推荐-房地产公司CRM集中式呼叫中心客服软件系统解决方38955.pptx

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1、地产公司集中式呼叫中心客服系统软件解决方案一、目前房地产行业现状一、目前房地产行业现状二、集中式呼叫客服中心的作用二、集中式呼叫客服中心的作用三、集中式呼叫中心客服系统介绍三、集中式呼叫中心客服系统介绍四、如何建设集中式呼叫客服部门四、如何建设集中式呼叫客服部门五、实施建议与计划五、实施建议与计划一、一、目前房地产行业现状目前房地产行业现状1.信息处理体系不完善，未建立集团层级的客服体系，不能全力支持公司发展决策2.服务信息不规范、不完整，造成服务过程脱节，相互扯皮推诿；3.不能进行数据信息的统计分析，不利于客户服务质量提高，以 及为以后的项目开发提供有效帮助，避免问题再次发生4.业主投诉无门

2、，出了问题打了几个电话都联系不到相关人员，不知道该找谁，造成不信任。5.项目不断扩大，异地项目资源管理体系的支持与开发需求6.随着公司异地项目开发进程的不断加速，异地与公司本部的信息沟通及信息资源的处理和管控在集团管理中非常重要，一些国内知名企业采用CSM客服及呼叫中心的运营来构建信息处理平台，例如龙湖、伟业集团、阳光100、天泰集团等7.户服务体系层级管理关系不明确，工作效率低，内部资源损耗大，过程监督及结果检查执行力度难目前行业的问题目前行业的问题构建标准的客户服务体系。根据各流程产生的数据智能分析，为公司领导决策提供有利数据支持。树立企业形象，给我们的业主留下一个我们是一个值得信任的企业

3、。打造公司品牌，以后在行业里面竞争品牌起到了决定性因素。客户服务客户服务系统能带来什么系统能带来什么？二、二、集中式呼叫客服中心的作用集中式呼叫客服中心的作用123消除了时间与空间的界限，将为我们数万客户消除了时间与空间的界限，将为我们数万客户提供了优质规范的服务。提供了优质规范的服务。“只要您一个电话，只要您一个电话，剩下的事由我们来办。剩下的事由我们来办。”全体成员始终始终坚持把方便留给客户，用自己全体成员始终始终坚持把方便留给客户，用自己真诚的服务，换来客户会心的微笑真诚的服务，换来客户会心的微笑。滴水汇聚成长河，真诚服务将塑造企业在客户心滴水汇聚成长河，真诚服务将塑造企业在客户心中的形

4、象，中的形象，400将成为连接企业与客户之间的常将成为连接企业与客户之间的常青藤。青藤。客服中心的作用客服中心的作用宣宣传传推广地推广地产产集集团团企企业业打造房地打造房地产产客服品牌客服品牌报修服务400400呼叫中心呼叫中心咨询投诉客服中心的工作类型客服中心的工作类型电话:全过程录音、追踪服务给业主统一的形象：服装统一标准：现场维修集中式呼叫客服中心的目的集中式呼叫客服中心的目的打造公司品牌打造公司品牌1.完善客户关系完善客户关系2.3.4.5.完善客户关系客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，

5、以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群了。打造公司品牌 呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情

6、况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。完善物业管理，提高服务质量完善物业管理，提高服务质量售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争

7、取了更大的客户群。建立个性化营销建立个性化营销涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。市场研究-风险控制-决策分析-调整控制是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。提高工作效率，降低管理成本提高工作效率，降低管理成本基于智能语音平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。客户服务中心可以成

8、为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。集团公司统一服务热线平台集团公司统一服务热线平台集团层面的统一接单集团层面的统一接单专业的语音导航系统（专业的语音导航系统（IVR）统一服务语音流程，标准化的来电处理程序；当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。集团层面的统一接单，统一回访，了解真实有效的客户满意度；来电自动弹屏来电自动弹屏试想一下如果业主来电话，我们可以当场报出业主的姓

9、名以及历史报修信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现我们的一种专业的服务。实时录音实时录音录音系统对座席人员的通话进行实时的录音，而且可以进行实时的监听，使座席的服务质量得到保证，并且也避免纠纷的产生。录音可以进行存储和备份，可以作为培训和考核的依据。集集中中式式呼呼叫叫中中心心的的优优势势三、三、集中式呼叫中心客服系统介绍集中式呼叫中心客服系统介绍 交房计划交房计划 客服分配客服分配 内部验房内部验房 内部整改内部整改 交房排期交房排期 客户验房客户验房 问题整改问题整改 交房管理交房管理 接单登记接单登记 调度处理调度处理 回单登记回单登记 回访问题回访问题问卷调查问卷调查客服知

