质量管理方法与工具培训44690.pptx

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1、质量管理方法与工具质量管理方法与工具 2012015 5-1010-1-12 2f什么是质量管理工具什么是质量管理工具 质质量量管管理理工工具具是是由由管管理理者者使使用用，直直接接或或者者间间接接作作用用于于管管理理对对象象，能能够够帮帮助助管管理理者者实现管理目标的有形的事物。实现管理目标的有形的事物。f一、一、PDCAPDCA循环循环f二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具一、一、PDCA循环循环l PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出

2、贡献（戴明奖）。l PDCA是英语单词是英语单词Plan(计划计划)、Do(实施实施)、Check(检查检查)和和Action(总结、处理总结、处理)的第一个字母；的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进循环是按照顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。行质量管理，并且循环不止地进行下去。l PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，分是医院质量管理应遵循的科学程序，分为为四个阶段，八个步骤。四个阶段，八个步骤。PDCAPDCA循环四个阶段Plan计划计划 收集资料确定行动计划Do实施实施实施行动计划Check检查检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动行动继续执行当前的行动计划或调整

3、/增加行动计划从这里开始从这里开始APDC分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出质量问题的原因找出主要原因找出主要原因制定质量改进计划制定质量改进计划实施实施改进计划改进计划检查检查实施效果实施效果标准化标准化巩固成绩巩固成绩遗留问题遗留问题纳入下期纳入下期PDCA循环八个步骤循环八个步骤 PDCAPDCA循环的特点循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD D PDCAPDCA循环的特点循环的特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步原有水平新的水平

4、P PA AD DC CP PA AC C D D原有水平改进 新目标新目标不断改进APDCAPCDACPDPLAN PLAN（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4

5、.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6.检查、评估结果（分析数据）检查、评估结果（分析数据）ACTIONACTION7.标准化（巩固）和进一步推广标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环 PDCA小结小结 作为医院质量管理的科学程作为医院质量管理的科学程序，序，PDCA循环的有效实循环的有效实施需要搜集大量的施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种数据资料，并综合运用多种质量管理质量管理工具

6、和方法。工具和方法。（ISO9000：基于事实的决策方法基于事实的决策方法）做什么？做什么？怎么做？怎么做？PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具循环各步骤的质量管理方法和工具二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具f调查表调查表f分层法分层法f流程图流程图f柱状图柱状图f折线折线图图f饼图饼图f鱼骨鱼骨图图f排列图排列图 质量管理常用工具质量管理常用工具（一）调查表（一）调查表1 1、定义、定义 它它是是一一种种资资料料收收集集工工具具，也也叫叫检检查查表表、核核对对表表、点点检检表表、统统计计分分析析表表，它它是是为为收收集集数数据据而而设设计计的的一一种种表表格格，将将需需要要调调查查的

7、的内内容容或或项项目目一一一一列列出出，然然后后逐逐项项进进行行调调查查，并并记记录录下来的一种方法。下来的一种方法。2 2、用途、用途f收集资料收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。f安全检查（点检）安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表。手术安全检查表、设备安全检查表。医疗质量事件报告表报告日期：年 月 日 时 分 时间发生日期：年 月 日 时 分（二）分层法（二）分层法 1 1、定义、定义 是一种是一种资料整理资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，

8、划分的组叫做层。质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。2 2、用途、用途l可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。l有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。3 3、应用、应用l分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。l分层依据（因素）：分层依据（因素）：按不同时间、不同班次分层。按不同时间、不同班次分层。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按使用仪器设备或耗材分层。

9、按使用仪器设备或耗材分层。按不同诊疗操作、程序分层。按不同诊疗操作、程序分层。按不同的服务对象分类按不同的服务对象分类,如性别、年龄、医保类型等。如性别、年龄、医保类型等。按不同按不同病种或病例分型病种或病例分型进行分层。进行分层。（三）流程图（三）流程图 1 1、定义、定义 流流程程图图是是用用一一些些简简单单、容容易易识识别别的的符符号号表表示示医医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。是否当天是否当天做检查做检查?病人的自我病人的自我准备情况准备情况?病人需做病人需做增强扫描增强扫描?是是好好是是否否不好不好否否门诊门诊/住院住院 病

