企业员工礼仪培训教材ctzq.pptx

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1、企业员工礼仪培训闽南师范大学管理系闽南师范大学管理系陈斯胄陈斯胄Tel：13376906500 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的定义对我们自己对我们自己1.1.体现我们良好的个人修体现我们良好的个人修养养2.2.让我们的形象看上去更让我们的形象看上去更好好3.3.让别人喜欢是一件很快让别人喜欢是一件很快乐的事乐的事4.4.建立良好的人际关系建立良好的人际关系,我我们的生活将更加美好们的生活将更加美好对他人对他人1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快2.2.向你学习向你学习,共同营造良好共同营造良好的工作环境的工作环境3.3

2、.进一步提升公司形象进一步提升公司形象 礼仪的重要意义礼仪的重要意义:目录员工行为规范员工行为规范接待礼仪接待礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪第一部分第一部分员工行为规范员工行为规范仪表仪容仪表仪容重大活动和周一至周五上班时间（重大活动和周一至周五上班时间（无工装人员除外无工装人员除外）应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上应着统一工装，着装必须干净、整齐，原则要求上下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，下统一，但平时必须要穿上衣；厂牌需每天佩戴，且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹且要统一悬挂在前胸或夹在衣服的左胸部，禁止夹在其他部位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口在其他部

3、位，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。整洁，无黑（汗）斑、油渍。要求：要求：着装整齐、端庄大方、有亲和力、着装整齐、端庄大方、有亲和力、以个人形象维护公司形象。以个人形象维护公司形象。仪表仪容仪表仪容皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋或赤脚上班及进入食堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生堂；上班时男士不得穿长短裤或光着膀子操作生产。产。头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不能过耳，或触及衣领。或触及衣领。女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不女员工化妆应给清新的印象，不宜浓妆艳抹，不宜用

4、气味浓烈的香水。宜用气味浓烈的香水。“教养体现细节，细节展示素质”电话的接打要求电话的接打要求要求要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。1).1).打电话的礼仪打电话的礼仪;1.问候，自报家门问候，自报家门2.三三分分钟钟原原则则，讲讲话话应应简简捷捷、明明了了、清清晰晰、柔柔和和地地把事情说完。把事情说完。3.在在通通话话时时，若若电电话话中中途途中中断断，按按礼礼节节应应由由打打电电话话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。4.通话结束前，应道通话结束前，应道“再见再见”挂断电话的礼仪挂断电话的礼

5、仪位高者先挂位高者先挂客户先挂客户先挂上级主管单位先挂上级主管单位先挂主叫方先挂主叫方先挂女士先挂女士先挂电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;1 1电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。并尽量要放小，以免影响他人工作。2.2.接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！您好！公司公司”，或，或“您好！您好！公司，请问有什公司，请问有什么可以帮到您？么可以帮到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或“你是谁你是

6、谁”等用语。等用语。3.3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者 请稍等请稍等，然后立即转交（转接）电话。，然后立即转交（转接）电话。电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;4.4.倘若被找的人临时不在倘若被找的人临时不在,应回答应回答“他暂时不在座位上他暂时不在座位上,如如果需要转告请留下您的电话。果需要转告请留下您的电话。”5.5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说说“他在总经理处他在总经理处”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接电

7、话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我好的，等他回来我立即转告他。立即转告他。”电话的接打要求电话的接打要求2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪;7.7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。方所谈内容

8、简明扼要告诉接收人。8 8、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您您好！我是好！我是*部门的部门的*，请问，请问”电话的接打要求电话的接打要求任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得私自拨打长途电话、信息台电话，不得上网聊天。不得上网聊天。不得在工作时间拨打、接听私人电话，不得在工作时间拨打、接听私人电话，遇特殊情况应长话短说。遇特殊情况应长话短说。电话的接打要求电话的接打要求日常工作行为规范日常工作行为规范要求：要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通

9、合作。举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。出入房间的礼貌：出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：并且说：“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”。在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。吹

10、口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！早上好！”，遇，遇见比自已级别高的领导应主动说：见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您好！总（部长），您好！”。工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如带小孩进入车间。出入厂区要养成在保安室登记的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。携带包裹应主动让保安检查。日常工作行为规范日常工作行为规范休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场休息时间在办公区

11、内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺所以其他姿势休息，如躺/卧在机台或工作台上。卧在机台或工作台上。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。等。在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务时，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公室内他人的工作。室内他人的工作。日常工作行为规范日常工作行为规范站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋

12、或揉搓脚。在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。决的问题应找职能部门反映或投诉。日常工作行为规范日常工作行为规范员工在办公区不得出现以下行为：员工在办公区不得出现以下行为：1.发送与工作无关的手机短信；发送与工作无关的手机短信；2.离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；离开座位后不及时

13、将椅子放回桌洞内；3.借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。保持现场干净整洁。日常工作行为规范日常工作行为规范会议规范会议规范各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前3天将讨论天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会

