质量管理意识与质量管理体系课程.pptx

《质量管理意识与质量管理体系课程.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理意识与质量管理体系课程.pptx（56页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识第1页/共56页目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构第2页/共56页质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？假如你是想买手机：假如你是想买手机：？！？!第3页/共56页质量基本概念质量基本概念质量质量产品产品/服务的服务的固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求的程度的程度顾客顾客 期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与

2、效果（感知质量）（感知质量）比较比较 顾客忠诚 感认感感 认认顾客抱怨!感认 顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时第4页/共56页理发的质量理发的质量好好吗？吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念第5页/共56页质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方

3、法管理工具优异质量客户满意第6页/共56页质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理的四个等级一级一级“检验检验”二级二级“质量控制质量控制”三级三级“预防预防”四级四级“完美完美”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和第7页/共56页质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段第8页/共56页华为质量管理历程19951

4、99619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000第9页/共56页讨论一值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？工程施工有哪些固有特性？第10页/共56页目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构第11页/共56页质量管理基本思想管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利第12页/共56页质量管理思想大师感悟精选l戴明十

5、四点停止依靠大规模地检验l费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段l朱兰“突破历程”识别关键的少数项目20/80原则进行变革l克劳斯比四原则质量 符合要求体系 预防为主工作标准 零缺陷测量 不符合的代价第13页/共56页 质量管理意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。E

6、FC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量效益模型第14页/共56页质量观念的演变6的品质观念44 品质改善同时费用也减少55 66 费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0100不良率0100失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0100总品质成本第15页/共56页质量成本意识工程质量成本案例工

7、程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。第16页/共56页质量成本意识工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量

8、管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。第17页/共56页质量管理思想和意识华为公司质量方针1 1、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求2 2、精心构建产品质量、精心构建产品质量3 3、真诚提供满意服务、真诚提供满意服务4 4、时刻铭记为客户服务是、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由我们存在的唯一理由第18页/共56页讨论二值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？第19页/共56页目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工

9、具l质量管理体系架构第20页/共56页质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七种工具DMAIC循环6法第21页/共56页PDCA质量管理方法PDCA戴明环策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时 间管理水平标准化体系经验技能库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高第22页/共56页案例：如何减肥？案例：如何减肥？质量管理方法PDCA戴明环

10、达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设定新目标改进方法、经验固化改进第23页/共56页新老七种工具新老七种工具质量管理工具 柏拉图柏拉图 因果图因果图 直方图直方图 控制图控制图 调查表调查表 散布图散布图 分层法分层法 亲和图亲和图 关联图关联图 系统图系统图 矩阵图矩阵图 PDPCPDPC法法 箭条图箭条图 矩阵数据解矩阵数据解析析第24页/共56页 柏拉图柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测0 05 51010151520

11、20窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100第25页/共56页 因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具因果图为什么装机时长（5 5天/人台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好第26页/共56页 直方图直方图组织和总结数据组

12、织和总结数据质量管理常用工具直方图第27页/共56页控制图控制图对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具控制图第28页/共56页目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构第29页/共56页质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量改改进进质质量量保保证证如：服务产品开发流程如：服务产品开发流程 技术支持业务流程技术支持业务流程 服务营销业务流程服务营销业务流程 工程业务流程工程业务流程 培训业务流程培训业务流程如：度量如：度量 评估评估 评审

13、评审 测试测试如：引导如：引导/培训培训 审计审计/检查检查 结果审计结果审计 服务规范性审服务规范性审计计 质量体系审计质量体系审计组织结构组织结构角色与职位角色与职位ITIT系统系统规章制度规章制度如：业务改进如：业务改进 体系优化体系优化 能力提升能力提升如：如：TL9000TL9000认证规划认证规划 ISO9000ISO9000内审计划内审计划 工程质量管理计划工程质量管理计划 培训质量管理计划培训质量管理计划第30页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）

