[精选]中国移动客户满意度决策思维提升77429.pptx

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1、-致中国移动通信集团致中国移动通信集团致中国移动通信集团致中国移动通信集团致中国移动通信集团致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司目目目目 录录录录 满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程满意度决策思维过程2 满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享 32满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述

2、满意度与决策思维概述影响要素影响要素影响要素影响要素根据经分系统、客户调研等数据收集，归类、整合、分析影响客户满意度的要素满意度驱动关系满意度驱动关系满意度驱动关系满意度驱动关系从感性和理性因素两个方面分析影响满意度的驱动关系忠诚度驱动关系忠诚度驱动关系忠诚度驱动关系忠诚度驱动关系从影响满意度的关键因素，挖掘影响客户忠诚度的因子，提供决策忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度满意度满意度满意度满意度产产产产品品品品资资资资费费费费营营营营销销销销服服服服务务务务产品和服务的质量产品和服务的质量产品和服务的价值产品和服务的价值品牌要素品牌要素(领导市场、关系客户领导市场、关系客户)情感要素情感要素理性驱动理性

3、驱动理性驱动理性驱动感性驱动感性驱动感性驱动感性驱动新业务新业务新业务新业务资费资费资费资费促销促销促销促销积分积分积分积分计划计划计划计划投诉投诉投诉投诉处理处理处理处理网上网上网上网上营业厅营业厅营业厅营业厅热线热线热线热线营业厅营业厅营业厅营业厅缴费缴费缴费缴费话费话费话费话费信息信息信息信息宣传宣传宣传宣传语音语音语音语音网络网络网络网络1.1.满意度模型架构满意度模型架构满意度模型架构满意度模型架构3研究内容满意度数据商业过程分析不满意的分析短板研究分析p公司运营层面座谈交流分析服务界面客户接触点研究提升1、客户互动营销活动2、产品研发、上市、推广3、俱乐部/互动活动4、促销、营销活

4、动.1、BOSS系统2、经分系统3、客户服务系统4、大客户系统.运营支撑系统支撑公司层客户层满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述 2.2.满意度短板分析思路满意度短板分析思路满意度短板分析思路满意度短板分析思路4商业过程商业过程影响商业过程的影响商业过程的因素因素现状现状问题描述问题描述原因分析原因分析建议改善强建议改善强烈程度烈程度营业厅营业厅客户等待时间过长客户等待时间过长等候时间是客户对营业厅满意度不高的主要因素，具体表现：部分营业厅的平均等候时间低于10分钟，但客户感觉等待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各种因素导致客户等待时间过长。1、营业人

5、员对客户分流、疏导不够。2、客户关怀未做到位。3、服务人员业务受理速度较慢。4、硬件、系统不能满足工作需要。营业员整体表现、营业员整体表现、业务办理快捷业务办理快捷主要体现在营业人员业务知识掌握不够熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不够，业务办理流程不够熟练。1、分公司对营业人员的培训效果不佳。2、营业厅实习生较多，业掌握不足。3、营业人员解答疑问的技巧不佳。4、对客户的询问不够重视。促销促销/营销活营销活动动资费宣传不清晰资费宣传不清晰没有指明什么人在什么条件可以享受优惠措施？隐含条件未指明，导致产生误解。享受优惠的条件不透明宣传与实际不符宣传与实际不符宣传时，对不满足优惠条件的客户进行广泛宣

6、传，导致其产生误解。宣传手段缺乏针对性促销方案不合理促销方案不合理针对目标对象进行的优惠措施设计薄弱，导致优惠措施对目标对象吸引力不足。优惠措施吸引力不足业务办理不方便业务办理不方便设计的享受优惠条件不够简洁，导致办理时需要繁琐的验证。享受优惠的条件较繁琐3.3.满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述5商业过程商业过程影响商业过程的因影响商业过程的因素素现状现状问题描述问题描述原因分析原因分析建议改善建议改善强烈程度强烈程度新业务新业务新业务宣传新业