14、议效率；内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；与会人员应提前或准时到会，手机必须调至与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音振动或静音，如有重要的电话如有重要的电话请举手向会议主持人示意请举手向会议主持人示意；在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；听，不得东张西望，注意力不集中；要求：要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不

15、说不利于团结的话，如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击;会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。并征得同意。会议规范会议规范第二部分第二部分接待客户礼仪接待客户礼仪要求：要求：彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示公司形象。司形象。接待客户礼仪接待客户礼仪对对所所有有来来访访的的客客人人都都应应谦谦恭恭接接待待。最最先先看看到到客客人人的的员员工工（通通常常指指前前台台文文员员）必必须须立立即即起起身身问问

16、候候，并并应应随随即即给给客客人人倒倒一一杯杯温温水水或或热热茶茶，并并通通知知对对口口部部门门在在会会客客处处接接待待，客客人人落落座座前前主主人人不不应应先先坐坐下下，当当客客人人告告辞辞时时，主主人应送到门口或电梯口。人应送到门口或电梯口。天天下下事事，客客户户的的事事是是头头等等大大事事，客客人人到到来来后后应应立立即即放放下下手上的工作去接待。手上的工作去接待。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。Unioncast23介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的

17、同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事接待客户礼仪接待客户礼仪自我介绍三要素要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素二：时间要简短要素三：内容要完整要素三：内容要完整第一次介绍使用全称第一次介绍使用全称提供单位、部门、职务、姓名提供单位、部门、职务、姓名4要素要素接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片递送名片的原则：递送名片的原则：做好递交前

18、的准备做好递交前的准备掌握递送场合和时机掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针接待客户礼仪接待客户礼仪递名片递名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片

19、后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹经常检查皮夹 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片递上自己的名片 接待客户礼仪接待客户礼仪交换名片交换名片 图图1 1：自行开车：自行开车 图图2 2：乘坐出租车：乘坐出租车主主 人人 司司 机机 接待客户礼

20、仪接待客户礼仪乘车的学问乘车的学问接待客户礼仪接待客户礼仪宴请宴请引领客人上下楼引领客人上下楼行进行进乘坐电梯乘坐电梯开关门开关门内侧高于外侧内侧高于外侧前排高于后排前排高于后排接待客户礼仪接待客户礼仪引领客人引领客人主人随处客人随处相对式正门正门客人主人随处随处并列式“面门为上、以右为面门为上、以右为上、离远为上上、离远为上”接待客户礼仪接待客户礼仪接待的座次礼仪接待的座次礼仪日常礼貌用语日常礼貌用语初次见面用久仰，好久不见用久违；初次见面用久仰，好久不见用久违；看望别人用拜访，等候客人用恭候；看望别人用拜访，等候客人用恭候；客人到来用光临，请人收礼用笑纳；客人到来用光临，请人收礼用笑纳；赠

21、人礼物用惠赠，麻烦人家用打扰；赠人礼物用惠赠，麻烦人家用打扰；请人帮忙用劳驾，求人办事用拜托；请人帮忙用劳驾，求人办事用拜托；请人代办用代劳，托人照顾用关照；请人代办用代劳，托人照顾用关照；寻求帮助用借光，向人求教用请教；寻求帮助用借光，向人求教用请教；日常礼貌用语日常礼貌用语请人指点用赐教，请人解答用请问；请人指点用赐教，请人解答用请问；听人演讲用聆听，听从吩咐用遵命；听人演讲用聆听，听从吩咐用遵命；称人作品用大作，读人作品用拜读；称人作品用大作，读人作品用拜读；求人原谅用包涵，归还原物用奉还；求人原谅用包涵，归还原物用奉还；老人年龄用高寿，注意身体用保重；老人年龄用高寿，注意身体用保重；迁

22、入新宅用乔迁，与人分别用告辞；迁入新宅用乔迁，与人分别用告辞；中途先走用失陪，请人勿送用留步；中途先走用失陪，请人勿送用留步；对方来信用鸿雁，欢迎购买用惠顾。对方来信用鸿雁，欢迎购买用惠顾。第三部分 与同事相处的艺术当好上级的助手当好上级的助手善于与同级合作善于与同级合作做下属的好领导做下属的好领导1、当好上级的助手（1 1）原则：）原则：毫无怨言接受工作任务；毫无怨言接受工作任务；主动向上级报告工作进度；主动向上级报告工作进度；主动提出改善提案，让上级进步；主动提出改善提案，让上级进步；多倾听上级的看法；多倾听上级的看法；要改变上级不如改变自己；要改变上级不如改变自己；下属的天职就是协助上级

