危机处理培训讲义91519.pptx

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1、危机处理培训危机处理培训人力行政部人力行政部 2013.08 v1.0版版目 录 客客户心理心理 处理投理投诉人人员的心的心态及情及情绪控制控制 投投诉处理的技巧理的技巧 突突发事件的事件的处理理？是否处理过投诉？每天处理几件投诉？为什么顾客会投诉客客户心理心理对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意有 期 望 才 有 抱 怨什么叫投诉？什么叫投诉？实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意 投诉投诉当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的

2、顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给3-5个顾客。这3-5个顾客还会把这个信息传递给50个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍处理投诉的意义处理投诉的意义u发生投生投诉后后顾客想得到什么客想得到什么1.希望得到希望得到认真的真的对待待2.希望有人聆听希望有人聆听3.希望有反希望有反应,有行有行动4.希望得到希望得到补偿5.希望被希望被认同同,被尊重被尊重u为什么要了解什么要了解顾客的想法客的想法1.可以做到知已知彼可以做到知已知彼2.可以理解客可以理解客户的外在反映的外在反映3.可以做到事先准可以做到事先准备4.有利客有利

3、客户服服务人人员找到解决找到解决问题的的办法法u几种几种难于于应付的投付的投诉客客户1.以感情用事以感情用事诉说者者2.滥用正用正义感者感者3.固固执己己见者者4.自我陶醉者自我陶醉者5.有有备而来者而来者6.有社会背景，宣有社会背景，宣传能力者能力者分组讨论对每一每一类型的客型的客户投投诉，应该采取什么采取什么态度度什么心什么心态去去对待？待？请小小组讨论结束后，派两束后，派两名位学名位学员做代表做代表进行分享。行分享。u感情用事者感情用事者特征：特征：情绪激动，大吵大闹建建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则u以正以正义感表达者

4、感表达者特征：特征：语调激昂，认为自己在为全体消费者争取建建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知小辉哥的发展离不开广大顾客的爱护与支持u固固执已已见者者特征：特征：坚持自己的意见，不听劝建建议：先表示理解顾客，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产生投诉的原因和特性解释所提供的处理方案u有有备而来者而来者特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用语言技巧，语调充满自信 明确我们希望解决顾客问题的诚意处理投理投诉人人员的心的心态及情及情绪控制控制为为什么什么“受受伤伤”的的总总是我？是我？

5、心 态u一位哲人说：“你的心态就是你真正的主人。”u一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”两种心态消极心态：看事物坏的心态方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展面对投诉的心态准备 承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考处理投诉的态度第一、受理投诉不

6、得向外推第一、受理投诉不得向外推 在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题 实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作 先先 处处 理理 情情 感，感，后后 处处 理理 事事 情情投投诉处理的技巧理的技巧投诉处理的技巧u处理理顾客投客投诉的步的步骤及注意事及注意事项一、

7、表明身份一、表明身份l 如果客人仍不满意，要马上请示上级，不要让顾客 重复不会让顾叙述超过三遍二、二、倾听客人听客人诉说，确，确认问题l 在倾听客人诉说时，应该耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇 的同情 三、三、记录要点，用复述的方式与客人确要点，用复述的方式与客人确认其所表其所表 达的意思。达的意思。l 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人 的姓名等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态 度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。四、区四、区别不同情况，妥善不同情况，

8、妥善处理，（包括自己理，（包括自己处理和理和 请示上示上级）。和）。和顾客客说明明处理方案，并争取得理方案，并争取得 到客人的到客人的认同。同。l 对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助五、感五、感谢客人，并客人，并请客人提出其他建客人提出其他建议，做好相关，做好相关 记录，存档。，存档。l 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对 处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否 给予解决。解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好 的印象。六、六、对引起投引起投诉的原因的原因进行行总结

9、，并提出有效改，并提出有效改进 措施，以免再次措施，以免再次发生生类似投似投诉。u处理投理投诉十句禁十句禁语1.这是常有的事，也不是很严重2.你要知道，一分钱，一分货3.绝对不可能发生这种事4.一味说：“对不起”5.我不知道，不清楚u处理投理投诉十句禁十句禁语6.这件事情其实是这样的道理7.我们这里就是这样的8.你听不清楚吗?/是你没看清楚9.不是我的错,是10.这种问题我们见得多了投诉顾客档案建立及回访最忠诚于我们的顾客最忠诚于我们的顾客常见案例分析u关于餐关于餐厅退菜退菜问题及及处理方法理方法案例一：头发上树董先生是供电局的办公室主任，过节了，他请同事们来到某饭店用餐。大家见主任如此盛情，

10、就分别点了自己喜欢的菜肴。不一会，凉菜上桌了，“这是您点的蚂蚁上树”“等会，服务员！”董主任笑着说，”你说这叫蚂蚁上树，吗？”“对呀，是用土豆丝做的，很爽口”服务员微笑着说。董主任指着笑说，我看这是头发上树吧，这美味可口的土豆丝上面怎么镶嵌着一根头发丝呀？”大家顺着董主任的手指看去，发现土豆丝上果然夹杂着一根黑色的头发。“先生，非常抱歉！我马上给您换菜！”服务员尴尬地说。她赶紧把菜拿走。这是一起涉及食品卫生的典型案例，当客人反映菜中有异物时，应注意以下几方面：1、避免当着客人的面翻动菜肴寻找异物，避免与客人对峙。2、马上道歉并撤下有问题的菜肴。3、征求客人意见，是退菜、换菜还是餐费打折。4、及

11、时把事故反映给相关部门和管理者，杜绝类似现象再次发生l案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任

12、。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。产生投诉产生的原因l商品品质的原因l服务态度、服务方法l沟通不畅，引起的顾客误会l设备设施l顾客自身产生（及少）如何避免顾客投诉的发生u提供提供优质的商品的商品u提供提供优良的服良的服务u提供舒适安全的提供舒适安全的环境境突突发事件的事件的处理理突发事件的处理u突然停突然停电，如何，如何营运运1、及时汇报上级部门。2、维护好自己所管辖的区域，安抚好顾客情绪，以免造成混乱及跑单。3、通知服务员提示顾客保管自己的物品，以免丢失。u局部起火局部起火u遇到餐厅内起火，应

13、视起火位置、起火原因解决。如煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由关掉电源并及时疏散顾客，同时组织上报和灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。u斗殴事件斗殴事件u1、如是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，不能影响店内正常运营。针对事件原因和责任人上报上级部门。2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。4、向上级部门报告。u酒醉酒醉晕迷

14、迷u1、不要给该客人服用任何药物。2、协助其家人或朋友送出酒店外，如客人要 求，帮助拔打120。u突突发病症病症u对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。u对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。u突突发病症病症u对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。宗宗 旨旨顾客的满意最大 公司的损失最小谢谢大家！