质量管理理念及方法44871.pptx

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1、第十七章 质量管理QUALITY MANAGEMENT北京交通大学精品课程2005-062005-061 1北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组主要内容主要内容17.1 质量管理理念质量管理理念17.2 质量管理范式质量管理范式17.3 质量管理工具与方法质量管理工具与方法2005-062005-062 2北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1 质量管理理念质量管理理念17.1.1 质量的含义质量的含义17.1.2 质量管理的定义和基本过程质量管理的定义和基本过程17.1.3 全面质量管理的产生与发展全面质量管理的产生与发展17.1.4 全面质

2、量管理的特征与理念全面质量管理的特征与理念17.1.5 实施全面质量管理的成效实施全面质量管理的成效2005-062005-063 3北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1.1 质量的含义质量的含义l l质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。l l产品产品/服务的质量特性服务的质量特性：1.1.技术特性或理化特性2.2.心理方面的特性3.3.时间方面的特性4.4.安全方面的特性5.5.社会方面的特性2005-062005-064 4北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组质量的两重含义满满满满足足足足顾顾顾顾客需要的客需要的客需

3、要的客需要的产产产产品特性品特性品特性品特性免于不良免于不良免于不良免于不良较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：增加增加顾顾客客满满意意 使使产产品好品好销销 应对竞应对竞争要求争要求 用增加市用增加市场场份份额额 提高提高销销售收入售收入 卖卖出出较较高价格高价格 提高提高产产量和量和产产能能较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：降低差降低差错错率率 减少返工和浪减少返工和浪费费 减少减少现场现场失效和保修失效和保修费费 减少减少顾顾客不客不满满 减少减少检验检验、试验试验 缩缩短新短新产产品面市品面市时间时间 改改进进交交货绩货绩效效主要的影响在于主要的影响在于销销售售额额主要的

4、影响在于成本主要的影响在于成本通常，通常，质质量高花量高花费费也高也高通常，通常，质质量高花量高花费费会更少会更少2005-062005-065 5北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组追求质量的意义l l“人类在质量大堤下生活。”l l“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”l l“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰2005-062005-066 6北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组质量与顾客满意质量与顾客满意l l顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即

5、是质量。l l通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。2005-062005-067 7北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组顾客满意过程模型感知感知质量质量顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客抱怨抱怨满意度满意度感知价感知价值值顾客顾客期望期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格2005-062005-068 8北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组狩野纪昭模型特性实现程度线性特性魅力特性必须特性满意不

6、满意2005-062005-069 9北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组过程与产品过程过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程的结果)输出输入有效性有效性 EFFECTIVENESS效率效率EFFICIENCY2005-062005-061010北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput

7、FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA输出输出B输入输入 A输出输出 C输出输出D输入输入C输出输出A输入输入 D输出输出E输入输入 E反馈反馈过程过程 A输出输出 F输入输入 F内部内部顾客顾客内部内部顾客顾客输入输入BPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA外部顾客过程过程B过程过程 C过程过程 F过程过程 D过程过程 E组织的过程20

8、05-062005-061111北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1.2 质量管理的定义和特征质量管理的定义和特征l lISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。管理管理质量管理质量管理质质量量管管理理体体系系质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进建建立立质质量量方方针针质质量量目标目标2005-062005-061212北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组质量管理三步曲质量计划质量计划质量计划质量计划质量控制质量控制质量控制质量控制质量改进质量改进质量改进质量改进设设定定质质量目

9、量目标标辨辨识顾识顾客是客是谁谁确定确定顾顾客的需要客的需要开开发应对顾发应对顾客需要的客需要的产产品特征品特征开开发发能能够够生生产这产这种种产产品特征的品特征的过过程程建立建立过过程控制措施，程控制措施，将将计计划划转转入入实实施施阶阶段段评评价价实际绩实际绩效效将将实际绩实际绩效与效与质质量目量目标对标对比比对对差异采取措施差异采取措施提出改提出改进进的必要性的必要性做好改做好改进进的基的基础础工作工作确定改确定改进项进项目目建立建立项项目小目小组组为为小小组组提供提供资资源、培源、培训训和激励，以便：和激励，以便：诊诊断原因断原因 设设想想纠纠正措施正措施建立控制措施以巩固建立控制措施

