餐饮业述职报告wcf.pptx

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1、工作报告 2012.3报告内容报告内容234餐厅介绍 工作内容 未来感悟 3餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理 训练期训练期训练期训练期2008/04/01餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理2008/09/01更高目标更高目标更高目标更高目标 餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理 2011/03/01个人介绍餐厅介绍城市介绍人均收入高，消费能力强、市场潜力巨大餐厅位于A类商圈 位于市中心人民路步行街，这条步行街聚集了当地最好的百货，人气很旺盛。竞争激烈，但商圈成熟、人气十足 物业大楼内既有品尚豆捞，一茶一座，烧烤火锅达人，85度等餐饮店。商圈半径500米内更有3家肯德基

2、餐厅，步行街内街澄江福地聚集各类西式餐饮（棒约翰，日本料理，主题餐厅，干锅料理等）；餐厅向南整条青果路，更是被誉为美食一条街，经营各式中式餐饮（简餐，特色饭店，自助火锅等）；顾客选择性很多，竞争激烈，但同时也使这块商圈越发成熟。步步 行行 街街餐厅概况餐厅地址：青果路6号商圈类型：A类商圈 开业时间：2007年12月22日餐厅面积：475平方 内场面积：160平方米 外场面积：315平方米餐厅桌数：41 张，可容纳141 人就餐餐厅租金:9%*月营业额竞争对手概况KFC sales对比对比物业物业 sales对比对比工作内容工作内容顾客满意度顾客满意度营业额成长营业额成长员工培训员工培训营业额

3、成长营业额成长餐餐厅厅工工作作员工培训 更换大菜单新产品如何有效的掌握？新产品如何有效的掌握？我的方法我的方法 背诵先易后难，提升自信优化分工，提高追踪效率家族知识竞赛的开展，增加积极性100%试吃，促销用语口语化配方太多，记不住培训经理全权一资浅主管缺乏追踪积极性激励方案缺乏新意，员工无积极性试吃缺乏规划，员工感受不深小技巧小技巧：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先把把这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体中其中其他伙伴。他伙伴。员工培训 更换大菜单家族知识竞

4、赛的开展家族知识竞赛的开展 1.比赛内容比赛内容（3/12菜单知识，食品安全，菜单知识，食品安全，营运更新，服务定位，企划活动）营运更新，服务定位，企划活动）2.比赛的形式比赛的形式（必答题，抢答题，冒险题（必答题，抢答题，冒险题 ）3.题库准备题库准备（副理出题，随机抽签（副理出题，随机抽签进行答题）进行答题）冠冠 军军小技巧小技巧：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也增增加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高

5、潮。加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高潮。员工训练新员工新员工训练员训练员如何提升如何提升带训效果？效果？如何提升操作如何提升操作技能？技能？专项培养专项培养带训技巧更关键带训技巧更关键尽心尽力，培养专业团队尽心尽力，培养专业团队12员工训练训练员的培养训练员的培养甄选训练员要慎重甄选训练员要慎重定期沟通、关爱员工定期沟通、关爱员工制定个人成长计划、帮助制定个人成长计划、帮助员工成长员工成长兴趣激发、技能成长兴趣激发、技能成长一：和管理组讨论，寻找具有：一：和管理组讨论，寻找具有：1.1.坚持诚信，遵守纪律，以身作坚持诚信，遵守纪律，以身作则，对团队产生正面的影响；则，对团队

6、产生正面的影响；2.2.在工作中抱有为客疯狂的热情在工作中抱有为客疯狂的热情,主动满足并超越顾客的需求；主动满足并超越顾客的需求；3.3.正面积极的团队精神，并乐于正面积极的团队精神，并乐于协助他人成长；协助他人成长；4.4.良好的沟通及表达能力；良好的沟通及表达能力；5.5.熟练的工作技巧并能持续坚持熟练的工作技巧并能持续坚持高标准的工作要求。高标准的工作要求。1.1.让餐厅资深且带训经验让餐厅资深且带训经验丰富的训练员为其开展训丰富的训练员为其开展训练分享会。练分享会。2.2.整理出带训中常常遇到整理出带训中常常遇到的许多的许多“为什么为什么”的案例，的案例，方便员工理解。方便员工理解。3