7、务宣传客户对新业务的认知还比较粗浅。新业务宣传的范围还不够广泛。业务使用业务使用新业务使用过程中出现不稳定的现象，导致客户对新业务的使用兴趣减退。对于公司内部无法解决的问题，应在研究客户投诉现象和确认产品问题后及时协调上级部门共同解决。资费方面资费方面客户不易理解和进行话费信息查询，导致客户对费用合理性和定制关系透明两个商业过程不满。优惠方式的复杂性客户。网络问题网络问题通话清晰程度通话清晰程度客户移动网络局部地方通话质量不清晰。1.客户缺乏普及相关网络知识。2.客户对于出现的问题及时反馈解决。3.一线反馈与后台支撑的沟通工作缺乏。信号覆盖范围信号覆盖范围个别地方覆盖不到,网络覆盖需要优化。对

8、于出现信号覆盖不到的情况及时记录，及时解决。满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述3.3.满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析64.4.决策思维的概念及企业的价值决策思维的概念及企业的价值决策思维的概念及企业的价值决策思维的概念及企业的价值透过现象发现本质透过现象发现本质复杂问题简单化复杂问题简单化做正确的判断做正确的判断找到解决问题突破点找到解决问题突破点找到解决问题最优方法找到解决问题最优方法以最小的代价获得最大以最小的代价获得最大的效果的效果 一个服务管理者的困惑一个服务管理者的

9、困惑1、服务与营销难以协同，一线人员、服务与营销难以协同，一线人员同时背负服务与营销两种指标，营销同时背负服务与营销两种指标，营销指标重于服务指标，营销活动一推出，指标重于服务指标，营销活动一推出，服务质量就下降。服务质量就下降。2、顽固的短木板，去年服务短板项、顽固的短木板，去年服务短板项目今年还是短板，竞赛、考核搞了很目今年还是短板，竞赛、考核搞了很多，一线改善效果不佳。多，一线改善效果不佳。3、满意度涉及跨部门考核，出现责、满意度涉及跨部门考核，出现责任模糊或者扯皮的现象，流程出现的任模糊或者扯皮的现象，流程出现的漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，造成问

10、题长久存在。造成问题长久存在。决策思维价值决策思维价值 决策思维决策思维:-哈罗德哈罗德.埃沃森教授认为埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有常常具有一种趋同性一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路寻求新的出路.因为他们善因为他们善于开动脑筋于开动脑筋,精心策划精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来从而把富有启迪意义的现象拓展出来.满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述7目目目目 录录录录 满意度与决策思维概述满

11、意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程满意度决策思维过程2 满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享 38 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程1.1.决策思维的基本步骤决策思维的基本步骤决策思维的基本步骤决策思维的基本步骤 定义假设问题定义假设问题结果导向结果导向 收集有效数据进行分析收集有效数据进行分析形成结论建议形成结论建议来源：罗兰贝格公司目目的的方方法法数据采集、挖掘分析结构化分解定义数据的需求采集数据数据分析结构化问题确认问题的焦点确认解决问题的方向1）以后可以考虑的渠道阐述观点达成共识提出解决策略制定提升行动计划关关键键点点神经网络

12、、决策树、传统分析、关联分析等分析工具的应用。问题的高效解决开始于将待解决问 题的结构化，然后进行系统的假设和验证 计划要清晰行动步骤、方向、预期的效果9结构化表达又称结构化表达又称结构化表达又称结构化表达又称“逻辑树逻辑树逻辑树逻辑树”，主要有三种表达方式，主要有三种表达方式，主要有三种表达方式，主要有三种表达方式 演绎树演绎树 假设树假设树 问题地图问题地图 2.2.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程10将问题逻辑化分解将问题逻辑化分解将问题逻辑化分解将问

13、题逻辑化分解 议题界定第二级支持 一致性一致性相关性互相独立互为补充分析框架2.2.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程11然后明确问题的优先级排序然后明确问题的优先级排序然后明确问题的优先级排序然后明确问题的优先级排序用判断力和洞察力决定各议题的重要程度客户往往能提供更多有益的判断和见解要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备对解决问题的帮助 聚焦于关键问题聚焦于关键问题 20/8020/80法则法则 100%80%20%100%投入的时间和精力陈述问题

14、剔除非关键性议题问题1 问题2问题33214问题42.2.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程12营业厅客户等待时间长 服务环境业务办理不快捷业务量比较大 宣传品陈设客户关怀手段 系统支撑 自助设备使用人员服务能力不同时间段业务差异厅内的引导分流渠道分流营业厅环境布局 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程2.2.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具案例案例案例案例13

