手机上网业务流程优化方案培训教材37353.pptx

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1、关于手机上网业务流程的关于手机上网业务流程的优化方案优化方案梦网中心梦网中心20042004年年6 6月月 目前业务流程现状目前业务流程现状 优化建议优化建议下载类业务下载类业务游戏类业务游戏类业务聊天类业务聊天类业务资讯类业务资讯类业务目前的现状保持率保持率(%):412531192332504752444058尝试率尝试率(%):从市场调查情况来看，客户尝试使用业务的比例较低，而一旦客户尝试使用业务，其保留率在50%，因此吸引客户使用是关键。目前的现状 客户依然存在一进入业务即提示收费的概念，客户依然存在一进入业务即提示收费的概念，对业务使用存在逆反心理。对业务使用存在逆反心理。目前点击业

2、务先进入免费试用，该页面由目前点击业务先进入免费试用，该页面由SPSP开发和提供。开发和提供。SP SP的页面上提供的内容不尽相同，客户使用体验不一致。的页面上提供的内容不尽相同，客户使用体验不一致。大部分大部分SPSP的免费试用内容较少，客户无法形成良好体验，购买欲望不强烈。的免费试用内容较少，客户无法形成良好体验，购买欲望不强烈。省公司在业务流程优化方面做了很多尝试，采取多种方法来吸引客户订购业省公司在业务流程优化方面做了很多尝试，采取多种方法来吸引客户订购业务，取得了较好效果：务，取得了较好效果：广东的动感广东的动感WAPWAP；北京所有业务让客户免费使用一天。北京所有业务让客户免费使用

3、一天。业务流程优化工作对吸引客户登录和使用业务，降低客户进入门槛，培养客户使用习惯具有非常重要的意义和价值。优化思路目的：目的：尊重客户知情权，让客户充分了解业务再进行订购。尊重客户知情权，让客户充分了解业务再进行订购。提供客户良好体验，吸引客户使用，培养客户使用习惯。提供客户良好体验，吸引客户使用，培养客户使用习惯。树立客户口碑，降低客户门槛，推动业务发展。树立客户口碑，降低客户门槛，推动业务发展。原则：原则：根据各类业务的特点和客户的使用习惯，制定不同的优化方案。突出客户利益，兼顾SP的经济利益，实现客户、SP和中国移动的三赢。立足于现有技术实现手段，方案具有可操作性。客户使用体验的平滑过

4、渡。目前业务流程现状目前业务流程现状 优化建议优化建议下载类业务下载类业务游戏类业务游戏类业务聊天类业务聊天类业务资讯类业务资讯类业务计费点优化页面设计标题计费点优化页面设计标题一、一、图片下载类图片下载类1 12 2二、二、铃声下载类铃声下载类下载类业务优化方案提供提供全部栏目的全部内容浏览全部栏目的全部内容浏览提供所有图片的预览图提供所有图片的预览图提供至少提供至少3幅图供客户免费下载，保持一定的更新频度。幅图供客户免费下载，保持一定的更新频度。注：必须明确下载是免费注：必须明确下载是免费提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明包

5、月和按次不再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费标包月和按次不再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费标准予以标明，客户点击后进入订购提示准予以标明，客户点击后进入订购提示订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行资按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行资费说明费说明在在“我的梦网我的梦网”中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（下一阶段）中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（

6、下一阶段）下载类业务优化方案-图片业务名称以下三幅图片下载免费图片一 图片二 图片三1.栏目一2.栏目二3.栏目三下载帮助包月5元每条2元梦网首页业务名称*栏目一*1.图片一2.图片二3 图片三4 图片四5 图片五返回业务名称梦网首页业务名称*图片名称*更新日期：-文件大小：-本次下载收费X元下载收藏送给好友包月5元返回业务名称梦网首页图片名称 图片下载中包月5元每条2元返回业务名称梦网首页业务名称*服务介绍*服务名称：业务名称业务名称收费方式：2元/条。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。确定返回业务名称梦网首页提供免费提供免费图片下载图片下载全栏目全全栏目全图片预览图片预

