质量管理体系模式的建立45135.pptx
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1、仅限顺德国税内部使用KEYKEY国税国税ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系简 介1仅限顺德国税内部使用KEYKEY目目 录录第一部分第一部分 咨询工作目标和改进方向咨询工作目标和改进方向一、咨询工作目标二、总的评价三、改进方向 四、咨询工作重点第二部分第二部分 质量管理体系建立的过程质量管理体系建立的过程 一、过程分析的方法 二、质量体系建立的流程三、区局运作流程图 四、稽查局运作流程图 五、案件复查流程图 六、案源管理岗目标七、过程分解及各个阶段的输出第三部分第三部分 质量体系模式质量体系模式2仅限顺德国税内部使用KEYKEY 第四部分第四部分 文件化质量体系结构文件化质量
2、体系结构 一、三层的质量体系文件化结构 二、质量目标 1.目标的分解 2.质量目标描述表 3.质量目标的实施 4.质量目标的执行跟踪 5.质量目标的更改 三、监督体系 1.过程监督 2.体系监督 3.纳税人满意度监测 4.相关方满意度的监测 四、改进体系第五部分第五部分 项目管理项目管理 一、项目管理组织 二、项目监控与沟通 目目 录录3仅限顺德国税内部使用KEYKEY第一部分、咨询目标和改进方向第一部分、咨询目标和改进方向文件化管理体系监督机制自我改进机制规范性合理性可操作性系统性一、一、咨询目标咨询目标4仅限顺德国税内部使用KEYKEY二、总的评价二、总的评价 顺德国税局的管理层重视质量活
3、动;整个机构各个职能层都建立了详细组织结构,明确规定了相应职责;整个运作过程及各个子过程被清楚识别,并制定了相应的控制程序;主要活动规定了具体的控制目标,现有的检查机制在对过程及过程的 结果起到了良好的监督作用;主要活动都留下了相关的记录,可以作为以后检查和追溯的依据;已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。5仅限顺德国税内部使用KEYKEY建立一个统一的文件化质量体系建立一个统一的文件化质量体系 三、改进的方向三、改进的方向 顺德国税系统已有的文件很多,几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面,很多文件规定的也非常详细,但这些文件基本是按照各个部门的活动编写,都属于具体的作业文
4、件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件,实现从一个总的管理方针出发,以非常清楚层次结构,描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制,并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录,构成一个统一的文件化管理体系。6仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向 确保文件做为规范运作依据的作用确保文件做为规范运作依据的作用概念化,无法依据其进行具体实施如目前的客户满意度调查方法不够合理如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾可操作性合理性规范性7仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向完善目标体系完善目标体系顺德国税从区局到分局,到各个岗位都有一些工作
5、的目标,确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的,覆盖主要业务和管理活动的目标体系,确保下层目标完成后,上层的目标可以实现。有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果,分析已经参加过培训,但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。8仅限顺德国税内部使用KEYKEY改进监督体系改进监督体系三、改进的方向三、改进的方向已有的监督机制:已有的监督机制:上级对下级工作审批;执法检查;专项检查 廉政监察等需要建立全局范围内监督机制,需要建立全局范围内监督机制,全面、全面、定期和系统地检查整个管理体系:定期和系统地检查整个管理体系:质量方针、目标实施情况以及适应性
6、;人员配置和资源配备;各项管理规章执行情况;税收服务的质量;纳税的人满意情况;现有的管理机制的适应性和有效性等。9仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的,以此评价人员表现。I应该在发生问题后,不仅仅要纠正问题,更要分析原因,通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题,从根本上杜绝问题的重复发生。改善改进机制改善改进机制10仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、改进的方向三、改进的方向完善过程的策划机制完善过程的策划机制一项新业务一项新业务/要求开展前要求开展前详细分析业务需求,对其文件化并评审;策划整个活动目
7、标、进度、步骤和控制措施;实施前评审策划方案;策划方案的实施和验证,并进行必要的更改避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。11仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、咨询工作的重点四、咨询工作的重点 依据依据ISO9000体系化的思想和原则,对原有的体系进行梳理,体系化的思想和原则,对原有的体系进行梳理,建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.方针目标体系方针目标体系监控体系监控体系改进体系改进体系重点重点加强加强文件化管理体系文件化管理体系12仅限顺德国税内部使用KEYKEY第二部分、质量体系建立过程第二部分、质量体系建立过程一、