10、以巩固成果成果2005-062005-061313北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1.2 全面质量管理的产生与发展1.1.质量检验阶段20世纪初30年代(检验质量；全检)2.2.统计质量控制阶段(SQC)。20世纪4050年代3.3.全面质量管理阶段l lTQCTQC 2020世纪世纪6060年代年代7070年代年代(制造质量制造质量)l lTQM20TQM20世纪世纪80908090年代年代(全过程的质量、全过程的质量、全企业的质量全企业的质量)2005-062005-061414北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组全面质量管理(TQC/

11、TQM)l l“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”l l“三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多种多样的方法。2005-062005-061515北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组现代TQM的框架2005-062005-061616北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组Total Quality ManagementTotal Quality Management以顾客为中心以顾客为中心 全员参与全员参与 持续改进持续改进 服务全社会服务全社会 TCSTCS、六西

12、格玛、六西格玛、运转周期管理、运转周期管理、QSR QSR、基准评价基准评价产品+服务质量交货期成本TQM典范顾客完全满意(TCS)2005-062005-061717北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1.4 全面质量管理全面质量管理的特征与理念的特征与理念l l全面质量管理的特征：全面质量管理的特征：全面质量管理的特征：全面质量管理的特征：1.1.在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；愿景和战略；2.2.正确地应用正确地应用TQMTQM中的各种概念、价值观和科学方法；中的各种概念、价值观和科学

13、方法；3.3.把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；4.4.在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；方面的管理体系；5.5.在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；关系；6.6.持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于

14、促进达持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。持续地获取利润。2005-062005-061818北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.1.5 实施全面质量实施全面质量管理的成效管理的成效1.1.高质量是全面质量管理最直接的成效高质量是全面质量管理最直接的成效 2.2.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作返工和非增值的工作 3.3.高质量会带来更高的收益高质量会带来更高的收益 4.

15、4.全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 5.5.全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 6.6.活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想 2005-062005-061919北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.2 质量管理范式质量管理范式17.2.1 ISO9000质量管理体系质量管理体系 17.2.2 卓越绩效模式卓越绩效模式 2005-062005-062020北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.2.1 ISO9000质量管理体系质

16、量管理体系l l20002000年版的年版的年版的年版的ISO9000ISO9000族标准的主要核心标准如下族标准的主要核心标准如下族标准的主要核心标准如下族标准的主要核心标准如下：l lISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系-基础和术语，阐述了基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。统一的语言和思想基础。l lISO9001ISO9001：200020

17、00质量管理体系质量管理体系-要求，规定了质量管要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。于质量管理体系认证。l lISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南，对于业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满的在于促进组织的绩效改进，实现

18、顾客及其他相关方的满意。它不用于质量管理体系认证。意。它不用于质量管理体系认证。2005-062005-062121北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组ISO9000ISO9000基于过程的质量管理基于过程的质量管理2005-062005-062222北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.2.1 ISO9000质量管理体系质量管理体系l l从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。l l质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动

19、。2005-062005-062323北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组质量管理八项原则供方顾客2005-062005-062424北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.2.2 卓越绩效模式卓越绩效模式l l“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则卓越绩效评价准则(CriteriaforPerformanceExcellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2005-062005-062525北京交大经管学院北京

20、交大经管学院 管理学课程组管理学课程组卓越绩效评价准则的实质：卓越绩效评价准则的实质：1.1.卓越绩效评价准则是全面质量管理的标准化2.2.ISO9000标准与卓越绩效评价准则在目的、范围上存在很大的不同2005-062005-062626北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组2005年波多里奇卓越绩效模式(计划)三个组成部分l l11个核心理念和价值观l l一个标准/准则(要求)l l7 7类类1919项项l l3333个领域个领域l l8787个具体的问题个具体的问题l l评审与计分系统7类19项33个着重领域11个核心价值87具体问题2005-062005-06272

