帮助，许多时候甚至把问题复杂化。我们要做的如何更好的帮助客户处理问题，而不是首先去抱怨我们面对的问题。上班前的准备上班前的准备-ASC人员形象人员形象员工着装、仪容标准：员工着装、仪容标准：工作人员应穿戴统一的ASC服装，并保持服装清洁。工作人员在工作时间必须佩带标明姓名、岗位的胸卡。员工仪表的基本要求：发型简洁、衬衫每日烫平、指甲不宜过长、口袋不宜放东西、尽量不戴戒指/手表、衣装/裙装一周至少换二次、必须着深色袜子、皮鞋必须每天擦亮。上班前的准备上班前的准备-客户经理室内部客户经理室内部客户经理室内部标准：客户经理室内部标准：地面

3、、墙面及玻璃干净、整洁，有专人负责；光线明亮，所有灯光设施完好有效；空气保持清新，空调及通风设施必须完好有效；悉心管理观赏植物；上班前的准备上班前的准备-客户经理室内部客户经理室内部客户经理室内部标准：客户经理室内部标准：接待台上摆放客户经理的标识；接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置，多层文件夹要有分类标示；摆放客户签名笔并统一固定于方便客户拿取处；经常擦拭客户经理台，保持干净整洁，不得堆积文件和其它杂物；每个接待台上摆放两种名片，一种为该客户经理名片和客户经理助理名片，另一种为有ASC全国分布图及客户支援中心电话号码名片；上班前的准备上班前的准备-客户休息区客户休息区客户

4、休息布置要求：客户休息布置要求：张贴SGM索赔条例；张贴ASC全国布图及客户支援中心电话号码。（参考刘经理意见）上班前的准备上班前的准备-客户休息区客户休息区一一般般客客户户休休息息大大厅厅：客服员定时整理七件套（上午晨会前一次，午饭前一次；下午三点一次，下班后五点一次。）；下班后地毯吸一次尘。上班前的准备上班前的准备-接待用文件及设施接待用文件及设施七件套整理及工单、结算单准备：七件套整理及工单、结算单准备：整理七件套：保证每位客户经理每天上班时有三套三件套，有一套完整的七件套；确认对讲机使用良好；流览工作笔记本中记录的未尽事宜（电话记录、预约登记、客户投诉及你对同事及客户做出的承诺等），整

5、理出晨会上须交流的内容；上班后上班后-确认留厂车辆进程确认留厂车辆进程结合车间维修作业板 维修作业看板使用维修作业看板使用维修方案确定维修方案确定接车接车环车检查时放维修环车检查时放维修编号牌工单确认编号牌工单确认后挂钥匙牌后挂钥匙牌维修方案变更维修方案变更车辆移交车间维修车辆移交车间维修交车交车回收维修编号牌回收维修编号牌 钥匙牌钥匙牌与客人达成共识与客人达成共识维修方案变更维修方案变更（缺件，新增项目等）（缺件，新增项目等）磁贴调整到相磁贴调整到相应班组的应班组的“等等待维修待维修”区域区域磁贴调整到相应磁贴调整到相应的的“等待配件等待配件”或或“等待确认等待确认”区域区域更新看板更新看板

6、上班后上班后-确认预约客户的准备情况确认预约客户的准备情况 结合预约流程：执行配件准备与车间安排 预约预约的原则根据根据ASCASC的作业容量受理预约；的作业容量受理预约；由客户经理负责预约相关事宜；由客户经理负责预约相关事宜；设置预约电话，并公开、公告；设置预约电话，并公开、公告；预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由由ASCASC自行决定；自行决定；针对每位凯迪拉克车主的用车习惯和实际用车情针对每位凯迪拉克车主的用车习惯和实际用车情况为客户制定详细的况为客户制定详细的“爱车保养维护计划爱车保养维护计划”，展，展现现“管家式管家式”的尊贵服务；