7、览免费图片免费图片下载示意下载示意订购业务订购业务示意示意订购后下订购后下载示意载示意下载类业务优化方案-图片提供全部栏目的全部铃声曲目的浏览提供全部栏目的全部铃声曲目的浏览提供至少提供至少3首铃声供客户免费下载，保持一定的更新频度。首铃声供客户免费下载，保持一定的更新频度。注：必须明确下载是注：必须明确下载是免费免费提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明提供下载帮助，对客户下载时的常见问题和客服进行说明提供按歌手和歌曲进行的搜索，搜索结果必须真实可靠提供按歌手和歌曲进行的搜索，搜索结果必须真实可靠 包月和按次不再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费包月和按次不

8、再作为两个业务对待，都统一入口；在页面上通过显示不同的计费标准予以标明，客户点击后进入订购提示标准予以标明，客户点击后进入订购提示订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验订购页面弹出前必须要经过详细的业务介绍和客户使用体验按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行按次计费的业务必须在每个计费点提示客户收费情况，包月业务在业务首页进行资费说明资费说明在在“我的梦网我的梦网”中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（下一阶段）中提供订购业务的资费查询，履行资费告知的义务。（下一阶段）下载类业务优化方案-铃声业务名称*栏目一*1.歌曲一2.歌曲二3.歌曲

9、三4.歌曲四5.歌曲五1 2 3 4 51/n包月5元每条2元返回业务名称梦网首页业务名称*歌曲三*歌曲名：.-演唱者：-更新日期：-文件大小：-本次下载收费X元下载收藏免费送歌包月5元返回业务名称梦网首页歌曲名称下载中包月5元每条2元返回业务名称梦网首页业务名称*服务介绍*收费方式：信息 费 2元/条。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。确定返回业务名称梦网首页业务名称以下三首铃声下载免费歌曲一歌曲二歌曲三1.栏目一2.栏目二3.栏目三.搜索歌曲下载帮助包月5元每条2元梦网首页提供免费提供免费铃声下载铃声下载全栏目全全栏目全曲目预览曲目预览免费铃声免费铃声下载示意下载示意订

10、购业务订购业务示意示意订购后下订购后下载示意载示意下载类业务优化方案-铃声 目前业务流程现状目前业务流程现状 优化建议优化建议下载类业务下载类业务游戏类业务游戏类业务聊天类业务聊天类业务资讯类业务资讯类业务计费点优化页面设计标题计费点优化页面设计标题角色扮演类角色扮演类1 12 2智力答题智力答题类类3 34 4占卜测试占卜测试类类幽默笑话幽默笑话类类游戏类业务优化方案 给予用户给予用户1天或天或1次的免费使用权限，客户不支付信息费即可以享受和正次的免费使用权限，客户不支付信息费即可以享受和正 式客户完全一样的服务，但只限于式客户完全一样的服务，但只限于1天或天或1次。次。过了免费使用期限后，

11、客户再进入业务则要求客户订购后再使用。过了免费使用期限后，客户再进入业务则要求客户订购后再使用。客户如果没有订购，下次进入提示订购，同时提供免费试用版本，在该客户如果没有订购，下次进入提示订购，同时提供免费试用版本，在该 版本中，客户可以对业务的大概情况进行了解，但不能获得和正式客户版本中，客户可以对业务的大概情况进行了解，但不能获得和正式客户 完全一致的服务。完全一致的服务。流程：流程：点击业务名称，进入说明页面点击业务名称，进入说明页面 点击新鲜尝试，即进入业务首页点击新鲜尝试，即进入业务首页试用期满后，用户点击业务名称，出现的页面试用期满后，用户点击业务名称，出现的页面 点击我要定购，即

12、进入订购页面点击我要定购，即进入订购页面 游戏类业务优化方案-角色扮演 业务说明尊敬的用户，您好：本业务用户首次访问可免费试用1天，试用期满后如果您想继续使用请定购业务。免费试用，请点击：新鲜尝试新鲜尝试 如需立即定购，请点击：我要定购我要定购机甲争霸大型的战争游戏，称霸天下，尽在其中！进入游戏(1区)进入游戏(2区)进入游戏(3区)机甲论坛2.0彩色版2.0黑白版游戏详细介绍返回移动梦网亲爱的用户，你好：您的试用期限已到，如果您想继续使用该业务，请进进行定购行定购。大型的战争游戏，称霸天下，尽在其中！进入游戏(1区)进入游戏(2区)进入游戏(3区)机甲论坛2.0彩色版2.0黑白版游戏详细介绍