7、.3.通过角色演练的方式加通过角色演练的方式加深员工的带训技巧深员工的带训技巧4.4.工作站考核题库的不断工作站考核题库的不断更新。更新。员工训练-员工技能比赛为了让训练发挥更大为了让训练发挥更大的效果，餐厅每月会的效果，餐厅每月会进行一次新员工技能进行一次新员工技能大赛，评选出本月最大赛，评选出本月最佳新员工佳新员工新员工新员工资深员工资深员工为了提高老员工的工为了提高老员工的工作积极性，餐厅对达作积极性，餐厅对达人挑战赛进行了推广，人挑战赛进行了推广，提升员工的工作热情提升员工的工作热情度的同时提升工作技度的同时提升工作技能能挑战计划挑战计划 1.1.产品品质是顾客产品品质是顾客服务的基础

8、服务的基础2.2.学习西餐厨师长学习西餐厨师长的工作态度和工的工作态度和工作特质展现品牌作特质展现品牌定位定位目的目的1.1.忙于营运，无暇关忙于营运，无暇关注其他注其他2.2.与员工互动较少，与员工互动较少，不利于创建快乐工作不利于创建快乐工作氛围氛围3.3.对顾客的需求表现对顾客的需求表现的不迫切的不迫切员工训练-厨师长训练餐厅情况餐厅情况员工训练-厨师长训练行动行动1.厨师长体验日厨师长体验日;与厨师与厨师长沟通人力瓶颈及解决长沟通人力瓶颈及解决方案方案,辅导经理合理排班辅导经理合理排班 2.值班经理关注及认同值班经理关注及认同内场伙伴内场伙伴,带动及要求厨带动及要求厨师长认同班段员工师

9、长认同班段员工 3.厨师长外场体验日厨师长外场体验日员工训练-日常培训遇到的障碍遇到的障碍餐厅内刊餐厅内刊诞生了！诞生了！记录你成长记录你成长的点滴的点滴1.1.培训方式老培训方式老套套,无吸引力无吸引力2.2.员工被动训员工被动训练练,积极性不积极性不高高3.3.培训工具有培训工具有 滞后性滞后性1.1.一次设计完一次设计完成可持续利用成可持续利用2.2.版面活泼版面活泼 图文并茂图文并茂3.3.内容新颖内容新颖更贴近生活工更贴近生活工作作学习学习ANDAND娱乐娱乐,共创共创多娇生活！多娇生活！1.提升了顾客的用餐提升了顾客的用餐整体感受整体感受2.当日售卖红酒当日售卖红酒2瓶瓶38杯杯（

10、目标（目标10瓶）瓶）3.当日获得当日获得sales:69512.2收获的成果收获的成果Learning:每一次的每一次的LTO活动对餐厅我们即使挑战活动对餐厅我们即使挑战也是机遇，做好提前规划，也是机遇，做好提前规划，人员安排，活动目标设定人员安排，活动目标设定是获得丰硕成果的前提是获得丰硕成果的前提LTO活动的积极开展顾客满意度现状现状机会点分析机会点分析执行和展现执行和展现顾客满意度主要扣分项如下：主要扣分项如下：C项项:17次，达成率次，达成率60.5%：主要为门口地面脏：主要为门口地面脏,有纸屑有纸屑,餐厅餐厅 地地面脏，面脏，WC台面有水渍，有异味等；台面有水渍，有异味等；H项：项

11、：6次，次，达成率达成率86%:主要为服务员没有热情招呼，没有主要为服务员没有热情招呼，没有推荐产品。推荐产品。顾客满意度根源分析根源分析C C项：项：1.1.在营运高峰在营运高峰期员工对清洁的执行期员工对清洁的执行存在偏差，存在偏差，2 2。主管。主管追踪力度欠缺追踪力度欠缺H H项：项：1 1，在没有服务顾客，在没有服务顾客时员工没有微笑习惯时员工没有微笑习惯2 2，新员工专注工作，新员工专注工作，比较紧张，无暇与顾比较紧张，无暇与顾客打招呼客打招呼 行动行动 C C项：项：1.1.组长每组长每3030分钟追分钟追踪一次服务员第二工作站踪一次服务员第二工作站执行，（其中高峰时明确执行，（其