10、人病人需做需做CT检查检查病人拿到病人拿到CT检查报告检查报告,离开离开急诊病人做急诊病人做CT检查检查CT室登记处室登记处登记登记,核价核价收费处付费收费处付费CT室登记处室登记处登记登记,预约检查预约检查日期和时间日期和时间CT室登记处室登记处按约定时间到达按约定时间到达注射造影剂注射造影剂扫描准备扫描准备CT室扫描室扫描患者患者CT检查服务流程图检查服务流程图2 2、用途、用途 通通过过对对现现有有流流程程图图各各环环节节的的分分析析，可可以以发发现现系系统统的的质质量问题和改进区域。量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。它也是追踪方法学的核心工具之一。3 3、绘图步骤、绘图

11、步骤 识别过程的开始和结束；识别过程的开始和结束；观察从开始到结束的整个过程；观察从开始到结束的整个过程；分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）；决定、输出）；利用规定的符号画出流程图（利用规定的符号画出流程图（Visio Visio 软件）。软件）。测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。(四四)柱状图柱状图1、定义、定义 柱状图，是一种以长方形的长度为变量的柱

12、状图，是一种以长方形的长度为变量的表达图形的统计报告图，由一系列高度不等表达图形的统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。的纵向条纹表示数据分布的情况。2、用途、用途 用来比较两个或以上的价值（不同时间或用来比较两个或以上的价值（不同时间或者不同条件），只有一个变量，通常利用于者不同条件），只有一个变量，通常利用于较小的数据集分析。较小的数据集分析。举例（五）折线图f1 1、定定义义：折线图是用直线段将各数据点连接起来而组成的图形，以折线方式显示数据的变化趋势。f2 2、用用途途：折线图可以显示随时间（根据常用比例设置）而变化的连续数据，因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据

13、的趋势。举例（六）饼图f仅排列在工作表的一列或一行中的数据可以绘制到饼图中。饼图显示一个数据系列 中各项的大小与各项总和的比例。举例：（七七）鱼骨鱼骨图图 1 1、定义、定义 它它是是由由日日本本质质量量管管理理大大师师石石川川馨馨所所发发明明出出来来的的，故故又又名名石石川川图图。用用来来表表达达结结果果（质质量量问问题题）与与众众多多原原因因之之间间关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。2 2、用途、用途 寻找质量问题产生的原因，以便于对寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。症下药，解决质量问题。环境环境实施实施设备设备人员人员

14、患者安全患者安全制度制度药械药械业务人员素质业务人员素质手术手术麻醉麻醉患者人数患者人数患者病情患者病情人员责任心人员责任心患者年龄患者年龄血液制品血液制品业务业务人员数量人员数量 危急值危急值信息设备信息设备治疗设备治疗设备检查设备检查设备医疗耗材医疗耗材病房病房 病床病床相关药物相关药物鱼骨图鱼骨图安全教育安全教育 操作常规操作常规 规章制度规章制度安全流程安全流程安全计划安全计划安全目标安全目标等候区等候区监护人、陪人监护人、陪人 身份身份 沟通沟通 手卫生手卫生管理人员管理人员质量问题质量问题一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因次原因3次原因次原因4

15、次原因次原因3、绘图步骤、绘图步骤4、如何寻找原因？f头头脑脑风风暴暴法法：吸吸收收全全员员知知识识和和经经验验，集集思广益。思广益。f5why5why法法：不不断断提提问问为为什什么么前前一一个个事事件件会会发发生生，直直到到回回答答“没没有有好好的的理理由由”或或直直到能采取具体措施时才停止提问。到能采取具体措施时才停止提问。f4M1E4M1E法法：质质量量问问题题的的一一次次原原因因：即即人人员员（M Man an）、仪仪器器设设备备（M Machine achine）、材材料料（M Material aterial）、方方法法（MeMethod thod）和和环境（环境（E Envir

16、onmentnvironment）。）。5、案例、案例（八）排列图（柏拉图）（八）排列图（柏拉图）1 1、定义、定义 它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。组成。2 2、用途、用途l找出关键的质量问题找出关键的质量问题；l找出引起质量问题的关键原因。找出引起质量问题的关键原因。100907060504030201080发发生生次次数数10090706050403020108

