质量管理原则ppt(36)45479.pptx

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1、CompanyLOGOISO9000(GB/T19000)ISO9000(GB/T19000)质质量管理体系量管理体系量管理体系量管理体系 基基基基础础和和和和术语术语之之质量管理原量管理原则JosonTang2017年年09月月Company Logo质量管理原则质量管理原则v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v领导作用领导作用v全全员员参与参与v过程方法过程方法（包含旧版：系统的管理方法）（包含旧版：系统的管理方法）v改进改进v基于证据的决策基于证据的决策v关关系管理系管理（旧版（旧版“互利的供方关系互利的供方关系”）Company Logo一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点v一）一）

2、对顾客的理解客的理解v1、内部、内部顾客：下道工序即客：下道工序即为客客户；v2、外部、外部顾客：客：v 1）购买和使用公司和使用公司产品或服品或服务的人和的人和组织；v 2）适用于公司和）适用于公司和产品的相关体系品的相关体系标准、法准、法律法律法规的制定和的制定和监督方。督方。v3、潜在、潜在顾客：公司有意向与之合作并成客：公司有意向与之合作并成为其供方其供方的的组织；使用与公司相同或相关；使用与公司相同或相关产品的品的组织。Company Logo一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点v二）概述二）概述v质量管理的主要关注点就是通量管理的主要关注点就是通过不断不断的持的持续改改进来来满

3、足足顾客的要求，甚至客的要求，甚至超越超越顾客的期望，客的期望，进而增而增强顾客的客的满意度。意度。Company Logo一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点v三）理三）理论依据依据v公司只有公司只有赢得和保持得和保持顾客和其它有关相关方的持客和其它有关相关方的持续信任，才能信任，才能获得持得持续成功，从而永成功，从而永续经营。与。与顾客互客互动的每一个方面，都提供了的每一个方面，都提供了为顾客客创造更造更多价多价值的机会，也的机会，也为公司能公司能获得更多的客得更多的客户和和订单创造了更多机遇。因此理解造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的客当前和未来的需要和期望有助于公司的持需要和期

4、望有助于公司的持续成功。成功。Company Logo一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点v四）可能四）可能获得的主要益得的主要益处v1、增加、增加顾客价客价值v2、增、增强顾客客满意度意度v3、增、增进顾客忠客忠诚度度v4、增加重复性、增加重复性业务v5、提高公司声誉、提高公司声誉v6、扩展展顾客群客群v7、增加收入和市、增加收入和市场份份额Company Logo一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、辨、辨识从公司从公司获得得产品和价品和价值的直接和的直接和间接接顾客；客；v2、理解、理解这些些顾客当前和未来的需求和期望；客当前和未来的需

5、求和期望；v3、将公司的目、将公司的目标与与顾客的需求和期望客的需求和期望联系起来；系起来；v4、在整个公司及相关供方、在整个公司及相关供方处沟通沟通顾客的需求和期客的需求和期望；望；v5、对产品和服品和服务的生的生产、交付、交付过程程进行策划，以行策划，以满足足顾客的需求甚至超越客的需求甚至超越顾客的期望。客的期望。Company Logo一一、以顾客为关注、以顾客为关注 v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v6、监视和和获取取顾客客满意度，并采取适当的措施增意度，并采取适当的措施增强顾客客满意；意；v7、针对有可能影响到有可能影响到顾客客满意的意的有关的相关方有关的相关方的的需求和期望

6、、确定并采取措施；需求和期望、确定并采取措施；v8、积极管理与极管理与顾客的关系，以客的关系，以实现持持续成功成功（与（与“关系管理关系管理”原原则相呼相呼应）Company Logo二、领导作用二、领导作用v一）一）对领导的理解的理解v1、是指各、是指各级领导v2、凡事从事管理工作的人都是、凡事从事管理工作的人都是“领导”，而不光是，而不光是总经理和各部理和各部门负责人，人，还包括班包括班组长。Company Logo二、领导作用二、领导作用v二）概述二）概述v各各级领导在公司在公司统一的方一的方针政策的指政策的指导下（前提下（前提是各是各级领导对公司的方公司的方针政策达成共政策达成共识），

