桑拿洗浴运营管理人员店务管理讲义70727.ppt

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1、桑拿洗浴运营管理人员店务管理桑拿洗浴运营管理人员店务管理主讲人：栗大伟主讲人：栗大伟浴场店务管理指浴场店务管理指:运营管理人员对浴场的人运营管理人员对浴场的人 力、物力、财力、信息、时间力、物力、财力、信息、时间 、声誉等资源通过有效的决策、声誉等资源通过有效的决策 、计划、组织、指挥、控制、计划、组织、指挥、控制、协调、激励等职能协调、激励等职能,通过有目通过有目 标的管理用尽可能小的消耗取标的管理用尽可能小的消耗取 得大的社会经济效益。得大的社会经济效益。店务管理的管理项目店务管理的管理项目一一.卫卫生消毒管理生消毒管理二二.物品管理管理物品管理管理三三.仪仪容容仪仪表管理表管理四四.情情

2、态态氛氛围围管理管理五五.礼礼节节礼貌管理礼貌管理六六.劳动纪劳动纪律管理律管理七七.服服务质务质量管理量管理八八.职业职业道德管理道德管理九九.数据档案管理数据档案管理十十.安全防范管理安全防范管理十一十一.传达交接管理达交接管理十二十二.成本控制管理成本控制管理十三十三.资产维护管理管理十四十四.经营销售管理售管理十五十五.客客户关系管理关系管理十六十六.制度健全管理制度健全管理十七十七.团队建建设管理管理十八十八.培培训教育管理教育管理十九十九.计划目划目标管理管理二十二十.时间效率管理效率管理(一一).).卫生消毒管理卫生消毒管理 1 1、“卫生消毒卫生消毒”管理的意义管理的意义 浴场

3、卫生消毒工作是一项浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键作用疫防灾的关键作用、卫生工作的类别、卫生工作的类别、按内容分：、按内容分：场所卫生：食品卫生：场所卫生：食品卫生：个人卫生：个人卫生 ：操作卫：操作卫生生、按管理的期间分、按管理的期间分：日常卫生：计划卫生：日

4、常卫生：计划卫生、卫生工作管理程序、卫生工作管理程序、制定卫生标准、制定卫生标准、制定日常与计划卫生执行、制定日常与计划卫生执行 方案方案、传达、执行方案，并不断检、传达、执行方案，并不断检 查查如何制定卫生标准如何制定卫生标准 一一.各岗位卫生标准各岗位卫生标准1.1.目的目的2.2.总体标准总体标准:眼中无异物眼中无异物,耳中无异声耳中无异声,鼻中鼻中无异味无异味,手触无灰尘手触无灰尘3.3.具体标准具体标准:管辖范围内人管辖范围内人,事事,物的卫生标物的卫生标准准 视觉标准视觉标准:着装着装.饰物饰物,面容面容,污渍污渍 听觉标准听觉标准:谈吐谈吐,背景音乐背景音乐,噪音噪音 嗅觉标准嗅

5、觉标准:体味体味,空气空气 触觉标准触觉标准:灰尘灰尘,油污油污4.4.如何执行如何执行:监督方法监督方法,奖惩办法奖惩办法,实施时间实施时间.日常与计划卫生执行方案日常与计划卫生执行方案1.1.成立卫生检查小组成立卫生检查小组,确定小组成员确定小组成员2.2.建立健全建立健全 方式方式:自检自检,联检联检,抽检抽检,卫生大检卫生大检查查 时间时间:定期定期,不定期不定期 检查地点检查地点:营业区营业区.非营业区非营业区、卫生消毒管理的工作要点、卫生消毒管理的工作要点、每位员工的负责区域应该划分明确，定人、每位员工的负责区域应该划分明确，定人 定责定责、洗手间的卫生尤为重要，可使用卫生清、洗手

6、间的卫生尤为重要，可使用卫生清 洁检查表洁检查表、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁、清洁用具卫生：抹布、扫帚、拖把、簸萁 就应该脏吗？就应该脏吗？、卫生工作要求全面彻底，不能有死角、卫生工作要求全面彻底，不能有死角、建立有效冲突机制、建立有效冲突机制交接班相互检查交接班相互检查、制定消毒程序定期消毒、制定消毒程序定期消毒（二）物品定置管理（二）物品定置管理、“物品定置物品定置”管理的意义管理的意义 “物品定置物品定置”就是场所内的所就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能