14、条执行。妻子：是不是是不是 丈夫：全都是全都是JJJJ友好协商的友好协商的“约法三章约法三章”第31页/共56页J妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程就餐流程就餐流程指标就餐流程指标Jl伙食准备及时率l就餐准备及时率l高呼分贝值l丈夫赞美百分比l饭菜可口满意度l丈夫有效投诉次数第32页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系购物流程购物流程购物流程指标购物流程指标l向妻子报告率l验货通过率l高呼分贝值l丈夫赞美百分比l申请驳回次数l丈夫有效投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告

15、高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ第33页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系组织保证和IT支持系统家庭管理组织结构家庭管理组织结构ITIT支撑支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。第34页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量策划活动质量策划活动l体系建设规划：今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。今年要新增一个“房屋打扫流程”；进

16、一步优化“购物流程”，做到全程IT化。l具体质量计划：每天度量“就餐流程”关键指标1次。每月组织对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。每季度组织“凡事原则”培训1次。第35页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量控制活动质量控制活动l度量（妻子）：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，为什么比前天称赞的声音少了10分贝？老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为什么比前天晚了2分零7秒？l评审（妻子）：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。第36页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量保证活动质量保证活动l引导培训

17、（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。l审计（儿子）过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。第37页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量改进活动质量改进活动l问题点：“房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。l改进建议重新梳理“房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这段活

18、动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行分配”的原则。第38页/共56页模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系文件支撑文件支撑l体系文件：HQM9000家庭质量管理体系证书。凡是处理原则承诺书。HQM流程指标体系文件。HQM组织IT设计手册。l质量文档2003年度量记录手册。2003年评审记录手册。2003年培训记录手册。2003年审计报告。2003年丈夫改进总结报告。第39页/共56页质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计 数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队 地区部地

19、区部或办事处 QA第40页/共56页质量管理文件支撑体系第41页/共56页流程与指标体系流程体系框架质量管理合作管理 人力资源计划（财务）管理服务订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付 IT数据相关的流程服务销售售前支持服务市场管理集成服务开发OMCRR&DSalesDelivery第42页/共56页流程与指标体系指标体系指标体系的四级结构指标体系的四级结构l说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应第43页/共

20、56页华为服务质量管理活动质量管理活动质量管理活动质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量改改进进质质量量保保证证如：度量如：度量 评估评估 评审评审 测试测试 如：引导如：引导/培训培训 审计审计/检查检查 结果审计结果审计 服务规范性审计服务规范性审计 质量体系审计质量体系审计如：业务改进如：业务改进 体系优化体系优化 能力提升能力提升如：如：TL9000TL9000认证规划认证规划 ISO9000ISO9000内审计划内审计划 工程质量管理计划工程质量管理计划 培训质量管理计划培训质量管理计划质量管理在体系的支持下管理质量的活动。第44页/共56页 TL9000TL9000体系认证规划体

21、系认证规划TL9000TL9000体系推行计划体系推行计划 XXXX年流程梳理年度计划年流程梳理年度计划 XXXX年年ITIT建设年度规划建设年度规划 X X代表处工程质量管理计划代表处工程质量管理计划X X地区部客户问题回访计划地区部客户问题回访计划X X流程优化项目组工作计划流程优化项目组工作计划XXXX年年X X期硬件期硬件QCQC培训计划培训计划 华为服务质量管理活动质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量计划服务质量策划活动服务质量策划活动第45页/共56页华为服务质量管理活动质量控制、保证与改进评评评评估估估估调调调调测测测测度度度度量量

22、量量评评评评审审审审客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化问题预防：问题预防：工程师技能提高培训、流程优化工程师技能提高培训、流程优化引引引引导导导导/培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查服务服务销售销售合同合同处理处理服务服务交付交付实施实施第46页/共56页华为服务质量管理活动工程服务中的质量控制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告评审设计方案评审项目策划评审验收方案评审软硬件调测系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价质量控制通过流程规定或质

23、量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量要求。评评评评估估估估调调调调测测测测度度度度量量量量评评评评审审审审客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训引引引引导导导导/培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查服务服务销售销售合同合同处理处理服务交付实施第47页/共56页华为服务质量管理活动质量保证质量保证向外部干系人（包括管理者/客户等）提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力于提供对满足质量要求能力的信任。服务服务销售销