7、以身），以身作作责、树立立标杆；管理自己、影响他人，确保每杆；管理自己、影响他人，确保每一个一个职能人能人员都能都能胜任自己的工作；并且努力任自己的工作；并且努力创造造全全员积极参与极参与的的环境，以境，以实现公司的公司的质量目量目标。Company Logo二、二、领导作用作用v三）理三）理论依据依据v统一的方一的方针政策的建立，以及全政策的建立，以及全员的的积极参与，极参与，能能够让公司在公司在战略、方略、方针、过程、程、资源等方面保源等方面保持一致，从而持一致，从而实现其目其目标，进而而满足内外部足内外部顾客客要求，增要求，增进顾客客满意。而要想全意。而要想全员参与，上下一参与，上下一心

8、，是与各心，是与各级“领导”（或叫或叫“管理人管理人员）的能力、）的能力、策略和策略和对ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准的理解和掌握是密不可分的。准的理解和掌握是密不可分的。Company Logo二、领导作用二、领导作用v四）可能四）可能获得的主要益得的主要益处v1、提高、提高实现公司目公司目标的有效性和效率的有效性和效率v2、公司的各个部、公司的各个部门和和过程更程更为协调v3、改、改进公司各个公司各个层级和和职能部能部门、人、人员的沟通的沟通v4、开、开发和提高公司各个和提高公司各个层级和和职能部能部门、人、人员的的能力，以能力，以获得期望的得期望的结果果Co

9、mpany Logo二、领导作用二、领导作用v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、在整个公司的各个、在整个公司的各个层级，就公司的愿景、方，就公司的愿景、方针、过程及每个人的使命（程及每个人的使命（职位、位、责任、任、权利、限制，利、限制，对质量量应作的作的贡献，以及可能献，以及可能对质量量带来的不利来的不利影响影响）进行有效沟通；行有效沟通；v2、在公司的各个、在公司的各个层级创建并保持建并保持统一的价一的价值观、公平以及道德的行公平以及道德的行为模式；模式；Company Logo二、领导作用二、领导作用v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v3、创建建诚信、正直的公司文化氛信、

10、正直的公司文化氛围；v4、鼓励全公司各、鼓励全公司各层级人人员对质量的承量的承诺；v5、确保各、确保各级领导者成者成为公司的公司的标杆、楷模；杆、楷模；v6、为各各级人人员履行履行职责提供所需的提供所需的资源、培源、培训和和权限；限；v7、激、激发、鼓励和、鼓励和认可、可、奖励各励各级人人员的的贡献。献。Company Logo三、全员参与三、全员参与v一）一）对“全全员参与参与”的理解的理解v公司各个公司各个层级、对工作工作质量和量和产品品质量能量能带来影来影响的所有人响的所有人员，都必，都必须积极地参与到公司的每个极地参与到公司的每个质量管理量管理活活动中来，履行自己在中来，履行自己在质量

11、管理量管理活活动中中的的职责，实现自己的价自己的价值，为实现公司的公司的质量目量目标、满足足顾客要求作出客要求作出应有的有的贡献。献。强调组织的强调组织的所有人员必须是有能力的，并强调共同创造价值所有人员必须是有能力的，并强调共同创造价值的能力的能力Company Logo三、全员参与三、全员参与v二）概述二）概述v整个公司内的各整个公司内的各级人人员被授被授权、积极参与和能极参与和能胜任（任（这些和些和领导作用有关作用有关），是提高公司），是提高公司创造价造价值、提高公司价、提高公司价值能力的必要条能力的必要条件。件。Company Logo三、全员参与三、全员参与v三）理三）理论依据依据v