15、业务办理不快捷是客户等候时间过长主要原因 人员服务能力较差 自助终端使用率低 基本假设第二层假设业务操作能力弱 服务与营销不能兼顾 第三层假设服务营销培训未执行到位营业厅运营管理欠缺新员工较多 业务培训未执行到位主动服务意识差系统支撑慢 案例案例案例案例2.2.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程14客户等待时间客户等待时间服务环境服务环境业务办理快捷业务办理快捷业务量大业务量大营业厅环境布局营业厅环境布局宣传品陈设宣传品陈设客户关怀手段客户关怀手段自助终端使用

16、自助终端使用系统支撑慢系统支撑慢不同时间业务差异不同时间业务差异厅内引导分流厅内引导分流渠道分流渠道分流服务营销服务营销与分流与分流宣传引导宣传引导与现场分流与现场分流宣传引导宣传引导与现场分流与现场分流人员服务能力较差人员服务能力较差业务操作能业务操作能力弱力弱服务与营销服务与营销不能兼顾不能兼顾主动服务意主动服务意识差识差案例案例案例案例提升厅内外客户提升厅内外客户分流分流提升厅经理现场提升厅经理现场管理能力管理能力提升营业员服务提升营业员服务营销技巧营销技巧提升营业员服务提升营业员服务营销主动性营销主动性 满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程2.2.决

17、策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具15沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法分析问题分析问题分析问题分析问题满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程3.3.决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达-金字塔原理金字塔原理金字塔原理金字塔原理事实事实分析分析结论结论行动行动解决方案解决方案理由理由步骤步骤解决解决解决解决方案方案方案方案事实事实事实事实分析分析分析分析该做什么？该做什么？该做什么？该做什么？为什么该做什么？如何做？为什么该做什么？如何做？为什

18、么该做什么？如何做？为什么该做什么？如何做？怎样知道这建议方案是完善的？怎样知道这建议方案是完善的？怎样知道这建议方案是完善的？怎样知道这建议方案是完善的？16满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程3.3.决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达-金字塔原理金字塔原理金字塔原理金字塔原理要诀要诀要诀要诀瞄准观众瞄准观众周延完整周延完整掷地有声掷地有声言之有据言之有据必须整合资费套餐必须整合资费套餐第1理由 第2理由 第3理由 中心中心思想思想中心中心思想思想归纳总结归纳总结归纳总结归纳总结演绎推论演绎推论演绎推论演绎推论中心中心思想思想汇报材料

19、的层次汇报材料的层次汇报材料的层次汇报材料的层次听众类型听众类型听众类型听众类型 报告详细程度报告详细程度报告详细程度报告详细程度 汇报长度汇报长度汇报长度汇报长度汇报风格汇报风格汇报风格汇报风格项目小组详细2-4hrs.参与式讨论经理/主任尽量详细1-2hrs.问与答主管副总详细程度低 20-30min.正式汇报汇报工作时的一般参考性建议汇报工作时的一般参考性建议汇报工作时的一般参考性建议汇报工作时的一般参考性建议17满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程3.3.决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达-图表数据图表数据图表数据图表数据图形是

20、一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具pp帮助听众迅速识别重要信息帮助听众迅速识别重要信息帮助听众迅速识别重要信息帮助听众迅速识别重要信息pp展示定量与定性关系的最佳选择展示定量与定性关系的最佳选择展示定量与定性关系的最佳选择展示定量与定性关系的最佳选择 当用文字表达某种关系显得较为复杂时 不是太简单 不是太复杂在图形中可以表达多种关系 当利用视觉效果强化观点时首先选择图形的表达形式；如果图形表达不是最合适时，再考虑用表格或文字进行表达不同的表达方

21、式应该选择不同的图形不同的表达方式应该选择不同的图形不同的表达方式应该选择不同的图形不同的表达方式应该选择不同的图形关系饼图、多饼图线图、面积图条形图、柱形图地图、蜘蛛图气泡图、散点图随时间变化整体的部分不同地区或项目的比较两个变量的关系描述性描述性描述性描述性 解释性解释性解释性解释性简单信息简单信息简单信息简单信息 复杂信息复杂信息复杂信息复杂信息18满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程满意度决策思维过程3.3.决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达决策思维的表达-图表数据图表数据图表数据图表数据ExcelExcel是很好的画定量图的工具，它比在PowerPointP

