服务管理开发模式——客户回访话术.ppt

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1、 服务管理模式开发服务管理模式开发 -客户回访话术客户回访话术切入点切入点 1.我们正在做全新的服务升级 2.客户满意度调查 3.为了更好的服务客户，做客户分类调查，更好的对您进行投资评级，以方便我们的服务问题内容问题内容回访内容回访内容设计目的设计目的年龄客户真实年龄 方便客户经理日后对于该客户的交流内容的选取，也可以日后按照下家客户的年龄段及性别组织相应的活动问题内容问题内容回访内容回访内容设计目的设计目的生日客户哪天生日方便我们做亲情的服务如果我们能够了解到客户心里最重视的人-子女的生日，在那天送去祝福，会更有意义.服务问题内容问题内容回访内容回访内容设计目的设计目的注意事项注意事项异议

2、处理异议处理婚姻状况已婚 未婚 离异通过这个问题的回访，可以帮助未婚的客户介绍对象，对于已婚的客户，如果我们的关系足够好，了解他们的婚龄，可以在他们金婚或者结婚纪念日送去祝福，或者请教恋爱史。利用这一点进行沟通及营销。对于离异的客户，是否愿意“梅开二度”，我们是否可以成为“月老”，这样我们就能走进自己客户的生活。讲一部分客户进行串联对于该问题，由于涉及到部分的隐私，在沟通上要掌握一定的方法和技巧。推荐话术：1.刘姐结婚也有6年了吧？那是男孩还是女孩啊？2.离婚了，那不想再找个伴吗？毕竟以后老了也不能一个人啊，您说呢？我帮您留意着啊？有合适的见见，您对另一半 有啥要求没？其实在这个过程当中我们很

3、容易发现这些核心客户，利用相亲的切入点，找到客户群中愿意做“月老”的人，这样的话，可以成立一个企业，我们就会有核心员工，然后发展员工，然后经营这条主线。在此问题的沟通上，建议采取多切入点并行的方式，不能强硬交流，推荐话术：王哥，我们最近正在做服务升级，帮你登记你下您的爱人或者你子女的生日，在生日的时候公司会赠送相应的生日礼物。通过这种问题的切入，完成该问题的回访效果。家庭成员及背景情家庭成员及背景情况况 家中成员家中成员其实和上述差不多，主要其实和上述差不多，主要是去了解找到客户心目中是去了解找到客户心目中最在乎的那个人，以便于最在乎的那个人，以便于我们去做相应的亲情的维我们去做相应的亲情的维

4、护工作护工作兴趣爱好平时业余时间都做什么主要是掌握客户的兴趣爱好，可以根据客户的兴趣爱好对客户进行分类，也可以 根据分类的结果，组织相应的客户活动，在活动中，发掘自己的核心客户，然后让其通过活动的组织等工作，成为自己的员工，进而进行企业的经营例如，组织一次有旅游爱好的客户短途旅游，客户可以带自己的朋友，在这个过程中，我们不仅认识了客户身边的陌生资源，同时，在这个活动中，你不发现会有几个人会成为你的这次活动的组织者，或者是有意愿有能力的人，我们就可以把这部分人最为自己的核心客户，让他成为我们的员工，以后让他负责你的客户活动的策划等等工作。职业职业/所属行业所属行业客户的职业，或者客户的职业，或者

5、是职业的范围是职业的范围如果我们了解自己客如果我们了解自己客户的职业或者是职业户的职业或者是职业所属的行业，方便我所属的行业，方便我们今后进行客户企业们今后进行客户企业的管理，将同类的客的管理，将同类的客户分为一类组织相应户分为一类组织相应的活动，（公务员），的活动，（公务员），（教师）等，同时，（教师）等，同时，通过对这个的了解，通过对这个的了解，我们也能编制出客户我们也能编制出客户的关系网络和需求网的关系网络和需求网络。（王哥金店主管络。（王哥金店主管-李姐从事物流工作李姐从事物流工作-李李哥个体老板），将自哥个体老板），将自己的客户利益关系链，己的客户利益关系链，编制出来，并帮助他编制出

