工程项目沟通管理培训教材bmaj.ppt

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1、第十四章第十四章 工程工程项目沟通管理目沟通管理 第一第一节 概述概述 第二第二节 项目的目的组织行行为问题 第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 第六第六节 项目手册目手册 第一第一节 概述概述 一、一、协调 二、二、沟通沟通 三、三、项目沟通的困目沟通的困难第一第一节 概述概述 一、一、协调 协调是是项目管理的一目管理的一项重要工作，重要工作，贯穿于整个穿于整个项目和目和项目管理目管理过程中，程中，对项目的成功有重要作用。目的成功有重要作用。项目目经理是理是协调的中心和沟通的的中心和沟通的桥梁。

2、梁。在各种在各种协调中，中，组织协调具有独特的地位，它是具有独特的地位，它是其它其它协调有效性的保有效性的保证，只有通，只有通过积极的极的组织协调才才能能实现整个系整个系统全面全面协调的目的。的目的。Back第一第一节 概述概述 二、沟通二、沟通 1 1、使、使项目目总目目标明确，明确，项目参加者达成共目参加者达成共识。2 2、使各参与方互相理解、了解，建立和保持良好、使各参与方互相理解、了解，建立和保持良好的人的人际关系，使人关系，使人们积极地极地为项目工作。目工作。3 3、可以减少摩擦、可以减少摩擦、对抗，提高工作效率。抗，提高工作效率。4 4、保持、保持项目的目目的目标、计划、划、设计、

3、实施状况的透施状况的透明性，当明性，当项目出目出现困困难时，通，通过沟通使大家有信心。沟通使大家有信心。5 5、沟通是决策和、沟通是决策和计划、划、组织、激励、激励、领导和控制和控制等管理等管理职能的基能的基础和有效性的保和有效性的保证，是建立和改善人，是建立和改善人际关系必不可少的条件和重要手段。关系必不可少的条件和重要手段。Back第一第一节 概述概述 三、三、项目沟通的困目沟通的困难1 1、现代工程代工程项目目规模大，涉及面广，信息多。模大，涉及面广，信息多。2 2、现代工程代工程项目技目技术复复杂，专业化会妨碍化会妨碍协调。3 3、各干系人各干系人项目目目目标不同，之不同，之间存在利益

4、冲突。存在利益冲突。4 4、项目目磨合期存在沟通障碍，磨合期存在沟通障碍，组织归属感和安全感不属感和安全感不强，组织的凝聚力小的凝聚力小。5 5、企企业原有原有组织、外部周、外部周边组织、其它相关、其它相关组织往往存在往往存在对项目的抵触目的抵触态度。度。6 6、人的社会心理、文化背景、人的社会心理、文化背景、习俗、俗、专业、语言、法律背言、法律背景的不同会景的不同会产生沟通的障碍。生沟通的障碍。7 7、合同的不完善易引、合同的不完善易引发争争执，给沟通造成障碍。沟通造成障碍。Back第二第二节 项目的目的组织行行为问题 一、一、业主的行主的行为问题 二、二、承包商的承包商的组织行行为问题 三

5、、三、项目管理者的行目管理者的行为问题第二第二节 项目的目的组织行行为问题 一、一、业主的行主的行为问题 1 1、许多多业主主对项目干涉目干涉过多。多。2 2、工程、工程实施中施中许多多业主主过于随便地行使决策的于随便地行使决策的权力。力。3 3、多、多业主状主状态，易造成不能，易造成不能统一一领导和指令不一和指令不一致。致。4 4、强势业主造成主造成买方和方和卖方市方市场不公平。不公平。Back第二第二节 项目的目的组织行行为问题 二、二、承包商的承包商的组织行行为问题 1 1、较多考多考虑自己的成本和利自己的成本和利润，不重，不重视项目目长远利益。利益。2 2、承包商工程控制的、承包商工程

6、控制的积极性与他所极性与他所签订的合同的合同类型和型和责任有关。（成本任有关。（成本-进度度-质量）量）3 3、承包商易推卸界面上的承包商易推卸界面上的责任，任，寻找机会找机会进行索行索赔。4 4、承包商在同、承包商在同时承担承担许多多项目目时，常有目的性的，常有目的性的分配有限的分配有限的资源。源。Back第二第二节 项目的目的组织行行为问题 三、三、项目管理者的行目管理者的行为问题 1 1、给业主提供咨主提供咨询服服务和决策支持，并直接参与和决策支持，并直接参与管理工作，所以其既要敢于管理工作，所以其既要敢于创新冒新冒险又要又要谨慎敬慎敬业。2 2、工作很工作很难定量化，其工作定量化，其工