12、为了有效和高效的管理公司，尊重并使各了有效和高效的管理公司，尊重并使各级人人员参与到每一个活参与到每一个活动中来是非常重要的。中来是非常重要的。认可、授可、授权和能力提升会促和能力提升会促进人人员积极参与极参与实现公司的公司的质量目量目标。v通俗一点来通俗一点来讲，只有全体人，只有全体人员步步调一致，一致，齐心心协力，才能力，才能高效地高效地实现工序工序间的的产品流品流动、部、部门间的工作的工作协调，按，按质、按量、按期交、按量、按期交货。Company Logo三、全员参与三、全员参与v四）公司可能四）公司可能获得的主要益得的主要益处v1、增、增进公司内人公司内人员对质量目量目标的理解并提高

13、的理解并提高实现质量目量目标的的积极性；极性；v2、提高人、提高人员改改进活活动的参与度；的参与度；v3、促、促进个人个人发展、主展、主动性和性和创造力；造力；v4、提高人、提高人员的的满意度；意度；v5、增、增强整个公司内的相互信任和整个公司内的相互信任和协作；作；v6、促、促进整个公司整个公司对价价值观和文化的关注和和文化的关注和认可。可。Company Logo三、全员参与三、全员参与v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、与、与员工沟通，提升他工沟通，提升他们对个人个人贡献重要性的理解；献重要性的理解；v2、推、推动整个公司内部的整个公司内部的协作；作；v3、促、促进公开公开讨论

14、，分享知，分享知识和和经验；v4、授、授权人人员确定确定绩效制效制约因素并大胆地采取因素并大胆地采取积极主极主动的的措施；措施；v5、认可和可和奖励励员工的工的贡献和改献和改进；v6、能、能够对照个人目照个人目标进行行绩效的自我效的自我评价；价；v7、进行行调查以以评估人估人员的的满意度，沟通意度，沟通结果并采取适当果并采取适当的措施。的措施。Company Logo四、过程方法四、过程方法v一）一）对“过程方法程方法”的理解的理解v1、过程：就是将程：就是将输入利用某些方法入利用某些方法转换成成输出的出的一个或一一个或一组活活动v2、过程方法：程方法：将相互关将相互关联和相互依和相互依赖的的

15、过程作程作为一个体系加以理解一个体系加以理解和有效管和有效管理，有助于理，有助于组织有效有效和高效地和高效地实现其其预期期结果，提高公司整体果，提高公司整体绩效。效。可可通通过采用采用 PDCA 循循环以以及始及始终基于基于风险的思的思维对过程和整个体系程和整个体系进行管理，旨在有效利用机行管理，旨在有效利用机遇并防止遇并防止发生不良生不良结果。果。Company Logo四、过程方法四、过程方法v二）概述二）概述v只只有将公司的所有活有将公司的所有活动作作为相互关相互关联、相互依、相互依赖的的连贯系系统进行运行的行运行的过程来理解和管理程来理解和管理时，才，才能更加有效和高效地得到一致的、可

16、能更加有效和高效地得到一致的、可预知的知的结果。果。Company Logo四、四、过程方法程方法v三）理三）理论依据依据v质量管理体系就是由相互关量管理体系就是由相互关联、相互依、相互依赖的的过程程所所组成的。理解体系是如何成的。理解体系是如何产生生结果的，能果的，能够使使公司公司优化其体系和化其体系和业绩。Company Logo四、四、过程方法程方法v四）公司可能四）公司可能获得的主要益得的主要益处v1、提高关注、提高关注关关键过程和改程和改进机会的能力；机会的能力；v2、通、通过协调一致的一致的过程体系，得到一致的、可程体系，得到一致的、可预知的知的结果；果；v3、通、通过过程的有效管

17、理和程的有效管理和资源的高效利用，及跨源的高效利用，及跨职能壁能壁垒的减少，的减少，获得最佳得最佳绩效；效；v4、使公司能、使公司能够向有关方提供关于其向有关方提供关于其稳定性、有效定性、有效性和效率方面的信心。性和效率方面的信心。Company Logo四、过程方法四、过程方法v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、规定体系的目定体系的目标和和实现这些目些目标所需要的所需要的过程；程；v2、确定管理、确定管理过程的程的职责、权限和限和义务；v3、了解公司的能力，并在行、了解公司的能力，并在行动前确定前确定资源的源的约束条件；束条件；v4、确定、确定过程相互依程相互依赖的关系，并分析每个