7、培养员工规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理资产的管理、物品设置管理程序、物品设置管理程序、制定物品设置管理方案，规、制定物品设置管理方案，规 定出文字性的统一标准定出文字性的统一标准、传达、执行方案，并不断检查、传达、执行方案，并不断检查物品设置管理规定物品设置管理规定1.1.目标目标:为规范为规范XXXX部门物品设置与摆部门物品设置与摆放放,特制定本规定特制定本规定2.2.总体标准总体标准:物品摆放位置物品摆放位置.方式方式.要要求求3.3.具体标准具体标准:4.4.执行办法执行办法:、物品设置管理的工作要点、物品设置管理的工

8、作要点、所有设施设备、用品的表面，商、所有设施设备、用品的表面，商 标朝向宾客视线范围，便于宾客标朝向宾客视线范围，便于宾客 观赏查看和使用观赏查看和使用、柜子、抽屉内物品应分类整齐存、柜子、抽屉内物品应分类整齐存 放（贴标签纸）放（贴标签纸）（三）仪容仪表管理（三）仪容仪表管理、“仪容仪表仪容仪表”管理的意义：管理的意义：企业员工的仪容仪表应当企业员工的仪容仪表应当 规范、统一，这是企业文化的一种规范、统一，这是企业文化的一种 外在展示，是企业形象的直观表达外在展示，是企业形象的直观表达 ，所以，员工的仪容仪表管理不容，所以，员工的仪容仪表管理不容 忽视忽视。、仪容仪表管理程序、仪容仪表管理

9、程序、制定、制定仪容仪表标准仪容仪表标准、传达、执行并不断检查、传达、执行并不断检查仪容仪表标准仪容仪表标准1.1.目的目的2.2.总体标准总体标准3.3.具体标准具体标准4.4.如何执行如何执行、仪容仪表管理工作要点、仪容仪表管理工作要点、管理范围：头发（发长、发色、发型、管理范围：头发（发长、发色、发型 、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐、发饰）、饰品、工服（否统一、整齐 、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、洁净）、工牌、指甲、领带、领结、鞋、袜子、胡须、化妆等鞋、袜子、胡须、化妆等、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯 的差异性的差异性。（四）、情态氛围管理（

10、四）、情态氛围管理、“情态氛围情态氛围”管理的意义：管理的意义：装潢好、卫生好，环境装潢好、卫生好，环境好好也不一也不一定就完美，氛围很重要！凭什么定就完美，氛围很重要！凭什么去吸引别人，去感动客人？靠的去吸引别人，去感动客人？靠的就是人性化的氛围，凭的是家的就是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给顾客舒适、温馨、宾至感觉，给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。如归的体验。、情态氛围的分类、情态氛围的分类 ：环境氛围：环境氛围：服务氛围：服务氛围、情态氛围管理程序、情态氛围管理程序 、制定、制定情态氛围标准情态氛围标准、传达、执行并不断检查、改善、传达、执行并不断检查、改善、情态氛围管理的工作要点、情

11、态氛围管理的工作要点、环境氛围：空气、湿度、温度、环境氛围：空气、湿度、温度、水温、装饰品的美观度，钟表的时水温、装饰品的美观度，钟表的时 间是否一致间是否一致、服务氛围：热烈但不造作，精致、服务氛围：热烈但不造作，精致 但不冷清但不冷清。（五）、礼节礼貌管理（五）、礼节礼貌管理、“礼节礼貌礼节礼貌”管理的意义管理的意义:懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体 现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容，现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容，“礼宾礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业是宾客意识和服务意识的体现，企业 应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重应该向外

12、界展示优良的企业形象。其次，尊重 是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼 貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队 凝聚力的主要因素凝聚力的主要因素。、礼节礼貌的管理程序、礼节礼貌的管理程序、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料、因地制宜的制订礼节礼貌标准、因地制宜的制订礼节礼貌标准。、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼 节礼貌理论知识和行为标准节礼貌理论知识和行为标准。、日常演练与检查、日常演练与检查。礼节礼貌标准礼节礼貌标准1.1.目的目的:2.2