7、的尊贵服务；建立对预约客户进行管理的流程。建立对预约客户进行管理的流程。预约预约注意事项通过通过DMSDMS中对预约信息的提示，各业务部门应及时中对预约信息的提示，各业务部门应及时处理有关预约事项的准备；处理有关预约事项的准备；由该客户所属的客户经理来负责各业务部门之间由该客户所属的客户经理来负责各业务部门之间的预约业务相关事宜准备情况的确认（包括车间、的预约业务相关事宜准备情况的确认（包括车间、配件、索赔），并进行相关工作的协调；配件、索赔），并进行相关工作的协调；在车间对预约客户的车辆实行目视化管理，与其在车间对预约客户的车辆实行目视化管理，与其他车辆按不同的工作区域进行管理；他车辆按不同

8、的工作区域进行管理；预约车辆事先由客户经理提前开据工单，将预约预约车辆事先由客户经理提前开据工单，将预约磁贴按其进站时间放在相应业务管理看板及预约磁贴按其进站时间放在相应业务管理看板及预约看板位置，车辆进站后取下预约看板上的磁贴，看板位置，车辆进站后取下预约看板上的磁贴，并更新业务管理看板。并更新业务管理看板。预约预约流程运作要点客户客户经理客户经理助理技术专家车间主任客户热忱经理吧台服务员配件人员来电预约保养来电预约维修ASC主动预约保养填写预约登记表确认技工排班确认配件库存及状态更新预约看板同上请技术专家听诊确认预约时间确认维修内容及费用同“来电预约保养”请技术专家听诊根据预约内容准备相关

9、资料及设备确认技工排班同上同上确认配件库存及状态确认技工排班联系客户经理确认预约同上确认配件确认维修内容及费用信息及时反馈客户经理为客户准备个性化喜好的饮料及杂志或书刊配件准备，上专用货架同上同上同上同上1.1.预约电话人员应随时准备好相关资料：预约电话人员应随时准备好相关资料：2.2.电话铃响电话铃响三声三声内，应有人接听电话内，应有人接听电话3.3.并且态度亲切、友善，符合电话接听规范并且态度亲切、友善，符合电话接听规范3.3.询问客户询问客户姓名、车牌号姓名、车牌号，通过，通过DMSDMS调出调出4.4.接受电话预约，仔细倾听客户要求，并记录接受电话预约，仔细倾听客户要求，并记录原话原话

10、于预约登记表上于预约登记表上5.5.涉及配件更换，立即查询配件库存，如无库存应向客户致歉，并询问客户涉及配件更换，立即查询配件库存，如无库存应向客户致歉，并询问客户是否愿意等待是否愿意等待6.6.查询车间的排班表、维修技工等查询车间的排班表、维修技工等7.7.询问客户的特殊要求询问客户的特殊要求8.8.结束前再次确认客户的结束前再次确认客户的需求，预约的时间需求，预约的时间等，同时对等，同时对维维 修修费用费用做一个估计，向客户说明与解释做一个估计，向客户说明与解释9.9.预约成功，预约成功，“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”未成功，未成功，“非常抱歉，这次未

11、能满足您的需求。如果非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果 您今后有需要，欢迎再来预约。您今后有需要，欢迎再来预约。”预约客户来电预约注意点（一）预约登记表预约登记表预约排班表预约排班表通过对对方情况及车况的了解来体现对客户的关怀及重视，从而更进一步体现对客户的尊贵服务。另外就是可以通过查询历史记录对客户的这次的预约做充分的补充与建议。10.10.客户经理每天应在下班前，依预约情况适时更新客户经理每天应在下班前，依预约情况适时更新预约看板及业务看板，并与车间、配件、索赔、预约看板及业务看板，并与车间、配件、索赔、客户热忱服务部等就预约登记表中的事项进行确客户热忱服务部等就预约登记表中的事项进行确