13、梦网首页-服务介绍-名称:机甲争霸收费方式:信息费8.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或致电1860。确定确定梦网首页提供客户提供客户免费使用免费使用客户进入后客户进入后完全体验完全体验试用期满试用期满提示订购提示订购订购提示订购提示界面界面游戏类业务优化方案-角色扮演亲爱的用户，你好：您的试用期限已到，如果您想继续使用该业务，请进进行定购行定购。大型的战争游戏，称霸天下，尽在其中！进入游戏(1区)进入游戏(2区)进入游戏(3区)机甲论坛2.0彩色版2.0黑白版免费试用免费试用梦网首页免费试用 大型的战争游戏，称霸天下，尽在其中！进入游戏(

14、1区)进入游戏(2区)进入游戏(3区)机甲论坛2.0彩色版2.0黑白版我要订购我要订购梦网首页-服务介绍-名称:机甲争霸收费方式:信息费8.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或致电1860。确定确定梦网首页正式游戏正式游戏 大型的战争游戏，称霸天下，尽在其中！进入游戏(1区)进入游戏(2区)进入游戏(3区)机甲论坛2.0彩色版2.0黑白版梦网首页试用期满依然试用期满依然提供免费试用提供免费试用免费试用较为免费试用较为简单侧重介绍简单侧重介绍试用满意试用满意进行订购进行订购订购后正订购后正常使用常使用游戏类业务优化方案-角色扮演让客户免费答题让

15、客户免费答题3则，该题每日更新。则，该题每日更新。这类业务必须提供一定的奖品来吸引客户使用业务，满足客户挑战这类业务必须提供一定的奖品来吸引客户使用业务，满足客户挑战自我、增长知识的需求，满足客户获得奖品的愿望。因此必须将积自我、增长知识的需求，满足客户获得奖品的愿望。因此必须将积分规则和奖励办法说明清楚。免费试用不参与奖励和积分。分规则和奖励办法说明清楚。免费试用不参与奖励和积分。此类业务比较适合按次计费。此类业务比较适合按次计费。流程：流程：点击业务标题，进入业务首页。点击业务标题，进入业务首页。点击任意栏目的链接，进入免费试玩的页面，提示免费试玩的次点击任意栏目的链接，进入免费试玩的页面

16、，提示免费试玩的次数以及试玩与订购的区别。数以及试玩与订购的区别。免费试玩次数已满或时间已到再点击下一题或确定链接时，出现免费试玩次数已满或时间已到再点击下一题或确定链接时，出现提示和订购页面。提示和订购页面。订购页面。订购页面。游戏类业务优化方案-智力答题业务名称：智慧大拇哥业务介绍：闯关答题，获取奖金积分业务内容：栏目一栏目二栏目三梦网首页业务名称：智慧大拇哥免费试玩：本业务为用户提供免费答题的机会3次，试玩不积分，3次后如果希望继续答题请订购业务。题目1题目2题目3如需直接订购，请点击：我要订购梦网首页业务名称：智慧大拇哥3次答题机会已满，继续答题请订购。订购后答题，可积分，积分多多，奖

17、品多多。游戏规则：智慧大拇哥答题分5关，每关6题。1-5关每题答对分别获1角、3角、5角、1元、10元。答错题则此次闯关失败。关底可将奖金存入智慧银行，存入后则此次闯关结束，须从重头开始。我要订购梦网首页订购服务业务名称：智慧大拇哥业务介绍：闯关答题，获取奖金积分收费方式：按次：本游戏每条信息收费0.3元。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或致电1860。确定返回上一级梦网首页游戏类业务优化方案-智力答题客户正常输入相关测试所需要的内容，给出测试结果的一部分。客户正常输入相关测试所需要的内容，给出测试结果的一部分。如果要看全部的测试结果，则提示客户订购业务。如果要看全部的测试结果，则提示