13、.总体标准总体标准:3.3.具体标准具体标准:4.4.如何执行如何执行、礼节礼貌管理的工作要点、礼节礼貌管理的工作要点、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入 包房、出入列、接打电话等包房、出入列、接打电话等、日常礼貌用语培训、日常礼貌用语培训（六）、劳动纪律管理（六）、劳动纪律管理、“劳动纪律劳动纪律”管理的意义：管理的意义：只有铁的纪律才能造就过硬只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作，通的作风，才能激发高效的工作，通过强化劳动纪律，提高员工的组织过强化劳动纪律，提高员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常

14、工作开展动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。的保证。、劳动纪律管理程序：、劳动纪律管理程序：、建立健全规章制度、操作规程、建立健全规章制度、操作规程、传达、培训规章制度，员工认可、传达、培训规章制度，员工认可 、理解后签字、理解后签字、加强员工思想教育，弘扬正气、加强员工思想教育，弘扬正气、执行、监督并奖罚、执行、监督并奖罚1 1、考勤纪律和交接班纪律：、考勤纪律和交接班纪律：考勤考勤主管人员每月应做好员工考勤记录，主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作有权停止安排工作。对不服从

15、领导指挥及我作安排者，安排者，主管主管有权停止考勤。有权停止考勤。交接班制度交接班制度（1 1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位（2 2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。质量、交记录。（3 3）填写好交接班记录，做到手续完备。）填写好交接班记录，做到手续完备。（4 4）交班者要为接班者提供方便，做好准备）交班者要为接班者提供方便，做好准备 工作，当班的问题当班处理，未尽事宜工作，当班的问题当班处理，未尽事宜 也应向接班者交待清楚。也应向接班者交待清楚。2 2、服务规范管理纪律、服务规范管理纪律主管人员

16、应让主管人员应让 服务规范化在每一个员工身上表现服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：出来。一般具体操作是：（1 1）班前提示、集中训话、介绍本班工）班前提示、集中训话、介绍本班工 作任务、要点和注意事项、对重点作任务、要点和注意事项、对重点 要特别提示。要特别提示。（2 2）班间严格检查员工工作情况，不妥）班间严格检查员工工作情况，不妥 之处应及时指正。之处应及时指正。（3 3）班后总结，以利下次改进和发扬。）班后总结，以利下次改进和发扬。3 3、组织纪律、组织纪律各部门、班组之间都有该部门各部门、班组之间都有该部门 班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，班组之间的纪律要求，

17、主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组 织纪律。织纪律。4 4、班组民主生活、班组民主生活（1 1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。自己的事情来关心、投入。（2 2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。见的机会。、劳动纪律管理的工作要点、劳动纪律管理的工作要点、遵循、

18、遵循“修路原则修路原则”，发现问题先检查是否有，发现问题先检查是否有制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而制度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。理的漏洞。、讲清楚、罚统一，、讲清楚、罚统一，“讲清楚讲清楚”的目的在于不的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什么不能做；什么不能做；“罚统一罚统一”就是对事不对人。重点就是对事不对人。重点讲述规章制度的讲述规章制度的“热炉热炉”效应，奖罚分明，奖罚效应，奖罚分明，奖罚一致一致、思想教育为主、

19、经济处罚为辅，对员工多教、思想教育为主、经济处罚为辅，对员工多教 育、多关心、多沟通。育、多关心、多沟通。、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表、律人先律己，管理人员作为执法者应起到表 率作用，捍卫规章制度的严肃性率作用，捍卫规章制度的严肃性（七）、服务质量管理（七）、服务质量管理、“服务质量服务质量”管理意义管理意义 服务性企业的产品是服务！运营的服务性企业的产品是服务！运营的 根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠根基是服务，叫坐的卖点更是服务，靠 什么吸引客人、留住客人？归根结底还什么吸引客人、留住客人？归根结底还 是服务，服务出效益，服务树形象，服是服务，服务出效益，服务树形象，服 务造

20、品牌，服务质量是服务性企业的命务造品牌，服务质量是服务性企业的命 脉！脉！、服务质量管理的程序、服务质量管理的程序“服务流程服务流程”的设计的设计衡量衡量实施实施控制控制反馈反馈改造改造、服务质量管理的工作要点、服务质量管理的工作要点、什么是优质服务、什么是优质服务超出客人想象、超出客人想象、让客人惊喜的服务让客人惊喜的服务、制定部门优质服务的细节标准、制定部门优质服务的细节标准、强化员工宾客意识、强化员工宾客意识、微笑服务、超前服务、个性化服务、微笑服务、超前服务、个性化服务、情景对话与情景练习、情景对话与情景练习（八）、职业道德管理（八）、职业道德管理、“职业道德职业道德”管理的意义：管理