6、来，并帮助他们进行交流和维护。们进行交流和维护。也许，这个问题有也许，这个问题有人不愿意回答，但人不愿意回答，但是我们要打消他的是我们要打消他的疑虑，我问你这个疑虑，我问你这个是想给你测算一下是想给你测算一下你的科学风险承受你的科学风险承受能力。慢慢来，不能力。慢慢来，不要刻意，可以不经要刻意，可以不经意的慢慢了解，也意的慢慢了解，也要自己用心去抓细要自己用心去抓细节观察。节观察。工作性质工作的时间是否自由方便我们在进行客户沟通的时候额时间点的选取和服务模式的方式供给。工作性质工作性质工作的时间是否自工作的时间是否自由由方便我们在进行客户方便我们在进行客户沟通的时候额时间点沟通的时候额时间点的

7、选取和服务模式的的选取和服务模式的方式供给方式供给风险承受能力最低能接受多少的损失这样一是让客户感觉到温馨，二是方便我们对客户的指导。如果客户说最多能接受5%的损失，当他的股票跌至8%，我们可以提醒他或者咨询他是否选择割肉？投资偏好投资偏好短线短线/中线中线/长线长线主要是方便我们根主要是方便我们根据这个对客户进行据这个对客户进行分类，按照投资偏分类，按照投资偏好的分类，我们可好的分类，我们可以更好的讲客户分以更好的讲客户分成类，也方便我们成类，也方便我们日后对客户进行股日后对客户进行股票推荐的选择，和票推荐的选择，和日常服务的供给日常服务的供给理财投资品种一般会不会买基金/债券/期货为自己的

8、基金/期货/债券等进行客户储备如果客户有喜欢银行理财产品的，但不是我们驻点银行的客户，我们可以试着让他到你所驻点的银行做理财，这样的话也可以使你更好的去经营你的银行的这个小企业现享受服务内容现享受服务内容现在享受的是哪些现在享受的是哪些服务服务以便于我们掌握客以便于我们掌握客户的服务现状户的服务现状让客户说出来他现让客户说出来他现在享受的公司的服在享受的公司的服务务服务满意度对现在的服务是否满意必须要做的服务需求客户理想的服务内容让客户说出来他理想的客户服务内容是什么？这里不光是专业的，还包括其他的生活的等等。这里面需要有中台的在日后新服务内容方面支持的问题，还有就是调研出客户最喜欢的增值服务

9、交易方式采用什么方式交易.是在家网上 还是上班电话手机等这样以来可以掌握客户的交易方式，进行员工分类，讲有QQ的加入QQ群，有手机的就是飞信，方便管理 在此类问题的回访过程中，可能会出现有的在此类问题的回访过程中，可能会出现有的客户对于服务不满意的谩骂与抱怨，需要客户经客户对于服务不满意的谩骂与抱怨，需要客户经理做好客户情绪的宣泄和梳理工作。推荐话术：理做好客户情绪的宣泄和梳理工作。推荐话术：正是因为我们之前做的不好，所以这不才向您征正是因为我们之前做的不好，所以这不才向您征求意见，做服务升级吗！感谢你李哥，正是有您求意见，做服务升级吗！感谢你李哥，正是有您这样的客户提出这样的问题，才能更好的帮助我这样的客户提出这样的问题，才能更好的帮助我们以后更好的发展和成长。们以后更好的发展和成长。喜欢的获取服务的喜欢的获取服务的方式方式客户最喜欢的接受客户最喜欢的接受服务的方式。服务的方式。QQ还是短信等还是短信等这样会更好的在客这样会更好的在客户服务上进行分类户服务上进行分类和维护和维护是否成为核心客户营销人员自我分析是否可以成为核心客户成为了以后怎么管理他，怎么经营？大家有好的经验可以一起交流！大家有好的经验可以一起交流！谢谢！谢谢！