管理者的基本技能.pptx

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1、1 Course Objectives课程目的课程目的Objective:目标目标:Provide core skills to create a more productive work climate提供核心技能培训，创造一个高效工作环境提供核心技能培训，创造一个高效工作环境After this program you should be able to:本培训项目结束后，参加者应能够本培训项目结束后，参加者应能够:Identify behaviors of effective managers识别高效管理人员的行为识别高效管理人员的行为Demonstrate effective comm

2、unication skills掌握有效沟通技巧掌握有效沟通技巧Demonstrate skills to具备以下能力具备以下能力Set expectations,设定预期目标设定预期目标Provide feedback and coaching,提供反馈和指导提供反馈和指导 Give recognition,and给予认可给予认可Ensure accountability确保责任感确保责任感A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第1页/共89页2 Agenda日程日程Day 1第一天第一天Introductions导言导言Role of a Manager管理人员的角色管理人员的角色Com

3、munication Skills沟通技巧沟通技巧Listening倾听倾听Questions提问提问Delivering Clear Messages传达清晰的信息传达清晰的信息Performance Management绩效管理绩效管理Setting Expectations for others为其他人设定期望目标为其他人设定期望目标A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第2页/共89页3 Agenda日程日程Day 2第二天和第三天半第二天和第三天半Performance Management绩效管理绩效管理Giving Feedback提供反馈提供反馈Coaching指导指导Ens

4、uring Accountability确保责任感确保责任感Providing Recognition给予认可给予认可Action Plan行动计划行动计划Wrap-up and Close总结总结第三天半和第四天第三天半和第四天试讲并点评试讲并点评A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第3页/共89页4 Housekeeping定置管理定置管理Starting and Ending Times开始和结束时间开始和结束时间Breaks休息时间休息时间Lunch午餐时间午餐时间Phones电话电话Restrooms卫生间卫生间Class Materials课程资料课程资料A-B公司培训公司培训

5、&发展部门发展部门第4页/共89页5 Introductions导言导言Name名字名字Position职位职位1 Characteristic of an effective manager高效管理人员的一个特征高效管理人员的一个特征Your expectations of this class对本课程的期望对本课程的期望A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第5页/共89页6Expectations of Managers管理人员的期望管理人员的期望A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第6页/共89页7 Skills Critical to Success获得成功的关键技能获得成功的

6、关键技能Group 1:第一组：第一组：Describe behaviors or attributes of your BEST boss描述你认为最好的上司的行为表现或特质描述你认为最好的上司的行为表现或特质Group 2:第二组：第二组：Describe behaviors or attributes of your WORST boss描述你认为最差的上司的行为表现或特质描述你认为最差的上司的行为表现或特质A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第7页/共89页8 Message from Senior Management高管层的信息高管层的信息Words from:以下高级管理层的

7、寄语：以下高级管理层的寄语：Doug Muhleman,Group VP,BOT BOT资深副总裁资深副总裁 Doug MuhlemanJohn Serbia,VP of Brewing 酿造部副总裁酿造部副总裁 John SerbiaPeter Kramer,VP of OPERATIONS 包装部副总裁包装部副总裁 Peter KramerA-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第8页/共89页9 Understanding Expectations理解期望理解期望Your Job as a Supervisor主管的工作内容主管的工作内容Build effective relations

8、hips建立有效的人际关系建立有效的人际关系Establish credibility建立可靠性建立可靠性Demonstrate character展示品格展示品格Demonstrate competence展现能力展现能力Demonstrate influence发挥影响力发挥影响力Create a climate of commitment创造一个敬业的工作氛围创造一个敬业的工作氛围Harness the collective power of the team凝聚团队的力量凝聚团队的力量A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第9页/共89页10 Behaviors for Succes

9、s成功的行为成功的行为A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门Individual Contributors个人贡献者个人贡献者Managers管理者管理者Competent in area of expertise在专业领域技能高超-In-depth knowledge of area-对本领域的知识丰富-Works independently-独立工作Broader knowledge of business更广泛的业务知识-Knowable about many areas-了解众多的领域-Coordinates and leverages others expertise-协调和平衡其

10、他人的专业技能Lets good work speak for itself让良好的工作表现说话-Seen as go-to-person-被看作是某一领域方面的专家-Focused on own work to get results-集中精力于自己的工作以获得满意的结果-Does whatever it takes-做任何需要做的事情Sells ideas使人接受自己的想法-Knows how to work organizational systems-知道如何在组织系统内运作-Gets results through others-通过他人获得想要的结果-Plans ahead to

