终端导购实战培训.pptx

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1、目 录顾客进店前该做什么？如何做？两个问题？三类顾客的导购实战讲座常见疑难的专题讲座第1页/共31页两个问题什么是导购？导购顾名思义：“”。导购是一场大脑高度集中的心理博弈、需要一种随时准备着的状态；我们每天的销售是从什么时间开始的？对于这个问题，直接关系到我们所说的导购的水平问题。第2页/共31页顾客进店前该做什么？如何做好？一.基础工作：1.店内卫生整理；2.产品陈列；3.自身形象问题；二.销售心理准备：1.1.看。看客户进入哪个品牌的店，并联想到这个品牌产品的优势、劣势；透彻掌握竞品信息，如何掌握？1.2.3第3页/共31页2.2.想。想到我们的独有优势；母品牌.产品.企业荣誉.媒体报道

2、.售后服务3.3.观察。观察顾客进店频次、停留时间，判断今天是否要买车；顾客进店频次决定了什么？如何判定？停留时间说明了什么？4.4.判断。对顾客进行初步分类、判断。首先，我们从进店搭配上分析购买决策情况谁是决策者、谁是使用者、谁是影响者；从衣着、外表分析收入情况、大致职业，确定产品档次品牌型、适用型、就钱买车型、注重外观型；从身高、体型上分析适合车型：第4页/共31页导购究竟是做什么的工作？刚才我们展开讲解的“顾客心理准备”是顾客进店前需要做好的重要工作，那么，讲到这里，大家不免会想到，我们做导购实际是做什么的工作？第5页/共31页三类顾客有了上面说的“销售心理准备”的四项工作，做好了，这时

3、候的顾客我们从“今天能否成交”的角度，就简单地划分为三类：1.1.潜在顾客今天仅仅是来看车；2.2.游离顾客今天会买车，但并不一定会买 我们的车；3.3.忠诚顾客今天肯定会买我们澳柯玛的车。我们今天的店中销售就围绕这三类顾客展开，系统讲解。第6页/共31页“潜在客户今天仅仅是来看车”客户界定；.前面的销售心理准备我们已经讲过；.明显的两个特征：进店迎接；如何迎接客户；常用说辞；引导什么？如何引导 5W1H理论在电动车销售中的具体运用；WhatWhoWhyWhenWhere+How 即购买什么？谁使用？干什么使用用来干什么？什么时候使用？在哪里使用？如何使用？第7页/共31页案例讲解由引导到讲解

4、“喜欢什么样的？”“包车？还是自行车样式的？”潜在客户我们给他讲什么？如何讲？对待这类客户，对我们来说最重要的是什么？实战讲解；注意问题、临走强化；第8页/共31页上节回顾我们先简单回顾一下刚才讲的。首先我们提了两个问题：什么是导购？导购就是“引导顾客，促成购买”、“一款车的销售从顾客进入市场就开始了”；接下来我们讲了入店前的两块工作，简单讲了基础工作，着重讲了“销售心理准备”，解释了5W1H理论，讲解了潜在顾客的实战导购技巧。那么我们在进入下一个环节之前，先来验证一下刚才所讲的内容。第9页/共31页“游离客户今天肯定买车”现场模拟三个人，现场模拟买车；客户界定：1)几个人一起来，肯定有一个人

5、没有骑行工具，买车后可以直接骑走；2)从别的店转过来的，经过观察在每个店停留的时间都比较长；3)进店后观察款式、谈论价格较多、进行还价；4)乡镇、农村顾客离城里有一定距离，没时间闲逛，而且一来就是几个人；5)顾客构成上全家人、父子关系、母子关系、婆媳（公公）关系、夫妻关系、朋友关系等等；第10页/共31页回顾一个细节；5W1H的再次深入运用；三种情况：“他停在某款车前（或者直接问价格）；转来转去不停，你跟他说：“您看看这款怎么样？我觉得比较适合您”；忠诚客户；第11页/共31页价格问题系统讲解 1.顾客对价格大致有个心理承受预期 两个案例2.顾客反应对于我们的第一次报价，顾客如何反应？所传递给

6、我们怎样的信息？如何进行下一步导购？顾客不还价不是顾客最需求的、超出了顾客的购买能力；顾客进行还价如何回答顾客的还价？第一次降价的幅度是多少？注意问题：一人负责到底。第12页/共31页顾客再次进行还价说明什么？说明销售的可能性大大加强；如何回答？案例分析：顾客带钱不够如何进行导购？推荐一款便宜的？（不正确：已经看好了，你就别再乱引导了！）案例分析：不讲价情况 价格问题小结：价格的问题在购车环节中可能会多次出现，贯穿于整个购车过程。我们在这里是把各个环节集中起来讲，大家在实际导购中要注意各个环节的具体使用。第13页/共31页如何推进两块：突出我们的优势，设置顾客购买其他品牌的头脑障碍 鼓励试车进