17、0累累计计百百分分比比 发错药发错药 打错针打错针 烫伤烫伤 断针断针 注射化脓注射化脓 褥疮褥疮 其他其他3 3、绘图步骤、绘图步骤（1 1）收集一定时期的反映质量问题的数据；）收集一定时期的反映质量问题的数据；（2 2）把收集的数据进行分类；）把收集的数据进行分类；（3 3）整理数据，做排列图计算表；）整理数据，做排列图计算表；（4 4）绘制排列图。）绘制排列图。类型类型 频率频率 累计次数累计次数 百分比（百分比（%）累计百分比（累计百分比（%）发错药发错药打错针打错针烫伤烫伤断针断针注射化脓注射化脓褥疮褥疮其他其他合计合计66531153341456611913013513814114

18、545.5136.557.593.452.072.072.76100.0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00排列图计算表排列图计算表100907060504030201080发发生生次次数数100907060504030201080累累计计百百分分比比 发错药发错药 打错针打错针 烫伤烫伤 断针断针 注射化脓注射化脓 褥疮褥疮 其他其他4、排列图分析、排列图分析（1）在）在0-80%间的因素为间的因素为A类因素，也即主要因素。类因素，也即主要因素。（2）在）在80%-90%间的因素为间的因素为B类因素，也即次要因类因素，也即次要因素。素。（3）在）在90%

19、-100%间的因素为间的因素为C类因素，也即一般类因素，也即一般因素。因素。（九）对策表（九）对策表 1 1、定义、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。2 2、用途、用途 制定质量改进计划。制定质量改进计划。3 3、应用、应用 利用利用“5W“5W1 1H”H”法提出质量改进计划：法提出质量改进计划：Why：为为什么改什么改进进（影响（影响质质量量问题问题的主要原因）？的主要原因）？What：改：改进进什么（目什么（目标标）？）？Who：谁负责实谁负责实施？施？谁负责监谁负责监督和督和评评价？价？When：什么：

20、什么时间时间开始，什么开始，什么时间结时间结束？束？Where：改：改进进地点？地点？How：具体改：具体改进进措施和措施和办办法？如何法？如何评评价效果？价效果？控制药物不良事件的对策表控制药物不良事件的对策表质量管理工具总结质量管理工具总结PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进 检验科危急值管理制度如下：检验科危急值管理制度如下：检检验验科科在在发发现现出出现现危危急急值值时时，在在确确认认仪仪器器设设备备正正常常的的情情况况下下，立立即即复复查查，复复查查结结果果与与第第一一次次结结果果吻吻合合无无误误后后，立立即即电电话话通通知知临临床床，并并在在检检验验危危急急值值结结果果登

21、登记记本本上上详详细细记记录录，记记录录上上检检验验日日期期、患患者者姓姓名名、病病案案号号、科科室室床床号号、检检验验项项目目、检检验验结结果果、复复查查结结果果、临临床床联联系系人人、联联系系电电话话、联系时间（联系时间（minmin）、报告人、备注等项目。）、报告人、备注等项目。PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进临床科室危急值管理制度如下：临床科室危急值管理制度如下：临临床床科科室室由由医医院院统统一一制制定定危危急急值值登登记记本本，登登记记内内容容包包括括检检验验日日期期、患患者者姓姓名名、病病案案号号、科科室室床床号号、检检验验项项目目、检检验验结结果果、检检验验科科报

22、报告告人人名名字字，接接电电话话人人员员签签名名及及时时间间，报报告告医医师师签签名名及及时时间间，处处理理方方法法，效效果果评评估估等等。医医务务科科不不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。定期组织医院质量管理小组成员进行检查。f某某院院20112011年年9 9月月份份制制定定了了危危急急值值管管理理的的相相关关规规定定及及流流程程.在在执执行行了了近近一一年年中中,发发现现还还存存在在危危急急值值管管理理执执行行不不到到位位的的情情况况,比比如如存存在在检检验验危危急急值值未未能能及及时时处处理理的的情情况况而而造造成成病病人人家家属属的的投投诉诉及及纠纠纷纷(发发现现问问题题).()

23、.(经经统计统计,漏报率在漏报率在3%3%左右左右.).)PDCA:危急值管理的危急值管理的PDCA持续持续 改进改进 P-planf分析问题产生的原因分析问题产生的原因:流程不合理流程不合理?制度不完善制度不完善?制度执行不到位制度执行不到位?召召集集检检验验科科，临临床床科科室室主主任任、三三级级医医师师以以及及护护士士等等人人员员召召开开会会议议，讨讨论论问问题题产产生生的的原原因因，并并作作好好记记录录(头头脑脑风风暴暴法法)。P-plan：分析危急值管理不到位的原因f列出所有的原因列出所有的原因:1.1.人员紧张人员紧张(3)(3)2.2.工作量大工作量大(2)(2)3.3.电脑速度