18、的关系，并分析每个过程的程的变更更对整个体系的影响；整个体系的影响；Company Logo四、过程方法四、过程方法v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v5、将、将过程及其相互关系作程及其相互关系作为体系体系进行管理，行管理，以有效和高效地以有效和高效地实现公司的公司的质量目量目标；v6、确定、确定获得运行和改得运行和改进过程以及程以及监视、分析、分析和和评价整个体系价整个体系绩效所需的信息；效所需的信息；v7、管理能影响、管理能影响过程程输出和出和质量管理体系整个量管理体系整个结果的果的风险。Company Logo五、改五、改进企业应该对社会有一定的责任，假企业应该对社会有一定的责任，

19、假如企业不能做到对劳动者权力的保如企业不能做到对劳动者权力的保障，政府就应该出面。障，政府就应该出面。v一）一）对“改改进”的理解的理解v通俗地通俗地说，就是改，就是改变原有的情况，使之有所原有的情况，使之有所进步。步。能能够有效降低成本、提高有效降低成本、提高质量量、增、增进效益及效率。效益及效率。v是是为了公司的了公司的发展和展和进步而主步而主动、积极地极地发现问题，然后，然后对其其进行分析，找出解决行分析，找出解决问题的方法，的方法，最后通最后通过决策决策过程程进入下一入下一轮活活动的的过程。程。Company Logov二）概述二）概述v成功的企成功的企业持持续地关注改地关注改进活活动

20、。v改改进=改善改善+创新。改善是持新。改善是持续不断地、一小步不断地、一小步一小步地、一小步地、阶梯式的改梯式的改进，即逐步改，即逐步改进；创新是新是指一触即指一触即发式的改式的改进，即跳，即跳跃式改式改进。改善和。改善和创新是改新是改进的两个相互区的两个相互区别、相互依、相互依赖的方面。改的方面。改善是善是创新的基新的基础，创新是改善的必然新是改善的必然结果。果。v改改进贵在行在行动，是，是实现可持可持续心慌的根本手段。心慌的根本手段。五、改五、改进Company Logo五、改进五、改进v三）理三）理论依据依据v改改进对于公司保持并提升当前的于公司保持并提升当前的绩效水平，效水平，对其其

21、内外部条件的内外部条件的变化做出反化做出反应并并创造新的机会都是造新的机会都是极其重要的。极其重要的。v任何任何过程都是由程都是由“决策、管理、决策、管理、监督、改督、改进”四个四个过程构成的程构成的。“决策决策”是是对活活动的方向、目的方向、目标及其及其方案方案进行行拟定、定、选择和和调整的整的过程，它确定程，它确定“干什干什么么”；“管理管理”即即执行决策，是根据行决策，是根据“决策决策”已已经确定确定的的“干什么干什么”来确定来确定“怎怎样干干”，这就是就是计划所要履划所要履行的行的职能，并按照确定能，并按照确定“怎怎样干干”的方案来的方案来Company Logo五、改五、改进v三）理

22、三）理论依据依据v“实际干干”；“监督督”是保障正确决策及决策方案得是保障正确决策及决策方案得到完整到完整实施或施或执行的行的过程程；“改改进”是将前后是将前后过程程完整地完整地结合起来，从而使合起来，从而使过程呈程呈现出不断的循出不断的循环，并在循并在循环中不断得到提高。中不断得到提高。v只有通只有通过“改改进”过程，才能及程，才能及时地不断地地不断地发现问题、提出、提出问题、并通、并通过调查找到解决找到解决问题的方法，的方法，为公司的公司的“决策、管理、决策、管理、监督督”提供方向和依据。提供方向和依据。Company Logo五、改进五、改进v四）公司可能四）公司可能获得的主要益得的主要