10、识库客服知识库预验房预验房交房管理交房管理日常服务日常服务客服客服系统系统客服系统整体功能模块客服系统整体功能模块呼叫中心内部预验房业务流程内部预验房业务流程日常客户服务流程日常客户服务流程客服中心业务流程客服中心业务流程（一）呼叫中心 来电弹屏：业务电话主要由人工进行受理，呼叫中心的坐席代表使用电话和计算机，可以实现软电话呼叫与接听，结合强大的客服服务系统，直接进行业务的处理并记录客户实时服务记录。自动录音：自动录音是实现自助服务与语音监督的重要手段。呼叫中心提供相应的语音工具，工作人员可以对呼入呼出的电话语音进行选取、录制及播放。此外，通过实时的录音监控还可以对话务员的工作情况进行必要的监

11、督。这样，就为坐席人员服务质量的评定提供了一个客观的依据；（二）业务受理-接单登记客户来电后，系统会直接进入到业务处理环节，实时记录客户的服务记录。在业务受理环节中可以看到此客户的详细信息和所有历史记录。客户报修具体事项后，能自动显示此事项所涉及材料的供应商。如客户报修厨房设施，系统会自动显示此房间的厨房设施供应商信息。业业务务受受理理内内容容:销销售售咨咨询询、质质保保期期内内报报修修、质质保保期期外报修、投诉、服务等外报修、投诉、服务等（三）调度处理（报修为例）客服中心为统一接单及标准服务提供了有利保障，客户投诉与维修电话可通过同一号码直接接入，把客户实际情况转发到相关小区的客服专员，该小

12、区的客服专员即时生成维修单进行派工处理，并把处理情况在客服系统中并作相应的记录。（四）回访客户 总部呼叫中心收到相关小区客服专员的处理结果回馈后，总部呼叫中心工作人员对所涉及的客户进行回访工作，征询客户对事务处理情况的满意程度并作相应的记录。（五）客户-房屋-供应商数据库客服软件为每一个客户、每一个房间、每一个供应商建立了独立的基础档案，通过数据库为它们建立关联。通过客户姓名、电话号码等资料可以查询到此客户的房间，通过房间编号和房屋属性可以查询到此房间建筑和装修的材料供应商。客服人员在系统中把有代表性的案例记录下来，共同分享。（五）数据分析 呼叫记录、报表统计分析是企业了解客户的一个重要窗口，

13、企业每天都可以从这些呼叫记录中获取大量重要的信息。因此，对客户信息的统计分析是发挥呼叫中心功效的重要组成部分。客服系统具备强大的统计分析功能，主要包含系统内部提供的数据分析，如每天的话务量分析、报修事件的分析、事项信息排位分析、事项统计分析、供应商的分析、供应商奖惩表、回访数据分析、客户满意度分析等。这些对客服中心的管理、监测和运营维护都有非常重要的价值。四、四、如何建设集中式呼叫客服部门如何建设集中式呼叫客服部门人制度软件硬件办公场所客服部门组成部分客服软件客服软件耳麦、拨号器耳麦、拨号器网络网络电话线路及电话线路及400400集中式呼叫客服系统硬件设备服务器服务器客服制度客服制度客服制度客

14、服制度业主接待室业主接待室业主接待室业主接待室总部客服人员总部客服人员总部客服人员总部客服人员办公场所办公场所办公场所办公场所项目客服人员项目客服人员项目客服人员项目客服人员用于接待用于接待业业主上主上门报门报修修投投诉诉使用，使用，让让客客户户感感觉觉受到重受到重视视调调度度协调协调各各项项目的客目的客服人服人员员指指导导客服工作客服工作客服人客服人员员的的办办公公场场所所.客服最核心的工作量客服最核心的工作量是在是在项项目的客服人目的客服人员员身上，身上，项项目客服是需目客服是需要特要特别别重重视视的的客服场所人员建立费用呼叫中心软件呼叫中心软件语音费用语音费用服务器硬件座席电脑费用座席电

15、脑费用网络费用网络费用互联网互联网/专线费用专线费用集中式呼叫客服系统费用组建呼叫中心平台对企业的要求组建呼叫中心平台对企业的要求一、人力资源：一、人力资源：企业需要按需要招聘相应座席数量的座席人员，并加以培训；二、呼叫中心场地二、呼叫中心场地需要有合适的呼叫中心工作的办公场地。三、网络环境三、网络环境是否已经具备上网的宽带环境（要求环境独立，不要与企业的办公网络混用，防止互相干扰）；是否已经安装了合适的防火墙，防治病毒的入侵，影响座席软件的使用；组建呼叫中心平台对企业的要求组建呼叫中心平台对企业的要求四、座席人员使用的电话四、座席人员使用的电话企业需要为座席人员申请直线电话，五、座席人员使用

