商业物业基本服务礼仪课件djom.pptx
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1、课程大纲:课程大纲:“服务”的认知 服装仪容 服务仪态 电话礼仪 自发性服务 Part 1 :“服务服务”的认知的认知纲要纲要服务是什么?服务重要?Why?顾客是谁?顾客对服务机构的期望?顾客对服务人员的期望?什么是优质服务?什么是优质服务?服务是什么?服务是什么?n n 服务服务定义:定义:n 服务服务=/=服侍服侍n n 那么那么.服务是什么一回事?服务是什么一回事?服务重要?服务重要?Why?工业革工业革命后命后买方市买方市场场所得提高所得提高重视质量与服务重视质量与服务生产技术提升生产技术提升产品同质化竟争产品同质化竟争服务行销服务行销为产品重要为产品重要卖点卖点简言之:简言之:顾客是
2、谁?顾客是谁?我们提供服务的对象 为我们带来生意的朋友 为什么带来工作的朋友会促进社会经济的繁荣是我们业务和工作回报的源泉是我们的老板消费者顾客对服务机构的期望顾客对服务机构的期望公司与顾客之间的活动,需要确保顾客满意公司出公司与顾客之间的活动,需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务售的产品或提供的服务公司对顾客履行的承诺和义务公司对顾客履行的承诺和义务潮流大势所趋的市场需求潮流大势所趋的市场需求与顾客保持紧密联络与顾客保持紧密联络在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务服务顾客对服务人员的期望顾客对服务人员的期望态度诚恳态度诚恳 服务服
3、务=/=/=服侍服侍快捷妥当快捷妥当随时仪表整洁随时仪表整洁 留意顾客所需留意顾客所需信息准确信息准确礼貌周到礼貌周到 抛开个人烦恼抛开个人烦恼服务一流服务一流 额外惊喜额外惊喜什么是优质服务?什么是优质服务?微笑微笑 礼貌礼貌 客气友善客气友善 暂时停止手上的工作暂时停止手上的工作 立即接待顾客立即接待顾客如顾客赶时间如顾客赶时间 切勿慢条斯理切勿慢条斯理 并要乐意协助并要乐意协助如需顾客等候如需顾客等候 应先与他招呼应先与他招呼 且事后需道歉且事后需道歉与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触不能有非语言抵触在聆听时在聆听时 身体略向前倾身
4、体略向前倾 保持热诚态度保持热诚态度能够(愿意)和顾客沟通能够(愿意)和顾客沟通员工具备专业知识员工具备专业知识提供选择以解决问题提供选择以解决问题一站式一站式 高水平高水平 Part 2:服服 装装 仪仪 容容纲要纲要 发型 脸部彩妆(女性员工)脸部修饰(男性员工)服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养发型发型女性员工女性员工发型不硬性规定但须注意发型不硬性规定但须注意1.须常清洁须常清洁 每日梳理每日梳理2.染色不可夸张染色不可夸张3.长发者须将头发扎起长发者须将头发扎起4.留海须保持于眉毛上留海须保持于眉毛上男性员工男性员工发型不硬性规定但须注意发型不硬性规定但须注意1.须常清洁须常清洁2
5、.不可蓄长发不可蓄长发3.染色不可夸张染色不可夸张4.短发者尽可能上短发者尽可能上胶胶脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 无上妆时脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 上底妆时脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 画上眉线 眼线 眼影 睫毛膏脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 上腮红 上口红 完成后标准脸部修飾脸部修飾(男性员工男性员工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环环2.后勤后勤蓄留胡子蓄留胡子的同事的同事应每日整理应每日整理3.清理胡子时应注意避免刮伤
6、清理胡子时应注意避免刮伤4.脸部要保持清洁脸部要保持清洁 时常面带微时常面带微5.尽量注重颜面的保养尽量注重颜面的保养服装的穿着与保养服装的穿着与保养女性员工1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度)5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌服装的穿着与保养服装的穿着与保养男性员工西装穿着注意事项西装穿着注意事项1.领带应打好调正领带应打好调正 不可露出衬衫领外不可露出衬衫领外2.衬衣袖口露出西装袖口衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳为佳3.裤长应附
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