23、益处v1、通通过改改进公司公司过程能力和程能力和绩效，提升效，提升顾客客满意意度；度；v2、增、增强对调查和确定根本原因及后和确定根本原因及后续的的风险风险防范防范防范防范（旧版是（旧版是“预防防”）和和纠正措施的关注；正措施的关注；v3、提高、提高对内外部内外部风险和机遇的和机遇的预测和反和反应能力；能力；v4、增加、增加对渐进性性（改善）（改善）和突破性改和突破性改进（创新）新）的考的考虑；v5、加、加强利用学利用学习来来实现改改进；v6、增、增强创新新（突破性改（突破性改进）的的驱动力。力。Company Logo五、改进五、改进v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、在公司的各个

24、、在公司的各个层级建立改建立改进目目标；v2、对各个各个层级的的员工在如何利用工具和方法工在如何利用工具和方法方面方面进行培行培训，以，以实现改改进目目标；v3、确保、确保员工有能力成功的筹划和完成改工有能力成功的筹划和完成改进项目；目；v4、开、开发和展开和展开过程，以在整个公司内程，以在整个公司内实施改施改进项目；目；Company Logo五、改进五、改进v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v5、跟踪、跟踪、评审改改进项目的目的计划、划、实施、完成施、完成和和结果；果；v6、将改、将改进考考虑的因素融入到新的或的因素融入到新的或变更的更的产品、服品、服务和和过程的开程的开发之中；之中

25、；v7、认可和可和奖励任何程度的改励任何程度的改进。Company Logo六、基于证据的决策六、基于证据的决策v一）一）对“证据据”的理解的理解v对于体系而言，于体系而言，“证据据”就是能就是能够证明体系符合明体系符合标准要求且有效的一切文件（包括准要求且有效的一切文件（包括质量手册、量手册、质量量方方针、质量目量目标、程序文件、指、程序文件、指导书、规范、范、记录了了实际内容的表内容的表单、外部、外部证明文件）和明文件）和实物物（设施、施、设备、样品、品、产品）品）v在在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准条款中共有准条款中共有24处要求要求“保留成文信息保留成文信

26、息”，这些被些被要求保留的要求保留的“成文信息成文信息”，就是公司，就是公司质量管理体系量管理体系是否有效的是否有效的“证据据”。Company Logo六、基于证据的决策六、基于证据的决策v二）概述二）概述v基于数据和信息的分析和基于数据和信息的分析和评价的决定，更有可能价的决定，更有可能产生期望的生期望的结果。果。v有有证据的决策，才能站得住脚，才有据的决策，才能站得住脚，才有说服力才能服力才能为每一个公司成每一个公司成员所接受和并所接受和并为之付出努力。之付出努力。Company Logo六、基于证据的决策六、基于证据的决策v三）理三）理论依据依据v“决策决策”是是对活活动的方向、目的方

27、向、目标及其方案及其方案进行行拟定、定、选择和和调整的整的过程，它确定程，它确定“干什么干什么”。v“决策决策”是一个复是一个复杂的的过程，并且程，并且总是包含了是包含了许多多的不确定性。它的不确定性。它经常涉及多种常涉及多种类型和来源的型和来源的输入入及其解及其解释，而，而这些解些解释可能是主可能是主观的。重要的是的。重要的是理解因果关系和可能的非理解因果关系和可能的非预期后果。期后果。对事事实、证据和数据的分析可据和数据的分析可导致决策更加客致决策更加客观和可信。和可信。Company Logo六、基于证据的决策六、基于证据的决策v四）公司可能四）公司可能获得的主要益得的主要益处v1、改、

