礼宾服务实用.pptx

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1、 店外迎送店外迎送1 金钥匙服务金钥匙服务4 行李服务行李服务3 门厅迎接门厅迎接2第1页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务l步骤一：准备工作步骤二：迎接客人1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。2、开立账单，计入车费；3、电话通知总台客人抵店信息；4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。步骤三：送别客人1、与行李及车队联系，安排离店服务；2、办理托运、报关手续；3、致谢客人，并表欢迎。领取、核对领取、核对客人名单客人名单下达出车下达出车安排指令安排指令注意航班注意航班时间变化时间变化提前做好提前做好接机准备接机准备店外迎送服务：店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务第2页/共66

2、页一、有预订客人的机场迎接一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作（一）准备工作 掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单 安排好车辆安排好车辆 备好接机牌备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。第3页/共66页（二）到达车站迎接客人（二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人确认客人 帮客人搬行李帮客人搬行李第4页/共66页（三）送客人上车（三）送客人上车 引导客人上车引导客人上车 向客人道别向客人道别（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息第5页

3、/共66页二、无预订客人的争取二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况第6页/共66页门童（门童（doorman)doorman)站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人

4、的前厅部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。一、门童的主要职责一、门童的主要职责 迎宾；迎宾；迎宾；迎宾；指挥门前交通；指挥门前交通；指挥门前交通；指挥门前交通；做好门前保安工作；做好门前保安工作；做好门前保安工作；做好门前保安工作；回答客人问讯；回答客人问讯；回答客人问讯；回答客人问讯；送客送客送客送客.门厅迎接服务门厅迎接服务第7页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务门厅迎送服务步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动步骤二：迎接客人步骤三：欢送客人引领停车引领停车开启车门开启车门敬语问候敬语问候协助卸下协助卸下行李行李道别，请客人上车道别，请客人上车调度车辆调度车

5、辆协助装行李协助装行李VIP服务：按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格。第8页/共66页二、门童的一般素质要求二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；记忆力强；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广知识面广.第9页/共66页 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。门童服务的三要素门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 第10页/共66页女性门童：亲切，温和；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；长者门

6、童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；外国人门童：新奇、有特色；第11页/共66页任务一：迎宾任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接；步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临欢迎光临”、开门护顶、开门护顶（佛教徒除外）；（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；

7、步骤二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。致意，目送客人离去。其他职责：其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、联系调度出租车、填写服务指南卡联系调度出租车、填写服务指南卡情情境境 礼礼宾宾服服务务门童迎宾服务第12页/共66页（一）站立等候（一）站立等候（二）引导停车（二）引导停车（三）开、关车门（三）开、关车门（四）站回原位（四）站回原位三、门童的迎接流程三、

8、门童的迎接流程第13页/共66页 1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。停止 直行 左转弯 左转弯待转 右转弯 变道 减速慢行 示意车辆靠边停车第14页/共66页 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。第15页/共66页 （2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。第16页/共66页 （3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。第17页/共66页 （4）当

9、客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。第18页/共66页 （5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。第19页/共66页 （6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招

10、呼。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”第20页/共66页 3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。第21页/共66页 注 意 1)1)用用外外侧侧的的手手迅迅速速拉拉开开车车门门，靠靠近近车车门门的的手手为为客客人护顶。人护顶。2)2)忌忌给给伊伊斯斯兰兰教教、佛佛教教客客人人护护顶顶，无无法法判判断断身身份份时，可以用手抬起而不护顶。时，可以用手抬起而不护顶。3)3)忌给戴军帽客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。4)4)有些客人忌讳左手开车

11、门。有些客人忌讳左手开车门。5 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。6 6）雨雨雪雪天天，主主动动为为客客人人打打伞伞下下车车进进店店，提提醒醒客客人人将伞放在或锁在门口的伞架上。将伞放在或锁在门口的伞架上。另另：团团队队客客人人到到店店时时，车车停停稳稳后后，站站在在车车门门一一侧侧，迎接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。迎接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。第22页/共66页行李服务行李服务 行李服务是礼宾部向客人提供的最主要的服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，或把离店客人的行李从客人房间送至饭店大门口的

12、服务过程。第23页/共66页行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部行李员和门童归属礼宾部(concierge)(concierge)。两个岗位不同，工作场。两个岗位不同，工作场所也有所区别。所也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提供服门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。务；行李员一般位于酒店大堂。礼宾部主管（或礼宾部主管（或“金钥匙金钥匙”）在这）在这里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。第24页/共66页行李员站位图行李员站位图正门礼宾台前台51234通往客房通往客房第25页/共66页行李车行李车 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行

13、李车，这种车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。第26页/共66页一、行李员的职责一、行李员的职责负责为客人搬运行李；负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等.行李服务行李服务第27页/共66页能力要求1.能吃苦耐劳；2.四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3.能掌握本部门工作程序和操作规