7、作质量也很量也很难评价，所价，所以以选择项目管理者既要重目管理者既要重视其能力，更要重其能力，更要重视敬敬业精精神和神和职业道德道德。3 3、项目管理者本身目管理者本身责权利利不平衡。不平衡。4 4、项目管理目管理组织的的一次性一次性使其行使其行为需要一个适需要一个适应过程。程。5 5、项目的目的短期性短期性，给其其带来工作来工作压力。力。Back 第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 一、一、项目目经理与理与业主的沟通主的沟通 二、二、项目目经理与承包商的沟通理与承包商的沟通 三、三、项目目经理部内部的沟通理部内部的沟通 四、四、项目目经理与理与职能部能部门的沟通的沟通 第三第

8、三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 一、一、项目目经理与理与业主的沟通主的沟通 业主代表主代表项目的所有者，具有特殊的目的所有者，具有特殊的权力，而力，而项目目经理理为业主管理主管理项目，必目，必须服从服从业主的决策、指令主的决策、指令和和对工程工程项目的干目的干预。项目目经理最重要的理最重要的职责是保是保证业主主满意。要取得意。要取得成功，必成功，必须获得得业主的支持。主的支持。第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 项目目经理与理与业主的沟通的要点：主的沟通的要点：1 1、项目目经理必理必须花大力气来研究花大力气来研究业主的意主的意图，研，研究究项目目目目标，研究合同

9、文件。，研究合同文件。2 2、让业主一起投入主一起投入项目全目全过程，程，妥善妥善处理理业主主（代表）的干（代表）的干预。3 3、业主主应将将项目前期策划和决策目前期策划和决策过程向程向项目目经理理作全面的作全面的说明和解明和解释，提供，提供详细的的资料。料。4 4、项目目经理理应处理好理好业主所属企主所属企业的其它部的其它部门或或合合资者的关系（指令唯一）。者的关系（指令唯一）。Back第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 妥善妥善处理理业主（代表）的干主（代表）的干预:（1 1）使使业主主理理解解项目目，理理解解项目目的的过程程，使使他他也也成成为项目管理目管理专家；家；（2

10、 2）作作决决策策时要要考考虑到到业主主的的期期望望、习惯和和价价值观念，以及念，以及业主主对项目关注的焦点；目关注的焦点；（3 3）尊重）尊重业主，随主，随时向向业主主报告情况；告情况；（4 4）加加强计划划性性和和预见性性，让业主主了了解解承承包包商商、了解他自己非程序干了解他自己非程序干预的后果；的后果；（5 5）加）加强事前、事中控制，掌握主事前、事中控制，掌握主动权。Back 第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 二、二、项目管理者与承包商的沟通目管理者与承包商的沟通1 1、让各承包商理解各承包商理解项目目目目标、实施方案、各自工作任施方案、各自工作任务及及职责等，增加

11、等，增加项目的透明度；目的透明度；2 2、经常地解常地解释目目标、合同和、合同和计划，划，发布指令后要作出具体布指令后要作出具体说明，防止明，防止误解或解或产生生对抗情抗情绪；3 3、应经常常强调自己是提供服自己是提供服务、帮助，、帮助，强调各方面利益的各方面利益的一致性和一致性和项目的目的总目目标；4 4、在招、在招标、签订合同、工程施工中合同、工程施工中应让承包商掌握信息、承包商掌握信息、了解情况，以作出正确的决策；了解情况，以作出正确的决策；5 5、应鼓励承包商将鼓励承包商将项目目实施状况、施状况、实施施结果和遇到的困果和遇到的困难、存在的意存在的意见和建和建议等等给管理者作管理者作汇报

12、，增，增进相互理解；相互理解；6 6、平等地与各承包商、平等地与各承包商进行行协作。作。Back 第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 三、三、项目目经理部内部的沟通理部内部的沟通 1 1、项目目经理与技理与技术专家家应保持保持经常性沟通。常性沟通。2 2、建立完、建立完备的的项目管理系目管理系统，明确划分工作，明确划分工作职责，设计完完备的工作流程，明确的工作流程，明确规定定项目中沟通方式、渠目中沟通方式、渠道和道和时间，使大家按程序和，使大家按程序和规则办事。事。3 3、项目目经理理应注意激励各个成注意激励各个成员的的积极性。极性。4 4、建立公平、公正的考建立公平、公正的考

13、评工作工作业绩的方法、的方法、标准和准和可核可核实的目的目标管理的管理的标准，准，对成成员进行行业绩考考评。Back 第三第三节 项目中几种重要的沟通目中几种重要的沟通 四、四、项目目经理与理与职能部能部门的沟通的沟通 1 1、项目目经理必理必须依靠依靠职能能经理的合作和支持，彼此理的合作和支持，彼此的沟通和的沟通和协调是是项目成功的关目成功的关键。2 2、项目目经理必理必须与与职能能经理建立良好的工作关系。理建立良好的工作关系。3 3、项目目经理与理与职能能经理之理之间应有一个清楚便捷的信有一个清楚便捷的信息沟通渠道。息沟通渠道。4 4、项目目经理与理与职能能经理之理之间基本矛盾的是基本矛盾