28、改进决策决策过程；程；v2、改、改进对过程程绩效和效和实现目目标的能力的的能力的评估；估；v3、改、改进运行的有效性和效率；运行的有效性和效率；v4、提高、提高评审、挑、挑战以及改以及改变意意见和决定的能力；和决定的能力；v5、提高、提高证实以往决定有效性的能力。以往决定有效性的能力。Company Logo六、基于证据的决策六、基于证据的决策v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、确定、确定、监视和和测量有关量有关证实公司公司绩效的关效的关键指指标；v2、使相关人、使相关人员获得所需有所有数据；得所需有所有数据；v3、确保数据和信息足、确保数据和信息足够准确、可靠和安全；准确、可靠和安

29、全；v4、使用适宜的方法分析和、使用适宜的方法分析和评价价这些数据和信息；些数据和信息；v5、确保人、确保人员有能力分析和有能力分析和评价价为些数据和信息；些数据和信息；v6、依据、依据证据、据、权衡衡经验和直和直觉进行决策并采取行决策并采取措施。措施。Company Logo七、关系管理七、关系管理v一）一）对“关系关系”的理解的理解v“关系关系”是指人与人之是指人与人之间、人与事物之、人与事物之间、事物与、事物与事物之事物之间的相互的相互联系。系。v这是所是所说的是公司与影响公司利益相关方的是公司与影响公司利益相关方（ISO9001-20154.2理解相关的需求和期理解相关的需求和期望；包

30、括社会、政府望；包括社会、政府组织、客、客户、供、供应商、内部商、内部人人员）的关系的关系v旧版（互利的供方关系）主要是指与供旧版（互利的供方关系）主要是指与供应商的关商的关系。系。Company Logo七、关系管理七、关系管理v二）概述二）概述v为发公司的持公司的持续成功、永成功、永续经营，对于能影响公于能影响公司利益的相关方，公司必司利益的相关方，公司必须处理好关系。理好关系。Company Logo七、关系管理七、关系管理v三）理三）理论依据依据v有关的相关方会影响公司的有关的相关方会影响公司的绩效。当公司管理与效。当公司管理与其有关的相关方的关系以使相关方其有关的相关方的关系以使相关

31、方对公司的公司的绩效效影响最佳影响最佳时，才更有可能，才更有可能实现持持续成功。成功。对供方供方及合作伙伴之及合作伙伴之间的关系管理尤的关系管理尤为重要。重要。Company Logo七、关系管理七、关系管理v四）公司可能四）公司可能获得的主要益得的主要益处v1、通、通过对每一个与有关的相关方的机会的制每一个与有关的相关方的机会的制约因因素的响素的响应，提高公司及相关方的，提高公司及相关方的绩效；效；v2、在相关方中、在相关方中对目目标和价和价值观有相同的理解；有相同的理解；v3、通、通过共享共享资源和能力，以及管理与源和能力，以及管理与质量有关的量有关的风险，互相提高，互相提高为相关方相关方

32、创造价造价值的能力；的能力；v4、具有管理良好、可、具有管理良好、可稳定提供定提供产品和服品和服务流的供流的供应链Company Logo七、关系管理七、关系管理v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v1、确定有关的相关方（供方、合作伙伴、确定有关的相关方（供方、合作伙伴、顾客、客、投投资者、雇者、雇员、政府或整个社会）及其与公司的、政府或整个社会）及其与公司的关系；关系；v2、确定并、确定并优先考先考虑需要管理的相关方的关系；需要管理的相关方的关系；v3、建立、建立权衡短期利益和考衡短期利益和考虑长远战略合作的关略合作的关系；系；v4、收集并与有关相关方共享信息、收集并与有关相关方共享信息

33、、专业知知识的的资源；源；Company Logo七、关系管理七、关系管理v五）公司可开展的活五）公司可开展的活动v5、适当、适当时测量量绩效，并向相关方提供效，并向相关方提供绩效反效反馈，以增以增强改改进的主的主动性；性；v6、与供方、合作伙伴、与供方、合作伙伴、顾客及其他相关方确定客及其他相关方确定合作开合作开发和改和改进活活动；v7、鼓励和、鼓励和认可相关方的改可相关方的改进和成和成绩。CompanyLOGOCompanyLOGO谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH