护理纠纷案例分析与防范措施精选PPT.ppt

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1、关于护理纠纷案例分析与关于护理纠纷案例分析与防范措施防范措施第1页，讲稿共68张，创作于星期一什么叫护理纠纷？什么叫护理纠纷？护理纠纷是指发生在护患之间的，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。与医方发生的争议。第2页，讲稿共68张，创作于星期一主要指主要指护理服务过程中发生的护患护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷方面的纠纷什么叫护理纠纷？什么叫护理纠纷？第3页，讲稿共68张，创作于星期一什么叫护理什么叫护理行

2、为行为？通俗讲就是护士对服务对象提通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理、供服务的一切活动，包括生理、心理及社会的服务。心理及社会的服务。护护理理纠纠纷纷的的发发生生，与与护护理理行行为为不不当当密密不不可可分分第4页，讲稿共68张，创作于星期一据中华医院管理学会的统据中华医院管理学会的统计计:我国医护人员我国医护人员83%83%以以上上不懂如何和患者沟通不懂如何和患者沟通,沟通效果不良沟通效果不良.常见护理常见护理纠纷纠纷原因分析及纠原因分析及纠纷案例纷案例第5页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷原因分析及纠纷案例在护理纠纷中：1、用错药占50 2、违反操作规程占12%3

3、、婴儿护理事故占12%4、灌肠操作占8%5、输血事故占6%6、其他因素占12%据统计第6页，讲稿共68张，创作于星期一1 1、护理不认真执行查对制度、护理不认真执行查对制度2 2、执行医嘱不严格、执行医嘱不严格 3 3、不认真执行技术操作规程、不认真执行技术操作规程4 4、护理工作不负责任、护理工作不负责任5 5、对神志不清的患者、行动不能自理的、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤施，发生患者坠床，造成身体外伤常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第7页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原

4、因常见护理纠纷的原因6、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。7、遗忘对危重患者的特殊处理。（骨折全麻病人保暖被烫伤）8、特殊病人护理失误。（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）第8页，讲稿共68张，创作于星期一1 1、不认真执行查对制度、不认真执行查对制度(1)(1)药名查对失误药名查对失误(2)(2)药物剂量查对失误药物剂量查对失误(3)(3)病人姓名床号查对失误病人姓名床号查对失误 常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第9页，讲稿共68张，创作于星期一药名查对失误：药名查对失误：查对药名时不认真，只看头不看尾，或只查对药名

5、时不认真，只看头不看尾，或只看尾不看头，或只看药品包装，不查对药看尾不看头，或只看药品包装，不查对药名就轻率用药。名就轻率用药。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第10页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例1 1：有一名出生刚有一名出生刚4040天的患儿，因轻咳、间断性抽搐天的患儿，因轻咳、间断性抽搐3 3天于天于1616时时4040分在某医院儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上呼吸道感染，其中一分在某医院儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上呼吸道感染，其中一项医嘱是项医嘱是10%10%葡萄糖葡萄糖7ml7ml加加5%5%氯化钙氯化钙5ml5ml缓慢静脉注射。儿科护士李某缓慢静脉注射。儿

6、科护士李某拿着处方去药房取药，值班药剂人员将拿着处方去药房取药，值班药剂人员将10%10%氯化钾注射液氯化钾注射液10ml10ml误认为是误认为是5%5%的氯化钙的氯化钙10ml10ml一支发出。值班护士也没有查对，便将氯化钾当作氯化一支发出。值班护士也没有查对，便将氯化钾当作氯化钙加入钙加入10%10%葡萄糖葡萄糖7ml7ml中，给患儿静脉缓慢注射，注射中患儿就出现面中，给患儿静脉缓慢注射，注射中患儿就出现面色苍白、口唇发绀、心跳停止，经抢救无效死亡。抢救结束发现推注药色苍白、口唇发绀、心跳停止，经抢救无效死亡。抢救结束发现推注药物的注射器上套着物的注射器上套着10%10%的氯化钾安瓿，才发

7、现问题的症结。的氯化钾安瓿，才发现问题的症结。案例分析案例分析第11页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析案例案例2 2：一位脑神经系统疾患的一位脑神经系统疾患的1717岁女性患者在一家医院住院，一位岁女性患者在一家医院住院，一位护士发现该患者使用的蒸馏水（用于人工呼吸机加湿器）已用完，便予护士发现该患者使用的蒸馏水（用于人工呼吸机加湿器）已用完，便予以更换。可她错将酒精当作蒸馏水放于患者床下，各班护士每隔以更换。可她错将酒精当作蒸馏水放于患者床下，各班护士每隔2h2h为为患者用注射器抽吸数十毫升加入加湿器，就这样直到患者出现发热等感患者用注射器抽吸数十毫升加入加湿器，就这样直到患者出

8、现发热等感染症状且病情急剧恶化时，多方查找原因才发现问题。错误操作经过了染症状且病情急剧恶化时，多方查找原因才发现问题。错误操作经过了数名护士之手，加入的酒精约数名护士之手，加入的酒精约600-700ml600-700ml，由于未能及时采取酒，由于未能及时采取酒精中毒治疗措施，患者不幸死亡。精中毒治疗措施，患者不幸死亡。第12页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例3 3：有一名产妇住院分娩，医嘱给有一名产妇住院分娩，医嘱给5050葡萄糖葡萄糖4040毫升静毫升静脉注射，值班护士以为脉注射，值班护士以为2020毫升一支安瓿的就是毫升一支安瓿的就是5050葡萄糖，葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液

9、吸进针管给产妇静脉注射，当注射没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到到1010毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍未毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍未停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。利多卡因。案例分析案例分析第13页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例4 4：一名一名1 1岁的患儿因呼吸道感染在一家医岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大

10、霉素院治疗，医生的医嘱是庆大霉素8 8万万U U，1/41/4肌肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医施，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。院除名了。案例分析案例分析第14页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例5 5：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士子宫强直性

11、收缩，使胎儿室息死亡。还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。案例分析案例分析第15页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例6 6：湖北一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进湖北一家医院就曾发生错抱婴儿案。两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理了同一家医院待产，又于某日同时各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。人员疏忽，结果将甲的婴儿给了乙，乙的婴儿给了甲。l l周后，两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。周后，

12、两位产妇分别抱着对方的孩子出了院。1212年后，年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发甲抱回去的孩子生了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了现孩子的血型不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才怀疑，认为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了这样一个有了这样一个“血型不符血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找的孩子。甲有口难辩，遂找到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院原始到孩子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等确认该孩子不是甲资料保存完整，通过核

13、对产妇的指纹等确认该孩子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。所生，并根据甲提供的线索找到了乙，真相终于大白。案例分析案例分析第16页，讲稿共68张，创作于星期一2、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱、执行医嘱错误 常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第17页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因（1 1）盲目执行错误医嘱）盲目执行错误医嘱当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也

14、未认真查对就执行了错误果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。求担责任，显然

15、对护理人员要求太严了。第18页，讲稿共68张，创作于星期一事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员

16、比医挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。错我也错的事情时有发生。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第19页，讲稿共68张，创作于星期一案例：案例：某病员因截肢术后伤口疼痛，夜间无法入睡而某病员因截肢术后伤口疼痛，夜间无法入睡而请经治医生给予解决，医生下达医嘱：请经治医生给予解决，医生下达医嘱：“2525硫酸镁硫酸镁l00l00毫升静脉注射，一日二次毫升静脉注