8、过程分析的方法一、过程分析的方法分析全局业务和管理活动,归纳出若干个过程将各个过程再细分为若干子过程分析子过程的各项要素:依据、具体活 动、责任人、检查项目、产生的记录和时限等,绘制 子过程流程图归纳出部门和整个区局的运作流程图,从整体上描述全局业务和管理活动确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系13仅限顺德国税内部使用KEYKEY目标体系 区局目标部门、过程目标 活动、岗位目标办公室监察计财征收稽查人教法规全局活动描述层选案稽查审理执行部门活动描述层各个层次目标检查机制专项检查执法检查内部审核管理评审改进体系开 始判断过程流程描述层收集监督体系纳税人/相关方满意度监测复查二、质量体系建立
9、的流程二、质量体系建立的流程14仅限顺德国税内部使用KEYKEY三、区局运作流程图三、区局运作流程图15仅限顺德国税内部使用KEYKEY四、稽查局运作流程图四、稽查局运作流程图16仅限顺德国税内部使用KEYKEY五、案件复查流程图五、案件复查流程图17仅限顺德国税内部使用KEYKEY六、案源管理岗目标六、案源管理岗目标1、对经确立为稽查对象的案源信息,2个工作日内通过电脑输入案源、制作稽查对象审批表报稽查局长审批;2、对经审批的稽查对象审批表,2个工作日内进行分配,开具调帐通知书,并将相关纸质资料交相应稽查队;3、收到执行股移交的案卷资料后,10个工作日内将税务稽查案卷和其他有关稽查资料,建立
10、分户或专项档案,转局档案室统一保管。18仅限顺德国税内部使用KEYKEY过程分析整理原有的运作过程过程整理、细化过程汇总过程整理细化汇总过程整理汇总细分后子过程分析整理后子过程分析整理后过程部门运作过程全局新的运作过程各个部门ISO9000文件清单子过程流程图活动、目标岗位过程运作流程图过程目标部门运作流程图部门目标全局质量体系文件全局运作流程图全局目标体系七、过程分解及各阶段输出七、过程分解及各阶段输出19仅限顺德国税内部使用KEYKEY 监督体系执行体系改进体系计划体系活动目标岗位目标过程目标部门目标第三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式分局分局/科质量方针科质量方针区局质量目标区局
11、质量目标区局质量方针区局质量方针20仅限顺德国税内部使用KEYKEY第三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式一一.区局质量方针区局质量方针整个顺德国税系统质量活动的宗旨和方向,内容包括符合国家税法和满足纳税人需求、持续改进税收征管活动和服务质量的承诺,并为区局质量目标建立提供框架。二二.区局质量目标区局质量目标在质量方针的基础上制定,是质量方针的具体量化的描述,为区局范围内质量管理体系活动提供了总的定量的要求。三三.各个分局各个分局/科室质量方针科室质量方针区局质量方针在各个科室/分局的分解,更为具体和具有针对性,并作为各个科室/分局质量目标的基础。21仅限顺德国税内部使用KEYKEY第三
12、部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式四四.各个区局各个区局/科室质量目标科室质量目标为区局质量目标的分解,各个分局/科室工作是由一系列过程构成,例如税务登记等;而各个过程又是由一系列活动构成,如税务登记包括受理、审核、调查、发证等;活动又是由各个岗位的人员来完成的,所以为保证部门目标的有效实现,必须将其分解到过程、活动和岗位一级。五、计划体系五、计划体系质量方针规定了工作的方向,目标规定了应达到的要求,计划体系规定了为达到各项目标的步骤和内容等,如为实现税收指标而制定的税收计划等。顺德国税系统的各级计划、反馈机制比较完善。所以ISO9000质量体系对该部分主要是规范计划、反馈文件的格式等,
13、改动不会很多。22仅限顺德国税内部使用KEYKEY第三部分、质量体系模式第三部分、质量体系模式六、执行体系六、执行体系各项工作的具体执行过程,例如税务登记、认定管理、发票管理等。ISO9000工作主要的是使现有的各类文件构成一个统一的、层次结构清楚体系,并对一些过程的控制程序进行细化和完善。七、监督体系七、监督体系实现对各项业务和管理活动的监控功能,包括对各级对具体业务过程的检查、对整个管理体系的审核、对客户满意情况的检查和管理层对整个管理体系的审查等。将增加内部审核、管理评审二项要求,对客户满意度调查程序也将进行丰富和调整。八、改进体系八、改进体系实现自我问题,制定有效的改进策略,进行实施,
14、并验证改进的效果,然后再进入一个新的改进循环过程。23仅限顺德国税内部使用KEYKEY质量方针质量目标 作业指导书 科/分局 管理手册组织机构职责业务流程总体描述图ISO9001:2000实现要求描述 ISO9001/部门对应关系下层文件引用索引区局管理手册质量方针 质量目标 组织机构职责 业务流程描述图过程控制程序质量记录 作业指导书质量记录第四部分、文件化体系结构第四部分、文件化体系结构科/分局作业 指导书记录质量方针 质量目标 组织机构职责 业务流程描述图过程控制程序24仅限顺德国税内部使用KEYKEY一、三层的质量体系结构一、三层的质量体系结构 区局质量方针 区局质量目标 区局组织机构
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