如何提高医生咨询转换率的培训dcnj.pptx

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1、提高医生提高医生提高医生提高医生咨询转换率的培训咨询转换率的培训咨询转换率的培训咨询转换率的培训武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件如何完成有效的接诊咨询工作？如何完成有效的接诊咨询工作？1.患者类型患者类型2.接诊医生的基本素质要求接诊医生的基本素质要求3.接诊四步曲接诊四步曲4.接诊医生在咨询过程中的注意的细节接诊医生在咨询过程中的注意的细节 5.接诊医生必须掌握的的问题接诊医生必须掌握的的问题 6.接诊医生禁忌行为接诊医生禁忌行为 7.常见及敏感问题的回复方法探讨常见及敏感问题的回复方法探讨 讨论主题讨论主题武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件重点内容重点内容重点内容

2、重点内容原因？-无时间？不够关注？四种常见类型就诊结果满意与否？-期望效果？确定时间，恐吓-预约推测情况？建议本人-预约1.有病但未就诊有病但未就诊 2.有病曾经就诊有病曾经就诊 3.有病但没时间有病但没时间4.帮别人咨询帮别人咨询*应快速判断患者类型判断患者类型判断患者类型判断患者类型判断武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件接诊医生的基本素质要求接诊医生的基本素质要求接诊医生的基本素质要求接诊医生的基本素质要求建立在专业基础上建立在专业基础上的自信的自信专业知识的理论基础专业知识的理论基础是做好咨询接诊工作是做好咨询接诊工作的必然前提条件的必然前提条件技巧速度技巧速度通过找到患者的

3、不足通过找到患者的不足之处或者说不同于我之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患以新的理念来吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主动出击会增加目标主动出击会增加目标群，反应速度会增加群，反应速度会增加患者的信任度患者的信任度 责任责任 不言而喻，医生销售不言而喻，医生销售的是我们的服务技术的是我们的服务技术产品，这种技术产品产品，这种技术产品不是有形的产品，是不是有形的产品，是包括医院形象、技术、包括医院形象、技术、专家在内的无形的产专家在内的无形的产品，通过我们医生的品，通过我们医生的营销技巧，把患者吸营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费引到医院来产生消

4、费行为是接诊医生的工行为是接诊医生的工作目标作目标体现在如下三个方面：体现在如下三个方面：.武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件接诊咨询接诊咨询接诊咨询接诊咨询四步曲四步曲四步曲四步曲四预约或四预约或四预约或四预约或达成销售达成销售达成销售达成销售 二、问诊二、问诊一、聆听一、聆听一、聆听一、聆听三分析三分析三分析三分析 病情病情病情病情 让患者先详细的描述让患者先详细的描述目前身体主要状况目前身体主要状况（所有的问诊都需要围（所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）绕患者的主诉进行）病因与诱因（要分析什病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导发生

5、、什么原因会诱导此病的发生）此病的发生）接诊咨询步骤接诊咨询步骤接诊咨询步骤接诊咨询步骤武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件医生医生在咨询过程中要注意的细节在咨询过程中要注意的细节 不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我-就是专家，医院-就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询回复转换为主动问询的方式上来，不能让患者牵着医生的鼻子走，而是由医生循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个

6、重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如 （专业检查）等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。医生不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 先声夺人先声夺人 欲擒故纵欲擒故纵 换位思考换位思考 武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件促进患者的促进患者的就医欲望就医欲望了解医院了解医院 知己知彼方能百战不殆 了解疾病了解疾病 体现专业水平 了解患者了解患者 判断患者的职业及经济收入 了解对手了解对手了

7、解竞争对手的治疗方法与手段 电话预约电话预约接诊医生必须掌握的的问题接诊医生必须掌握的的问题 武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件急于让顾客办入院急于让顾客办入院或治疗或治疗 急于提问急于提问 急于推荐项目急于推荐项目 90%65%75%根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询过程中最让人反感的行为：根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询过程中最让人反感的行为：接诊医生禁忌行为接诊医生禁忌行为 武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件常见及敏感问题的回复方法探讨常见及敏感问题的回复方法探讨 我们是直属市卫生局管理的专业二级乙等医院，属于政府医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是