12、中高峰时明确由专门的清理人员责。）由专门的清理人员责。）2.2.辅导餐厅资浅管理组的辅导餐厅资浅管理组的追踪能力。追踪能力。3.3.培养对员工培养对员工清洁的条件反射，每日员清洁的条件反射，每日员工上岗前必须随身携带两工上岗前必须随身携带两张餐巾纸和两个一次性手张餐巾纸和两个一次性手套，随手清洁，使之习惯套，随手清洁，使之习惯化。对于随手清洁执行良化。对于随手清洁执行良好的员工每月评选清洁大好的员工每月评选清洁大使，员工大会给予奖励。使，员工大会给予奖励。H项：项：1,值班经理与员值班经理与员工经常保持沟通，提工经常保持沟通，提醒员工随时保持微笑。醒员工随时保持微笑。2.排班时注意新老搭排班时

13、注意新老搭配，减轻新员工的工配，减轻新员工的工作压力，保持轻松的作压力，保持轻松的状态状态.3.餐厅进行人人餐厅进行人人都是都是VIP的培训的培训,让员让员工在各个环节体现专工在各个环节体现专业与热情，让顾客感业与热情，让顾客感觉到受重视与尊重。觉到受重视与尊重。行行 动动顾客满意度-我们在行动顾客满意度-我们在行动1、化妆分享-您更希望得到哪一位服务员的服务？VSLearning：美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。前来

14、用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。1、担心化妆品不好，对皮肤有伤害。2、不会化妆，化的不好看没有自信心。1.化妆物品准备：餐厅为员工购买品牌化妆品让员工可以放心使用。2.将化妆要点整理成PPT供大家参考，并分享到其他餐厅伙伴。3.设立化妆达人，为大家分享化妆经验，手把手教员工化妆技巧。顾客满意度-我们的努力着装与妆容着装与妆容着装与妆容着装与妆容制服：干净整洁制服：干净整洁 熨烫平整熨烫平整妆容：清新自然妆容：清新自然 容光焕发容光焕发肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 站姿：头正颈直站姿：头正颈直 挺胸收腹挺胸收腹 含颌夹肩含颌夹肩 走姿：速度适中走姿：

15、速度适中 上身挺直上身挺直 手势：招呼手势手势：招呼手势 指引手势指引手势 眼神与表情眼神与表情眼神与表情眼神与表情 眼神：亲切自然眼神：亲切自然 微笑注视微笑注视表情：自信大方表情：自信大方 轻松愉悦轻松愉悦2 2、礼仪大课堂、礼仪大课堂人人都是人人都是VIPVIP优雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升，直接带来好感和认同交际礼仪的全面推行-提供更高品质的周到服务规范礼仪的持续一致-树立公司长期的品牌形象顾客满意度-我们的努力标准站姿倾身招呼如何捡东西标准指引手势打招呼微笑练习礼仪课堂25员工大会成功模式成功模式成功模式成功模式物品准备物品准备邀请参加邀请参加 提前一周出MEMO,并且通知到每一

16、位员工，训练员确认时间场地的选择时间场地的选择:充分考虑员工参加的方便性(来回时间，是否上课等)，沟通确认物品的准备物品的准备:准备好安全须知、营运导报、培训资料等,提前一天购买食品和礼物（礼物:平常工作中了解其需求，掌握部分员工特殊喜好）26员工大会i.欢欢 迎迎1.欢迎大家欢迎大家2.热身活动：你的心情是怎么样热身活动：你的心情是怎么样的的A:互动游戏互动游戏B:才艺表演才艺表演时间：时间：15分钟分钟ii.新人介绍新人介绍1.认识新朋友认识新朋友2.用心服务事例分享用心服务事例分享 新员工新员工,秀一秀秀一秀 管理组适当认同管理组适当认同时间：时间：10分钟分钟训练时间总计：约训练时间总