21、的意义：每一种职业都有相关的职业道每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守德要求，它是约定俗成的道德操守 ，“职业道德职业道德”管理是促进企业精管理是促进企业精 神文明建设的主要方面，是打造诚神文明建设的主要方面，是打造诚 信企业的基础管理工作信企业的基础管理工作1 1、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的、洗浴行业的职业道德：是指从事浴场职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。行为规范和行为准则。良好职业道德养成的良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、

22、职业信念、职业行为和习惯等五个方意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。具有高尚职业道德的目的。2 2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上基础上,从高出着想从高出着想,低处着手低处着手,一点一滴的一点一滴的培养自己的职业感情培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的以不断加深自身职业的光荣感和责任

23、感。光荣感和责任感。3 3、磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系，从从而在职业岗位上作出贡献。而在职业岗位上作出贡献。4 4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，

24、关键在工作理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。5 5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动的行动,经过反复实践经过反复实践,使良好的职业行为成为使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，互促进的，只有发挥所

25、有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。才能达到良好的职业道德的目的。、职业道德的管理程序、职业道德的管理程序、制定、制定职业道德规范职业道德规范、传达并讲述遵守职业道德的意义、传达并讲述遵守职业道德的意义、员工签字，加强员工思想教育、员工签字，加强员工思想教育、制定防范程序，预防违规行为、制定防范程序，预防违规行为、职业道德管理的工作要点、职业道德管理的工作要点、“职业道德职业道德”管理要思想上控管理要思想上控 制，程序上预防制，程序上预防、建立员工承诺书建立员工承诺书（九）、数据档案管理（九）、数据档案管理、“数据档案数据档案”管理的意义：管理的意义：数据是枯燥的、档案是繁琐的

26、，数据是枯燥的、档案是繁琐的，但却是最有说服力的，数据档案是考但却是最有说服力的，数据档案是考 核各项工作进度、成绩的原始凭证，核各项工作进度、成绩的原始凭证，它不但具有说明的作用，更有证明的它不但具有说明的作用，更有证明的 效力，所以必须要做好数据档案的收效力，所以必须要做好数据档案的收 集、统计、使用、保存的管理工作。集、统计、使用、保存的管理工作。、数据档案管理的管理程序、数据档案管理的管理程序 、确定管理范围、确定管理范围、以表格的形式，专人收集、统计、以表格的形式，专人收集、统计 、保存、保存、建立相应的规章制度、建立相应的规章制度、数据管理的工作要点、数据管理的工作要点、数据项可分

27、为营业数据和非营业数据营业、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括：营业额、客流量、发数据包括：营业额、客流量、发 票、赠券票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等 非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、非营业数据包括：资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等、档案包括：员工档案、报表、单据、记录、档案包括：员工档案、报表、单据、记录 、表格、文件、情况说明、资料等、表格、文件、情况说明、资料等、因数据档案有一定机密性，故应健全规章、因数据档案有一定机密性，故应健全规章 制度，明确保管责

28、任及参看权限制度，明确保管责任及参看权限（十）、安全防范管理（十）、安全防范管理、“安全防范安全防范”管理的意义管理的意义 安全是第一位的，而且永远是安全是第一位的，而且永远是 最重要的，安全是投资方盈利、员最重要的，安全是投资方盈利、员 工安乐、顾客光临、社会环境稳定工安乐、顾客光临、社会环境稳定 的基石，安全防范管理工作是确保的基石，安全防范管理工作是确保 企业正常应运，取得良好的经济效企业正常应运，取得良好的经济效 益和社会效益的根本管理工作。益和社会效益的根本管理工作。、安全工作的分类、安全工作的分类卫生安全卫生安全食品卫生安全食品卫生安全消防安全消防安全财产安全财产安全防治安突发事件