12、认，即提前准备配件和派工认，即提前准备配件和派工;11.11.车间主任应根据预约情况进行当日预约维修排班，车间主任应根据预约情况进行当日预约维修排班，并记录于预约排班表中。为客户预留的工位应并记录于预约排班表中。为客户预留的工位应保保留半小时的留半小时的浮动时间范围浮动时间范围;12.12.客户经理应在预约的约定时间客户经理应在预约的约定时间提前半小时提前半小时向客户向客户主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的主动去电进行提醒，提醒的内容包括预约服务的内容及大致的费用，并提醒客户小心驾驶内容及大致的费用，并提醒客户小心驾驶;13.13.客户经理应在客户到达客户经理应在客户到达ASCASC前

13、准备好相应的工单及前准备好相应的工单及检查单，并再次确认配件备料及车间人员安排的检查单，并再次确认配件备料及车间人员安排的实施情况实施情况;预约客户来电预约注意点（二）开始本次业务服务流程开始本次业务服务流程 一线部门第一一线部门第一时间内随时注时间内随时注意门卫通知：意门卫通知：关注客户入厂关注客户入厂情况情况 核心流程核心流程-尊贵服务流程尊贵服务流程 核心流程核心流程-尊贵服务流程尊贵服务流程 接待流程接待流程-客户到大门客户到大门 门卫商务礼仪迎接客户，在初步询问客户意图后门卫商务礼仪迎接客户，在初步询问客户意图后用对讲机告诉客户经理，并报出来车的牌照号；用对讲机告诉客户经理，并报出来

14、车的牌照号；车车辆辆进进入入接接待待区区时时，每每一一位位能能3030秒秒钟钟内内可可以以走走到到接接待待区区域域前前的的专专、兼兼职职客客户户经经理理、客客户户经经理理助助理理均均到到车车辆辆入入口口处处迎迎接接，迎迎接接位位置置在在上上述述各各位位的的门门口左侧；口左侧；同同时时客客户户经经理理助助理理准准备备：七七件件套套、硬硬板板夹夹、实实车车检查问诊表、维修编号牌、钥匙扣。检查问诊表、维修编号牌、钥匙扣。对预约客户，须事先准备好预约登记表。对预约客户，须事先准备好预约登记表。接待流程接待流程-接待区迎接客户接待区迎接客户客户经理用标准商务礼仪迎接客户客户经理用标准商务礼仪迎接客户上前

15、主动为客户开车门（待车辆停稳后），身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛；面带微笑地向客户致欢迎词：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临上海安吉名世凯迪拉克服务中心，很荣幸为您服务。”；下车前提醒客户带好保养手册，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。l其他工作人员标准其他工作人员标准当客户要通过时，工作人员应侧身给客户让道;并向客户传递以下语言：“您好！”充分体现“尊贵服务”的服务理念。接待流程接待流程-倾听客户描述（一）倾听客户描述（一）确认来意。问明是何种业务（定期确认来意。问明是何种业务（定期保养、保修、付费维修、车辆美容保养、保修、付费维修、车辆美容等），是否有其他特殊要求。等

16、），是否有其他特殊要求。除快速保养外，与客户交流及倾听客户服务需求的时间应在6 6分钟分钟以上，时刻保持好应有的接待礼仪。仔细倾听并如实记录客户对服务内仔细倾听并如实记录客户对服务内容及其他特殊要求的描述的原话，容及其他特殊要求的描述的原话，并在并在问诊单问诊单上做好记录。上做好记录。客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话。如有必要中断客户讲话时，应向客户说明理由。接待流程接待流程-倾听客户描述（二）倾听客户描述（二）问诊单问诊单应记录客户描述症状和维修需求的原话，以应记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确

17、维修便于技工准确维修对重复维修及零件失效的返修应在对重复维修及零件失效的返修应在问诊单问诊单上进行标上进行标识识。为保护客户车辆，必须同时由客户经理助理使用七件套。为保护客户车辆，必须同时由客户经理助理使用七件套。接待流程接待流程-环车检查（预检一）环车检查（预检一）问诊结束后，先询问客户车内是否有贵重物品，如问诊结束后，先询问客户车内是否有贵重物品，如有则提醒客户随身携带或代客户保管，并请客户在有则提醒客户随身携带或代客户保管，并请客户在物品清单上签字确认，安全妥善地保管。物品清单上签字确认，安全妥善地保管。环车检查前，客户经理应先征询客户的意见是否愿环车检查前，客户经理应先征询客户的意见是