14、则；4.能回答客人问询：包括饭店各部门位置；客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。第28页/共66页 散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程散客行李服务规程客人抵店时：客人抵店时：致意、欢迎致意、欢迎进入房间进入房间接待处等待接待处等待引领客人入房间引领客人入房间介绍客房设备介绍客房设备道别，离开客房道别，离开客房客人离店时：客人离店时：核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客人引导客人清点核对行李清点核对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程第29页/共

15、66页l微笑欢迎l帮卸行李l帮拿行李l照看行李l索要钥匙引领客人l电梯中，照顾客人l进入房间l填写行李送房记录斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法与客人一起清点行李件数 行李服务情情境境 礼礼宾宾服服务务散客行李服务散客行李服务：进店服务进店服务第30页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李离

16、店登记单上登记，根据房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来欢迎下次再来”。当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间间步骤步骤接到通知，接到通知，收取行李收取行李收取客人行李收取客人行李登记登记帮助客人离店帮助客

17、人离店12341、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；、同客人一起确认行李数；3、告知领班客人房间号码，等候客人。、告知领班客人房间号码，等候客人。散客行李服务：散客行李服务：离店服务离店服务第31页/共66页第32页/共66页 团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程客人抵店时：客人抵店时：迎接准备迎接准备收取行李收取行李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时：客人离店时：确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行李分检行李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表第33页/

18、共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务团队行李服务：团队行李服务：进店服务进店服务步步步步骤骤一一一一接收行李接收行李接收行李接收行李1、分清团队、人数；、分清团队、人数；2、分清行李件数；、分清行李件数；3、系好行李牌。、系好行李牌。步步骤骤二二分分检检行李行李1、分送行李要准确；、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送。、不同团队的行李分车送。步步骤骤三三送行李送行李到房到房间间1、运送行李动作要文明；、运送行李动作要文明；2、按规定敲门。、按规定敲门。步步骤骤四四行李登行李登记记及时记录。及时记录。注注意意事事项项第34

19、页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务团队行李服务：团队行李服务：离店服务离店服务步骤一步骤一准备准备步骤二步骤二收取行李收取行李步骤三步骤三核对核对1 1 1 1、查查清要离店清要离店清要离店清要离店团队团队的的的的编编号名号名号名号名单单；2 2 2 2、夜班、夜班、夜班、夜班编编制离制离制离制离店表，交接班店表，交接班店表，交接班店表，交接班时时，如有特殊情况要如有特殊情况要如有特殊情况要如有特殊情况要交代清楚。交代清楚。交代清楚。交代清楚。1 1、仔、仔、仔、仔细对细对照名照名照名照名单单收取行李；收取行李；收取行李；收取行李；2 2 2 2、不同、不同、不同、不同团队团队分分

20、分分别别收取、收取、收取、收取、摆摆放。放。放。放。步骤三步骤三行李放行行李放行资料存档资料存档记录记录存档存档存档存档1 1 1 1、按、按、按、按规规定确定确定确定确认认、签签字；字；字；字；2 2 2 2、有放行卡，、有放行卡，、有放行卡，、有放行卡，方可放行。方可放行。方可放行。方可放行。第35页/共66页第36页/共66页 换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程换房行李服务规程确认房号等确认房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，收回的房卡钥匙交前台，告知换房完毕告知换房完毕清点行李清点行李第37页/共66页行李部员工的素质要求行李部员工的素质要求 能吃

21、苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位

22、置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；广泛了解当地景区景点和购物点。广泛了解当地景区景点和购物点。广泛了解当地景区景点和购物点。广泛了解当地景区景点和购物点。第38页/共66页行李服务的注意事项行李服务的注意事项 认真检查行李；认真检查行李；认真检查行李；认真检查行李；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；照看好客人的行李；照看好客人的行李；照看好客人的行李；照看好客人的行李；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引

23、领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问

24、客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。第39页/共66页主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查行李寄存与提取程序行李寄存与提取程序主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已取已取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄存核对寄存单和行李单和行李寄存寄存提取提取第40页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李寄存服务程

25、序行李寄存服务程序仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。步骤步骤填写行李填写行李寄存牌寄存牌为客人查找提为客人查找提取行李取行李保管客保管客人行李人行李1231、分类存放；、分类存放；2、存放时间长的行李放里面；、存放时间长的行李放里面；3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。1、按寄存单查找行李；、按寄存单查找行李；2、准确地将行李交给客人；、准确地将行李交给客人；3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。行李被冒领。注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管

26、同意；代领行李要出示证明第41页/共66页第42页/共66页行李寄存的注意事项行李寄存的注意事项 确认客人身份；确认客人身份；检查行李；检查行李；必须有有效证件才可以领取行李；必须有有效证件才可以领取行李；行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超过过24242424小时属于长期寄存，最长保存期为小时属于长期寄存，最长保存期为6 6 6 6个月。个月。第43页/共66页行李寄存服务原则：行李寄存服务原则：1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、检查行李。未上锁

27、扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。、严格按照行李的寄存和提取程序操作。情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务第44页/共66页情情境境 礼礼宾宾服服务务报刊/邮件服务要走员工通道，乘员工电梯有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所只上一层或下两层时，要走楼梯送急件时可乘客梯派送派送物品要办理签收快件注意事注意事注意事注意事项项派送完毕后进行登记。第45页/共66页情情境境二二 礼礼宾宾服服务务派送邮件、物品、报表的顺序：先先客人客人Vip、常客、常客急件、快件急件、快件传真、