29、防治安突发事件防自然灾害防自然灾害、安全管理的管理程序、安全管理的管理程序、根据安全工作的类别制定相应的安全、根据安全工作的类别制定相应的安全 防范措施防范措施。、为达到上述安全标准应指定科学、可、为达到上述安全标准应指定科学、可 行、缜密的防范程序和规定行、缜密的防范程序和规定、进行安全常识的培训，传达规章制度、进行安全常识的培训，传达规章制度、加强检查、不断完善安全工作、加强检查、不断完善安全工作、安全管理的工作要点、安全管理的工作要点、安全工作的方针：安全第一、预防为主。、安全工作的方针：安全第一、预防为主。员工必须要有居安思危的意识，始终保持高员工必须要有居安思危的意识，始终保持高 度

30、警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救 灾，责任重于泰山！灾，责任重于泰山！、落实岗位责任制，强化责任意识、落实岗位责任制，强化责任意识、细密的分析各种可能出现的情况，整合成、细密的分析各种可能出现的情况，整合成 按例分析，对员工进行培训考核，并进行模按例分析，对员工进行培训考核，并进行模 拟演练。拟演练。（十一）、传达交接（十一）、传达交接、“传达交接传达交接”管理的意义管理的意义 做好做好“传达交接传达交接”管理是浴场管理管理是浴场管理 高质、高效的保证，这样才能做到高质、高效的保证，这样才能做到 上知下达、政令畅通、令行禁止，上知下达、政令畅通、令行禁

31、止，才能实现信息资源共享才能实现信息资源共享。、传达交接的管理程序、传达交接的管理程序 、制定关于传达交接工作的规定、制定关于传达交接工作的规定、传达、执行并不断跟进、反馈、传达、执行并不断跟进、反馈、建立适用的传达交接表格、登记、建立适用的传达交接表格、登记 本，例如：规章制度传达表本，例如：规章制度传达表、传达交接的工作要点、传达交接的工作要点、作好会议管理，重视会议质量、实、作好会议管理，重视会议质量、实 效，尤其是班组例会效，尤其是班组例会、注重实效性，所有决策、通知应第一、注重实效性，所有决策、通知应第一 时间传达、反馈时间传达、反馈、树立正确的舆论导向，杜绝传达、树立正确的舆论导向

32、，杜绝传达“走走 样样”“”“变调变调”，造成负面影响，严禁，造成负面影响，严禁 搬弄是非。搬弄是非。（十二）、成本控制管理（十二）、成本控制管理、“成本控制成本控制”管理的意义管理的意义 企业如果要盈利，简单地说要做好企业如果要盈利，简单地说要做好“开源节流开源节流”，“节流节流”是什么？就是成是什么？就是成本控制！做好成本控制工作是浴场每一个本控制！做好成本控制工作是浴场每一个员工不可旁贷的责任，是浴场效益最大化员工不可旁贷的责任，是浴场效益最大化的有效途径，是实现浴场可持续发展的根的有效途径，是实现浴场可持续发展的根基基、成本的分类、成本的分类、固定成本：房租、物业费等、固定成本：房租、

33、物业费等、活动成本：人工成本、能耗成本、活动成本：人工成本、能耗成本（水、电、燃气、油）、物耗（餐耗、（水、电、燃气、油）、物耗（餐耗、浴区耗品等）、采购成本、办公成浴区耗品等）、采购成本、办公成 本、税收成本、洗涤成本、资产折本、税收成本、洗涤成本、资产折 旧、其他成本等旧、其他成本等3.3.成本控制管理程序成本控制管理程序 成本控制反馈成本控制反馈:找出偏差找出偏差-分析产生偏差的分析产生偏差的 原因原因-纠正偏差的措施方案纠正偏差的措施方案-预期成效预期成效-执行纠正偏差的执行纠正偏差的 措施措施-实际工作成效实际工作成效-评评 定实际工作成效定实际工作成效-实际工作成实际工作成 效与标

34、准比较效与标准比较-找出偏差找出偏差、成本控制的工作要点、成本控制的工作要点 、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原 理、定开关时间，专人负责理、定开关时间，专人负责、物耗控制要测算物耗额，人均物耗、物耗控制要测算物耗额，人均物耗 额，通过工作程序的改良合理的降低额，通过工作程序的改良合理的降低 物耗物耗、作好废旧物资的回收利用、作好废旧物资的回收利用、建立健全规章制度，提倡节约，杜绝、建立健全规章制度，提倡节约，杜绝 监守自盗监守自盗（十三）、资产维护管理（十三）、资产维护管理、“资产维护资产维护“管理的意义：管理的意义：资产是有价值的，做好资产的资产是有价值的