18、否愿意一起进行环车检查或预检，如客户同意则由客户意一起进行环车检查或预检，如客户同意则由客户经理及技术专家陪同客户一起进行环车检查或预检，经理及技术专家陪同客户一起进行环车检查或预检，如客户表示没有必要或需休息，则由客户经理助理如客户表示没有必要或需休息，则由客户经理助理进行环车检查并通知技术专家进行预检。进行环车检查并通知技术专家进行预检。环车检查时，应将维修编号牌放置在车内前挡风玻环车检查时，应将维修编号牌放置在车内前挡风玻璃左前下方。璃左前下方。环车检查应遵循先车辆外观后车辆内饰的原则。环车检查应遵循先车辆外观后车辆内饰的原则。接待流程接待流程-环车检查（预检二）环车检查（预检二）在预检

19、时应参考过去的维修记录，对车辆进行初步的检查和在预检时应参考过去的维修记录，对车辆进行初步的检查和诊断，以便正确掌握情况，并填入诊断，以便正确掌握情况，并填入问诊单。问诊单。客户培同环检的情况下，向客户适时通报环检结果和建议。客户培同环检的情况下，向客户适时通报环检结果和建议。如有必要应邀请客户进行试车，以确认故障现象，试车时尽如有必要应邀请客户进行试车，以确认故障现象，试车时尽量请客户亲自驾驶，培同人员应保持好应有的礼仪。量请客户亲自驾驶，培同人员应保持好应有的礼仪。碰到疑难杂症，技术专家主动联系碰到疑难杂症，技术专家主动联系SGMSGM售后服务技术中心申售后服务技术中心申请技术援助。请技术

20、援助。尽量一次就将客户车辆故障诊断清楚（对于异响及间隙性故尽量一次就将客户车辆故障诊断清楚（对于异响及间隙性故障，检查的过程就是维修的过程，先确认故障即可），需长障，检查的过程就是维修的过程，先确认故障即可），需长时间诊断的故障，应先向客户解释说明。时间诊断的故障，应先向客户解释说明。将环检结果填入将环检结果填入问诊单问诊单，并请客户确认。，并请客户确认。对不良的部分建议客户进行修理，并详细解释如不及时维修将会造成的对不良的部分建议客户进行修理，并详细解释如不及时维修将会造成的不良后果。不良后果。接待流程接待流程-诊断、确定维修项目诊断、确定维修项目对于预检诊断维修，技术专家在诊断完毕后，应和

21、对于预检诊断维修，技术专家在诊断完毕后，应和客户经理助理一同返回客户经理室；客户经理助理一同返回客户经理室；根据具体现象判断其正常或异常，技术专家向客户根据具体现象判断其正常或异常，技术专家向客户耐心细致地询问真实情况；耐心细致地询问真实情况；通过诊断结果，推测发生故障的原因。通过诊断结果，推测发生故障的原因。接待流程接待流程-估时、估价估时、估价将维修收费一览表置于客户容易看到将维修收费一览表置于客户容易看到的位置；的位置；根据对故障原因的判断，具体开列作根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量并业内容和所需零部件的名称、数量并填入工单；填入工单；查询配件库存状态，若有

22、配件短缺，立即告知客户查询配件库存状态，若有配件短缺，立即告知客户以决定是否可通过调拨或订货的方式予以解决。以决定是否可通过调拨或订货的方式予以解决。根据维修项目，估算根据维修项目，估算完工时间完工时间。并对。并对作业作业费用估价费用估价，快速而准确地制作报，快速而准确地制作报价单。价单。估价与实际费用误差不得超出估价与实际费用误差不得超出10%10%。作业费用和完工时间须征得客户的同作业费用和完工时间须征得客户的同意。意。接待流程接待流程-开单、签收开单、签收开具工单，使用简单易懂的词句向客户解释开具工单，使用简单易懂的词句向客户解释维修项目、估计的交车时间、每个配件的价维修项目、估计的交车