17、计：约15分钟分钟iii.营运重点宣导营运重点宣导,行政组发言行政组发言1.营运知识回顾与宣导营运知识回顾与宣导 问答题问答题,抢答题抢答题全员参与全员参与 礼物认同礼物认同时间：时间：20分钟分钟训练时间总计：约训练时间总计：约15分钟分钟iv.认同鼓励与生日会认同鼓励与生日会1.多角度认同多角度认同 管理组认同员工管理组认同员工员工与员工相互认同员工与员工相互认同2.更感动认同更感动认同 感动顾客感动顾客感动伙伴感动伙伴 时间：时间：20分钟分钟精 彩 瞬 间员工大会Sales成长-Sales对比如图所述：在过去的如图所述：在过去的8个月中，个月中，sales持续成长，达成持续成长，达成A

18、OP%。Sales成长 TC对比如图所述：如图所述：在过去的在过去的8个月中，个月中，TC持续成长，达成持续成长，达成AOP%。我们是如何做到的？顾顾 客客 保保 留留发掘新发掘新sales渠道渠道幼儿园活动亲亲我的顾客排队吃喝玩乐提前进单提升Tablturn 持续的幼儿园活动 传统模式1.少数主管及员工参与。2.活动内容都是公司企划活动。3.以讲故事及做手工为主，没有太多肢体活动。创新模式所有主管都可以独立组织,更多员工参与。员工自创一些小节目，活动内容更加丰富多彩。自创舞蹈及小游戏，动静皆宜。相信我们的坚持和付出，可以收获更相信我们的坚持和付出，可以收获更持续的幼儿园活动走出餐厅持续的幼儿

19、园活动走进餐厅江阴华联餐厅幼儿园活动计划江阴华联餐厅幼儿园活动计划月份月份 节日节日主题主题活动活动时间时间3 3女孩节女孩节日本主题日本主题日本主题晴天娃娃制作日本主题晴天娃娃制作三月底三月底4 4复活节复活节DIYDIY兔子头饰兔子头饰复活节故事及制作兔子头复活节故事及制作兔子头饰饰四月第二周四月第二周5 5母亲节母亲节给妈妈的礼物给妈妈的礼物彩虹手链彩虹手链五月第一周五月第一周6 6端午节端午节端午粽香端午粽香端午节故事及手工粽子端午节故事及手工粽子六月上旬六月上旬7 7欢乐暑假欢乐暑假绿色暑假绿色暑假(环保主题环保主题)制作手工袋制作手工袋暑假前两周暑假前两周9 9教师节教师节老师我爱

20、您老师我爱您制作彩带花制作彩带花9/2或或9/51010重阳节重阳节 爷爷奶奶我爱您爷爷奶奶我爱您制作给爷爷奶奶的礼物制作给爷爷奶奶的礼物九月底九月底1111万圣节万圣节快乐南瓜灯快乐南瓜灯制作南瓜灯制作南瓜灯十月中旬十月中旬1212圣诞节圣诞节圣诞卡片圣诞卡片制作圣诞卡片制作圣诞卡片十二月二十二前十二月二十二前持续的幼儿园活动持续的幼儿园活动儿童携带率对比儿童携带率对比老顾客保留1.服务员在点单时,了解顾客对食物的喜好；在确认顾客满意度时,可以此为切入点，多于顾客沟通，了解更多信息，寻找更多共同话题。适机介绍并填写VIP档案。2.服务员在排队时，借助吃喝玩乐的良好时机，建立VIP顾客档案。1

21、.餐厅亲善大使（每月认识顾客最多的员工）2.最佳进步奖（进步最大的）每月员工大会认同鼓励并颁奖1.每周收集一次，由餐厅经理整理存档2.LSM活动给顾客寄优惠券3.顾客生日短信祝福多一点沟通多一点沟通,让让距离拉近距离拉近认同鼓励认同鼓励,建立建立良好氛围良好氛围持续的互动持续的互动,让让我们成为朋友我们成为朋友老顾客保留大朋友大朋友,小朋友小朋友都是我们的好朋都是我们的好朋友！友！顾客相册顾客相册,认识认识朋友的好工具朋友的好工具排队环境维护 与物业及相与物业及相 关人员沟通关人员沟通 互惠互利互惠互利 寻求共赢寻求共赢大门排队大门排队 风吹日晒风吹日晒 环境嘈杂环境嘈杂 诱惑很多诱惑很多 关

