有效沟通精选PPT.ppt

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1、关于有效沟通第1页，讲稿共151张，创作于星期二沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温第2页，讲稿共151张，创作于星期二第3页，讲稿共151张，创作于星期二w失败的人-抓住问题、丧失目标、放弃机会w成功的人-盯住目标。发现问题、解盯住目标。发现问题、解决问题建立行动力和执行决问题建立行动力和执行力、达成目标力、达成目标做问题的做问题的终结者终结者第4页，讲稿共151张，创作于星期二阿维安卡52航班1990年1月25日晚7点40分新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场

2、上空盘旋待命。8点459点24分9点32分9点34分第5页，讲稿共151张，创作于星期二w沟通并不是一种本能，而是一种能力第6页，讲稿共151张，创作于星期二目录l l第一讲第一讲第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述l l第二讲第二讲第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧l l第三讲第三讲第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言l l第四讲第四讲第四讲第四讲 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤l l第五讲第五讲第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风

3、格沟通技巧l l第六讲第六讲第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧l l第七讲第七讲第七讲第七讲 怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟通通通通l l第八讲第八讲第八讲第八讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l l第九讲第九讲第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧l l第十讲第十讲第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧第7页，讲稿共151张，创作于星期二有效沟通概述有效沟通概述本讲重点w1、沟通的重要性、沟通的重要性w2、沟通的含义、沟通的含义w3、

4、沟通三大要素、沟通三大要素w4、沟通的两种方式、沟通的两种方式w5、沟通的双向性、沟通的双向性w6、沟通的三个行为：说、听、问、沟通的三个行为：说、听、问w7、沟通失败的原因、沟通失败的原因w8、高效沟通三原则、高效沟通三原则第8页，讲稿共151张，创作于星期二 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还

5、 不不 重重 要要 吗吗？第9页，讲稿共151张，创作于星期二70%-管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关70%-企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅70%-沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%第10页，讲稿共151张，创作于星期二w专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的第11页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为激励员工改善绩效激励员工改善绩效表达情感表达情感流通信息流通信息第12页，讲稿共151张，创作于星期二第13页，讲稿共151张，创作于星期二 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowled

6、ge Skill 你在工作中的你在工作中的态度将决定着态度将决定着你的业绩你的业绩。知识是我们每一个人通过知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来嘴说出来或者用笔写出来的内容。的内容。如：如：MBA、项目、项目管理等。管理等。一个人在工作一个人在工作中能够表现出中能够表现出来的习惯行为。来的习惯行为。决定业绩的三方面决定业绩的三方面第14页，讲稿共151张，创作于星期二心态空杯的心态宽容的心态赞美心爱心感恩的心态积极的心态学习的心态谦虚的心态平常的心态第15页，讲稿共151张，创作于星期二第16页，讲稿

7、共151张，创作于星期二第17页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的基本问题是沟通的基本问题是-心态心态沟通的基本原理是沟通的基本原理是-关心关心沟通的基本要求是沟通的基本要求是-主动主动第18页，讲稿共151张，创作于星期二关心注意他的难处与状况注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题第19页，讲稿共151张，创作于星期二主动当你升职时你主动问过吗？第20页，讲稿共151张，创作于星期二主动第21页，讲稿共151张，创作于星期二第22页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的技能。沟通的技能。管理的技能。管理的技能。团队合作的团队合作的技能。技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最职业人士所需要的三

8、个最基本的技能基本的技能第23页，讲稿共151张，创作于星期二2、沟通的定义、沟通的定义为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。第24页，讲稿共151张，创作于星期二3、沟通三大要素、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？事实上我们在沟通过程事实上我们在沟通过程中，传递

9、更多的是彼此中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容内容并不是主要的内容第25页，讲稿共151张，创作于星期二案例1第26页，讲稿共151张，创作于星期二案例2第27页，讲稿共151张，创作于星期二4、沟通的两种方式1).语言的沟通2).肢体语言的沟通n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。第28页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的种类沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语语 调调情情 绪绪空空间间位位置置服服饰饰仪仪态态身身体体动动作作姿姿态态身体语言沟通身体语言沟通口