23、时间、每个配件的价格、总费用、格、总费用、付费方式付费方式、客户经理的相关信、客户经理的相关信息（姓名、电话）息（姓名、电话）引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认，并将并将客户联客户联交客户保存，作为客户完工接车交客户保存，作为客户完工接车的依据；的依据；与客户确认工单后，将钥匙牌挂在车钥匙上，编号与客户确认工单后，将钥匙牌挂在车钥匙上，编号与维修编号牌对应。与维修编号牌对应。对于保险维修类型的客户，应与客户签订修对于保险维修类型的客户，应与客户签订修理委托书。客户联交给客户保存，其他联由理委托书。客户联交给客户保存，其他联由ASCASC保存以备日后查

24、用。保存以备日后查用。交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方。证统一按规定存放在安全的地方。接待流程接待流程-安排客户休息或送行安排客户到预定地点休息（并向客户安排客户到预定地点休息（并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作）或送区服务人员做好服务移交工作）或送走客户。走客户。对休息客户，如有贵重物品，询问客户是否需要寄存物品。对客户提供一些商务休闲或娱乐服务（如为客户的笔记本提供上网、客户专用打印机、复印机、传真机等等）。对离开的客户提供适当的交通服务（如租车服务、代客

25、户叫出租车等），充分为客户提供方便。接待流程接待流程-车辆转入车间车辆转入车间客户经理助理将工单、车钥匙交车间主任并做相应的解释，以客户经理助理将工单、车钥匙交车间主任并做相应的解释，以便车间主任尽快分配修理任务。便车间主任尽快分配修理任务。客户经理助理将车交至车间待派工区域，车内随附维修工单、问诊单、免检单、维修编号牌、钥匙及钥匙牌、其他单证。特别注意车辆有紧急需要或其他特殊要求（返修、投诉等车辆），客户经理应做好标识，以便车辆优先安排。客户经理在安排客户休息或送走客户后，及时更新业务看板，对于重点关注车辆（如返修、投诉等车辆），应以标识区分。维修流程维修流程-维修派工维修派工维修前应先将车

26、辆清洗后再进入车间。维修进度管理实行目视化管理，不同类型的维修用不同颜色的磁贴标识。派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序安排维修。安排维修。车间主任应了解维修技工的工作量，并在适当时间与之确认完工时间。车间主任应了解维修技工的工作量，并在适当时间与之确认完工时间。车间主任将工单和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修，维修人员车间主任将工单和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修，维修人员凭工单到配件仓库领取配件。凭工单到配件仓库领取配件。车间主任须向维修人员明确修理项目、故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换

27、的配件等。派工完成后及时与客户经理沟通，将维修进度适时向客户经理派工完成后及时与客户经理沟通，将维修进度适时向客户经理/助理助理进行通报，以便客户经理进行通报，以便客户经理/助理能准确向客户提供车辆维修的进展情助理能准确向客户提供车辆维修的进展情况。况。维修流程维修流程-配件的车间调度配件的车间调度对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，客对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，客户经理填报缺料申请单通知配件计划户经理填报缺料申请单通知配件计划/订购员。订购员。配件计划配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件并核实正确、完好后，

28、及时通知客户经理并核实正确、完好后，及时通知客户经理/助理。助理。客户经理在取得待料配件到货通知后及时告知客户。客户经理在取得待料配件到货通知后及时告知客户。维修流程维修流程-维修过程中操作维修过程中操作车辆维修作业期间，车间主任应及时通知客户经理该车的维车辆维修作业期间，车间主任应及时通知客户经理该车的维修状况。修状况。客户经理及时了解车辆维修的进度并回答客户的询问。客户经理及时了解车辆维修的进度并回答客户的询问。当维修内容、时间发生变化时（如缺件、增加项目等），车当维修内容、时间发生变化时（如缺件、增加项目等），车间主任及时同客户经理协商，对问题的解决做出决定，同时间主任及时同客户经理协商

