[精选]Ten如何满足客户的需求8913.pptx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《[精选]Ten如何满足客户的需求8913.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《[精选]Ten如何满足客户的需求8913.pptx(34页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、1如何满足客户的需求 全员素质提升训练之十全员素质提升训练之十培培训讲师:刘件刘件贵(HR/ADM)我们的企业文化是相互相互尊重尊重团队合作合作持持续改善改善客客户第一第一3课程内容:本课程你将了解到如下内容顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求4顾客/客户的定义顾客/客户(Customer/Client):国际标准化组织(ISO)将顾客客户定义为:接受产品的组织或个人。5顾客客户分为两类6对顾客对顾客客户的认识客户的认识是企业最重要的相关方是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客值得企业高
2、度关注顾客有选择的权利顾客有选择的权利顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上上帝帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。7客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距8需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要想要需要需要解决解决问题93个层次的需求顾顾客客满满意意顾顾 客客 需需 求求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的
3、10满足顾客需求的七个问题1.谁是我的是我的顾客?客?2.他他们需要的是什么?需要的是什么?3.他他们的衡量的衡量标准和期望是什么?准和期望是什么?4.我提供的我提供的产品和服品和服务是什么?是什么?5.我提供的我提供的产品或服品或服务能否超越能否超越顾客客 6.的需要和期望?的需要和期望?6.为提供他提供他们所需,我的工作程序是所需,我的工作程序是7.什么?什么?7.这个个过程中有哪些地方需要改程中有哪些地方需要改进?11我的客户是:q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q12案例:顾客的需求背景:冯大勇吃
4、鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫:(在桌上拿起一份挂号单,大声的喊)冯大勇!冯大勇:(病怏怏的样子,边走边咳嗽)我是。大夫:怎么了?(低头整理手中的资料,自言自语,并打手势,示意冯大勇坐下)冯大勇:我(咳嗽)我今天(咳嗽)大夫:不用说了,我知道了。(从桌子下面拿出一个大盒子,放在桌子上)我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”,疗程短,见效快,一个疗程吃3盒,平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧!(边说边开药方)冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽,以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺,递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊,而后又非常尴尬
5、。医生和病人的故事131.1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P P2.2.质量更好质量更好质量更好质量更好 Q Q3.3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4.4.交货更快交货更快交货更快交货更快 D D5.5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S SPQCDSPQCDS也是也是也是也是企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求客户的要求有哪些客户的要求有哪些?14P:什么是产品及产品特性1 1、产品、产品活动或过程的结果。活动或过程的结果。产品可分为四大类:产品可分为四大类:硬件硬件 软件软件 流程性材料流程性材料 服务服务
6、15Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性,可以概括为性能、工业产品各项质量特性,可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能、性能 2、寿命、寿命 3、可靠性、可靠性 4、安全性、安全性 5、经济性、经济性 理所当然的品质一维的品质魅力品质16设计,工程,生产,质量,相关部门及供应商我们的目标:人人都是质检员 人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责17反映顾客的心声标准不仅有益标准不仅有益于设计者,于设计者,也有益于操作工人也有益于操作工人简单、清晰,有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要点
7、:18浪费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中缺陷缺陷过量生量生产搬运搬运等待等待库存存动作作加工加工(处理理)不使用的不使用的员工工创新新浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.C:企业竞争力-成本19成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3C:企业竞争力-成本成本&利润&价格20D:D:精益生产中的交期精益生产中的交期精益生产与交期精益
8、生产与交期仅仅生产所需要的(仅仅是要求的数量)仅仅生产所需要的(仅仅是要求的数量)只在需要时生产只在需要时生产 只在需要的地方交付只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。少的库存。21p功能性服务的效能和作用p时间性时间上满足需要的能力p安全性不受伤害和损失p经济性费用的合理程度p舒适性服务过程的舒适程度p文明性满足精神需要的程度S:服务的质量特性22什么是内部客户(顾客)?内部顾客指组织内部的员工,也有学者提出一个优秀的组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户(Internal cus
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 精选 Ten 如何 满足 客户 需求 8913
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内