10、头口头书面书面第29页，讲稿共151张，创作于星期二行为语言动作+表情+身体距离1.领域行为第30页，讲稿共151张，创作于星期二管理沟通类型管理沟通类型下行平行上行斜向外向上上行行下下行行第31页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的方向沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有胆胆（识）（识）往下沟通没有往下沟通没有心心（情）（情）水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑）（腑）第32页，讲稿共151张，创作于星期二水平沟通水平沟通主动主动+体谅体谅+谦虚谦虚自己先提供协助自己先提供协助+在要在要求对方配合求对方配合分析利弊分析利弊+双赢结果双赢结果第33页，讲稿共151张，创作于星期二行为的主动性第34页

11、，讲稿共151张，创作于星期二六尺巷第35页，讲稿共151张，创作于星期二横向沟通兵败孟良崮张灵普第36页，讲稿共151张，创作于星期二语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 第37页，讲稿共151张，创作于星期二肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情

12、微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。第38页，讲稿共151张，创作于星期二第39页，讲稿共151张，创作于星期二第40页，讲稿共151张，创作于星期二第41页，讲稿共151张，创作于星期二地震当中笑的最感人的笑第42页，讲稿共151张，创作于星期二我最敬仰的笑雷锋的笑第43页，讲稿共151张，创作于星期二艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手

13、势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%沟通的两种方式第44页，讲稿共151张，创作于星期二w叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我第45页，讲稿共151张，创作于星期二w在这个世界上男人没在这个世界上男人没有了女人就恐慌了有了女人就恐慌了第46页，讲稿共151张，创作于星期二练习练习我我没说他偷了客户的钱没说他偷了客户的钱我没说我没说他他偷了客户的钱偷了客户的钱我没说他偷了我没说他偷了客户客户的钱的钱我没说他偷了客户的我没说他偷了客户的

14、钱钱第47页，讲稿共151张，创作于星期二声音应该练习第48页，讲稿共151张，创作于星期二第49页，讲稿共151张，创作于星期二第50页，讲稿共151张，创作于星期二第51页，讲稿共151张，创作于星期二1.点头点头2.微笑微笑3.倾听倾听4.回应回应5.记笔记记笔记有效的肢体语言有效的肢体语言-动作动作第52页，讲稿共151张，创作于星期二那么到底怎样沟通那么到底怎样沟通第53页，讲稿共151张，创作于星期二5、沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通只有双向的才叫做沟通 第54页，讲稿共151张，创作于星期二课堂练习课堂练习每两个人分一张纸每两个人分一张纸（每

15、人半张）（每人半张）将半张纸斯成一样大小四条将半张纸斯成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分将每一条放在另一条中间的部分第55页，讲稿共151张，创作于星期二第56页，讲稿共151张，创作于星期二沟通试验中个长方形排列情形第57页，讲稿共151张，创作于星期二6、沟通的三个行为：说、听、问第58页，讲稿共151张，创作于星期二1.讲话简洁讲话简洁2.善用譬喻善用譬喻说说第59页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的基本技能你掌握了吗沟通的基本技能你掌握了吗您会倾听吗？您会倾听吗？您会微笑吗？您会微笑吗？您会真诚地赞美别人吗？您会真诚地赞美别人吗？第60页，讲稿共151张，创作于星期二7、沟通

16、失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败第61页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的个人障碍沟通的个人障碍1.地位之差异地位之差异2.来源的可信度来源的可信度3.认知偏误认知偏误4.过去经验过去经验5.情绪影响情绪影响第62页，讲稿共151张，创作于星期二沟通的组织障碍沟通的组织障碍1.信息泛滥信息泛滥2.时间压力时间压力3.组织的氛围组织的氛围4.信息过滤信息过滤5.缺乏反馈缺乏反馈第63页，讲稿共151张，创作于星期二宝洁-尽量用一张纸第64页

17、，讲稿共151张，创作于星期二资讯的损失层级资讯收受率董事会100%副总裁63%厂长56%车间主任40%班组长30%职工20%第65页，讲稿共151张，创作于星期二 8、高 效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解第66页，讲稿共151张，创作于星期二 目录l l第一讲第一讲第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述l l第二讲第二讲第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧l l第三讲第三讲第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言l l第四讲第四讲第四讲第四讲 有效沟通的

18、基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤l l第五讲第五讲第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧l l第六讲第六讲第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧l l第七讲第七讲第七讲第七讲 怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟通通通通l l第八讲第八讲第八讲第八讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l l第九讲第九讲第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧l l第十讲第十讲第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技