29、，对问题的解决做出决定，同时客户经理将信息反馈给客户，在向客户充分解释说明并征得客户经理将信息反馈给客户，在向客户充分解释说明并征得客户同意后反馈给车间主任。客户同意后反馈给车间主任。对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主任将工单反馈给客对于索赔性质的修理中有疑问的，车间主任将工单反馈给客户经理，并对原工单不符合之处提出建议。客户经理应向索户经理，并对原工单不符合之处提出建议。客户经理应向索赔员询问，并反馈给客户，必要时重新开单。赔员询问，并反馈给客户，必要时重新开单。维修技术人员应在工单上记录下修理的内容（包括额外的免维修技术人员应在工单上记录下修理的内容（包括额外的免费小修应特别注明）、作业

30、节点的时间、今后车辆使用上的费小修应特别注明）、作业节点的时间、今后车辆使用上的建议和更换的配件，并签名。建议和更换的配件，并签名。维修流程维修流程-维修完成后操作维修完成后操作在完成修理后，将客户车辆上的电台、时钟及个性化设置复在完成修理后，将客户车辆上的电台、时钟及个性化设置复位。位。将更换下的旧配件用指定的旧件包装袋装好，按旧件的性质将更换下的旧配件用指定的旧件包装袋装好，按旧件的性质放置规定处，以便在交车时由客户经理交由客户确认或带走。放置规定处，以便在交车时由客户经理交由客户确认或带走。将换下的索赔配件交付索赔旧件管理员，以便日后归还将换下的索赔配件交付索赔旧件管理员，以便日后归还S

31、GMSGM。质检合格后，总检人员将车钥匙交给清洁美容组，并要求达质检合格后，总检人员将车钥匙交给清洁美容组，并要求达到以下标准：清洁车身外表，清洁车内烟缸脚垫，车内无水到以下标准：清洁车身外表，清洁车内烟缸脚垫，车内无水珠、手印、污点，车体及仪表简单抛光、上腊。珠、手印、污点，车体及仪表简单抛光、上腊。检验完成后，将维修工单、钥匙交客户经理，通知车已修好，检验完成后，将维修工单、钥匙交客户经理，通知车已修好，可安排交车。可安排交车。洗车完毕后由车间调度员将车辆开至竣工交车区，并保证车头朝外方便离开。洗车完毕后由车间调度员将车辆开至竣工交车区，并保证车头朝外方便离开。交车流程交车流程-交车前检查

32、交车前检查客户经理助理对车辆进行交车前检查客户经理助理对车辆进行交车前检查 ：确认已根据维修工单完成所有项目并逐项检查，确保车辆确认已根据维修工单完成所有项目并逐项检查，确保车辆达到质量要求。达到质量要求。确认车辆保护完好。确认车辆保护完好。确认旧件已完备。确认旧件已完备。确认车内外清洁美容达到既定的要求。确认车内外清洁美容达到既定的要求。收集技术专家、维修技工关于车辆使用方面的建议。收集技术专家、维修技工关于车辆使用方面的建议。竣工车已停放在竣工停车区，且车头朝向客户离开的方向。竣工车已停放在竣工停车区，且车头朝向客户离开的方向。交车流程交车流程-交车前准备交车前准备客户经理在确认已完成维修

33、项目及内容以后，及时与客户客户经理在确认已完成维修项目及内容以后，及时与客户取得联系，决定最终的取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款交车时间、方式和付款事宜。事宜。收银员应及时准备好收银员应及时准备好维修费用清单及发票维修费用清单及发票，并将这些清单，并将这些清单和发票交给客户经理，在工作位置等待客户的光临。和发票交给客户经理，在工作位置等待客户的光临。客户经理准备好工单（客户经理准备好工单（含估价金额含估价金额）、结算单、车钥匙等）、结算单、车钥匙等（对于保险维修的还需（对于保险维修的还需 ），并准备好可，并准备好可能的钱币找零。能的钱币找零。客户经理准备好客户经理准备好 、等。等。交车