22、系维护关系维护承包侧门清洁工作承包侧门清洁工作定期拜访定期拜访新品上市，邻居尝尝鲜新品上市，邻居尝尝鲜侧门环境改善侧门环境改善 大楼重新装修大楼重新装修 一茶一座开业一茶一座开业 冰淇淋店开业冰淇淋店开业 如果我们如果我们可以在侧可以在侧门排队？门排队？优化排队环境，让更多顾客享受舒适等候环境排队环境维护优化排队环境，让更多员工与排队顾客互动提前进单1.服务员还未完成排队顾客的点服务员还未完成排队顾客的点单时，已经有位置。单时，已经有位置。2.更改台号信息过多，传菜员有更改台号信息过多，传菜员有时还是会传递错误，导致工作效时还是会传递错误，导致工作效率减低。率减低。3.如何设立提前进单的桌号，

23、方如何设立提前进单的桌号，方便员工操作便员工操作。困惑困惑行行 动动1.当餐期刚来，顾客刚开始排队，用餐当餐期刚来，顾客刚开始排队，用餐的顾客短时间不会离开，此时由指定的的顾客短时间不会离开，此时由指定的带位员开始为顾客提供预先点单的服务带位员开始为顾客提供预先点单的服务；已经排队一段时间，全场陆续有顾客；已经排队一段时间，全场陆续有顾客用餐离开，带位员从第四桌开始为顾客用餐离开，带位员从第四桌开始为顾客提供预先点单的服务。提供预先点单的服务。2.传菜传菜Leader：将转台的信息公布在：将转台的信息公布在传菜台的小黑板上，方便所有传菜员知传菜台的小黑板上，方便所有传菜员知晓；内场出现更改台号

24、的单据后晓；内场出现更改台号的单据后,由厨由厨师长或该工作站的资深员工把单据上的师长或该工作站的资深员工把单据上的桌号手工更改好桌号手工更改好,更加方便外场员工传更加方便外场员工传菜菜.3.餐厅没有餐厅没有3位数的桌号，故员工在看位数的桌号，故员工在看到三位数的桌号时，即可知晓为提前进到三位数的桌号时，即可知晓为提前进单的，方便值班经理及区域追踪。另一单的，方便值班经理及区域追踪。另一个班段内编号不做重复，避免入座转台个班段内编号不做重复，避免入座转台后前后有混淆后前后有混淆。提升Table turn-1分钟清理心不走空,手不闲着服务员密切关注,及时回收顾客桌上的脏餐具.传菜员传菜回途不空手,

25、一个两个也收走.有效使用大托盘回收更多脏餐具不易打翻产品、更稳当团队合作,快速清理清洁用具随身携带,随时随地关注卫生擦手纸,一次性手套不离身,用完即补充.提升Table turn-15分钟主食奉客根据餐厅售卖结根据餐厅售卖结构调整设台，方构调整设台，方便拿取便拿取按备量表备量，按备量表备量，配餐盒正确使用配餐盒正确使用有效使用大托盘有效使用大托盘征求顾客意见，征求顾客意见，甜点是否餐后上，甜点是否餐后上，根据顾客需要，根据顾客需要，决定是否立即出决定是否立即出单单工作感悟：工作感悟：微笑是美丽动人的符号，是成本趋微笑是美丽动人的符号，是成本趋于零的最佳服务方式。于零的最佳服务方式。不断主导自我，提携他人不断主导自我，提携他人让我们共同创造及感受企业的多娇让我们共同创造及感受企业的多娇生活！生活！感感 谢谢 以上是我的个人工作报告，以上是我的个人工作报告，谢谢各位领导，给我这次宝贵谢谢各位领导，给我这次宝贵的机会，的机会，在以后的工作中请大家给予我在以后的工作中请大家给予我更多的辅导和帮助。更多的辅导和帮助。再次表示深深的感谢！再次表示深深的感谢！祝祝 工作顺利，工作顺利，心想事成！心想事成！THANK THANK YOUYOU