14、的是权力和地力和地位，沟通位，沟通时需注意方式。需注意方式。5 5、彼此的沟通工具是、彼此的沟通工具是项目目计划和划和项目手册。目手册。Back一、一、常常见的沟通中的的沟通中的问题及原因分析及原因分析二、二、组织争争执第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 一、常一、常见的沟通中的的沟通中的问题及原因分析及原因分析 1 1）项目目组织或或项目目经理部中出理部中出现混乱，矛盾尖混乱，矛盾尖锐对立，而立，而项目目经理无法理无法调解；解；原因：各成原因：各成员缺乏缺乏对目目标、责任、任、组织规则和和过程程统一的一的认识和理解；和理解；项目目经理理较武断；各种武断；各种变更太更太多。多。第四第

15、四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 2 2）项目目经理部的理部的协调会常被打断、干会常被打断、干扰或偏离主或偏离主题；原因：会原因：会议主主题不明，不明，项目目经理理权威性不威性不强，引，引导不力；与会者不守不力；与会者不守纪律；会律；会议时间过长。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 3 3）信息）信息传递不不畅（不（不够、太多，不及、太多，不及时等）；等）；原原因因：信信息息处理理不不及及时，没没有有按按专业、分分级进行行优化和化和浓缩。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 4 4）项目目经理部中没有理部中没有应有的争有的争执，而，而转入地下斗入地下斗争；争；原原因因：

16、独独裁裁；信信息息不不畅；人人际关关系系冲冲突突；不不愿愿向向上上汇报坏坏消消息息，不不愿愿听听到到不不同同的的意意见；不不注注重重当当面面沟沟通。通。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 5 5）内部存在着不安全、气）内部存在着不安全、气愤、绝望的气氛；望的气氛；原原因因：突突遇遇危危机机；面面临大大调整整；项目目即即将将结束束；后后续工程接不上；工程接不上；协调不到位。不到位。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 6 6）对合同、指令等理解不一，出合同、指令等理解不一，出现混乱；混乱；原原因因：表表达达存存在在矛矛盾盾，而而各各方方又又从从自自己己的的利利益益出出发进行行解

17、解释；项目目管管理理者者参参与与项目目较晚晚以以及及没没有有及及时进行行解解释和澄清。和澄清。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因 7 7）项目目经理理部部得得不不到到上上层的的支支持持，得得不不到到应有有的的资源和服源和服务。原原因因：项目目经理理与与职能能经理理的的权力力、责任任不不明明确确；新新项目目经理要理要较长时间才能被才能被职能部能部门接受。接受。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因Back二、二、组织争争执1 1、如何正确如何正确对待争待争执；2 2、解决争解决争执的措施的措施。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因Back1 1、如何正确、如何正确对待争待

18、争执组织争争执普遍存在，不可避免；普遍存在，不可避免；没有争没有争执不代表没有矛盾；不代表没有矛盾；通通过争争执发现问题，并在此基，并在此基础上解决矛盾；上解决矛盾；应通通过加加强沟沟通通，通通过详细的的协商商以以求求照照顾各各方的利益，达到最方的利益，达到最优实现项目目目目标。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因Back2 2、解决争、解决争执的措施的措施回避、妥回避、妥协、和稀泥；、和稀泥；通通过双方合作；双方合作；通通过协商、商、调停或停或领导裁决；裁决；仲裁或仲裁或诉讼。第四第四节 沟通中的沟通中的问题及原因及原因Back 第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 一、一、沟通方式沟

19、通方式 二、二、正式沟通正式沟通 三、三、非正式沟通非正式沟通第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 一、一、沟通方式沟通方式1 1、双向沟通和、双向沟通和单向沟通。向沟通。2 2、垂直沟通、横向沟通、网、垂直沟通、横向沟通、网络状沟通。状沟通。3 3、正式沟通正式沟通和和非正式沟通非正式沟通。4 4、语言沟通和非言沟通和非语言沟通。言沟通。Back第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 二、二、正式沟通正式沟通 1 1、正式沟通的概念、正式沟通的概念 正式沟通是通正式沟通是通过正式的正式的组织过程来程来实现或形成的沟或形成的沟通方式。通方式。正式沟通的特点：正式沟通的特点：（1 1）有固定的沟通方式