24、售合同合同处理处理服务交服务交付实施付实施客户客户满意满意客户客户需求需求问题纠正及问题纠正及经验案例固化经验案例固化预防：工程师技能预防：工程师技能提高培训提高培训交付件质量检验业务人员上岗培训过程规范性审计质量管理体系审核工程师等级认证合作方认证问题纠正、案例整理收集问题纠正、案例整理收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训引引导导/培培训训审审 计计检检 查查评评评评估估估估调调调调测测测测度度度度量量量量评评评评审审审审客户客户满意满意客户客户需求需求服务服务销售销售合同合同处理处理服务交付实施第48页/共56页华为服务质量管理活动质量改进流程问题IT问题问题分析运作发现问题问题收集满

25、意度调查评估发现问题审计发现问题组织问题操作问题流程优化IT完善问题纠正组织变革操作可控流程推行IT推广问题预防组织调整操作受控内内/外部客户需求外部客户需求内内/外部客户满意外部客户满意问题纠正及经验案例固化问题纠正及经验案例固化问题预防：问题预防：工程师技能提高培训、流程优化工程师技能提高培训、流程优化引引引引导导导导/培培培培训训训训审审审审 计计计计检检检检 查查查查评评评评估估估估调调调调测测测测度度度度量量量量评评评评审审审审客户客户满意满意客户客户需求需求服务服务销售销售合同合同处理处理服务服务交付交付实施实施第49页/共56页华为服务工程项目质量管理华为服务工程项目质量管理项目

26、策项目策划评审划评审制定施制定施工方案工方案安装安装调测调测质量质量自检自检质量质量抽检抽检客户项目客户项目验收验收项目项目任务书任务书质量质量整改整改工程业务相关流程制度工程业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计问题彻底纠正问题彻底纠正经验案例收集经验案例收集EPMSEPMS系统统一管理系统统一管理工程师技能提高培训工程师技能提高培训以客户需求为项目开展的执行依据，以客户满意为项目验收的衡量标准以流程制度为依据规范施工，以项目管理的模式统筹监控以评审自检抽检控制工程，以审计根本改进培训保证质量第50页/共56页华为服务客户问题质量管理华为服务客户问题质量管理集中集中受理受理方案方案评审

27、评审远程远程/现现场支持场支持测试测试客户满意客户满意回访回访客户需客户需求求/问题问题技术支持业务相关流程制度技术支持业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计问题彻底纠正问题彻底纠正经验案例收集经验案例收集GCRMSGCRMS系统统一管理系统统一管理工程师技能提高培训工程师技能提高培训以评审+测试+回访控制问题彻底解决，以审计+根本改进+培训保证客户满意。第51页/共56页原件返修备件返修华为服务备件维修质量管理坏件坏件接收接收维修维修检测检测修复件修复件派发派发客户客户满意满意客户问题处理客户问题处理质量预警通报和闭环跟踪质量预警通报和闭环跟踪SPMSSPMS备件管理系统统一管理备件管

28、理系统统一管理备件业务相关流程制度备件业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计PQCPQCOQCOQC完善的备件供应链管理，按客户要求的时间、客户要求的地点，提供严格符合质量要求的、客户满意的备件及其备件服务。第52页/共56页华为服务培训质量管理客户客户需求需求客户客户满意满意满意度调查满意度调查班间交流会班间交流会学习访谈学习访谈新开发课件审查新开发课件审查例行听课例行听课例行规范性检查例行规范性检查第三方培训满意度调查第三方培训满意度调查学员评估学员评估第三方评估第三方评估专家评估专家评估培训定单及培训定单及需求管理需求管理培训计划及培训计划及报名受理报名受理培训资源准培训资源准备及实施备及实施培训档案培训档案归档归档TMSTMS培训管理系统统一管理培训管理系统统一管理严格、规范、合理的培训管理模式，适用、合格的人力资源的输出，满足客户差异化的需求。第53页/共56页讨论三值得商榷的质量认识质量问题都是由操作执行者造成的？第54页/共56页谢谢大家！11过程改善持续改进铸造品质收获幸运第55页/共56页感谢您的观看！第56页/共56页