18、客户订购业务。客户可以浏览全部的测试项目。客户可以浏览全部的测试项目。流程：流程：点击业务标题，进入业务首页。点击业务标题，进入业务首页。点击任意占卜的链接，进入免费试用的页面。点击任意占卜的链接，进入免费试用的页面。点击查看全部占卜结果或我要订购时，出现订购页面。点击查看全部占卜结果或我要订购时，出现订购页面。游戏类业务优化方案-占卜测试业务名称：魔力占卜业务介绍：根据你的性格为你预测爱情、事业和家庭发展。业务内容：占卜一占卜二占卜三我要订购返回梦网业务名称：魔力占卜免费试玩：本业务为用户提供免费栏目浏览及部分占卜结果，如果希望得到全部占卜结果请订购业务。占卜部分结果如需查看全部占卜结果，请

19、点击我要订购返回梦网业务名称：魔力占卜业务介绍：根据你的性格为你预测爱情、事业和家庭发展。收费方式：按次：信息费1.0元/次，确定包月：信息费5.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费，确定请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或致电1860。确定返回上一级梦网首页游戏类业务优化方案-占卜测试提供提供3则故事让客户浏览，每日更新。则故事让客户浏览，每日更新。客户可以阅读所有笑话的标题，要读详细内容则提示订购。客户可以阅读所有笑话的标题，要读详细内容则提示订购。这类业务一般不赞成收费，或收取很低的费用，一般不超过这类业务一般不赞成收费，或收取很低的费用，一般不超过2元元/月。月。流程：流

20、程：点击业务标题，进入业务首页。点击业务标题，进入业务首页。点击任意栏目的链接，进入免费浏览的页面。点击任意栏目的链接，进入免费浏览的页面。免费浏览次数已满或时间已到再点击下一则链接时，出现提示和免费浏览次数已满或时间已到再点击下一则链接时，出现提示和订购页面。订购页面。订购页面。订购页面。游戏类业务优化方案-幽默笑话业务名称：绝色幽默业务介绍：最佳休闲放松的方法，上万条极度搞笑内容一览无余。业务内容：栏目一栏目二栏目三返回梦网业务名称：绝色幽默免费浏览：本业务为用户提供免费笑话3则，阅读后如果希望继续浏览请订购业务。笑话1笑话2笑话3如需直接订购，请点击我要订购返回梦网业务名称：绝色幽默3次

21、免费浏览次数已满，继续浏览请订购。我要订购返回梦网订购服务业务名称：绝色幽默业务介绍：最佳休闲放松的方法，上万条极度搞笑内容一览无余。收费方式：包月：信息费3.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或致电1860。确定返回上一级梦网首页游戏类业务优化方案-幽默笑话 目前业务流程现状目前业务流程现状 优化建议优化建议下载类业务下载类业务游戏类业务游戏类业务聊天类业务聊天类业务资讯类业务资讯类业务 给予用户给予用户1天或天或1次的免费使用权限，客户不支付信息费即可以享受和正次的免费使用权限，客户不支付信息费即可以享受和正 式客户完全一样的服务，但只限

22、于式客户完全一样的服务，但只限于1天或天或1次。次。过了免费使用期限后，客户再进入业务则要求客户订购后再使用。过了免费使用期限后，客户再进入业务则要求客户订购后再使用。客户如果没有订购，下次进入提示订购，同时提供免费试用版本，在该客户如果没有订购，下次进入提示订购，同时提供免费试用版本，在该 版本中，客户可以对业务的大概情况进行了解，但不能获得和正式客户版本中，客户可以对业务的大概情况进行了解，但不能获得和正式客户 完全一致的服务。完全一致的服务。流程：流程：点击业务名称，进入说明页面点击业务名称，进入说明页面 点击新鲜尝试，即进入业务首页点击新鲜尝试，即进入业务首页试用期满后，用户点击业务名

23、称，出现的页面试用期满后，用户点击业务名称，出现的页面 点击我要定购，即进入订购页面点击我要定购，即进入订购页面 聊天类业务优化方案 业务说明尊敬的用户，您好：本业务用户首次访问可免费试用X天，试用期满后如果您想继续使用请定购业务。免费试用，请点击：新鲜尝试新鲜尝试 如需立即定购，请点击：我要定购我要定购欢迎加入欢迎您来到棉被悄悄话！您的床单号是：259672您的昵称：性别:确定如果您需要修改，请点击编辑框进行修改！返回移动梦网亲爱的用户，你好：您的试用期限已到，如果您想继续使用该业务，请进行定购。进行定购。欢迎您来到棉被悄悄话！您的床单号是：259672您的昵称：性别:确定如果您需要修改，请