20、、方法和）有固定的沟通方式、方法和过程。程。（2 2）能得到大家一致）能得到大家一致认可，可，统一遵守，作一遵守，作为组织的的规则，以保，以保证行行动一致。一致。（3 3）沟通）沟通结果有法律效力。果有法律效力。第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 2 2、正式沟通的方式、正式沟通的方式 （1 1）通）通过项目手册。目手册。（2 2）通）通过各种各种书面文件面文件，包括各种，包括各种计划、政策、划、政策、过程、目程、目标、任、任务、组织结构构图、组织责任任图、报告、告、请示、指令、示、指令、协议。（3 3）通）通过协调会会议。（4 4）通）通过各种工作各种工作检查和和验收收进行沟通。行沟通。（5

21、 5）其它沟通方法，如指）其它沟通方法，如指挥系系统、建、建议制度、申制度、申诉和和请求程序、申求程序、申诉制度、离制度、离职交交谈。Back各种各种书面文件：面文件：1 1）形成文本交往的）形成文本交往的习惯；2 2）定期）定期报告，定期通告，定期通报项目的基本情况；目的基本情况；3 3）重大事件、特殊情况）重大事件、特殊情况应有有书面面报告；告；4 4）各种交接活）各种交接活动应有有书面的文件；面的文件；5 5）各）各项文件文件应闭合。合。Back第五第五节 项目沟通方式目沟通方式第五第五节 项目沟通方式目沟通方式n协调会会议是一种正是一种正规的沟通方式，包括常的沟通方式，包括常规和非常和

22、非常规的两种。的两种。n协调会会议为项目参与各方提供了很好的沟通机会：目参与各方提供了很好的沟通机会：l可以可以获得大量的信息，以便得大量的信息，以便对现状状进行了解和分析，更快、行了解和分析，更快、更好的得到有价更好的得到有价值的信息。的信息。l检查任任务、澄清、澄清问题，了解各子系，了解各子系统完成情况、存在的完成情况、存在的问题以及影响因素，以及影响因素，评价价项目目进展情况，及展情况，及时跟踪。跟踪。l布置下布置下阶段的工作，段的工作，调整整计划，研究划，研究问题的解决措施，的解决措施，选择方案，分配方案，分配资源。源。l行成新的激励，行成新的激励，动员并鼓励各参加者努力工作。并鼓励各

23、参加者努力工作。第五第五节 项目沟通方式目沟通方式n协调会会议是一种是一种项目管理活目管理活动，需要，需要进行行计划、划、组织和控制。（会前策划和控制。（会前策划 会中控制会中控制会后会后处理）理）l会会议开始开始时简要介要介绍会会议的目的和的目的和议程；程；l驾驭整个整个过程，鼓励程，鼓励讨论，防止不正常的干，防止不正常的干扰；l善于善于发现和抓住有价和抓住有价值的的问题，集思广益，集思广益，补充解决方案；充解决方案；l创造和造和谐的会的会议气氛，鼓励参加者气氛，鼓励参加者说出自己的出自己的观点；点；l通通过沟通、沟通、协调使大家意使大家意见一致，富有成果；一致，富有成果；l当出当出现冲突冲

24、突时，从大局出，从大局出发，进行行协调；l项目目经理在必要理在必要时适当适当动用用权威；威；l记录会会议过程和内容；程和内容；l在会在会议结束束时总结会会议成果，作出决成果，作出决议，确，确认后期工作相关后期工作相关内容。内容。Back第五第五节 项目沟通方式目沟通方式 三、非正式沟通三、非正式沟通非正式沟通是通非正式沟通是通过项目中的非正式目中的非正式组织关系形成的。关系形成的。非正式沟通的作用有正面的，也有非正式沟通的作用有正面的，也有负面的。管理者面的。管理者可以利用非正式沟通方式达到更好管理效果，支持可以利用非正式沟通方式达到更好管理效果，支持组织目目标的的实现。非正式沟通的形式：非正

25、式沟通的形式：非正式沟通的作用：非正式沟通的作用：1 1）在非正式）在非正式场合人合人们比比较自由和放松，容易自由和放松，容易讲真真话；2 2）有利于）有利于协调各方面的关系（重大各方面的关系（重大问题前、重大前、重大决策前后）；决策前后）；3 3）非正式沟通能）非正式沟通能让人人们打成一片，打成一片，对组织有有认同同感，感，对管理者有管理者有亲近感，从而近感，从而产生激励作用；生激励作用；4 4）非正式沟通得到的信息具有参考价）非正式沟通得到的信息具有参考价值，但一般，但一般没有法律效力。没有法律效力。Back第五第五节 项目沟通方式目沟通方式第六第六节 项目目手册手册 一、一、项目概况；目概况；二、二、项目目总目目标和和说明；明；三、三、项目参加者；目参加者；四、合同；四、合同；五、信息管理；五、信息管理；六、六、项目管理工作目管理工作规范。范。