11、coordinate efforts of others-提前制定计划以协调他人的努力Builds relationships with others in field与同领域的同事建立关系-Respected by others in same field-为同领域的同事所尊敬-Communicates own capabilities and needs-表达自己的能力和需求Builds broad relationships with key stakeholders across organization与组织范围内的关键利益相关人建立广泛的关系-Respected by others

12、 across organization-为组织范围内的他人所尊敬-Communicates capabilities and needs of group-沟通团队的能力和需求第10页/共89页11 When Managers Dont Make the Shift当经理们没有实现角色转变时当经理们没有实现角色转变时How do they act?他们如何行动？他们如何行动？What is the impact on people?对其他人有什么影响？对其他人有什么影响？What is the impact on results?对结果有什么影响？对结果有什么影响？A-B公司培训公司培训&发

13、展部门发展部门第11页/共89页12 Our Goal我们的目标我们的目标Expectation期望期望Behavior行为行为Build effective relationships建立有效的人际关系Have relationships with key stakeholders across organization与组织内的关键人员建立广泛的人际关系-Respected by others across organization-受到组织里其他人的尊重-Communicates capabilities and needs of group-沟通团队成员的能力与需求Establish

14、credibility建立可靠性Demonstrate character展示品格Demonstrate competence展现能力Demonstrate influence发挥影响力Knowable about many areas知识面广 Coordinates and leverages others expertise协调和平衡其他人各自不同的专业知识Knows how to work organizational systems知道如何在组织体系中工作Gets results through others根据他人工作表现得出结果Plans ahead to coordinate e

15、fforts of others预先制定计划，充分调动协调他人能力Create climate of commitment创造一个敬业的工作氛围HOW?如何做到如何做到?Harness collective power of the team凝聚团队的力量HOW?如何办到如何办到?A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第12页/共89页13Communication Skills沟通技巧沟通技巧A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第13页/共89页14 Testing Your Communication Skills沟通技巧测试沟通技巧测试How many can you rememb

16、er:你可以记住多少你可以记住多少:Bed床床Snooze打盹打盹Rest休息休息Nap午睡午睡Awake苏醒苏醒Relax放松放松Night夜晚夜晚Sound声音声音Dream梦梦Slumber深睡深睡Eat吃吃Snore鼾声鼾声A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第14页/共89页15 Communication Skills沟通技巧沟通技巧Listening to Understand为了理解而倾听为了理解而倾听Questioning Techniques提问技巧提问技巧Delivering Effective Messages传递有效信息传递有效信息A-B公司培训公司培训&发展部门

17、发展部门第15页/共89页16 Listening Skills倾听技巧倾听技巧Why is it so important to be a good listener?为什么成为一名优秀的倾听者如此重要？为什么成为一名优秀的倾听者如此重要？What gets in the way?会遇到哪些困难？会遇到哪些困难？A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第16页/共89页17 Listening to Understand通过倾听来理解通过倾听来理解Step 1:Prepare yourself to listen and be committed第一步：做好倾听准备，并做到专注第一步：做好倾

18、听准备，并做到专注Remove distractions排除干扰Be aware of your assumptions注意自己的假设A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第17页/共89页18 Listening to Understand通过倾听来理解通过倾听来理解Step 2:Listen to the whole message第二步：听取所有的信息第二步：听取所有的信息Give eye contact进行眼神交流Stop“speaking”停止“说话”Dont give advise or question不要插话或中间提问A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第18页/共89页

19、19 Listening to Understand通过倾听来理解通过倾听来理解Step 3:Question for clarity and paraphrase第三步：提问以澄清事实和复述第三步：提问以澄清事实和复述Ask for clarification if needed必要时，请求对方进一步说明Restate what you think you heard重述你认为你听到的内容Ask if you got it right询问对方你的理解是否正确A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第19页/共89页20 Listening to Understand通过倾听来理解通过倾听来理

20、解Step 4:Show recognition第四步：表示认同第四步：表示认同Use non-verbal cues to show youre interested采用非言语的方式表明自己对话题感兴趣（比如，点头等）Acknowledge feelings or emotions认可说话人的感觉和情感情绪A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第20页/共89页21 Practice Your Listening Skills练习倾听技巧练习倾听技巧Have a discussion on assigned topic就指定的话题进行讨论就指定的话题进行讨论Make notes of id

21、eas(5 minutes)记录观点想法（记录观点想法（5分钟）分钟）Instructor will start讲师开始讲师开始To offer your comment you must first:要想说话，你首先需要：要想说话，你首先需要：Ask a question to clarify,提问来澄清提问来澄清Paraphrase previous comment,or复述他人的观点，或复述他人的观点，或Acknowledge emotion认可情感认可情感Rules:规则：规则：Everyone participates所有人都要参加所有人都要参加Cant talk until pre