35、，做好资产的 维护可以降低损耗、减慢折旧、减维护可以降低损耗、减慢折旧、减 少浴场的追加支出，所以员工应该少浴场的追加支出，所以员工应该 爱护资产、管理好资产爱护资产、管理好资产。2 2、资产维护管理的管理程序、资产维护管理的管理程序、资产登帐、盘点。、资产登帐、盘点。、资产交接、检查、资产交接、检查、资产维护、保养、资产维护、保养3 3、资产维护管理的工作要点、资产维护管理的工作要点 、每月进行一次资产盘点，每班做好交、每月进行一次资产盘点，每班做好交 接接。、培训员工设施设备的操作使用方法，、培训员工设施设备的操作使用方法，降低损耗降低损耗。、做好资产登帐工作，尤其是外卖品的、做好资产登帐

36、工作，尤其是外卖品的 帐务管理工作帐务管理工作。、完善管理程序，严防以次充好、完善管理程序，严防以次充好。（十四）、经营销售管理（十四）、经营销售管理1 1、“经营销售经营销售”管理的意义管理的意义 企业追求的是利润，管理的目企业追求的是利润，管理的目 的在于服务于经营，只有做好经营的在于服务于经营，只有做好经营 销售工作才能完成预期销售经营目销售工作才能完成预期销售经营目 标，实现企业利润，保障员工收入标，实现企业利润，保障员工收入 ，促进企业发展壮大，才能回报社，促进企业发展壮大，才能回报社 会并履行投资人赋予浴场的使命。会并履行投资人赋予浴场的使命。2 2、经营销售管理的管理程序、经营销

37、售管理的管理程序、制定科学可行的经营计划，订立经营、制定科学可行的经营计划，订立经营 指标指标。、培训员工销售语言、方法、技巧、培、培训员工销售语言、方法、技巧、培 养员工销售意识养员工销售意识。、进行经营分析，以数据为依据衡量目、进行经营分析，以数据为依据衡量目 标完成情况标完成情况。、不断改善服务及产品品质，优化经营、不断改善服务及产品品质，优化经营 方式，使营运工作趋近于目标并超越方式，使营运工作趋近于目标并超越 目标目标。3 3、经营销售管理的工作要点、经营销售管理的工作要点、察觉客户需要，从而生产提供适销对路的、察觉客户需要，从而生产提供适销对路的 产品、服务产品、服务。、关注员工销

38、售细节，强调销售原则：不得、关注员工销售细节，强调销售原则：不得 强硬推销，蒙骗客人，互相拆台，应礼貌强硬推销，蒙骗客人，互相拆台，应礼貌 、修辞地向客人介绍产品和服务，各部门、修辞地向客人介绍产品和服务，各部门 岗位全力协作做好销售工作岗位全力协作做好销售工作。、以、以“营业状况曲线图营业状况曲线图”等图表、数据衡量等图表、数据衡量 经营进度经营进度。、运用、运用“头脑风暴头脑风暴”法，集思广益，研究经营法，集思广益，研究经营 策略策略。注注:头脑风暴法头脑风暴法 头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一头脑风暴是麦肯锡公司的咨询方法之一.即在整理事实基础上不带前提条件和偏见举即在整理事实基础上不

39、带前提条件和偏见举 行的团队会议行的团队会议,让不同的意见自由碰撞让不同的意见自由碰撞.它的它的 几项原则是几项原则是:1.1.没有坏注意没有坏注意;2.2.没有不值得回答的问题没有不值得回答的问题;3.3.准备好扼杀自己的婴儿准备好扼杀自己的婴儿;4.4.知道什么时候说什么话知道什么时候说什么话;5.5.好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头（十五）、客户关系管理（十五）、客户关系管理1 1、“客户关系客户关系”管理的意义管理的意义 利润从哪里来？口碑从那里传？利润从哪里来？口碑从那里传？关键在于客户，客户是我们接待的对关键在于客户，客户是我们接待的对象，是浴场发展的基础。客户的评价象，是浴场发展

40、的基础。客户的评价是浴场经营管理状况的试金石，服务是浴场经营管理状况的试金石，服务客户、尊重客户、理解客户、积累客客户、尊重客户、理解客户、积累客户，浴场的收益才能滚滚而来户，浴场的收益才能滚滚而来2 2、客户关系管理的工作要点、客户关系管理的工作要点 、客户信息收集，设立、客户信息收集，设立宾客意见表宾客意见表了解：了解：客户姓名、性别、籍贯、年龄、单位、联系方客户姓名、性别、籍贯、年龄、单位、联系方式、体态特征、喜好、会员卡种类、卡号、消式、体态特征、喜好、会员卡种类、卡号、消费历史、朋友等费历史、朋友等、建立客户档案，整合客户信息、建立客户档案，整合客户信息、信息反馈：、信息反馈：A A

41、：将客户投诉、意见的处理结果及时告知客：将客户投诉、意见的处理结果及时告知客 户户 B B：将浴场的促销活动及时告知客户：将浴场的促销活动及时告知客户、善待客户投诉：、善待客户投诉：如何看待客户投诉？客户投诉是给我们第二次如何看待客户投诉？客户投诉是给我们第二次表现的机会，因为第一次没有表现好。我们不表现的机会，因为第一次没有表现好。我们不要指望客户再给我们第二次机会。要指望客户再给我们第二次机会。、保持客户联系与沟通，积累忠诚的客户、保持客户联系与沟通，积累忠诚的客户 什么是满意：没有投诉就是满意、回答满意什么是满意：没有投诉就是满意、回答满意 的客户不一定就是忠诚客户，所以浴场服务的客户不

42、一定就是忠诚客户，所以浴场服务 人员应全力以赴的缔结忠诚客户。人员应全力以赴的缔结忠诚客户。、贵宾客户管理人员应亲自服务、亲自安排、贵宾客户管理人员应亲自服务、亲自安排、亲自迎送、亲自交流，不断提升贵宾服务的含亲自迎送、亲自交流，不断提升贵宾服务的含金量。金量。（十六）、制度健全管理（十六）、制度健全管理1 1、“制度健全制度健全”管理的意义管理的意义 规章制度是浴场管理之法，现代浴规章制度是浴场管理之法，现代浴 场必须从人治转变为法治。场必须从人治转变为法治。“制度健全制度健全 ”管理的意义在于不断完善制度，规范管理的意义在于不断完善制度，规范 流程，使之更科学、更严密、更有效。流程，使之更

43、科学、更严密、更有效。从而做到有法可依，有法必依，执法必从而做到有法可依，有法必依，执法必 严，违法必究！严，违法必究！2 2、制度健全管理的工作要点、制度健全管理的工作要点实事求是，用营运事实来衡量制度实事求是，用营运事实来衡量制度 是否合理，不断修行，从而弥补制是否合理，不断修行，从而弥补制 度的缺陷。度的缺陷。、永远记住一点：没有完美的人，、永远记住一点：没有完美的人，但是要有完善的制度但是要有完善的制度（十七）、团队建设管理（十七）、团队建设管理1 1、“团队建设团队建设”管理的意义管理的意义 现代浴场不可能单打独斗，而是团现代浴场不可能单打独斗，而是团 队作战的时代，浴场应致力于持久

44、打造队作战的时代，浴场应致力于持久打造 斯巴达方阵式的团队，塑造浴场文化和斯巴达方阵式的团队，塑造浴场文化和 价值观，提升凝聚力，尊重并提倡自我价值观，提升凝聚力，尊重并提倡自我 实现，使浴场和员工以实现，使浴场和员工以“共营共营”为原则为原则 、共同发展、进步。、共同发展、进步。团队思想团队思想 一个理想的团队，应该是一个能够形一个理想的团队，应该是一个能够形成合力的团队，这意味着团队中的成员，能成合力的团队，这意味着团队中的成员，能够将大家的力量朝同一个方向用，其成效，够将大家的力量朝同一个方向用，其成效，很形象的讲，就是大家常见到的很形象的讲，就是大家常见到的“1“1加加1 1大于大于2

45、”2”的结果。的结果。但当一个组织（大到整个公司，小到一但当一个组织（大到整个公司，小到一个部门）内部，整天充满争执与冲突，每个个部门）内部，整天充满争执与冲突，每个成员都朝自己认为正确的方向用力，那么将成员都朝自己认为正确的方向用力，那么将会有相当大的努力花费在内部的无谓消耗当会有相当大的努力花费在内部的无谓消耗当中，团队的整体目标可能会因此成为泡影。中，团队的整体目标可能会因此成为泡影。2 2、团队建设管理的工作要点、团队建设管理的工作要点、塑造、宏扬浴场文化，使浴场文化根植人心，成、塑造、宏扬浴场文化，使浴场文化根植人心，成 为员工的待遇为员工的待遇、浴场、部门、班组、个人的目标相统一，

46、利益相、浴场、部门、班组、个人的目标相统一，利益相 挂钩，使员工为实现浴场使命和共同远景而奋斗挂钩，使员工为实现浴场使命和共同远景而奋斗、重视沟通，建立通畅的沟通渠道、重视沟通，建立通畅的沟通渠道、强调信任、理解、宽容，使员工感到家庭般的温、强调信任、理解、宽容，使员工感到家庭般的温 暖。暖。、提倡创新、改革、允许失败、提倡创新、改革、允许失败、激励员工，培养员工，给予职业生涯规划扶持、激励员工，培养员工，给予职业生涯规划扶持、营造、营造“快乐快乐”的工作氛围，使员工的工作氛围，使员工“享受享受”工作工作、核心团队精诚合作、尊重、创新、核心团队精诚合作、尊重、创新（十八）、培训教育管理（十八）

47、、培训教育管理1 1、“培训教育培训教育”管理的意义管理的意义 培训教育工作是贯穿于浴场运做培训教育工作是贯穿于浴场运做 过程中的一项不间断的工作，培训是一过程中的一项不间断的工作，培训是一 种投资，是一种获利行为，培训能使员种投资，是一种获利行为，培训能使员 工为浴场创造更大的财富，培训教育能工为浴场创造更大的财富，培训教育能 激励员工，是塑造浴场文化的重要工具激励员工，是塑造浴场文化的重要工具 ，能够使员工更快捷、更全面的成长，能够使员工更快捷、更全面的成长，最终增强了企业的竞争力。最终增强了企业的竞争力。2 2、培训教育管理的管理程序、培训教育管理的管理程序、制定培训计划、制定培训计划、

48、整合培训资料、整合培训资料、开展培训工作、开展培训工作、检查培训效果、检查培训效果3 3、培训教育管理的工作要点、培训教育管理的工作要点、培训的内容：、培训的内容：A A：应知类：规章制度、专业理论、宏观理念：应知类：规章制度、专业理论、宏观理念B B：应会类：强化记忆、工作标准、强化练习：应会类：强化记忆、工作标准、强化练习C C：综合类：军事训练、影视教育、文体活动、：综合类：军事训练、影视教育、文体活动、企业形象显示企业形象显示、培训教育工作要因人而异：尊重个体的差、培训教育工作要因人而异：尊重个体的差 异性异性、不是为了培训而培训，是为了改变而培训、不是为了培训而培训，是为了改变而培训

49、、合格的管理者一定要是合格的培训者，管、合格的管理者一定要是合格的培训者，管 理人员人员应重视培训，亲自抓培训。理人员人员应重视培训，亲自抓培训。（十九）计划目标管理（十九）计划目标管理1 1、“计划目标计划目标”管理的意义管理的意义 计划是管理的第一职能，目标是前计划是管理的第一职能，目标是前 进的方向，进的方向，“目标目标”是是“计划计划”的结果的结果 ，“计划计划”是是“目标目标”的过程，的过程，“计划计划 目标目标”是为了避免工作中的无头无序，是为了避免工作中的无头无序，是为了确保目标实现与计划的正确，使是为了确保目标实现与计划的正确，使 企业能够走上一条通向成功的捷径。企业能够走上一

50、条通向成功的捷径。2.2.计划目标管理的工作要点计划目标管理的工作要点、“一日之计在于昨日一日之计在于昨日”，计划你的工，计划你的工作，工作你的计划作，工作你的计划、目标管理指做对的事情，首先必须保、目标管理指做对的事情，首先必须保证前进的方向是正确的，如果方向走错，证前进的方向是正确的，如果方向走错，那么跑的越快，错的越远那么跑的越快，错的越远。A:A:剥洋葱法剥洋葱法:B:B:多树叉法多树叉法剥洋葱法剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干更小的目标，一直分解下再将每个小目标分解成若干更小的目标，一直分解下去，直