17、射，一日二次”。按照用药常规，静。按照用药常规，静脉注射时应使用脉注射时应使用2.52.5的硫酸镁，而不该是的硫酸镁，而不该是2525，医生，医生疏忽，将疏忽，将2.52.5错写成了错写成了2525，而护理人员也末发现，而护理人员也末发现其中的错误，照样给患者静注了其中的错误，照样给患者静注了2525硫酸镁，结果硫酸镁，结果药液尚未注完，患者就出现了颜面苍白，脉搏变缓，药液尚未注完，患者就出现了颜面苍白，脉搏变缓，还没来得及抢救，患者即呼吸心跳停止死亡。还没来得及抢救，患者即呼吸心跳停止死亡。案例分析案例分析第20页，讲稿共68张，创作于星期一（2）执行医嘱失误 由于有些护理人员工作疏忽，将医

18、嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。如：某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失，急需补钾。医生下达医嘱：“15%氯化钾10毫升加09氯化钠注射液500毫升静脉点滴”。可是该护理人员认为静脉点滴和静脉推注没什么大区别。反正都是进入静脉，早进晚进都一样，于是，在氯化钠点滴过程中，将10毫升氯化钾一次注入(实则起到了静脉推注的效果)，结果病人心跳骤停死亡。案例分析案例分析第21页，讲稿共68张，创作于星期一(3)(3)擅自改变医嘱擅自改变医嘱某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静

19、脉点滴，某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，医嘱的情况下自行施治。例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂

20、自行给予杜家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁冷丁5050毫克肌肉注射病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，可第毫克肌肉注射病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现二天发现该患者已肠穿孔，并出现系列腹腔感染的症状，最后丧系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机。感染性休克而死。失了手术时机。感染性休克而死。案例分析案例分析第22页，讲稿共68张，创作于星期一3、不认真执行技术操作规程(1)、静脉穿刺输液时忘松止血带(2)、洗胃操作不当造成胃穿孔(3)、灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注

21、射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例分析案例分析第23页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析如某女青年因失恋而服用了大量安定，同事发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最多，病人感觉腹胀疼痛难忍，并吸出血性液体。经剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃扩张破裂。第24页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析一名护士在给一位一名护士在给一位7070岁的男性患者提供早餐岁的男性患者提供

22、早餐鼻饲营养液时，误将营养液滴入了留置于患鼻饲营养液时，误将营养液滴入了留置于患者气管的管道，待发现有误时，营养液已进者气管的管道，待发现有误时，营养液已进入患者肺内入患者肺内200ml200ml，患者窒息死亡。，患者窒息死亡。第25页，讲稿共68张，创作于星期一4 4、护理工作不负责任、护理工作不负责任(1)(1)、擅离职守、擅离职守(2)(2)、观察病情不仔细、观察病情不仔细常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第26页，讲稿共68张，创作于星期一处置、执行医嘱及进行各种治疗前后粗心处置、执行医嘱及进行各种治疗前后粗心大意，不认真执行大意，不认真执行“三查七对三查七对”制度，制度，凭经验、印

23、象匆忙行事，导致发错药、凭经验、印象匆忙行事，导致发错药、打错针、输错血等；打错针、输错血等；未按等级护理要求主动巡视病房，没有未按等级护理要求主动巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；及时发现患者的病情变化；常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第27页，讲稿共68张，创作于星期一值班关门睡觉，或聊天，值班关门睡觉，或聊天，遇到病遇到病人家属来找时，又往往极不耐烦，人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责怪患者，不是埋怨家属，就是责怪患者，没没有有及时对病人的情况进行观察和及时对病人的情况进行观察和评评估估，导致导致延误诊治。延误诊治。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第28页，讲

24、稿共68张，创作于星期一案例：案例：某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院1 1周后患者周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1 1号号2 2毫升肌肉注射。护士于当毫升肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚天下午执行了医嘱。晚8 8时左右，病人症状仍末缓解。再次用时左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵冬眠灵 l l号号2 2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次巡毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次巡视病房，均以为病人是正常入睡，并未走近床边听听呼吸，摸视病房，均以为病人是正常入睡，并未走近床边听听呼吸，摸摸脉搏。次

