微笑服务培训精选PPT.ppt

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1、关于微笑服务培训第1页，讲稿共43张，创作于星期日第2页，讲稿共43张，创作于星期日培训的目的在工作中充满快乐和微笑在工作中充满快乐和微笑身边的员工被您所感染，也爱上微笑身边的员工被您所感染，也爱上微笑微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源资源您为乐园创造更多的利润与更高的声誉您为乐园创造更多的利润与更高的声誉开心工作，做个快乐的梦幻海人开心工作，做个快乐的梦幻海人第3页，讲稿共43张，创作于星期日课 程 内 容微笑服务微笑服务什么是微笑？什么是微笑？如何训练微笑如何训练微笑?为什么要推行微笑服务为什么要推行微笑服务?如何做好微笑服务如何做好微笑服务?

2、微笑管理微笑管理管理也可以微笑管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作推行微笑管理，让员工轻松工作第4页，讲稿共43张，创作于星期日一：什么是微笑？第5页，讲稿共43张，创作于星期日微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆它转瞬即逝，但留下永久的回忆微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温

3、暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第6页，讲稿共43张，创作于星期日二：如何训练微笑？第7页，讲稿共43张，创作于星期日第8页，讲稿共43张，创作于星期日微笑练习法自然微笑法：自然微笑法：试着对镜子说试着对镜子说“（衣）（衣）”，轻轻浅笑减弱，轻轻浅笑减弱“（衣）（衣）”的程度，重复练习前两个动作的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与

4、眼睛的结合、与语言的结合、微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。情到、恰到好处。第9页，讲稿共43张，创作于星期日瑜伽微笑法第10页，讲稿共43张，创作于星期日第11页，讲稿共43张，创作于星期日第12页，讲稿共43张，创作于星期日自然微笑法第13页，讲稿共43张，创作于星期日微笑的三结合第14页，讲稿共43张，创作于星期日 与语言的结合与语言的结合需要：需要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说

5、或光说不笑光笑不说或光说不笑与语言的结合第15页，讲稿共43张，创作于星期日与身体的结合与身体的结合每次和小朋友说话都会跪下来，这样孩子们才会感觉真正被关心到。迪士尼的例子：万一有小朋友走丢，爸爸妈妈在游客中心再看到他（她）的时候，孩子的脸上必定是挂着笑容的。与身体的结合第16页，讲稿共43张，创作于星期日恰当的微笑第17页，讲稿共43张，创作于星期日三：我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，游乐业服务经济时代的到来，游乐业的竞争更多取决于服务的竞争的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步也是不可微笑是服务的第一步也是不可缺少的一

6、步缺少的一步第18页，讲稿共43张，创作于星期日微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有7070多家豪华宾馆的跨国公司，多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见

7、到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？”第19页，讲稿共43张，创作于星期日 四：什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受

8、，可以使被服务者的微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。到的成功。第20页，讲稿共43张，创作于星期日 怎样微笑才是最美？第21页，讲稿共43张，创作于星期日Smile第22页，讲稿共43张，创作于星期日球星罗纳尔多的微笑第23页，讲稿共43张，创作于星期日甜美的微笑第24页，讲稿共43张，创作于星期日世界小姐冠军的微笑第25页，讲稿共43张，创作于星期日第26页，讲稿共43张，创作于星期日第27页，讲稿共43张，创作于星期日第28页，讲稿共43张，创

9、作于星期日第29页，讲稿共43张，创作于星期日四：如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力第30页，讲稿共43张，创作于星期日微笑服务能力微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务第31页，讲稿共43张，创作于星期日调节自己情绪 控制不良情绪，对事不控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带对人，不要把不良的情绪带到工作中来。到工作中来。第32页，讲稿共43张，创作于星期日与客户情感同步 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接）恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠

10、诚度重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。第33页，讲稿共43张，创作于星期日顾客永远是对的 尊重每一位客户尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。切忌差别待遇的行为。第34页，讲稿共43张，创作于星期日维持微笑服务的秘诀第35页，讲稿共43张，创作于星期日Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受部门“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自

11、己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。第36页，讲稿共43张，创作于星期日 微笑管理第37页，讲稿共43张，创作于星期日一：管理也可以微笑1：管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。2：这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。3：在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少的必要因素。第38页，讲稿共43张，创作于星期日微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理第39页，讲稿共43张，创作于星期日让公司成为我们的温馨家园！许多成功的人，是因为他

12、的魅力、个性、和亲和许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！是全年无休的！经常的微笑能使你在企业的工

13、作中轻松，自在，能感受到经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。家与亲人的温暖。第40页，讲稿共43张，创作于星期日让微笑服务传遍水上乐园交交接接班班时时，员员工工须须互互相相问问好好，微微笑笑着着说说：“您您好好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。部部门门经经理理每每天天询询问问员员工工：“今今天天你你微微笑笑了了吗吗？”员员工工笑笑答答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。，进入自由微笑状态。部部门门经经理理重重申申微微笑笑服服务务对对企企业业经经营营的的重重要要性性，提提醒醒时时刻刻进进行行微笑训练。微笑训练。每每

14、周周部部门门对对微微笑笑服服务务进进行行总总结结，表表扬扬服服务务突突出出的的员员工工，批批评评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。第41页，讲稿共43张，创作于星期日Never stop smiling,even when you are sad,Never stop smiling,even when you are sad,some one might fall in love with your some one might fall in love with your SMILE SMILE！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。说不定有人因为你的笑容爱上你。第42页，讲稿共43张，创作于星期日感感谢谢大大家家观观看看第43页，讲稿共43张，创作于星期日