16、的专业的话务耳麦五、座席人员使用的专业的话务耳麦建议企业为座席人员配备专业的话务耳麦，保护座席人员的听力，同时方便工作；六、座席人员使用的电脑六、座席人员使用的电脑企业需要为座席人员配备标准配置的电脑；Windows操作系统，4G内存，80G以上硬盘；五、呼叫中心客服系统调研以及注意事项五、呼叫中心客服系统调研以及注意事项目前市场上呼叫中心及客服系统厂商分析目前呼叫中心分类：1、电信类:联通、电信、移动等大型呼叫中心。2、政府类：市长热线、国家机关等。3、保险类：保险公司等进行业务咨询、受理。4、金融类：银行等。5、快递类：顺丰快递类的公司进行快件揽收派送。6、电子商务类：网店、电视购物等。7

17、、教育培训：教育培训方面业务咨询。8、旅游行业：旅游方面的业务咨询。9、房地产行业：销售类咨询、业主报修、投诉类建立房地产行业的品牌。每个行业都自己行业的特点和专业，呼叫中心包含了两个大的模块，一块是呼叫中心硬件，另外一块是客服软件。呼叫中心硬件目前市场上很多厂商，但是房地产客服软件模块由于涉及到房地产行业知识，专业的供应商比较少，而且能够提供硬件+软件的厂商更加有限。通过在市场上对比，珠海网欣软件开发有限公司可以提供房地产行业客服软件和集中式呼叫中心一整套的解决方案，此公司在房地产行业有13年的行业经验，并且有地产集中式客服系统的相关案例，2010年此公司也在郑州设立了本地的客服中心，可以提

18、供本地化服务。选择集中式客服系统厂商注意事项n菜鸟的实施顾问：三分软件，七分实施。一个三分软件，七分实施。一个软件好坏除了看软件的成熟度以外，还要看项软件好坏除了看软件的成熟度以外，还要看项目实施人员的经验和素质，一个有经验的实施目实施人员的经验和素质，一个有经验的实施人员对于项目的实施成功与否有很大的关系，人员对于项目的实施成功与否有很大的关系，选型过程当中，很多人会说关心软件的功能、价格、品牌等。但是，很少有人会说关心实施顾问的素质。选择集中式客服系统厂商注意事项n只看价格不看产品：在选项前期，价格只是一个方面，更重要的是产品、软件的成熟度、以及实施人员的行业经验，如果厂商价格比较低就要考

19、虑两个方面？一这个厂商是否有本行业成熟的软件产品？二这个厂商后期服务是否会打折扣？市场的报价五花八门，某些软件厂商为了在激烈竞争的市场中获得项目，不但硬件、软件产品价格非常低廉，而且还承诺很多远远超过了自己承受能力的服务，甚至连实施顾问的人工成本都不够。选择集中式客服系统厂商注意事项n上软件主要靠软件公司：软件的实施成功与否除了看软件厂商以外，我们公司的重视程度和配合起到了非常重要的作用。选择集中式客服系统厂商注意事项n最好选择能够提供本地服务的公司，或者直属分支机构，提供专业本地化的服务。集中式呼叫中心客服系统所需投入的资金预算请参考附件供应商选择供应商选择开发建设期（试运营）开发建设期（试

20、运营）运营推广期运营推广期对外媒体宣传；对外媒体宣传；运营运营项目实施计划成立呼叫中心项目实施成立呼叫中心项目实施小组；小组；呼叫中心供应商考察，呼叫中心供应商考察，市场对比；市场对比；组织完成招、投标工组织完成招、投标工作；作；呼叫中心实施方案；呼叫中心实施方案；呼叫中心流程制订；呼叫中心流程制订；呼叫中心组织机构设呼叫中心组织机构设置，人员组建完成；置，人员组建完成；试运营评估报告。试运营评估报告。感谢各位同事在百忙之中感谢各位同事在百忙之中参加此次演示！参加此次演示！对于考虑不周全的地方，对于考虑不周全的地方，敬请各位专家和领导指正。敬请各位专家和领导指正。客服客服系统系统全过程全过程管理管理架构明晰架构明晰B/S报表报表系统系统知识库知识库批评他批评他业主信息业主信息平台平台 供应商供应商平台平台网欣软件地产客服专家助力您的信息化发展！网欣软件地产客服专家助力您的信息化发展！*珠海市网欣软件开发有限公司珠海市网欣软件开发有限公司姓名：穆利堂姓名：穆利堂电话电话:18638002110 18638002110QQ:552553020*创新最简单的方法创新最简单的方法:聆听客户的需求加以实现聆听客户的需求加以实现!演讲完毕，谢谢观看！