25、晨摸脉搏。次晨6 6时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、面时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。案例分析案例分析第29页，讲稿共68张，创作于星期一1不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、吸氧管、湿化瓶等；吸氧管、湿化瓶等；2急救器材性能失灵，延误危重患者抢救急救器材性能失灵，延误危重患者抢救3常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因检查不认真检查不认真案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损

26、坏，耽误抢救”引发纠纷第30页，讲稿共68张，创作于星期一对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；医院的主要内容；常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因病情观察不到位：病情观察不到位：第31页，讲稿共68张，创作于星期一年轻护士临床工作经验不足，对患者的病年轻护士临床工作经验不足，对患者的病情变化不能及时作出正确判断情变化不能及时作出正确判断常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第32页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因对

27、危重患者的生活护理不到位，或者因为对危重患者的生活护理不到位，或者因为工作忙而让家属或陪人代做部分护理工作；工作忙而让家属或陪人代做部分护理工作；未认真填写输液巡视卡，致使患者或家属未认真填写输液巡视卡，致使患者或家属对输液瓶数有争议。对输液瓶数有争议。第33页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因业务技术不过硬业务技术不过硬 静脉输液未能一针见血，或插胃管、导尿静脉输液未能一针见血，或插胃管、导尿管进没有一次成功而增加了患者的痛苦管进没有一次成功而增加了患者的痛苦。第34页，讲稿共68张，创作于星期一护士不能熟练掌握心电图机、多功能监护护士不能熟练掌握心电图机、多功

28、能监护仪、洗胃机、呼吸和除颤仪等设备的操作，仪、洗胃机、呼吸和除颤仪等设备的操作，以致抢救时手忙脚乱。以致抢救时手忙脚乱。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第35页，讲稿共68张，创作于星期一护理记录存在缺陷护理记录存在缺陷写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；护理记录与医生记录不一致；护理记录与医生记录不一致；护理记录与护理措施不相符；护理记录与护理措施不相符；病情记录针对性不强，不能反映病情变化病情记录针对性不强，不能反映病情变化常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第36页，讲稿共68张，创作于星期一采

29、取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等；术语等；页面存在刮痕、污迹及缺损等。页面存在刮痕、污迹及缺损等。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第37页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因服务意识淡薄，护患沟通欠缺服务意识淡薄，护患沟通欠缺在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或

30、语言不准确，不注意说话的方式，回答过于简单或沟通不够或语言不准确，不注意说话的方式，回答过于简单或语气不当；语气不当；进行护理操作时没有做到耐心讲解，以致病人不配合或误解进行护理操作时没有做到耐心讲解，以致病人不配合或误解。静脉输液或做其他操作时未能一次成功又不道歉致病人不悦静脉输液或做其他操作时未能一次成功又不道歉致病人不悦第38页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因医疗费用问题医疗费用问题多收费、对所收费用不能圆满解释、未提多收费、对所收费用不能圆满解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气或方供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都有可能导致护患纠纷。式不

31、妥都有可能导致护患纠纷。第39页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因案例：催款案例：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：两种情形：护士甲：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款欠款20002000多元了，今天无论如何要让你的家人把多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。钱交了，否则我们就停止用药了。第40页，讲稿共68张，创作于星期一护士乙：护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您

32、就可以出院了。急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。带他去交的。请问：你是护士甲请问：你是护士甲,还是护士还是护士?常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第41页，讲稿共68张，创作于星期一忽视患者的知情同意及隐私权等权益忽视患者的知情同意及隐私权等权益为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐私，在不适宜的场合谈论患者