22、owerPoint中手工画图要高效的多。但是ExcelExcel默认绘图设置不是很好，所以我们需要把他们修改成我们要的标准。请看一下的原始图和改进过的图：改进的地方改进的地方改进的地方改进的地方：1、去掉图中的颜色；2、去掉标注；3、去掉网格线；4、去掉纵轴刻度，把数据标注在柱子的上方；5、扩展了柱子的宽度，使柱子的宽度大于两个柱子之间的间距；6、去掉横轴上的刻度，在柱状图中，柱子的高度和数值标注已经充分显示了他们的大小，横轴上的刻度一般不用 在柱状图中；7、改变了默认的颜色；8、去掉了边框；柱状图柱状图柱状图柱状图案例案例案例案例19目目目目 录录录录 满意度与思维决策概述满意度与思维决策概

23、述 1 满意度思维决策过程满意度思维决策过程2 满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享 320改善营业员整体表现改善营业员整体表现改善营业员整体表现改善营业员整体表现营业环境与氛围差：营业环境与氛围差：营业环境与氛围差：营业环境与氛围差：主客观等待时间长：主客观等待时间长：主客观等待时间长：主客观等待时间长：业务办理速度慢：业务办理速度慢：业务办理速度慢：业务办理速度慢：客户感知的四个客户感知的四个客户感知的四个客户感知的四个点短板：点短板：点短板：点短板：提升提升提升提升营业环境与氛围营业环境与氛围营业环境与氛围营业环境与氛围提升业务办理速度提升业务办理速度提升业务办理速度提升业务

24、办理速度提升厅内外客户分流营业员表现一般：营业员表现一般：营业员表现一般：营业员表现一般：提升厅经理现场管理能力提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销主动性提升厅经理团队管理能力提升营业员业务办理速度提升台席与设备数量提升提升提升提升厅内外客户分流厅内外客户分流厅内外客户分流厅内外客户分流提升厅经理现场管理能力提升厅经理现场管理能力提升厅经理现场管理能力提升厅经理现场管理能力提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销主动性提升营业员服务营销主动性提升营业员服务营销主动性提升营业员服务营销主动性提升厅经理团队管理能力提升厅经理团队

25、管理能力提升厅经理团队管理能力提升厅经理团队管理能力提升营业员业务办理速度提升营业员业务办理速度提升营业员业务办理速度提升营业员业务办理速度提升台席与设备数量提升台席与设备数量提升台席与设备数量提升台席与设备数量整合整合整合整合整合整合整合整合重点提升项目重点提升项目可以考虑项目可以考虑项目整合后措施整合后措施采取措施采取措施满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享1.1.营业厅提升措施营业厅提升措施营业厅提升措施营业厅提升措施21集中培训集中培训集中培训集中培训厅经理厅经理厅经理厅经理现场辅导现场辅导现场辅导现场辅导编制手册编制手册编制

26、手册编制手册营业员营业员营业员营业员服务营销培训服务营销培训情绪控制培训情绪控制培训团队建设培训团队建设培训现场管理培训现场管理培训培训结束后选择两个培训结束后选择两个营业厅作为试点，进营业厅作为试点，进行现场辅导。行现场辅导。将培训内容编制成手册将培训内容编制成手册能力提升：能力提升：能力提升：能力提升：效果强化：效果强化：持续学习：持续学习：提升六大目标：提升六大目标：提升六大目标：提升六大目标：1.1.1.1.营业环境氛围好；营业环境氛围好；营业环境氛围好；营业环境氛围好；2.2.2.2.客户等待时间短客户等待时间短客户等待时间短客户等待时间短3.3.3.3.员工心态士气高；员工心态士气