19、巧会议沟通技巧第67页，讲稿共151张，创作于星期二第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧1、有效沟通过程、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧、关键沟通技巧积极聆听积极聆听4、有效反馈技巧、有效反馈技巧第68页，讲稿共151张，创作于星期二1、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈第69页，讲稿共151张，创作于星期二发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者第70页，讲稿共151张，创作于星期二认知曲解第71页，讲稿共151张，创作于星期二3、关键的沟通技巧积极聆听 聆听的定义聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部

20、表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。第72页，讲稿共151张，创作于星期二倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧第73页，讲稿共151张，创作于星期二1.提问题提问题2.停止说话停止说话3.少批评少批评4.不要打断对方不要打断对方5.集中精神集中精神6.站在对方立场站在对方立场7.控制情绪控制情绪8.让对方放轻松让对方放轻松有效倾听应该注意以下几点有效倾听应该注意以下几点第74页，讲稿共151张，创作于星期二喜伤心喜伤心怒伤肝怒伤肝思伤脾思伤脾忧伤肺忧伤肺

21、恐伤肾恐伤肾 情绪污染情绪污染第75页，讲稿共151张，创作于星期二控制情绪沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪第76页，讲稿共151张，创作于星期二叩桌子叩桌子摸扶手摸扶手抖腿抖腿摸鼻子摸鼻子摸茶杯摸茶杯双臂交叉双臂交叉手叉裤袋手叉裤袋倾听时不应出现的肢体语言倾听时不应出现的肢体语言第77页，讲稿共151张，创作于星期二4、有效反馈技巧有效反馈技巧1）反馈的定义）反馈的定义反馈就是沟通双方

22、期望得到一种信反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流息回流第78页，讲稿共151张，创作于星期二 正面的反馈就是对对方做的正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在对方建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出做的不足的地方，给他提出改进的意见。改进的意见。第79页，讲稿共151张，创作于星期二要求反馈要求反馈对方的两种反应对方的两种反应1.他不清楚你在讲什么他不清楚你在讲什么2.他按照自己的他按照自己的想法去做想法去做第80页，讲稿共151张，创作于星期二提醒各位注

23、意提醒各位注意1.开会做笔记开会做笔记2.打电话布置任务打电话布置任务3.确认确认第81页，讲稿共151张，创作于星期二1.回报回报2.事前问清楚，事后负责任事前问清楚，事后负责任利用反馈利用反馈第82页，讲稿共151张，创作于星期二操炮第83页，讲稿共151张，创作于星期二问问“是是”的问题的问题问问“二选一二选一”的问题的问题战术战术-同理战术同理战术沟通技巧沟通技巧第84页，讲稿共151张，创作于星期二就按你说的办就按你说的办-沟通高手最后说的一句话沟通高手最后说的一句话问题就是答案问题就是答案一切的问题都不是问题一切的问题都不是问题第85页，讲稿共151张，创作于星期二目录l l第一讲

24、第一讲 有效沟通概述有效沟通概述l l第二讲第二讲第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧l l第三讲第三讲第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言l l第四讲第四讲第四讲第四讲 有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步骤骤骤骤l l第五讲第五讲第五讲第五讲 人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技巧巧巧巧l l第六讲第六讲第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧l l第七讲第七讲第七讲第七讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l l第八讲第八

25、讲第八讲第八讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l l第九讲第九讲第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧l l第十讲第十讲第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧第86页，讲稿共151张，创作于星期二第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言1、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础2、沟通的态度、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言、如何有效利用肢体语言第87页，讲稿共151张，创作于星期二沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础一、

26、信任是沟通的基础第88页，讲稿共151张，创作于星期二在沟通中，在沟通中，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。正自己的态度。二、二、沟通的态度沟通的态度第89页，讲稿共151张，创作于星期二强迫性强迫性回避回避迁就迁就折中折中合作合作沟通的五种态度沟通的五种态度第90页，讲稿共151张，创作于星期二合作态度的具体表象合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢

27、协议合作的态度合作的态度第91页，讲稿共151张，创作于星期二目录l l第一讲第一讲第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述l l第二讲第二讲第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧l l第三讲第三讲第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言l l第四讲第四讲第四讲第四讲 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤l l第五讲第五讲第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧l l第六讲第六讲第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧l l