33、的生理缺陷、隐私，构成侵犯患者名誉权和隐私权构成侵犯患者名誉权和隐私权常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第42页，讲稿共68张，创作于星期一或对医疗和护理问题，医护之间的意见分歧，或对医疗和护理问题，医护之间的意见分歧，当着病人或家属的面私下议论。当着病人或家属的面私下议论。告知不到位，解释不清楚。告知不到位，解释不清楚。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第43页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因患者黄女士患者黄女士,61,61岁岁,中风入院中风入院,病情危险病情危险.某护士在交班的时候问某护士在交班的时候问:某床的病人还没某床的病人还没有死啊有死啊?正好这句

34、话给患者的家属听见了正好这句话给患者的家属听见了,后果后果第44页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析一名有头孢类过敏史的发热患儿到门诊就诊，一名有头孢类过敏史的发热患儿到门诊就诊，医生未询问过敏史和未查看病历（病历记录医生未询问过敏史和未查看病历（病历记录有过敏史），即开处方静滴头孢类抗生素，有过敏史），即开处方静滴头孢类抗生素，护士接到处方亦未查看和询问过敏史即给患护士接到处方亦未查看和询问过敏史即给患儿配药输液，约几分钟后患儿出现面色潮红、儿配药输液，约几分钟后患儿出现面色潮红、皮疹等过敏症状皮疹等过敏症状。第45页，讲稿共68张，创作于星期一导致纠纷的原因所在？导致纠纷的原因所

35、在？护士？护士？常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因第46页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析案例：案例：内科患者梁某，内科患者梁某，0606床，男性，住院床，男性，住院1010天出天出院，医嘱带口服药出院。护士通知患者办院，医嘱带口服药出院。护士通知患者办理出院手续。当时另一名患者入院，当班理出院手续。当时另一名患者入院，当班护士即安排新病人到护士即安排新病人到0606床。另一名当班床。另一名当班护士到中心药房取出院患者口服药，并护士到中心药房取出院患者口服药，并发放给发放给0606床患者。床患者。第47页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析下午，原下午，原0606床患者办

36、理出院手续后到护士站床患者办理出院手续后到护士站索取出院口服药，当班护士方发现发错药，索取出院口服药，当班护士方发现发错药，患者极为不满，导致纠纷发生。患者极为不满，导致纠纷发生。问题一问题一导致纠纷发生的原因？导致纠纷发生的原因？问题二问题二如何防范？如何防范？第48页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因导致纠纷的原因？导致纠纷的原因？你认为如何操作可以避免安全不良事你认为如何操作可以避免安全不良事件的发生？件的发生？第49页，讲稿共68张，创作于星期一启示：启示：护患之间始终存在着信息不对称，护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟要学会

37、站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。务，而不仅仅是为了完成工作任务。案例分析案例分析第50页，讲稿共68张，创作于星期一案案例：例：了解病情了解病情 某护士向病人询问病情：某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好 启示：启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问

38、，而是尽量使用开放式的提问，如果假式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。果。案例分析案例分析第51页，讲稿共68张，创作于星期一案例：讲话随意案例：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。案例分析案例分析第52页，讲稿共68张，创作于星期一案例案例:20092009年福建

39、南平事件：病人死亡，家属年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打另外，个别医生另外，个别医生“不会不会”说话说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从1414楼扔楼扔下楼下楼)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。借鉴借鉴:1 1、加强护患沟通：、加强护患沟通：沟通宝典沟通宝典-会说话，说好话会说话，说好话 2 2、落实知情告知制度、落实知情告知制度案例分析案例分析第53页，讲稿共68张，创作于星期一案例分析案例分析

40、南海红会医院“死婴门事件”第54页，讲稿共68张，创作于星期一如何如何防范护患纠纷防范护患纠纷?1.1.良好的医学人文素质良好的医学人文素质.2.2.规范的医疗行为规范的医疗行为.3.3.科学的护患沟通管理科学的护患沟通管理4.4.良好的护患沟通能力良好的护患沟通能力.第55页，讲稿共68张，创作于星期一良好的护患沟通是医治护患纠纷高发良好的护患沟通是医治护患纠纷高发的良药的良药美国学者研究表明美国学者研究表明,最经常被投诉的医最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差护人员并非是医疗护理技术水平最差的的,而是医疗沟通技巧最差的而是医疗沟通技巧最差的.据中华医院管理学会的统计据中华医院管

