情境二货运营销揽货业务(2)cybb.pptx

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1、任务二任务二 营业部管理营业部管理提纲：提纲：一、物流货运公司营业部的建设一、物流货运公司营业部的建设二、物流货运公司营业部日常管理二、物流货运公司营业部日常管理三、公路运输企业的客户关系管理三、公路运输企业的客户关系管理任务二任务二 营业部管理营业部管理一、物流货运公司营业部的建设一、物流货运公司营业部的建设（一）营业部的作用（一）营业部的作用 物流货运的货源来自四个方面：一是自己营业部物流货运的货源来自四个方面：一是自己营业部组织开发的货源；二是本公司营销人员开发的货组织开发的货源；二是本公司营销人员开发的货源；三是厂家提供的货源；四是物流公司提供的源；三是厂家提供的货源；四是物流公司提供

2、的货源。货源。营业部是物流货运公司的窗口，是前沿阵地，是营业部是物流货运公司的窗口，是前沿阵地，是贴近市场、宣传本公司各专线、组织开发货源的贴近市场、宣传本公司各专线、组织开发货源的场地，是物流货运公司的根基。场地，是物流货运公司的根基。任务二任务二 营业部管理营业部管理一、物流货运公司营业部的建设一、物流货运公司营业部的建设（二）（二）1.为什么有些营业部的货源很多（或很少）为什么有些营业部的货源很多（或很少）?2.为什么有些的营业部就赢利（或亏本）为什么有些的营业部就赢利（或亏本）?3.营业部的具体工作是什么营业部的具体工作是什么?任务二任务二 营业部管理营业部管理一、物流货运公司营业部的

3、建设一、物流货运公司营业部的建设（三）营业部地址的选择（三）营业部地址的选择（四）营业部需要配备的主要设备（四）营业部需要配备的主要设备驻点驻点 汽车、电话和电脑。汽车、电话和电脑。（五）营业部如何定员（五）营业部如何定员（六）营业部经营管理工作注意事项（六）营业部经营管理工作注意事项任务二任务二 营业部管理营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理二、物流货运公司营业部日常管理（一）营业部收货操作流程，当客户送货来时：第（一）营业部收货操作流程，当客户送货来时：第1步步第第6步步，填写，传递托运单填写，传递托运单（二）营业部发货操作流程，营业部收到货后，发（二）营业部发货操作流程，营业部收到货

4、后，发货时：第货时：第1步步第第6步步，填写，传递发货清单填写，传递发货清单（三）营业部到达货物派送操作流程，对到达货物（三）营业部到达货物派送操作流程，对到达货物派送：第派送：第1步步第第8步步，填写，传递回单填写，传递回单 任务二任务二 营业部管理营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理二、物流货运公司营业部日常管理（四）防止驻点车出事故（四）防止驻点车出事故（五）解决车辆不足的问题（五）解决车辆不足的问题（六）解决劳动力不足的问题（六）解决劳动力不足的问题（七）回签单怎样才能返回得快（七）回签单怎样才能返回得快（八）营业部防止差错事故要点（八）营业部防止差错事故要点（九）营业部扭亏为盈要

5、点（九）营业部扭亏为盈要点（十）物流货运公司业务人员的管理办法（十）物流货运公司业务人员的管理办法任务二任务二 营业部管理营业部管理二、物流货运公司营业部日常管理二、物流货运公司营业部日常管理 通过物流货运公司业务人员管理办法通过物流货运公司业务人员管理办法 实施实施,内内容如下容如下:1、业务定位、业务定位 2、业务操作、业务操作 3、业务活动范围、业务活动范围4、收货价格、收货价格 5、上下班时间、上下班时间 6、工资待遇、工资待遇7、奖罚标准、奖罚标准 8、月度任务指标、月度任务指标附表附表1:物流货运公司业务人员日报表物流货运公司业务人员日报表附表附表2:物流货运公司业务人员开发货源业

6、绩登记表物流货运公司业务人员开发货源业绩登记表任务二任务二 营业部管理营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理三、公路运输企业的客户关系管理（一）公路运输客户的分类及特点（一）公路运输客户的分类及特点(1)工农业生产企业工农业生产企业(2)商业贸易企业商业贸易企业 此外，接受物流服务的客户还有：政府机此外，接受物流服务的客户还有：政府机关、学校、文化企业、军队、建筑企业以关、学校、文化企业、军队、建筑企业以及本身就是物流行业的码头、车站、机场及本身就是物流行业的码头、车站、机场等。等。任务二任务二 营业部管理营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理三、公路运输企业的客户关系管理（二）公路运输企