28、第七讲第七讲第七讲第七讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l l第八讲第八讲第八讲第八讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l l第九讲第九讲第九讲第九讲 接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧l l第十讲第十讲第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧第92页，讲稿共151张，创作于星期二怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通 本讲重点1、下达命令的技巧、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法、批评部下的方法第93页，讲稿共151张，创作于星期二你喜欢

29、我安排给你的工作吗？你喜欢我安排给你的工作吗？你觉得我用到你的长处了吗？发挥你觉得我用到你的长处了吗？发挥了你的长处了吗？了你的长处了吗？将来如果有机会将来如果有机会 第94页，讲稿共151张，创作于星期二往下沟通往下沟通1.了解状况（瓶颈）了解状况（瓶颈）+要求反思要求反思2.提供方法提供方法+紧盯过程紧盯过程3.接受意见接受意见+共谋对策共谋对策+给予尝试给予尝试第95页，讲稿共151张，创作于星期二 1、下达命令的技巧、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通定的行为或工作；它也是一种沟通,只是只是命令带有组织阶

30、层上的职权关系；它隐含命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。着强制性，会让部下有被压抑的感觉。第96页，讲稿共151张，创作于星期二因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。第97页，讲稿共151张，创作于星期二(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”第98页，讲稿共151张，创作于星期二正确传达命令正确传达命令的一般方法的一般方法Who(执行者)：_What(做什么)：_Wh

31、en(时间)：_Where(地点)：_Why(为什么)：_How(怎么做)：_Howmany(工作量)：_ 例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班 前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”第99页，讲稿共151张，创作于星期二参考答案参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考第100页，讲稿共151张，创作于星期二如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性3.给部

32、下更大的自主权给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问让部下提出疑问第101页，讲稿共151张，创作于星期二(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”第102页，讲稿共151张，创作于星期二(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能

33、竭尽全力争取成功。”第103页，讲稿共151张，创作于星期二(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”第104页，讲稿共151张，创作于星期二(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”第105页，讲稿共151张，创作于星期二(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令5.让部下

34、提出疑问让部下提出疑问“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”第106页，讲稿共151张，创作于星期二 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。作出惊人的努力，也不愿让你失望。2、赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧第107页，讲稿共151张，创作于星期二孩子们从生活中学习如果一个孩子生活在：批评 之中，他就学会了-谴责敌意 争斗恐惧 忧虑怜悯 自责讽刺 害羞嫉

35、妒 嫉妒耻辱 负罪感 第108页，讲稿共151张，创作于星期二孩子们从生活中学习如果一个孩子生活在：鼓励 之中，他就学会了-自信忍耐 耐心表扬 感激接受 爱认可 自爱承认 要有一个目标第109页，讲稿共151张，创作于星期二 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”公开赞扬

36、最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“n1赞扬的态度赞扬的态度要真诚要真诚n2赞扬的内容赞扬的内容要具体要具体n3注意赞美的注意赞美的场合场合n4适当运用间接适当运用间接赞美的技巧赞美的技巧 2、赞扬部下的技巧第110页，讲稿共151张，创作于星期二1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚英国专门研究社会关系的卡斯

37、利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。第111页，讲稿共151张，创作于星期二“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体第112页，讲稿共151张，创作于星期二n公开赞扬最好是能被大家认同及公正公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众

38、认同的义举、对公名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务司产生重大的贡献、在公司服务25年年的资深员工的资深员工等，等，因为被赞扬的因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。其他部下难免会有不满的情绪。3注意赞美的场合注意赞美的场合第113页，讲稿共151张，创作于星期二“前两天我和刘总经理谈起前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。别辜负他对你的期望。“4 4适当

39、运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧第114页，讲稿共151张，创作于星期二请不要小看赞美，因为赞美是力量，它可以激发自信和希请不要小看赞美，因为赞美是力量，它可以激发自信和希望！愿赞美的力量激励我们每一个人不断进步吧！望！愿赞美的力量激励我们每一个人不断进步吧！请不要忽视赞美，因为赞美是火种，它可以点燃心中的请不要忽视赞美，因为赞美是火种，它可以点燃心中的憧憬！愿赞美的阳光普照我们生活的每一个角落吧！憧憬！愿赞美的阳光普照我们生活的每一个角落吧！请不要吝啬赞美，因为赞美是春风，它可以使人温馨和请不要吝啬赞美，因为赞美是春风，它可以使人温馨和快乐！愿赞美的愉悦促进我们每一个人健康成长吧！快