41、理学会的统计:我国医护人员我国医护人员83%83%以上以上不懂如何和不懂如何和患者沟通患者沟通,沟通效果不良沟通效果不良.如何防范护患纠纷如何防范护患纠纷?第56页，讲稿共68张，创作于星期一如何防范医疗纠纷？如何防范医疗纠纷？“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言北京协和医院老前辈张孝骞名言第57页，讲稿共68张，创作于星期一防范措施防范措施温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危

42、机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。第58页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因不不断完善制度断完善制度制定完善和切实贯彻执行各项医疗规章制度和护理技术制定完善和切实贯彻执行各项医疗规章制度和护理技术操作规程，不断调整和简化服务流程。操作规程，不断调整和简化服务流程。实行输液卡、输液瓶签双签名实行输液卡、输液瓶签双签名实行实行“一日清单制一日清单制”：严格执行收费标准记账：严格执行收费标准记账第59页，讲稿共68张，创作于星期一防范措施防范措施加强职业道德教育和自我保护意识加强职业道德教育和自我保护意识培养科学、严谨的工作态度，做到慎独与培养科学、严谨的工作

43、态度，做到慎独与严谨自律严谨自律进行医疗责任风险教育，增强法律观念，加强进行医疗责任风险教育，增强法律观念，加强护理人员法律意识和自我保护意识，时刻牢记护理人员法律意识和自我保护意识，时刻牢记护理工作服务对象是护理工作服务对象是“人人”这一特殊群体这一特殊群体“健康所系，性命相托健康所系，性命相托”第60页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因加强沟通，减少纠纷加强沟通，减少纠纷加强护患沟通，主动做好介绍加强护患沟通，主动做好介绍治疗护理前后，做好解释工作，消除患者治疗护理前后，做好解释工作，消除患者紧张和恐惧紧张和恐惧第61页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷

44、的原因常见护理纠纷的原因操作中询问和关注患者的感受和要求，以增加亲切感、操作中询问和关注患者的感受和要求，以增加亲切感、信任感和安全感信任感和安全感对患者或家属的疑问，耐心细致解释，及时解决对患者或家属的疑问，耐心细致解释，及时解决营造温馨舒适的环境营造温馨舒适的环境努力做到努力做到“四心四心”：爱心、热心、细心、耐心；：爱心、热心、细心、耐心；第62页，讲稿共68张，创作于星期一常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因“三问三问”：问好、问病情、问需要；：问好、问病情、问需要；“二微笑二微笑”：微笑服务，微笑接待：微笑服务，微笑接待“一尊重一尊重”：尊重患者各项权利：尊重患者各项权利第63页，讲

45、稿共68张，创作于星期一加强医护沟通加强医护沟通加强医护人员的交流，发现记录不加强医护人员的交流，发现记录不符时，应主动与医生沟通，及时核符时，应主动与医生沟通，及时核对，避免记录不符。对，避免记录不符。规范护理记录规范护理记录客观、真实、准确、及时、完整书客观、真实、准确、及时、完整书写，字迹清楚，表述准确。写，字迹清楚，表述准确。出现错字不得采用刮、粘、涂等方出现错字不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。法掩盖或去除原来的字迹。防范措施防范措施第64页，讲稿共68张，创作于星期一防范措施防范措施杜绝主观臆造、随意篡改杜绝主观臆造、随意篡改加强文书管理，避免原始资料丢失加强文书管理，

46、避免原始资料丢失第65页，讲稿共68张，创作于星期一结束语结束语护士服务的对象是只有一次生命的人，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。第66页，讲稿共68张，创作于星期一第67页，讲稿共68张，创作于星期一感感谢谢大大家家观观看看第68页，讲稿共68张，创作于星期一