34、流程交车流程-交车确认交车确认客户经理到客户休息处告知客户车辆维修已完工，客户经理到客户休息处告知客户车辆维修已完工，并告诉客户已完成的报修内容，和还做了哪些免费并告诉客户已完成的报修内容，和还做了哪些免费检查和维修项目，并向客户提交检查和维修项目，并向客户提交 。征求客户意见是否愿意一同检验完工车辆。如客户征求客户意见是否愿意一同检验完工车辆。如客户要求验车，则由客户经理陪同客户检验完工车辆，要求验车，则由客户经理陪同客户检验完工车辆，并进一步解释维修作业实施情况及用车建议（做好并进一步解释维修作业实施情况及用车建议（做好客户的用车顾问）。客户的用车顾问）。在陪同客户查看和核对车辆的维修情况

35、后，应当着在陪同客户查看和核对车辆的维修情况后，应当着客户的面取下七件套，维修编号牌及钥匙牌。客户的面取下七件套，维修编号牌及钥匙牌。非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户。如非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户。如不需要，不需要，ASCASC应负责将它们处理掉。应负责将它们处理掉。在工单上向客户确认电话回访的时间和形式，提醒在工单上向客户确认电话回访的时间和形式，提醒下次保养时间并记录。下次保养时间并记录。客户经理根据最终费用清单用客户能理解的词句向客户经理根据最终费用清单用客户能理解的词句向客户逐项解释维修项目及费用，并请客户在结算单客户逐项解释维修项目及费用，并请客户在结算单上签字

36、。上签字。交车流程交车流程-结帐收银结帐收银 客户亲自到收银台结帐时，收银员必须站客户亲自到收银台结帐时，收银员必须站立，身体略微前倾向客户鞠躬，面带微笑地向立，身体略微前倾向客户鞠躬，面带微笑地向客户表示欢迎。客户表示欢迎。收银员提醒客户再次确认维修费用。收银员提醒客户再次确认维修费用。复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解。并便于客户理解。付款结帐后，在工单上作付款结帐后，在工单上作“付讫付讫”标记，标记，将发票和相关票据用信封装好交给客户，同时将发票和相关票据用信封装好交给客户，同时将客户车钥匙、行驶证等交还客户，如有贵重将客户车钥匙、行驶

37、证等交还客户，如有贵重物品寄存，此时一并交还给客户。物品寄存，此时一并交还给客户。信封上注明客户经理的联系电话及二十四小时服务电话。结帐完毕后收银员需向客户表示感谢。结帐完毕后收银员需向客户表示感谢。交车流程交车流程-与客户告别与客户告别 客户经理助理将客户的车辆开至客户休息大客户经理助理将客户的车辆开至客户休息大厅门口，并在下车时用白色毛巾将车辆仪表台、厅门口，并在下车时用白色毛巾将车辆仪表台、方向盘、门把手等部位的脏污部分进行清理，确方向盘、门把手等部位的脏污部分进行清理，确保车辆全面干净整洁。保车辆全面干净整洁。客户经理送客户到其车边，为客户打开车门，客户经理送客户到其车边，为客户打开车

38、门，用双手护住客户头部，方便客户上车。用双手护住客户头部，方便客户上车。将保养提醒建议卡交给客户，对客户表示谢将保养提醒建议卡交给客户，对客户表示谢意并道别，目送客户离开。意并道别，目送客户离开。门卫等保安人员应主动在客户离开时为其疏门卫等保安人员应主动在客户离开时为其疏导交通，方便客户安全上路。导交通，方便客户安全上路。交车服务（包括付费和取车时间）应控制在5分钟内。结束本次业务流程结束本次业务流程客户信息整理：对客户信息整理：对DMSDMS中客户档案资料作调整与更新，除中客户档案资料作调整与更新，除地址、电话外，对该客户的性格、爱好、外形特征等作一地址、电话外，对该客户的性格、爱好、外形特