24、慢电脑速度慢(1)(1)4.4.设备陈旧设备陈旧,处理速度慢处理速度慢(3)(3)5.5.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视(8)(8)6.6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)(5)7.7.检验科与临床科室之间缺少沟通检验科与临床科室之间缺少沟通(9)(9)P-plan：因果图P-plan：柏拉图P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划f目标目标:制制定定更更加加合合理理优优化化的的检检验验科科危危急急值值管管理理流流程程,加加强强危危急急值值管管理理的的落落实实,减减少少检检验验科科危危急急值值管管理理的的环环节节漏漏洞洞，漏漏报报率率控控制制在在0.05%0.05%，

25、减减少少医医疗疗差差错的发生。错的发生。P-plan:计 划f针对前述的三个最主要可控制因素制定针对前述的三个最主要可控制因素制定:1 1、检验科与临床科室之间缺少沟通、检验科与临床科室之间缺少沟通 解解决决办办法法:每每一一个个月月召召开开临临床床科科室室与与检检验验科科之之间间的的碰碰头头会会,就就加加强强危危急急值值管管理理进进行行协协商商,解解决决落落实实碰碰到到的的困困难难,作作好会议记录好会议记录(原始资料的积累原始资料的积累)P-plan:计 划 f2.2.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视 医医务务科科组组织织临临床床危危急急值值相相关关知知识识的的培培训训，并并

26、进进行行考考核核，将将危危急急值值管管理理纳纳入入医医院院综综合合目目标标责责任任制制管管理理，严严格格落落实实，如如果果由由于于未未严严格格按按照照危危急急值值管管理理执执行行而而造造成成医医疗疗纠纠纷纷的的，严肃处理。严肃处理。（培培训训幻幻灯灯，签签到到表表，学学习习记记录录，考考核核记记录录，原原始始资资料料的的累累积）积）P-plan:计划f3.3.流程存在缺陷流程存在缺陷 设设计计更更合合理理优优化化的的流流程程，比比如如在在原原有有流流程程的的基基础础上上引引进进电电脑脑强强制制报报告告程程序序，如如果果检检验验科科危危机机值值发发出出电电脑脑警警示示后后，科科室室内内电电脑脑不

27、不能能再再进进行行其其他他操操作作，只只能能处处理理完完危危急急值值后后才才能能进进行行其其它它操作。操作。P-plan:计划书 D-do：执行f按计划书执行。按计划书执行。C-checkf检检查查的的目目的的就就是是严严格格落落实实危危急急值值相相关关管管理理的的规规定定，通通过过制制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。C-check：医院危机值危急值危急值检查表单A-action（总结、固定、改进）f总结经验：总结经验：f比比如如经经过过以以上上的的整整改改，我我院院危危急急值值的的管管理理得得到到了了进进一一步步的的加加

28、强强，优优化化了了流流程程，并并且且使使得得危危急急值值漏漏报报率率降降至至0.05%0.05%以以下下甚甚至至接接近近0 0，达达到到了了预预期期的的效效果果。结结果果可可以以通通过过图图示示表表示，如下：示，如下：PDCA循环f遗遗留留的的问问题题进进入入下下一一个个PDCAPDCA循循环环中去解决。中去解决。f 什么是什么是“持续改进有成效持续改进有成效”1 1 有有形形成成效效：质质量量管管理理预预期期目目标标得得到到实实现现（如如相相关关质质量量指指标标有有改改善善，医医疗疗风风险险指指数数下下降降，医医院院成成本本支支出出，病病人人医医疗疗费费用用下下降降，社社会会满满意意度度，患

29、患者者满满意意度度，医医院院员员工工满满意意度度得得到到提高等），而且管理成果得到广泛认可并推广，持续稳定。提高等），而且管理成果得到广泛认可并推广，持续稳定。2 2 无无形形成成效效：员员工工质质量量管管理理素素质质得得到到提提高高，凝凝聚聚力力增增强强，形形成良好的质量管理的文化，推动医院建设持续健康发展。成良好的质量管理的文化，推动医院建设持续健康发展。谢谢！谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH