电话行销4359949053课件.pptx
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1、电话行销电话行销天津众远正连网络科技有限公司天津众远正连网络科技有限公司 王王 勇勇电话行销定义:电话行销定义:l电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、配合,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业,预计每年以发展最快的一种行业,预计每年以30%的速度递增。的速度递增。电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双向、简便电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。以及快捷等。
2、l营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前,还需要做很多的准备工作。学问。在打电话营销之前,还需要做很多的准备工作。重要性重要性 80%的企业中的企业中80%的销售人员的销售人员每天用每天用80%的时间进行电话销售的时间进行电话销售或服务客户或服务客户磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功 电话销售的准备工作电话销售的准备工作l态度是成功的基础态度是成功的基础l确定明确的目标确定明确的目标l掌握产品的利益和特征掌握产品的利益和特征l好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头l体验体验5W1H技巧技巧态度是成功的敲门砖态度是成功的敲门砖尊重对
3、方,增强自信,对于一名电话销售人员来说意味着尊重对方,增强自信,对于一名电话销售人员来说意味着什么呢?首先,请你看看下面的漫画。什么呢?首先,请你看看下面的漫画。感想:感想:l尽管客户看不见,但整洁的外表和整齐的服饰,尽管客户看不见,但整洁的外表和整齐的服饰,不仅能增强其自信心,同时,以换衣服比打电不仅能增强其自信心,同时,以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为,真正体现了漫画话的时间还长这一具体行为,真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重,这种对客户的尊中的丈夫对客户的充分尊重,这种对客户的尊重能有效地通过声音传递,使客户从接听的声重能有效地通过声音传递,使客户从接听的声音中感受到。音中感受
4、到。完美动听的声音、语调完美动听的声音、语调完善语音的方法完善语音的方法 l“1,4,2”呼吸法呼吸法 在在“1,4,2”呼吸法中,呼吸法中,1,4,2表示时间段。表示时间段。具体做法是:首先深吸一口气具体做法是:首先深吸一口气1秒,然后闭气秒,然后闭气4秒,最后吐气秒,最后吐气2秒。当然,可以根据当时的实秒。当然,可以根据当时的实际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,每次做每次做3分钟。分钟。语速、语调要与对方恰当的配合语速、语调要与对方恰当的配合 l如果双方语速及语调相差太远,则会给沟通带来困难。如果双方语速及语调相差太远,则会给沟通带来困难。
5、l语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单,每个人最语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单,每个人最喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感,当然也会收到良好的效果。亲切感,当然也会收到良好的效果。【自检】【自检】l请你根据自己的工作实践,回答以下的问题。请你根据自己的工作实践,回答以下的问题。(1)在实际的电话营销中,你的语速属于快速还是慢速?)在实际的电话营销中,你的语速属于快速还是慢速?快速快速 慢速慢速 适中适中(2)你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗?)你有过因为语速、语调与通话对方
6、不协调的经验吗?偶尔偶尔 经常经常 没有没有(3)你在语速、语调方面有何心得?)你在语速、语调方面有何心得?战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理 l作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这作为电话销售人员,在没有销售额时,常常会出现恐惧电话的心理,这是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。是很正常的。看看下面的漫画,一定会让你受益非浅。随语随语l坚持就是胜利。多打电话,并且坚持不懈地打电话,就会成功地坚持就是胜利。多打电话,并且坚持不懈地打电话,就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上,拨打电话的数量与销克服与销售有关的一切恐惧心理。实际
7、上,拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系售额之间有着顺理成章的正比关系 l作为销售人员,如果消极地只考虑不断地打电话给客户,会打扰作为销售人员,如果消极地只考虑不断地打电话给客户,会打扰别人,这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是:打电话别人,这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是:打电话是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯,是为了帮助别人,帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯,心无杂念,抱着帮助他人成长的态度,就不会有过的挫折感心无杂念,抱着帮助他人成长的态度,就不会有过的挫折感 l抱着帮助他人成长的态度,不仅会增强自信,还能有效地减轻恐抱着帮助他人成
8、长的态度,不仅会增强自信,还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了,而若抱着帮助他人成长的态度,对于惧感。即使被客户拒绝了,而若抱着帮助他人成长的态度,对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。被拒绝就不会有过强的挫折感了。l客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况,或是销售人员客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况,或是销售人员推介的角度不够好,但重要的是营销人员要从失败中及时总结经推介的角度不够好,但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验,吸取教训,让下次通电话比这次通得更好。验,吸取教训,让下次通电话比这次通得更好。确定明确的目标确定明确的目标l其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。其基
9、本目标是成为一名成功的职业电话销售员。l更具体的目标还有:比如一天打多少个电话,有多少更具体的目标还有:比如一天打多少个电话,有多少个有效电话、销售额等等个有效电话、销售额等等 l首先要明确影响工作效率的因素,其次再与经理讨论首先要明确影响工作效率的因素,其次再与经理讨论一下工作目标,在经理的帮助下,建立工作目标,在一下工作目标,在经理的帮助下,建立工作目标,在可能的前提下,最好能建立长期和短期的目标,然后可能的前提下,最好能建立长期和短期的目标,然后定期进行检查修订。定期进行检查修订。掌握产品的利益和特征掌握产品的利益和特征1.充分掌握产品的利益和特征充分掌握产品的利益和特征l作为一名电话销
10、售人员,不能像面对面的销售那样给顾客演示产作为一名电话销售人员,不能像面对面的销售那样给顾客演示产品,只能利用声音和语言,因此,充分掌握产品的利益和特征就品,只能利用声音和语言,因此,充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。显得尤为重要。l例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品,说:例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品,说:“这种护肤品中含这种护肤品中含有纯天然的美白成分,能让您的肌肤在四周的时间内变白。有纯天然的美白成分,能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一一位销售员指着一台电视说:位销售员指着一台电视说:“这是新开发的健康电视,能切实有这是新开发的健康电视,能切实有效的避免近视。效的避免近视。”
11、“含纯天然的美白成分和有效的避免近视含纯天然的美白成分和有效的避免近视”就就是该种产品区别于其它产品的特征,是该种产品区别于其它产品的特征,“能让肌肤变白和避免近视能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。就是该产品能为客户带来的实际利益。l作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,向客户介绍产品时就能抓住重点。向客户介绍产品时就能抓住重点。2.了解客户的渠道了解客户的渠道l每一个客户的需求各不相同
12、,因此电话销售人员不但要每一个客户的需求各不相同,因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到“对号对号入座入座”的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有:接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有:通过其它销售人员了解。通过其它销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解。好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头l完全没有任何记录的情况下,一般人在打完
13、第五个电完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天也许要打也许要打80个或个或100个电话,如果完全没有记录,就个电话,如果完全没有记录,就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,就会避免做就会避免做“无用功无用功”。l简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的名
14、称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需要,还可以增加相应的内容。要,还可以增加相应的内容。电话直销记录表电话直销记录表请你根据企业的实际情况,建立客户档案表请你根据企业的实际情况,建立客户档案表 姓姓 名名 职务 电话 公司的名称公司的名称 公司的地址公司的地址 开展的业务开展的业务 推销的产品或服务推销的产品或服务
15、 所强调的特征所强调的特征 提出的异议提出的异议 特别需求特别需求 良好的工作环境良好的工作环境 l一名电话营销人员,即便有了好的心态、明确的目标、一名电话营销人员,即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益,并且也养成良好的掌握了产品的特征和客户的利益,并且也养成良好的笔记习惯,然而如果没有良好的工作环境,那么其电笔记习惯,然而如果没有良好的工作环境,那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用,电话营销人员不仅仅需要一成败具有很重要的作用,电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种
16、与客户谈话个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。时避免受干扰的方法。l创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户对公司的看法。客户对公司的看法。如图:如图:换位思考换位思考l1如果你是一位客户,你会认为:如果你是一位客户,你会认为:l_l_l
17、_l2反之,如果你是一位销售人员,你认为为什么会造成这一现象?反之,如果你是一位销售人员,你认为为什么会造成这一现象?l_l_l_l3、你将如何避免这一现象呢?、你将如何避免这一现象呢?l_l_l_体验体验5W1H技巧技巧lWhen(什么时候)(什么时候)lWho(谁)(谁)lWhat(什么事)(什么事)lWhere(在哪里)(在哪里)l和和Why(为什么)(为什么)l1H就是就是How(怎样进行)(怎样进行)l这里再加一个这里再加一个H:How Much(多少钱)多少钱)l在打电话之前,电话营销人员要事先确定此次在打电话之前,电话营销人员要事先确定此次打电话的目的:推销产品、解答疑问或预约时
18、打电话的目的:推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用间以及了解决策人等。运用5W1H技巧,充分技巧,充分准备在电话中要说的内容,不仅会增强自信心,准备在电话中要说的内容,不仅会增强自信心,还会给客户留下条理清晰的良好印象,容易获还会给客户留下条理清晰的良好印象,容易获得客户的信任。得客户的信任。注意注意l专业术语一般为本行业内人士所用,客户往往并不一专业术语一般为本行业内人士所用,客户往往并不一定明白其内涵,如果常用专业术语,不仅严重地阻碍定明白其内涵,如果常用专业术语,不仅严重地阻碍与客户的沟通,还会极大地影响客户的兴趣。电话营与客户的沟通,还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员
19、做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是:销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是:当客户一旦了解了实情之后,就会对营销人员完全失当客户一旦了解了实情之后,就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外,销售人员提出的主观性、涉及去可贵的信任。另外,销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题,运用攻击性的语言以及不雅的语言,隐私方面的问题,运用攻击性的语言以及不雅的语言,这些都很容易与客户发生冲突,致使双方关系紧张,这些都很容易与客户发生冲突,致使双方关系紧张,这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。【本辑小结】【本辑小结】l机会只青睐那些有充分准备的人,电话营销也
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