39、征等作一个总结。个总结。服务经验总结：该类型的客户适合什么样的接待方式，我服务经验总结：该类型的客户适合什么样的接待方式，我这次采用了什么样的方式，最后的结果怎样；这次车辆的这次采用了什么样的方式，最后的结果怎样；这次车辆的故障现象是什么？故障原因是什么？涉及到什么配件？如故障现象是什么？故障原因是什么？涉及到什么配件？如何解决？何解决？工单档案整理：把当天交车工单暂存于工单档案整理：把当天交车工单暂存于“已交车工单已交车工单”文文件夹中，下班前一并交与服务经理。件夹中，下班前一并交与服务经理。其他日常业务整理其他日常业务整理上门取车及上门交车业务上门取车及上门交车业务;技术及服务咨询技术及服

40、务咨询;客户求助客户求助;上门抢修上门抢修;投拆电话投拆电话;外地客户管理：协助外地别克服务站服务外地凯迪客户外地客户管理：协助外地别克服务站服务外地凯迪客户;内部流转业务内部流转业务;下班前下班前-整理当天工单整理当天工单已交车工单要求：已交车工单要求：完整的车辆及客户信息（须补充信息由助理当天输入）；完整的车辆及客户信息（须补充信息由助理当天输入）；完整的故障描述（尤其是索赔项目主要配件的故障内容）；完整的故障描述（尤其是索赔项目主要配件的故障内容）；准确的检测结果及故障原因；准确的检测结果及故障原因；项目名称及对应工时准确；项目名称及对应工时准确；三检签名：自检、互检（班组长）、总检；三

41、检签名：自检、互检（班组长）、总检；车身损坏标记：入厂时打车身损坏标记：入厂时打“”“”、出厂时已修复的标记、出厂时已修复的标记“”“”；旧件处理标记、是否洗车标记；旧件处理标记、是否洗车标记；预估金额、是否有贵重物品；预估金额、是否有贵重物品；是否回访、回访时间；是否回访、回访时间；入厂签名、出厂签名。入厂签名、出厂签名。下班前下班前-整理当天工单整理当天工单交交车车的的工工单单当当天天须须全全部部结结算算。如如有有特特殊殊情情况况如如内内结结工工单单、善意补偿工单，交车前工单上须有相关负责人签字。善意补偿工单，交车前工单上须有相关负责人签字。结算清单上须有发票号和客户签名。结算清单上须有发

42、票号和客户签名。核核对对“维维修修报报表表”中中“业业务务结结算算明明细细查查询询”中中当当天天结结算算的的全部清单是否备齐，备齐后全部交服务经理。全部清单是否备齐，备齐后全部交服务经理。下班前下班前-整理当天业务整理当天业务客客户户经经理理整整理理来来电电记记录录及及当当天天业业务务信信息息：咨咨询询、求求助助的的内内容容须须在在电电话话记记录录本本中中记记录录，预预约约的的事事务务须须在在预预约约登登记记表表记记录，投拆信息在投拆记录表中记录；录，投拆信息在投拆记录表中记录；客户经理助理确认留厂车辆进程；客户经理助理确认留厂车辆进程；客户经理助理确认维修进度管理看板；客户经理助理确认维修进

43、度管理看板；客户经理助理确认预约管理看板；客户经理助理确认预约管理看板；下班前下班前-准备第二天工作准备第二天工作清洁办公区域，座椅、办公桌、键盘、显示器、打印机等；清洁办公区域，座椅、办公桌、键盘、显示器、打印机等；清理桌面堆积文件；清理桌面堆积文件；整整理理七七件件套套，保保证证每每天天上上班班时时有有三三套套三三件件套套，有有一一套套完完整整的七件套；的七件套；整理确认维修编号牌及钥匙扣；整理确认维修编号牌及钥匙扣；确认对讲机使用良好；确认对讲机使用良好；整理工作笔记本中记录的未尽事宜。整理工作笔记本中记录的未尽事宜。结束，谢谢！结束，谢谢！工作虽然很重要，工作虽然很重要，但还是要多关心您的家人，但还是要多关心您的家人，用尽可能多的时间陪伴您的家人！用尽可能多的时间陪伴您的家人！回家时一路小心！回家时一路小心！演讲完毕，谢谢观看！