8、经过精挑细选由市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。1、医院的性质、医院的性质姓私还是姓公的问题？姓私还是姓公的问题？2、医保问题、医保问题 治疗的根本性问题治疗的根本性问题 3、价格问题、价格问题 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费是属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗能解决这种情况的，对于情况特殊，家庭贫困的患者，我们还可以在医保政策允许下，给予一定的包干制，让惠于民，让老百姓更深入体会到公立医院的社会公益性。那我要多少钱解决病痛呢？一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。“象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传

9、染或会恶变等，加强患者对疾病的认识”；“治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来，我们专家再给你做个详细的交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。同时医保卡也不要忘记带上哦！用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可

10、待武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件耐心解答，获取信任耐心解答，获取信任 重点 切记 注意速度速度+技巧技巧不要急于求成不要急于求成细心引导就诊细心引导就诊 多用问句多用问句 细心发现问题细心发现问题 回答简短肯定回答简短肯定 找到核心所在找到核心所在 就事论事就事论事不要急于求成，在问不要急于求成，在问答上争取主动。可以答上争取主动。可以通过多次提问让用户通过多次提问让用户第一时间感受到解答第一时间感受到解答的专业性，例如：发的专业性，例如：发病多长时间了？经常病多长时间了？经常疼痛吗？是否有扩散疼痛吗？是否有扩散的现象？家人有此病的现象？家人有此病吗？吗？武汉福朗科技发展有限公

11、司内部培训资料*机密文件目标患者再分类，策略不同目标患者再分类，策略不同患者类别患者类别未确诊已确诊本地及周边外地武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询小技巧你好，我现在很忙，你找其他医生先看吧1 1、让患者做选、让患者做选择题，不要让患择题，不要让患者做填空题者做填空题2.2.如果接诊医生如果接诊医生忙，回复要巧妙忙，回复要巧妙你好，我现在马上有个手术我现在马上有个手术要做（或我现在要要马上处要做（或我现在要要马上处理个紧急的病患理个紧急的病患，麻烦你稍等下，或者留下联系方式，我回来会第一时间再联系你。Before(Before(差差差差)After(After(优优优优)v 记

12、住记住-多种角色扮演，视情况需要请问你打算什么时间到院检查治疗呢?我好帮助你预约安排你今天（或明天）今天（或明天）方便入院吗？建议还是得尽早治疗武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件不断的总结和创新 才是成功的关键 接诊医生应具备的接诊医生应具备的接诊医生应具备的接诊医生应具备的 专业（专业（专业（专业（80%80%）技巧（技巧（技巧（技巧（20%20%）心态（心态（心态（心态（100%100%）总结总结武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询经验总结之咨询经验总结之“建立信任建立信任”1销售就是建立信任感，医疗服务也是销售2微笑是最好的赞美 也是最动听的声音3关心打动人心，

13、耐心倾听建立信任4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方5专业赢得信任 有见证才有说服力武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询经验总结之咨询经验总结之“探询需求探询需求”（了解病（了解病情）情）1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2需求分为：直接需求 隐形需求3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询经验总结之价值塑造咨询经验总结之价值塑造-“说说”1介绍就是“说”-说是一门艺术2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦3介绍时突出：价值塑造4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的

14、目的是让对方采取行动武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询经验总结之咨询经验总结之“异议处理异议处理”1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态2异议的本质：是顾客在向我们提出问题3解决异议的原则：永远不要争辩4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件咨询经验总结之咨询经验总结之“促成邀约促成邀约”1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交2促成的核心：充满100%的信心3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4成交方法：假设成交法 迂回战术法等5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件武汉福朗科技发展有限公司内部培训资料*机密文件