7、业的内外部客户关系（二）公路运输企业的内外部客户关系 (1)外部客户关系外部客户关系 (2)内部客户关系内部客户关系任务二任务二 营业部管理营业部管理三、公路运输企业的客户关系管理三、公路运输企业的客户关系管理（三）公路运输企业的客户服务（三）公路运输企业的客户服务 公路运输企业的客户服务工作，主要是从以下公路运输企业的客户服务工作，主要是从以下几个方面来进行建设。几个方面来进行建设。1、建立正确的公路运输企业经营理念、建立正确的公路运输企业经营理念(1)企业目标设定企业目标设定(2)赢利行为赢利行为(3)竞争行为竞争行为(4)管理方法管理方法 任务二任务二 营业部管理营业部管理2、提高公路运

8、输企业的经营水平、提高公路运输企业的经营水平(1)提高运输服务水准提高运输服务水准(2)提高运输技术水平提高运输技术水平(3)变革组织管理方式变革组织管理方式3、为客户提供合理化的运输解决方案、为客户提供合理化的运输解决方案【岗位实施操作】【岗位实施操作】以下列出一、二、三组讨论问题供大家讨以下列出一、二、三组讨论问题供大家讨论。相关的提示不是答案，只作为启引，论。相关的提示不是答案，只作为启引，希望拓展思路，寻找合理、可行的做法，希望拓展思路，寻找合理、可行的做法，提高解决问题能力。提高解决问题能力。第一组第一组：物流货运公司：物流货运公司营业部在建设过程营业部在建设过程中，存在的问中，存在

9、的问 题，谈谈解决有办法？题，谈谈解决有办法？第二组：物流货运公司第二组：物流货运公司营业部在日常管理过程营业部在日常管理过程中，存在的中，存在的问题，谈谈解决有办法？问题，谈谈解决有办法？第三组：物流货运公司在第三组：物流货运公司在客户服务过程客户服务过程中，存在的问题，中，存在的问题，请给予解决有办法。请给予解决有办法。【岗位实施操作】【岗位实施操作】第一组第一组【问题【问题1】对于在物流货运公司当了多】对于在物流货运公司当了多年营业部经理的人年营业部经理的人(通常称为通常称为“老经理老经理”)，虽，虽然有多年的物流货运经验，做事也比较稳妥，然有多年的物流货运经验，做事也比较稳妥，但是，对

10、经营管理的理念比较守旧，思想观念但是，对经营管理的理念比较守旧，思想观念比较落后，缺乏冲劲，对新生事物接受较慢，比较落后，缺乏冲劲，对新生事物接受较慢，不适应，甚至抵制，这种人往往是公司改革的不适应，甚至抵制，这种人往往是公司改革的阻力。另外有一种人，自以为是当年跟随老板阻力。另外有一种人，自以为是当年跟随老板一起出来创业打江山的，摆老资格，骄傲自大。一起出来创业打江山的，摆老资格，骄傲自大。这种人满足现状，不思进取，靠吃老本，不思这种人满足现状，不思进取，靠吃老本，不思创新，难有较好的突破，难有较佳的业绩，怎创新，难有较好的突破，难有较佳的业绩，怎样处理这种人？样处理这种人？【岗位实施操作】

11、【岗位实施操作】第一组第一组【问题【问题2】个别营业部的新经理虽】个别营业部的新经理虽然年轻，有文化，有新的经营管理的理念，然年轻，有文化，有新的经营管理的理念，也有朝气、有闯劲，但是物流货运的实战也有朝气、有闯劲，但是物流货运的实战经验浅，经营管理方面缺乏经验，应变招经验浅，经营管理方面缺乏经验，应变招数少，处理问题简单片面，做事粗枝大叶，数少，处理问题简单片面，做事粗枝大叶，容易出差错和事故。怎样引导这种人？容易出差错和事故。怎样引导这种人？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第一组【问题第一组【问题3】对于部分工人素质较差，】对于部分工人素质较差，缺乏主人翁精神和责任心，不按规范作业，缺乏主

12、人翁精神和责任心，不按规范作业，老出差错事故，怎样引导这种人？老出差错事故，怎样引导这种人？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第一组第一组【问题【问题4】营业部人员的工作没】营业部人员的工作没安排好，造成部分员工很忙或很闲，忙的安排好，造成部分员工很忙或很闲，忙的员工有意见，闲的员工无所谓，怎么做才员工有意见，闲的员工无所谓，怎么做才安排好工作？安排好工作？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第一组第一组【问题【问题5】营业部的员工心态和表】营业部的员工心态和表现有三种：第一种是积极支持改革、愿意现有三种：第一种是积极支持改革、愿意跟经理合作；第二种是中间派，对改革持跟经理合作；第二种是中间派，对改