27、高；员工心态士气高；员工心态士气高；4.4.4.4.服务营销技巧强服务营销技巧强服务营销技巧强服务营销技巧强5.5.5.5.团队管理能力强；团队管理能力强；团队管理能力强；团队管理能力强；6.6.6.6.现场管理能力强现场管理能力强现场管理能力强现场管理能力强1123满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享1.1.营业厅提升措施营业厅提升措施营业厅提升措施营业厅提升措施22提升的八项措施提升的八项措施提升的系统性提升的系统性促销方案设计促销方案设计促销信息宣传促销信息宣传促销业务咨询促销业务咨询促销业务办理促销业务办理宣传内容：突出优惠措

28、施的同时，表明享受条件。宣传渠道：与宣传内容紧密配合，需针对性宣传。优惠措施：增强优惠措施对目标客户的吸引力。享受条件：简化享受优惠的条件。查询方式：提供多种咨询方式，方便性因人而异。回答口径：多种咨询结果应统一且清楚。办理渠道：提供多种办理渠道。办理手续：简化促销办理手续。关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点关键点提升的关键点提升的关键点+=满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享2.2.促销促销促销促销/营销活动提升营销活动提升营销活动提升营销活动提升23前台前台服务管理服务管理室

29、室营销营销策划室策划室售后环节售后环节售中环节售中环节方案设计环节方案设计环节定稿发文（统一营销推广口径随文下发）前台&10086执行结束结束宣传宣传宣传案主流程各支撑部各支撑部门门辅助支撑各分公司&10086培训各分公司各分公司营销案反馈效果反馈7109881112时限：小时内内容：宣传文案责任部门：新产品室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：完成营销案终稿完成标志：能够上电子流程时限：1个工作日内责任部门：服务管理室责任人：采编具体责任：信息流一致性时限：24小时内容：反馈营销设计和执行情况责任部门：营销策划室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：对新推促销活动24小

30、时内出现的问题归纳总结完成标志：对一线反馈的风险做出响应附件：反馈表单时限：1周其他同上设计设计质量质量控制控制执行质量控制执行质量控制1：信息流一致性控信息流一致性控制制质量反馈质量反馈制作采编，上传业务宝典、BBS和网上营业厅8开始开始确定活动目标营销策划室组织相关部室讨论基本思路领导审批初稿成文相关部们对方案评审是否是否省公司报批流程是否报批省公司否是时限；个工作日内容：对方案提出改进意见责任部门：市场部责任人：市场部经理具体责任：营销案整体质量把关完成标志：给出意见内容：营销案初稿内容责任部门：营销策划室责任人：品牌经理或新业务与营销活动主管具体责任：完成营销案初稿完成标志：营销案初稿

31、成文附件：营销案时限：个工作日内容：评审营销案内容责任部门：服务管理室责任人：服务管理员具体责任：客户导向的设计质量控制完成标志：给出指导意见附件：评审表和1324556方案评审环节方案评审环节执行质量控制执行质量控制2：工作流一致性：工作流一致性控制控制是否需要变更营销案是否13营销活动策划、执行、服务等环节的的质量控制营销活动策划、执行、服务等环节的的质量控制满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享2.2.促销促销促销促销/营销活动提升营销活动提升营销活动提升营销活动提升24新业务提升四项措施新业务提升四项措施 对于新研发的、知晓率较

32、低的新业务，要有效的利用使用率较高的新业务进行辅助宣传和营销。通过主动告知客户新业务的定制和收费状况，提升客户对新业务使用的信赖感，减少由于不理解产生的投诉。对于收费类业务，在为客户开通业务的同时能够提供详细的优惠实现和查询方式、业务退订方法说明。对于优惠不收费的新业务在优惠期结束前，如客户 不愿意使用应帮助客户统一取消业务。对于新业务方面出现的问题及时记录、反馈，重视起来对于出现的问题及时跟服务提供商沟通，定期评估SP的业务和整体实力。1、提高新宣传的吸引力、提高新宣传的吸引力2、主动告知定制业务的客户收费状况、主动告知定制业务的客户收费状况3、主动为定制新业务的客户提供话费信息主动为定制新