28、挂号等需客人传真、挂号等需客人签收的物品签收的物品上方楼层上方楼层后后酒店部门酒店部门普通客人普通客人普通信件普通信件一般物品、邮件一般物品、邮件下方楼层下方楼层第46页/共66页递送规程夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送住客报纸，并填写报纸递送记录表乘员工电梯，走员工通道递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，请客人当面确定递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人客人暂时不在房间时，应作留言提示对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局第47页/共66页其他服务寻人服务预订车辆服务泊车服务委托代办服务金钥匙及其特色服务第48页/共66页一、一、“金钥匙金钥匙”（Concierg

29、e)在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务金钥匙服务“理念为客人提供理念为客人提供理念为客人提供理念为客人提供”一条龙一条龙一条龙一条龙“的个的个的个的个性化服务，又被称为性化服务，又被称为性化服务，又被称为性化服务，又被称为“万事通万事通万事通万事通”、“万能博士万能博士万能博士万能博士”。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

30、“金钥匙金钥匙”服务服务第49页/共66页金钥匙徽章及饰物第50页/共66页金钥匙徽章及饰物第51页/共66页”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织；“金钥匙”是一种徽记标识；“金钥匙”一般是礼宾部主管；“金钥匙”是一种服务理念。到底什么是“金钥匙”?第52页/共66页情情境境二二 礼礼宾宾服服务务金钥匙服务 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德

31、和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。第53页/共66页情情境境二二 礼礼宾宾服服务务金钥匙服务“金钥匙”（百

32、事通、万能博士、解决问题的专家）1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已

33、有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号第54页/共66页先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人惊喜中找到富有的人生金钥匙服务理念金钥匙服务理念情情境境二二 礼礼宾宾服服务务第55页/共66页金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租第56页/共66页n n接接到机场、火车站、月台或码头，接到机场、火车站、月台或码头，接VIPVIP客人、客人、VIPVIP团队、儿童团队或普通客人。团队、儿童团队或普通客人。n n送送送送VIPVIP客人、客人、VIPVIP团队、儿童团队或团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也

34、包括送信、送物。也包括送信、送物。n n买买代客人买邮票、食品、药品、日用代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。客人房内。n n取取去机场、汽车站、火车站、托运站去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。包裹等。第57页/共66页n n修修代客人修理行李、鞋子、摄影器材、代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等手提电脑、手表、眼镜等n n订订代订其它城市的酒

35、店、订餐、订报代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。师、医师、导游、裁缝等。n n印印根据客人的要求为客人印名片、胸根据客人的要求为客人印名片、胸卡卡n n寄寄指代寄邮件、包裹、特快专递指代寄邮件、包裹、特快专递n n代代代办签证、旅游、长住客人安排度代办签证、旅游、长住客人安排度假等。假等。n n租租出租自驾车服务，出租自行车、照出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。相机、电话等。第58页/共66页国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 1995 1995年年1111月在广州白天鹅

36、宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997 1997年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国；第59页/共66页 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份我热爱我现在从事的工作，因为我在这份我热爱我现在从事的工作，因为我在这份我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，工作中找到了真正

37、的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊

38、为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助因为我们富有智慧、富

39、有经验、富有信息、富有助因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活

40、。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。份惊喜当中。份惊喜当中。份惊喜当中。”孙东孙东孙东孙东第60页/共66页“国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hot

41、el Les Clefs dor)Union International Concierge Hotel Les Clefs dor)第61页/共66页二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责（1 1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务;（2 2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3 3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。

42、）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4 4）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；（5 5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6 6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对

43、行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7 7）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；（8 8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9 9）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；（1010）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；

44、）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（1111）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（1212）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（1313）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（

45、1414）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（1515）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；第62页/共66页中国饭店金钥匙的素质协调左右处变不惊礼多人不怪善于表达谦虚谨慎热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维责任感第63页/共66页（二）业务知识和技能（二）业务知识和技能（1 1 1 1）熟练掌握本职工作的操作流

46、程；）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程；（2 2 2 2）通晓多种语言；）通晓多种语言；）通晓多种语言；）通晓多种语言；（3 3 3 3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；（4 4 4 4）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料；（5 5 5 5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基

47、本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；（6 6 6 6）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点；（7 7 7 7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；（8 8 8 8）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据；（9 9 9 9）能帮助客

48、人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；（10101010）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品；（11111111）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续

49、；（12121212）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况；（13131313）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；（14141414）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向；第64页/共66页中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考在饭店大堂柜台前

50、工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；岁以上，人品优良，相貌端正；从事饭店业从事饭店业5年以上，其中年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务人提供服务；有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；一封申请人所在饭店总经理的推荐信一封申请人所在饭店总经理的推荐信；过去和现在从事饭店服务工作的证明文件过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；掌握一门以上的外语掌握一门以上的外语；参加过由参加过由“中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙”组织的服务