22、vious speaker is satisfied you understood them只有当前一位发言者认为你完全理解了他的意思时只有当前一位发言者认为你完全理解了他的意思时,你才能接着说你才能接着说A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第21页/共89页22 The Value of Questions提问的价值提问的价值Why is it important to be able to ask effective questions?提出有效的问题为什么重要？提出有效的问题为什么重要？How do good questions help you as a manager?良好的提问

23、对经理人有何帮助？良好的提问对经理人有何帮助？How can using good questions help your team?如何通过良好的提问来帮助团队？如何通过良好的提问来帮助团队？A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第22页/共89页23 Asking the Right Questions正确提出问题正确提出问题Open-ended开放式的问题开放式的问题 No one answer没有一个固定答案没有一个固定答案Starts with“how”,“why”,“what”,“tell me about”以以“如何如何”、“为什么为什么”、“什么什么”、“告诉我有关告诉我有关

24、”开头开头A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第23页/共89页24 Asking the Right Questions正确提出问题正确提出问题Forced-choice and Closed限定选择与封闭式的问题限定选择与封闭式的问题Yes,no,or specific answer是、不是、或具体的答案是、不是、或具体的答案Starts with“which”,“would”,“could”,“do you”以以“哪个哪个”、“会不会会不会”、“能不能能不能”、“你是否你是否”开开头头A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第24页/共89页25 Asking the Right Q

25、uestions提出正确的问题提出正确的问题Confirmation确认确认Closed question to ensure understanding提出封闭式的问题以确保理解提出封闭式的问题以确保理解“Did I capture what you meant?”,“Did that answer your question?”“你说的是这个意思吗？你说的是这个意思吗？”“这个回答了你的问题吗？这个回答了你的问题吗？”A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第25页/共89页26 Asking the Right Questions正确提出问题正确提出问题Practice your que

26、stioning skills练习提问技巧练习提问技巧Use worksheet in your manual使用学员手册里的表格使用学员手册里的表格A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第26页/共89页27 Delivering Effective Messages传达有效信息传达有效信息Types of messages you deliver你所传达的信息类型你所传达的信息类型Instruction for work duties工作职责中的相关指令工作职责中的相关指令Information about process changes流程变化的信息流程变化的信息Feedback ab

27、out performance(good and corrective)工作表现反馈（良好与有待改正）工作表现反馈（良好与有待改正）A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第27页/共89页28 Prepare the Message准备信息准备信息What do you want to say?你准备说什么？你准备说什么？Main point and objective关键要点和目的关键要点和目的Action you want listeners to take你希望听众所采取的行动你希望听众所采取的行动Level of detail needed细节的展开程度细节的展开程度Who is t

28、he receiver?信息受众是谁？信息受众是谁？Reactions or emotions they might have受众可能出现的反应或情绪受众可能出现的反应或情绪Why should they listen?他们为什么要听？他们为什么要听？Benefits to them对他们的好处对他们的好处Next steps后续步骤后续步骤How will you engage them?如何吸引他们的注意力？如何吸引他们的注意力？Get them involved让他们充分参与让他们充分参与Be sure they understand确定他们都理解确定他们都理解A-B公司培训公司培训&发

29、展部门发展部门第28页/共89页29 Use the Right Words采用正确的措辞采用正确的措辞Be careful using jargon or acronyms使用专业术语或缩写词时要谨慎使用专业术语或缩写词时要谨慎Watch using slang words使用俚语时要注意使用俚语时要注意Use positive words采用积极用语采用积极用语“We”shows partnership用用“我们我们”表现出伙伴关系表现出伙伴关系“Will”reflects positive attitude“将要将要/会会”反映出积极的态度反映出积极的态度Use appropriate

30、tone采用适当语调采用适当语调“Sometimes”or“frequently”instead of“always”or“never”用用“有时有时”或或“经常经常”代替代替“总是总是”或或“从不从不”的说法的说法“I suggest”or“I recommend”instead of“you should”or“you need to”用用“我建议我建议”或或“我提议我提议”代替代替“你们应该你们应该”或或“你们要你们要”的说法的说法A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第29页/共89页30 Make the Message Clear传达的信息要清晰传达的信息要清晰Keep it s

31、imple,concise and to the point简洁明了，言简意骇简洁明了，言简意骇Be specific no ambiguous words要具体，不使用引起歧义的用语要具体，不使用引起歧义的用语Define new terms people may not ask主动解释新的术语主动解释新的术语人们或许不会问人们或许不会问Provide examples举例说明举例说明Repeat or summarize重述或总结重述或总结A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第30页/共89页31 Make and Follow the Plan制定并遵循计划制定并遵循计划1.Open

32、 and State Purpose 1.开始并陈述目的开始并陈述目的2.ClarifyandPlan2.澄清及计划澄清及计划3.Agreeand Summarize 3.同意并总结同意并总结Build rapportState purpose构建和谐关系构建和谐关系陈述目的陈述目的Share informationQuestions to engageConfirm understanding陈述信息陈述信息自由提问自由提问确定已理解确定已理解Specify detailsCreate planGain agreement说明细节说明细节制定计划制定计划征求同意征求同意A-B公司培训公司培训

33、&发展部门发展部门第31页/共89页32Performance Management绩效管理绩效管理A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第32页/共89页33 Creating a Productive Work Climate建立高效的工作环境建立高效的工作环境What is“Work Climate”?“工作环境工作环境”是什么是什么？Why is it important?为什么重要？为什么重要？A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第33页/共89页34 Employee Engagement员工敬业度员工敬业度Towers Perrin Global Engagement St

34、udy韬睿咨询公司（韬睿咨询公司（Towers Perrin）全球敬业度研究）全球敬业度研究Disengaged不敬业Engaged敬业敬业Disenchanted漫不经心漫不经心Enrolled按部就班按部就班A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第34页/共89页35 Productive Climate:Components高效工作环境：组成部分高效工作环境：组成部分 OBJECTIVE,TIMELY and ACCURATE FEEDBACK客观、及时准确的反馈信息RECOGNITION,REWARD and ACCOUNTABILITY认可、奖励和责任EMPLOYEE INVOLV

35、EMENT员工参与度COMMUNICATIONS WITH TEAM and OTHERS与团队及其他人沟通TECHNICAL and OPERATIONAL SUPPORT技术和组织支持CUSTOMER FOCUS and SUPPORT以顾客为中心和支持度EXPECTATIONS,STANDARDS and GOALS预期、标准和目标MANAGEMENT STYLE and SKILLS管理风格和技能WORK UNIT ENVIRONMENT工作环境工作环境MONITORING and MEASURING PERFORMANCE监督和衡量绩效表现TRAINING and COACHING培

36、训和辅导A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第35页/共89页36 Managing Performance管理绩效管理绩效 OBJECTIVE,TIMELY and ACCURATE FEEDBACK客观、及时准确的反馈信息RECOGNITION,REWARD and ACCOUNTABILITY认可、奖励和责任EXPECTATIONS,STANDARDS and GOALS预期、标准和目标WORK UNIT ENVIRONMENT工作环境工作环境MONITORING and MEASURING PERFORMANCE监督和衡量绩效表现TRAINING and COACHING培训和辅导

37、A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第36页/共89页37 Creating the Right Climate创造合适的氛围创造合适的氛围EMPLOYEE INVOLVEMENT员工参与度COMMUNICATIONS WITH TEAM and OTHERS与团队及其他人沟通MANAGEMENT STYLE and SKILLS管理风格和技能WORK UNIT ENVIRONMENT工作环境工作环境A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第37页/共89页38 Supporting Needs支持需求支持需求TECHNICAL and OPERATIONAL SUPPORT技术和组织支持

38、CUSTOMER FOCUS and SUPPORT客户的关注和支持度WORK UNIT ENVIRONMENT工作环境工作环境A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第38页/共89页39 A-B Climate Survey:Leadership Index A-B公司工作环境调查：领导能力指数公司工作环境调查：领导能力指数Leadership IndexLeadership Index领导能力指数领导能力指数领导能力指数领导能力指数Development and Career Growth发展和职业成长My manager encourages my development.经理鼓励我的

39、发展。经理鼓励我的发展。My manager frequently provides feedback and coaching.经理经常反馈我的绩效表现并且给予辅导。经理经常反馈我的绩效表现并且给予辅导。Responsibility and Ownership职责和所有权My manager gives me authority to make decisions about my work.经理授权我去制定个人工作的决策。经理授权我去制定个人工作的决策。My manager holds direct reports accountable for performance.经理培养下属承担责

40、任。经理培养下属承担责任。My manager removes obstacles that hinder my ability to work effectively.经理排除阻碍员工有效工作的障碍。经理排除阻碍员工有效工作的障碍。My manager values my opinions and ideas.经理尊重员工意见和想法。经理尊重员工意见和想法。Recognition and Reward认可和奖励I receive timely recognition for a job well done.工作优质完成时，及时得到认可。工作优质完成时，及时得到认可。Fairness公平My

41、manager effectively manages people who are different from him/her.经理能够有效地管理员工的差异化。经理能够有效地管理员工的差异化。My manager promotes a climate where differences in personality,viewpoints and work styles are valued.经理创造一个高效的工作环境，充分重视性格的差异经理创造一个高效的工作环境，充分重视性格的差异,观点的差异和工作方式的差异。观点的差异和工作方式的差异。Adaptability and Risk适应性和风

42、险I have the freedom to express opinions that differ from my managers without concern.我可以充分表达与管理人员不同的看法。我可以充分表达与管理人员不同的看法。Additional Item其他My manager cares about me as a person.经理真正关心我。经理真正关心我。A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第39页/共89页40 Productive Climate:Components高效氛围：组成部分高效氛围：组成部分 OBJECTIVE,TIMELY and ACCURAT

43、E FEEDBACK客观、及时准确的反馈信息RECOGNITION,REWARD and ACCOUNTABILITY认可、奖励和责任EXPECTATIONS,STANDARDS and GOALS预期、标准和目标WORK UNIT ENVIRONMENT工作环境工作环境MONITORING and MEASURING PERFORMANCE监督绩效测试A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门TRAINING and COACHING培训与辅导第40页/共89页41Expectations,Standards and Goals期望、标准和目标期望、标准和目标People can not DO

44、 what you want if they do not KNOW what you want人们如果不知道你想要的是什么，就不会去做你想要的第41页/共89页42 Setting Clear Expectations and Goals设定明确的预期和目标设定明确的预期和目标Specific具体具体Measurable可衡量的可衡量的Attainable可实现可实现Realistic切合实际的切合实际的Time bound有时间限制有时间限制A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第42页/共89页43 Setting Clear Expectations设定明确的预期设定明确的预期Wha

45、t?什么？什么？What the end product looks like最终产品是什么样子最终产品是什么样子When?何时？何时？The specific deadline具体的时间期限具体的时间期限How?如何？如何？Not how to do it,but the quality standard不是指如何去做，而是指要求的质量标准不是指如何去做，而是指要求的质量标准Why?为什么为什么Purpose,intended use,value(to employee and company)目的、目标用途、价值（对员工和公司而言）目的、目标用途、价值（对员工和公司而言）A-B公司培训公司

46、培训&发展部门发展部门What?什么？什么？What the end product looks like最终产品是什么样子最终产品是什么样子When?何时？何时？The specific deadline具体的时间期限具体的时间期限How?如何？如何？Not how to do it,but the quality standard不是指如何去做，而是指要求的质量标准不是指如何去做，而是指要求的质量标准Why?为什么？为什么？Purpose,intended use,value(to employee and company)目的、目标用途、价值（对员工和公司而言）目的、目标用途、价值（对员

47、工和公司而言）第43页/共89页44 Practice Setting Expectations练习设定预期练习设定预期Use worksheet in book to plan and deliver an expectation使用学员手册里的表格，计划并设定预期使用学员手册里的表格，计划并设定预期A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第44页/共89页45Day 2第二天第二天A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第45页/共89页46 Day 2 Agenda第二天日程第二天日程Performance Management绩效管理绩效管理Giving Feedback提供反馈提供反

48、馈Coaching辅导辅导Ensuring Accountability确保责任感确保责任感Recognition认可认可Action Plan行动计划行动计划Wrap-up and Close总结并结束总结并结束A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第46页/共89页47Objective,Timely and Accurate Feedback客观、及时和准确的反馈客观、及时和准确的反馈People need to know how they are performing人们需要知道自己的表现A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第47页/共89页48 Objective,Timely

49、 and Accurate Feedback客观、及时和准确的反馈客观、及时和准确的反馈Why do people need feedback?人们为什么需要反馈人们为什么需要反馈?Share examples of good feedback分享良好的反馈范例分享良好的反馈范例 What made it good?它为什么是良好的反馈？它为什么是良好的反馈？A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第48页/共89页49 Attributes of Effective Feedback良好反馈的特征良好反馈的特征Timely及时及时Sincere真诚真诚Specific具体具体Right to

50、ne合适的语气合适的语气A-B公司培训公司培训&发展部门发展部门第49页/共89页50 Feedback Model反馈模型反馈模型1.Explain the Situation说明状况时说明状况时“When you were”当你当你的时候的时候”2.Describe the Action描述行动时描述行动时“I noticed you did”“我注意到你我注意到你”3.Describe the Result描述结果时描述结果时“which causes”“这会引起这会引起”4.Provide an Alternative提出备选方案时提出备选方案时“Next time”下次下次”A-B公