13、革持观望态度，留有一手；第三种是对改革有观望态度，留有一手；第三种是对改革有抵触情绪，消极对待，甚至给你出难题，抵触情绪，消极对待，甚至给你出难题，打小报告，等着看经理的笑话打小报告，等着看经理的笑话(注意：这注意：这种人最坏，经理必须提高警惕种人最坏，经理必须提高警惕)。假定你。假定你是经理怎样办？是经理怎样办？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题1】物流货运公司的营业部】物流货运公司的营业部比较多，而且分散在各地，离公司总部较比较多，而且分散在各地，离公司总部较远，处于远，处于“山高皇帝远山高皇帝远”，如果疏于管理，如果疏于管理，就容易出现货源、账目、人员等混乱的问就容

14、易出现货源、账目、人员等混乱的问题怎么办？题怎么办？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题2】个别营业部的经理工】个别营业部的经理工作计划性不强，随意性很大，不善于做案作计划性不强，随意性很大，不善于做案头工作头工作(如：制订计划、写工作日记、拟如：制订计划、写工作日记、拟订整改方案、写备忘录等订整改方案、写备忘录等)。应怎样改正。应怎样改正在？在？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题3】个别营业部没有电话记】个别营业部没有电话记录本，客户或有关方面来电话，当经理不录本，客户或有关方面来电话，当经理不在时，营业部的员工就不会把电话内容记在时，营业部的员工就

15、不会把电话内容记下来，要么就是忘了，经理回来也不知道，下来，要么就是忘了，经理回来也不知道，耽误了商机。怎么改？耽误了商机。怎么改？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题4】个别物流经理手头上没有一】个别物流经理手头上没有一个账本，收入支出糊里糊涂。物流经理不善于个账本，收入支出糊里糊涂。物流经理不善于记账，谁收了我多少钱记账，谁收了我多少钱?我收了别人多少钱我收了别人多少钱?谁谁欠我多少钱欠我多少钱?我欠谁多少钱我欠谁多少钱?都没有登记。收据都没有登记。收据和欠条到处乱放，东一张，西一张，甚至丢了和欠条到处乱放，东一张，西一张，甚至丢了也不知道。要用的时候就到处翻，到处找，

16、甚也不知道。要用的时候就到处翻，到处找，甚至找不到，结果就误事，到头来自己吃亏。特至找不到，结果就误事，到头来自己吃亏。特别是，每当公司财务来查账，问题就大了，一别是，每当公司财务来查账，问题就大了，一问三不知，账目混乱，还会被人怀疑有贪污行问三不知，账目混乱，还会被人怀疑有贪污行为。这样的物流经理要怎样改过？为。这样的物流经理要怎样改过？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题5】物流经理每天要处理】物流经理每天要处理的事情很多，对内对外，方方面面，经理的事情很多，对内对外，方方面面，经理只是用脑袋记，容易丢三落四，特别是重只是用脑袋记，容易丢三落四，特别是重要的事、急着要办

17、的事、有关的数据，老要的事、急着要办的事、有关的数据，老是记不清，影响工作，耽误事情。这样的是记不清，影响工作，耽误事情。这样的物流经理要怎样改过？物流经理要怎样改过？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题6】个别物流的经理晚上装】个别物流的经理晚上装车时不在现场，不把关，不核对票货，不车时不在现场，不把关，不核对票货，不监督装车，不在现场指挥及处理问题，一监督装车，不在现场指挥及处理问题，一定出事。怎么办？定出事。怎么办？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题7】营业部收货时，收货的】营业部收货时，收货的员工在报到站、件数、重量员工在报到站、件数、重量(或

18、体积或体积)时，时，声音细得像蚊子，发音又难听，导致开票声音细得像蚊子，发音又难听，导致开票员听错，写错，出差错。怎样改正？员听错，写错，出差错。怎样改正？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题8】营业部的员工安全意识】营业部的员工安全意识不强，营业部大门开着，清早或深夜没人不强，营业部大门开着，清早或深夜没人值班时，有小偷进来把货物偷走，怎么办值班时，有小偷进来把货物偷走，怎么办？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题9】营业部的员工在装车时】营业部的员工在装车时口里抽着香烟，甚至在车上装货时也抽着口里抽着香烟，甚至在车上装货时也抽着烟，这是很危险的。万一

19、烟头掉在货物上，烟，这是很危险的。万一烟头掉在货物上，不是立即着火，而是慢慢才燃烧，车开动不是立即着火，而是慢慢才燃烧，车开动在行驶中，风一吹，火苗就会越烧越旺，在行驶中，风一吹，火苗就会越烧越旺，整车货物就会烧毁，没法救。有什么样制整车货物就会烧毁，没法救。有什么样制度办法？度办法？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第二组第二组【问题【问题10】对安得物流华南公司】对安得物流华南公司运输中心的零散货源揽货政策合理的评价，运输中心的零散货源揽货政策合理的评价，从而认识揽货政策对揽货人员的工作态度，从而认识揽货政策对揽货人员的工作态度，成效的影响分析，请你作出客观，直接评成效的影响分析，请你作出客

20、观，直接评定意见。资料如下：定意见。资料如下：附：安得物流华南公司运输中心的零散附：安得物流华南公司运输中心的零散货源揽货政策货源揽货政策【岗位实施操作】【岗位实施操作】第三组第三组【问题【问题1】个别物流货运公司的营】个别物流货运公司的营业部条件简陋，卫生很差，杂物乱堆乱放，业部条件简陋，卫生很差，杂物乱堆乱放，像个收破烂的收购站；客户来发货，连张像个收破烂的收购站；客户来发货，连张凳子都没有；墙上乱写乱画；营业部没有凳子都没有；墙上乱写乱画；营业部没有宣传资料，看不出这家物流货运公司的规宣传资料，看不出这家物流货运公司的规范化管理，很不专业；营业部的员工上班范化管理，很不专业；营业部的员工

21、上班时穿拖鞋，男工人光着上身时穿拖鞋，男工人光着上身这样很不这样很不雅观，有损公司形象怎么解决？雅观，有损公司形象怎么解决？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第三组第三组【问题【问题2】个别物流货运的营业部，】个别物流货运的营业部，服务态度差，服务质量也差，具体表现在服务态度差，服务质量也差，具体表现在哪里？哪里？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第三组第三组【问题【问题3】营业部员工在货物及票】营业部员工在货物及票据交接过程中，不签名交接，结果出差错据交接过程中，不签名交接，结果出差错或出现货损货差，本营业部就要承担，怎或出现货损货差，本营业部就要承担，怎样解决？样解决？【岗位实施操作】【岗位实

22、施操作】第三组第三组【问题【问题4】个别营业部对客户的】个别营业部对客户的查货不耐烦，左推右推，诸多借口，甚至查货不耐烦，左推右推，诸多借口，甚至是消息石沉大海，杳无音信，客户焦急也是消息石沉大海，杳无音信，客户焦急也不急。怎么解决人？不急。怎么解决人？【岗位实施操作】【岗位实施操作】第三组第三组【问题【问题5】营业部开票员不按规定】营业部开票员不按规定填写货票及清单，许多栏目的内容不填，填写货票及清单，许多栏目的内容不填，客户的特别要求不填上去客户的特别要求不填上去(例如，急件、例如，急件、送货、回签单返回、提货付款等送货、回签单返回、提货付款等)；手写；手写票上的字迹十分潦草，谁也看不懂。

23、另外，票上的字迹十分潦草，谁也看不懂。另外，送到货场送到货场(或配载中心或配载中心)的货物，要么是有的货物，要么是有货无票，要么是有票无货，要么是票货不货无票，要么是有票无货，要么是票货不符，怎办？符，怎办？【归纳总结】【归纳总结】推销人员推销人员(业务员、营业员、揽货员业务员、营业员、揽货员)能创能创造佳绩离不开完善的营业部管理和环境，造佳绩离不开完善的营业部管理和环境，公司有好的效益也离不开可靠的营业部管公司有好的效益也离不开可靠的营业部管理工作。因此，以设定常见的物流货运公理工作。因此，以设定常见的物流货运公司出现管理问题、营业部的日常管理和客司出现管理问题、营业部的日常管理和客户关系管

24、理作为重点内容介绍，能让学生户关系管理作为重点内容介绍，能让学生将来更好适应物流运输业基层工作，重力将来更好适应物流运输业基层工作，重力调整心态，培育有技能的人才打好基础。调整心态，培育有技能的人才打好基础。【课外学习相关知识】【课外学习相关知识】以下安德物流华南公司运输中心运营回单管理资料，以下安德物流华南公司运输中心运营回单管理资料，提供大家学习讨论。提供大家学习讨论。一、为了加强对运输回单管理，安德物流华南公司一、为了加强对运输回单管理，安德物流华南公司运输中心设定一套回单管理标准作业程序（运输中心设定一套回单管理标准作业程序（SOP）及相关管理办法。及相关管理办法。二、安德物流华南公司运输中心在与客户（广东美二、安德物流华南公司运输中心在与客户（广东美的精品电器制造有限公司）确认运输回单工作上所的精品电器制造有限公司）确认运输回单工作上所使用业务联络函。使用业务联络函。三、安德物流华南公司运输中心定期对逾期回单情三、安德物流华南公司运输中心定期对逾期回单情况通报样式。况通报样式。