24、点击编辑框进行修改！梦网首页-服务介绍-名称:棉被悄悄话夜派对收费方式:信息费5.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或 致 电1860。确定确定梦网首页提供客户提供客户免费使用免费使用客户进入后客户进入后完全体验完全体验试用期满试用期满提示订购提示订购订购提示订购提示界面界面聊天类业务优化方案试用期满依然试用期满依然提供免费试用提供免费试用免费试用较为免费试用较为简单侧重介绍简单侧重介绍试用满意试用满意进行订购进行订购订购后正订购后正常使用常使用亲爱的用户，你好：您的试用期限已到，如果您想继续使用该业务，请进行定购。进行定购。欢迎您来到棉被悄

25、悄话！您的床单号是：259672您的昵称：性别:确定免费试用免费试用梦网首页免费试用欢迎您来到棉被悄悄话！您的床单号是：259672您的昵称：性别:确定如果您需要修改，请点击编辑框进行修改！我要订购我要订购返回移动梦网-服务介绍-名称:棉被悄悄话夜派对收费方式:信息费5.0元/月（自然月），本月不取消下月将继续收费。请登录梦网首页到“我的梦网”下取消业务，或 致 电1860。确定确定梦网首页欢迎加入欢迎您来到棉被悄悄话！您的床单号是：259672您的昵称：性别:确定如果您需要修改，请点击编辑框进行修改！返回移动梦网聊天类业务优化方案 目前业务流程现状目前业务流程现状 优化建议优化建议下载类业务

26、下载类业务游戏类业务游戏类业务聊天类业务聊天类业务资讯类业务资讯类业务计费点优化页面设计标题计费点优化页面设计标题新闻资讯类新闻资讯类1 12 2天气预报天气预报类类资讯类业务优化方案可以阅读新闻全部标题。可以阅读新闻全部标题。提供至少提供至少2条详细内容可以免费阅读，每日更新。条详细内容可以免费阅读，每日更新。如果栏目众多，提供各栏目的名称，进入后看到本栏目的标题，默认第一如果栏目众多，提供各栏目的名称，进入后看到本栏目的标题，默认第一条为免费阅读，其他条目要阅读则提示收费。条为免费阅读，其他条目要阅读则提示收费。流程：流程：点击业务名称，进入免费试用点击业务名称，进入免费试用 点击任一栏目

27、名称，即可以浏览全部新闻的标题点击任一栏目名称，即可以浏览全部新闻的标题用户点击会员加入，出现订购页面用户点击会员加入，出现订购页面用户点击标题名称，出现选择页面用户点击标题名称，出现选择页面用户点击阅读内容，用户点击阅读内容，出现下载页面出现下载页面资讯类业务优化方案-新闻资讯业务名称*栏目一*1.标题一2.标题二3.标题三4.标题四5.标题五.1 2 3 4 51/n返回业务名称梦网首页业务名称阅读详细内容会员加入返回业务名称梦网首页业务名称*标题三*标题名称：.-更新日期：-阅读详细内容点击确定，计费X元/条确定返回业务名称梦网首页业务名称*服务介绍*收费方式：信息费X元/月（自然月）；

28、本月不取消下月将继续收费。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。确定返回业务名称梦网首页业务名称栏目一栏目二栏目三 会员加入梦网首页资讯类业务优化方案-新闻资讯可以看到昨天的天气情况，提示客户要看到最新的天气预报，则订可以看到昨天的天气情况，提示客户要看到最新的天气预报，则订购业务购业务 流程：流程：点击业务名称，进入业务首页点击业务名称，进入业务首页 点击只看最近一天的内容，出现页面点击只看最近一天的内容，出现页面 用户点击会员加入，出现订购页面用户点击会员加入，出现订购页面 资讯类业务优化方案-天气预报业务名称*标题名称*标题名称：-更新日期：-阅读详细内容点击确定，计费X元/条确定返回业务名称梦网首页业务名称*服务介绍*收费方式：信息费X元/月（自然月）；本月不取消下月将继续收费。请登陆梦网首页“我的梦网”下取消业务。或致电1860。确定返回业务名称梦网首页业务名称下载帮助只看最近一天会员加入梦网首页过去某天天气详细情况描述资讯类业务优化方案-天气预报谢 谢！演讲完毕，谢谢观看！