40、乐！愿赞美的愉悦促进我们每一个人健康成长吧！第115页，讲稿共151张，创作于星期二（1）赞美是人际沟通的润滑剂（2）你看待别人的想法，会影响他后面的行为（3）赞美会让对方把正确的事情再做下去第116页，讲稿共151张，创作于星期二赞美誓言赞美誓言当我赞美敌人时，敌人于是成了朋友当我赞美敌人时，敌人于是成了朋友当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足我要常想理由去赞美别人我要常想理由去赞美别人决不搬弄是非，道人长短决不搬弄是非，道人长短想要批评别人时想要批评别人时先咬住舌头先咬住舌头想要赞美人时想要赞美人时高声表达高声表达我要记住这个秘密我要记住这个秘密他将改变我的生活

41、他将改变我的生活赞美不停，鼓励不断赞美不停，鼓励不断第117页，讲稿共151张，创作于星期二3、批评部下的方法批评部下的方法(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。人际沟通中最重要的尺度。第118页，讲稿共151张，创作于星期二3、批评部下的方法批评部下的方法(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，评对方本人，而是批评他的错误的行为。而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么

42、大的错误你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。这个字你没有校出来。”第119页，讲稿共151张，创作于星期二3、批评部下的方法批评部下的方法(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信“我以前也会犯下这种过错我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错

43、误。要再犯这样的错误。第120页，讲稿共151张，创作于星期二3、批评部下的方法批评部下的方法(四)友好的结束批评l l“今后不许再犯”l l“我想你会做得更好”或者“我相信你”第121页，讲稿共151张，创作于星期二3、批评部下的方法批评部下的方法(五五)选择适当的场所选择适当的场所l l独立的办公室、独立的办公室、l l安静的会议室、安静的会议室、l l午餐后的休息室午餐后的休息室l l楼下的咖啡厅楼下的咖啡厅第122页，讲稿共151张，创作于星期二目录l l第一讲第一讲 有效沟通概述有效沟通概述l l第二讲第二讲第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧l l第三讲第

44、三讲第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言l l第四讲第四讲第四讲第四讲 有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤l l第五讲第五讲第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧l l第六讲第六讲第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧l l第七讲第七讲第七讲第七讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l l第八讲第八讲第八讲第八讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l l第九讲第九讲第九讲第九讲 接近客

45、户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧l l第十讲第十讲第十讲第十讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧第123页，讲稿共151张，创作于星期二向上沟通向上沟通1.时间安排时间安排+任何地点任何地点2.准备对策准备对策（答案）（答案）-一个以上一个以上3.优优劣对比劣对比+可能的后果可能的后果第124页，讲稿共151张，创作于星期二怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通本讲重点1、向领导请示汇报的程序和要点、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧、说服领导的技巧第125页，讲稿共151张，创作于星期二3拟定

46、详细的工作计划拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报1 1、向领导请示汇报的程序、向领导请示汇报的程序2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令第126页，讲稿共151张，创作于星期二1 1、向领导请示汇报的程序、向领导请示汇报的程序即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公

47、司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令第127页，讲稿共151张，创作于星期二2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。第128页，讲稿共151张，创作于星期二在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其

48、是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控3）拟定详细的工作计划）拟定详细的工作计划4）在工作进行之中随时向领导汇报）在工作进行之中随时向领导汇报5）在工作完成后及时总结汇报）在工作完成后及时总结汇报你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。1 1、向领导请示汇报的程序、向领导请示汇报的程序第129页，讲稿共151张，创作于星期二 请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2请示而不依赖请示而不依赖3主动而不越权主动而不越权首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前

49、解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。第130页，讲稿共151张，创作于星期二2、与各种性格的领导打交道技巧1性格特征性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。(一一)控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导

50、特征和与其沟通技巧第131页，讲稿共151张，创作于星期二2与其沟通技巧与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。第132页，讲稿共151张，创作于星期二1）性格特征）性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。2、与各种性格的领导打交道技巧(二二)互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征