33、业务的客户提供话费信息4、从内部和外部对定制过程透明提出建议从内部和外部对定制过程透明提出建议满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享3.3.新业务提升新业务提升新业务提升新业务提升25案例：某移动公司资费方面的宣传案例：某移动公司资费方面的宣传根据本省的资特点，制做根据本省的资特点，制做“省钱秘笈省钱秘笈”宣传专栏，针对如何宣传专栏，针对如何更消费更省钱进行广泛的宣传。更消费更省钱进行广泛的宣传。满意度提升措施与经验介绍满意度提升措施与经验介绍满意度提升措施与经验介绍满意度提升措施与经验介绍3.3.新业务提升新业务提升新业务提升新业务提

34、升26加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识移动网络知识宣传卡片移动网络知识宣传卡片某移动网络介绍某移动网络介绍网络知识卡网络知识卡手机知识卡手机知识卡 某移动作为专注移动通信发展的通信运营公司，在网络建设与业务发展方面始终保持领先地位，经过不断地发展与建设，建成了质量一流、覆盖完善、技术领先、通达全国、连接世界的精品网络。移动网络规模和客户数量遥遥领先。截至2005年9月底,中国移动与201个国家和地区的250个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并

35、与90个国家和地区的71个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商。举行内部员工的网络问题有奖举报举行内部员工的网络问题有奖举报举行内部员工的网络问题有奖举报举行内部员工的网络问题有奖举报通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题活动实施：活动实施：1、和网络部沟通，制定活动的奖励措施和支撑平台。2、短信告知“移动是我家，网络好坏靠大家”的活动时间和奖励措施。让大家对于网络方面存在的问题

36、和自己的建议进行集中的反馈。、客服部和网络部共同组活动实施小组和小组成员，对发现的网络质量问题立即备案，尽快整改。4、通过认真分析解决了网络存在的一些深层次问题，真正实现了以用户感知来指导网络维护和网络优化。5、对于参与最积极的员工进行奖励。满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享4.4.4.4.网络质量提升网络质量提升网络质量提升网络质量提升27英国电信英国电信英国电信英国电信1-to-11-to-11-to-11-to-1营销提升满意度的成功模式营销提升满意度的成功模式营销提升满意度的成功模式营销提升满意度的成功模式满意度提升措施与经

37、验分享满意度提升措施与经验分享5.5.5.5.标杆借鉴标杆借鉴标杆借鉴标杆借鉴-英国电信英国电信英国电信英国电信28存在问题存在问题解决措施解决措施推行要点推行要点 British Telecommunications(英国电信)原是英国绝对垄断的电信公司。客户别无选择,满意度并不高。上世纪90年代开始,英国电信领域出现大量竞争者,价格竞争是最主要的竞争手段。英国存在的100个电信服务商为客户提供了更多的选择,较低的满意度此时成为流失客户的主要原因。感受到竞争的英国电信通过调研,推出了1-to-1客户沟通计划-家人亲友服务套餐,成功地继续保持在英国电信业的垄断地位。u基于20种服务,80个模块

38、化的沟通个案及客户的消费状况,总共4500种不同的沟通方案可被采用。u在英国电信每周发出的100万封信件中,每一封信件都在一定程度上有所不同。客户3个月的消费数据分析是此客户沟通计划的基础，强化服务界面沟通:u已加入家人亲友服务套餐客户：已加入家人亲友服务套餐客户：强调客户的节省金额，列出如果添加更多家人亲友可节省的更多的金额(甚至根据消费数据列出经常联系的人员名单方便客户)节省金额一般以季度为计算单位,如果节省金额较小,则改为以年为计算单位.如果节省金额为以年为计算单位仍然很小,则不列出具体数字。u未加入家人亲友服务套餐客户：未加入家人亲友服务套餐客户：根据客户消费数据列出如果加入套餐可节省

39、的金额。根据消费数据列出经常联系的人员名单方便客户。提升效果提升效果u客户反应率:14%到32%不等。u以其中一次的派发为例,1150万客户的三分之一对沟通计划有兴趣,而且购买了一个或多个产品。u每一个反应的客户平均购买1.5个英国电信的产品。u英国电信通过这一客户沟通计划将客户数量从计划实施前的100万提升至1400万。u客户满意度由从前的68%提升到81%。5.5.标杆借鉴标杆借鉴标杆借鉴标杆借鉴-英国电信英国电信英国电信英国电信满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享29 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询