21、7北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组波多里奇奖的核心价值观波多里奇奖的核心价值观1111项价值观：项价值观：l l有远见的领导；有远见的领导；l l顾客驱动的卓越；顾客驱动的卓越；l l组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；l l注重雇员和合作伙伴；注重雇员和合作伙伴；l l敏捷；敏捷；l l着眼于未来；着眼于未来；l l创新管理；创新管理；l l依据事实的管理；依据事实的管理；l l社会责任；社会责任；l l注重成果和创造价值；注重成果和创造价值；l l系统的视野。系统的视野。2005-062005-062828北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课

22、程组波多里奇奖评价标准的波多里奇奖评价标准的7类要求类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：1.1.领导（领导（120120分）分）2.2.战略计划（战略计划（8585分）分）3.3.以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（8585分）分）4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（9090分）分）5.5.对人力资源的注重（对人力资源的注重（8585分）分）6.6.过程管理（过程管理（8585分）分）7.7.经营结果（经营结果（450450分）分）2005-062005-062929北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组2.

23、战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构卓越绩效模式的架构2005-062005-063030北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组卓越绩效评价准则的实质卓越绩效评价准则的实质l l其中的质量，是“经营管理质量”l l全面质量管理（TQM）的一种实施细则；l l系统化的管理架构和途径；l l企业管理的听诊器或诊疗仪；l l企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；l l世界级的经营管理奖项；l l体现世界级的先进管理理念。2005-062005-063131北京交大经管学院

24、北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.3 质量管理工具与方法质量管理工具与方法l17.3.1 常用工具和方法常用工具和方法l17.3.2 系统化的工具和方法系统化的工具和方法2005-062005-063232北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.3.1 常用工具和方法常用工具和方法l l调查表（Data-collectionForm）l l分层法（Stratification）l l因果图(CauseandEffectDiagram)l l排列图（ParetoAnalysis）l l直方图（Histogram）l l控制图(controlChart)l l

25、散布图(ScatterDiagram)2005-062005-063333北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.3.1 常用工具和方法常用工具和方法(续续)l l流程图（FollowChart）l l关系图（Relationship-diagram）l lKJ法（KJmethod）l l树图（tree-diagram）l l矩阵图（Matrix-diagram）l l矩阵数据分析法（matrix-dateanalysis）l l矢线图（Arrowdiagram）2005-062005-063434北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.3.2

26、系统化的工具和方法系统化的工具和方法标杆分析法标杆分析法l l标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”2005-062005-063535北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组标杆分析活动的步骤标杆分析活动的步骤1.1.确定实施标杆分析活动的领域或对象；2.2.明确自身的现状。标杆分析主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自己的现状；3.3.确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆；4.4.明确标杆组织是怎样做的；5.5.确定并实施改进方案。2005-062005-063636北京交大

27、经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组17.3.2 系统化的工具和方法系统化的工具和方法六西格玛管理l l六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司19801980年开年开始的始的“质量振兴计划质量振兴计划”，内容包括加快产品开发、，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是能够同竞争对

28、手抗衡。这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。2005-062005-063737北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组l房地产房地产E E网网房地产E网-.fdcew.倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。2005-062005-063838北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组实现六西格玛目标的“六步法”1.1.明确你所提供的产品或服务是什么？明确你所提供的产品或服务是什么？2.2.明确你的顾

29、客是谁明确你的顾客是谁?他们的需要是什么他们的需要是什么?3.3.为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么要什么?4.4.明确你的过程；明确你的过程；5.5.纠正过程中的错误、杜绝无用功；纠正过程中的错误、杜绝无用功；6.6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。的持续进行。2005-062005-063939北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组成功实施六西格玛的原则1.1.高层管理者的承诺高层管理者的承诺2.2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系与公司当前

30、的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。进行整合。3.3.过程思维。过程思维。4.4.确保收益。确保收益。5.5.多层次的、深入现场的领导。多层次的、深入现场的领导。6.6.培训。培训。7.7.不断强化和奖励不断强化和奖励 2005-062005-064040北京交大经管学院北京交大经管学院 管理学课程组管理学课程组谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH