服务运营管理培训课程bkbh.ppt

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1、服务运营管理目录目录I.企业介绍 (1)视觉系统(任务,愿景,目标,战略,核心价值 等)(2)企业服务概念及服务分类II.运营特性 (1)联络客户及服务蓝图 (2)服务品质 (3)改善议题 III.解决方案及结论企业介绍公司名:乐天世界 成立日:1989年 乐天世界 冒险(THEME PARK)开园运营时间:平时 9:3022:00 周末 7:3023:00(根据季节变更)游乐设施:42种(Adventure:25种,Magic Island:17种)公 演:26 54/(Parade,Stage 外)面 积:16.912(Adventure:11.105 Magic Island:5.807

2、)冒险和奇幻的世界 乐天世界FAMILY ENTERTAINMENT 实现“男女老少全家庭可以享乐的地方”企业介绍任务目标和愿景实现顾客最高价值及实现感动顾客国内 综合休闲 1位 企业和 2018 ASIA TOP10 国际企业顾客中心关注第一关注成果合作主人翁意识核心价值经营方针加强核心竞争力现场经营培养 人才经营品牌服务概念经营经营顾顾客客 中心中心为为游游乐设乐设施本身提供服施本身提供服务务意意识识服务分类满足顾客 最优先社会贡献活动及 经营环保 国际品牌开展社区环境清洁活动优先邀请少年、少女扩张国内外事业 强化国际品牌竞争力VOG 系统,神秘顾客,服务里程碑服务蓝图入场及乐天世界的应用

3、乐天世界内餐厅的应用活动及退场顾客行动现场员工支援员工支援流程到达乐天世界购买门票提供门票金额及折扣信息信用卡,预约处理系统进入乐天世界储存财物自动存储系统游览游乐设施等待游乐设施搭乘游乐设施下塌游乐设施指引位置,提供导航确认门票,指引位置和安全事项维修游乐设施电话/线上购买门票提供门票金额及折扣信息预约系统确认顾客安全及丢失物外观,喷泉物质凭证售票处自动扶梯制服储物柜略图,地图游乐设施,队列安全防护栏,设施类型分类照片.结束参与活动取回财物引导顾客参与活动退场自动存储系统视觉因素安全保管出口顾客参与系统顾客行动现场员工支援员工支援流程物质凭证为了进餐进入饮食区座位待客,问候,引导就座结算用餐

4、费用接收菜单点餐处理信用卡系统收到食物就餐买单及离开传递菜单接受点餐准备食物派发饮食招牌,外部菜单空位菜单外形,言语等待,外形饮食等待,准确的账单顾客行动现场员工支援员工支援流程物质凭证乐天世界 MOT circle网络退场乐天世界周边活动美食广场小吃快餐售票处(出入口)游乐设施搜索细腻停车寻找入口购买门票及入场存储财物排队搭乘游乐设施下车出场各种游行及 激光秀就餐休息购买零食录入信息指引停车指引入口销售门票告知各种优惠保管财物提供游乐设施信息安检瞬间问候及提供照片销售小吃准备休息空间销售美食提供活动指引路欢迎问候顾客入场员工入场联系 ,()(),联系对联络员工的 要求事项各种时刻能够符合瞬间

5、的自由选择歌曲充分的休息时间问候及提供照片(部分)采用清晰且快速出照片的最新款机器销售小吃充分和整洁的材料能够坐下来的空间容易做出来的菜单因需要休息时间需常变更进出提供休息场所需要休息空间的职员能够维持洁净空间需要垃圾桶提供饮食负责很多服务项目及料理对提出不当要求顾客处理制度提供快速结款系统提供充分的服务空间清洁材料游行确保与顾客间的安全距离多样化内容指引路及欢迎问候准确的结束时间乐天世界 因果关系图表设施(装备)顾客认知商品国外人服务2等 游乐园问题点乐天世界方 改善事项改善乐天世界 问题点理想化的改善方向环境问题Dry-Fog 设施设施数量的不足为了吻合顾客认知程度扩充设施数数量其他便利设

6、施的不足点扩大女卫生间部分改善方面缺少亲近性通通过过分析作业顺序适当当安排便利设施 针对顾客不便事项的针对顾客不便事项的信息收集信息收集竞争企业比较缺点标杆(爱宝宝乐园园-绿色守护者)设施(装备)问题点乐天世界方改善事项改善乐天世界问题点理想化的改善方向Waiting TimeMagic Pass 系统顾客认知的不足广告信息清清单通过叙叙事提供信息设施的偏中性服务核心(逐渐核心)设施的安全性安全管理手册应急措施的模拟培训SIGN物的设立缺少实际效果竞争争企业标杆游乐机器便利设施Waiting Time环境问题设施的偏中性洗手间及其他便利设施安全性与竞争企业间的比较缺点针对顾客需求的便利设施不完

7、善.需要收集针对顾客需求信息适时适当的放置设施。相比单纯的预防措施，采用实质性的安全措更加重要。乐天世界(消极安全制度)爱宝乐园(积极安全制度)LOTTE 安全管理手册专设安全部门，采用安检措施应急措施模拟培训落幕制度SIGN物 设立安全线停止制度热门安全线制度顾客认知顾客认知不足点()通过官网及邮箱/SMS信息SNS 制度1.提供易懂优惠折扣2.通过活用官网引导顾客参与到官网当中3.与SNS应用实施到各种活动外国人服务 翻译服务不足 餐厅种类的不足1.职员培训2.在各个地方设立外语指示牌3.饮食种类的多样化 操作员的入场维持环境设施扩张的艰难性低廉多样性不挑剔的需求管理维持环境设计鲁莽的涂鸦很难维持装潢无故乱扔垃圾导致街道脏乱便利设施(长椅或洗手间)的破坏1.涂鸦控制的强化(+罚款)2.增设垃圾桶数量扩张难度周边地铁,奥林匹克大道，松坡大道附近高级高层公寓 个体及 混合使用建筑,相邻公园其他地区建设第2 乐天世界连接地上和地下的构造室内和室外相结合的构造低廉多样性 不可挑剔的需求管理 其他游乐设施票务活动 提供多重套票(BIG 3+其他游乐设施票务)打发魔术时间发表结束!