23、工作下属的天职就是协助上级工作（2）如何向上级报告工作完成报告才是完成使命，工作完成未向命令者报告完成报告才是完成使命，工作完成未向命令者报告等于工作未完成；等于工作未完成；如果命令者非直属上级，应向直属上级、命令者同如果命令者非直属上级，应向直属上级、命令者同时汇报；时汇报；必要时应使用书面报告；必要时应使用书面报告；汇报好事要说细节，汇报坏事只说结果；汇报好事要说细节，汇报坏事只说结果；事前问清楚，事后负责任；事前问清楚，事后负责任；报告时让上级多做选择题，少做判断题报告时让上级多做选择题，少做判断题（3）与上级沟通的要点：从他帮你想到你帮他想；从他帮你想到你帮他想；多汇报多汇报注意上级的

24、不安全感；注意上级的不安全感；多沟通多沟通主动让上级了解你；主动让上级了解你；多称赞多称赞上级也需要激励上级也需要激励（4）下属的戒律不介入上级之间的矛盾纠纷；不介入上级之间的矛盾纠纷；本职内事情少请示，非本职内事情一定要呈报；本职内事情少请示，非本职内事情一定要呈报；不能只带问题去见上级；不能只带问题去见上级；不要让上级感觉到你的威胁；不要让上级感觉到你的威胁；消除你工作中的自卑感；消除你工作中的自卑感；不要让上级帮你唱不要让上级帮你唱“黑脸黑脸”；不要让抱怨与牢骚的矛头指向上级与单位；不要让抱怨与牢骚的矛头指向上级与单位；不要将对上级的不要将对上级的“赞美赞美”变成变成“拍马屁拍马屁”2、

25、如何与同事相处切忌背后议论人：言者无意，听者有心，以讹传讹切忌背后议论人：言者无意，听者有心，以讹传讹要善记也要善忘：善记是要善于记住别人的帮助和要善记也要善忘：善记是要善于记住别人的帮助和恩情；善忘一是要忘记自己对别人的帮助，二是善恩情；善忘一是要忘记自己对别人的帮助，二是善于忘记别人的小过错于忘记别人的小过错待人诚恳：谦虚、尊重待人诚恳：谦虚、尊重关心同事的困难：雪中送炭、患难见真情关心同事的困难：雪中送炭、患难见真情主动说明错误和误会：有错能改，善莫大焉主动说明错误和误会：有错能改，善莫大焉与同事相处的注意事项不要随便分担同事的工作：越俎代庖、显功劳不要随便分担同事的工作：越俎代庖、显功

26、劳不要过于张扬：张扬引来嫉妒，会伤害别人自尊不要过于张扬：张扬引来嫉妒，会伤害别人自尊不要有过多的金钱往来：切忌马虎、记录清楚不要有过多的金钱往来：切忌马虎、记录清楚不要向领导打小报告：人人讨厌小人不要向领导打小报告：人人讨厌小人不要拉帮结派不要拉帮结派不要当众批评同事：不要当众批评同事：“面子面子”。如果要表扬一个人就当。如果要表扬一个人就当众说；如果要批评一个人最好用信件众说；如果要批评一个人最好用信件如何与自己讨厌的同事相处尽量公平的与其相处尽量公平的与其相处不要把自己的情绪表现的太强烈不要把自己的情绪表现的太强烈不要背后说对方的坏话不要背后说对方的坏话不要无视对方的存在不要无视对方的存

27、在不要假装喜欢对方不要假装喜欢对方3、做下属的好领导（1）与下属友好相处的原则：）与下属友好相处的原则：接受下属接受下属清楚下属需要什么清楚下属需要什么赞同下属赞同下属认同，赞美认同，赞美赏识下属赏识下属期望期望（2）与下属相处的方法树立一个好的形象树立一个好的形象放下你的架子放下你的架子体谅下属体谅下属要有一点幽默感要有一点幽默感把一碗水端平把一碗水端平与下属保持良好的沟通与下属保持良好的沟通处理好与老员工的关系处理好与老员工的关系（3）与下属相处的禁忌与某些下属的关系过于亲密与某些下属的关系过于亲密老挑你不喜欢的人的毛病老挑你不喜欢的人的毛病随口许诺却言而无信随口许诺却言而无信不要掩饰自己

28、的缺点与短处不要掩饰自己的缺点与短处不要当面一套背后一套，忌当面表扬，背后指责不要当面一套背后一套，忌当面表扬，背后指责不要宽待自己苛责别人不要宽待自己苛责别人放纵你的下属放纵你的下属五句话共勉每天坚持学习和自省，提高自身素养每天坚持学习和自省，提高自身素养活在当下，珍惜您所拥有的一切活在当下，珍惜您所拥有的一切以一颗善良的心主动帮助别人以一颗善良的心主动帮助别人时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换位时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学习换位思考思考人非圣贤，孰能无过？以同理心宽容地对待身人非圣贤，孰能无过？以同理心宽容地对待身边的每一个人边的每一个人。坚信善待他人就是善待自己的。坚信善待他人就是善待自己的公关哲学公关哲学