40、有限公司 AddAdd：深圳市福田区益田路：深圳市福田区益田路60096009号新世界商务中心号新世界商务中心4848层层 Tel Tel：0755-239828220755-23982822 Fax Fax：0755-239828110755-23982811 Email Email：如对材料有疑问，请联系！如对材料有疑问，请联系！深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司总经理：张为国总经理：张为国联系方式：联系方式：1390295989813902959898总监：张磊总监：张磊联系方式：联系方式：1390292231813902922318309、静夜四无、静

41、夜四无邻，荒居旧，荒居旧业贫。3月月-233月月-23Friday,March 31,202310、雨中黄叶、雨中黄叶树，灯下白，灯下白头人。人。12:36:2712:36:2712:363/31/2023 12:36:27 PM11、以我独沈久，愧君相、以我独沈久，愧君相见频。3月月-2312:36:2712:36Mar-2331-Mar-2312、故人江海、故人江海别，几度隔山川。，几度隔山川。12:36:2712:36:2712:36Friday,March 31,202313、乍、乍见翻疑梦，相悲各翻疑梦，相悲各问年。年。3月月-233月月-2312:36:2712:36:27Marc

42、h 31,202314、他、他乡生白生白发，旧国，旧国见青山。青山。31 三月三月 202312:36:27 下午下午12:36:273月月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 2312:36 下午下午3月月-2312:36March 31,202316、行、行动出成果，工作出出成果，工作出财富。富。2023/3/31 12:36:2712:36:2731 March 202317、做前，能、做前，能够环视四周；做四周；做时，你只能或者最好沿着以脚，你只能或者最好沿着以脚为起点的射起点的射线向前。向前。12:36:27 下午下午12:36 下午

43、下午12:36:273月月-239、没有失、没有失败，只有，只有暂时停止成功！。停止成功！。3月月-233月月-23Friday,March 31,202310、很多事情努力了未必有、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改果，但是不努力却什么改变也没有。也没有。12:36:2812:36:2812:363/31/2023 12:36:28 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。累。3月月-2312:36:2812:36Mar-2331-Mar-2312、世、世间成事，不求其成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。，留一份不足，可得无

44、限完美。12:36:2812:36:2812:36Friday,March 31,202313、不知香、不知香积寺，数里入云峰。寺，数里入云峰。3月月-233月月-2312:36:2812:36:28March 31,202314、意志、意志坚强的人能把世界放在手中像泥的人能把世界放在手中像泥块一一样任意揉捏。任意揉捏。31 三月三月 202312:36:28 下午下午12:36:283月月-2315、楚塞三湘接，、楚塞三湘接，荆门九派通。九派通。三月三月 2312:36 下午下午3月月-2312:36March 31,202316、少年十五二十、少年十五二十时，步行，步行夺得胡得胡马骑。20

45、23/3/31 12:36:2812:36:2831 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。12:36:28 下午下午12:36 下午下午12:36:283月月-239、杨柳散和柳散和风，青山澹吾，青山澹吾虑。3月月-233月月-23Friday,March 31,202310、阅读一切好一切好书如同和如同和过去最杰出的人去最杰出的人谈话。12:36:2812:36:2812:363/31/2023 12:36:28 PM11、越是没有本、越是没有本领的就越加自命不凡。的就越加自命不凡。3月月-2312:36:2812:36Mar-2331-Mar-231

46、2、越是无能的人，越喜、越是无能的人，越喜欢挑剔挑剔别人的人的错儿。儿。12:36:2812:36:2812:36Friday,March 31,202313、知人者智，自知者明。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自人者有力，自胜者者强。3月月-233月月-2312:36:2812:36:28March 31,202314、意志、意志坚强的人能把世界放在手中像泥的人能把世界放在手中像泥块一一样任意揉捏。任意揉捏。31 三月三月 202312:36:28 下午下午12:36:283月月-2315、最具挑、最具挑战性的挑性的挑战莫莫过于提升自我。于提升自我。三月三月 2312:36 下午下午3月月

47、-2312:36March 31,202316、业余生活要有意余生活要有意义，不要越，不要越轨。2023/3/31 12:36:2812:36:2831 March 202317、一个人即使已登上、一个人即使已登上顶峰，也仍要自峰，也仍要自强不息。不息。12:36:28 下午下午12:36 下午下午12:36:283月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