7、一步引导购买欲望，加快销售节奏。小细节：引导的方式不一样，客户的感受就不一样，成交的机率也不一样。第14页/共31页常见问题举例这么贵呀？我刚才看的*牌子的，款式和这个一样，才*钱；“你说是澳柯玛专用电池，不是也是超威、天能的吗”？顾客疑问：*牌才卖1880？你说你们的服务好，别人也上门，也保养呀？顾客问：充一次电可以跑（骑）多远？顾客问：电池一般用几年？针对顾客提出的别的品牌的款式新、颜色亮、价格便宜、赠品多等问题。(光固化工艺/PU（聚胺酯）双组份金油)第15页/共31页 将我们企业的产品、技术、服务荣誉等烂记于心，这是博弈的基础、工具。那么我们什么时间说这些优势？第一：客户不说话时，我们

8、要说，用我们说的，引导顾客去说；第二：客户有疑问的时候，给他讲解。卖点集锦：产品卖点：（标准件、双配调链螺钉、缠线管、防水橡胶盖、行旅箱、电镀件、铝合金车把等等）技术卖点：（钛基纳米抗菌、耐刺轮胎、防飞车保护、Soft start启动技术、力矩助力、遥控报警、“电管家”均衡充电专利技术）我们的服务我们的荣誉案例分析 如何掌握？！小结第16页/共31页两个细节 沟通中顾客语言信息的掌握问题 顾客重复进店问题如果上次谈的较多，仅仅是因为价格没有谈成，大家的印象都非常深刻 如果上次谈的不多，印象不深刻 第17页/共31页导购三步曲一人讲解 一人2-3米处倾听 店长最后拦截 第18页/共31页成交后如

9、何解决顾客等待的问题如何解决顾客等待的问题为什么？为什么？一保证交易成功，别煮熟的鸭子飞了；二掌握更多客户信息，为下次销售做准备。如何解决？案例分析。如何解决？案例分析。满意度进一步提升问题满意度进一步提升问题装车过程中的细节注意装车过程中的细节注意针对赠品问题针对赠品问题 第19页/共31页忠诚顾客今天肯定会买我们澳柯玛的车 判定标准：客户不去其他专卖店，直奔我们的专卖店而来；客户骑着我们的电动车来的；客户直接告诉我们，他的亲戚朋友有人骑了我们的车，推荐来的。给我们带来的反思：口碑宣传的重要性，老客户；（中国的购买习惯）自身信赖、服务对下次购买的培育、重要性，交上钱后，你对待客户，顾客培育、

10、下一次导购的开始；顾客对使用过程中的疑虑问题的解决；售后服务我们做得怎么样直接关系到顾客的下次购买或是推介购买；第20页/共31页小结首先，模拟了卖车过程；游离客户的判定标准；顾客进店后的三种情况；针对价格问题作了一个小专题讲解，分几个方面讲解了顾客的反应及应对措施；导购过程中的6个常见问题进行了分析；两个细节及导购三步曲；成交后的四个问题:顾客等待、满意度提升、装车细节、赠品问题；最后我们谈了忠诚客户的判定标准及导购技巧，重点讲了忠诚客户给我们带来的反思。第21页/共31页专题讲座导购心态、精神面貌；没有客户时候，我们该干什么；团队建设；谈谈服务；电管家。第22页/共31页导购心态、精神面貌

11、 大家是不是现在感觉压力越来越大？是不是感觉卖车越来越难卖？我们在做调研的时候，有的导购给我说无力、不知道怎么干、不想干了？为什么？怎么解决？首先，我们要对自己的定位清晰；面对压力，我们如何进行日常的心理调节；日常导购中应该具备什么样的精神状态呢？第23页/共31页没有客户时候，我们该干什么？如果今天确实下雨，或整个市场确实没有人；这会我们店内没有顾客；经济大环境下我们该做什么；工作之余。第24页/共31页团队建设 导购配备即选材；日常导购（含店长）管理；店长职责。第25页/共31页谈谈服务什么是服务？从我们每天销售中的忠诚客户即回头客中看我们服务的重要性；销售环节中服务细节、服务意识的提高；

12、为什么我们要做好我们的售后服务？第26页/共31页电管家电管家功效（1）防止过充，（2）平衡（均衡），（3）维护（降低不可逆）；电管家技术原理 目前公司对电管家技术应用的两个方面一是直接安装在电池盒内，对新电池从一开始就发挥作用；二是应用在维护仪上，可用于功能演示和部分旧电池维护。第27页/共31页终端导购实战培训总结1、两个问题：什么是导购？一款车的销售是从什么时候开始的？2、进店前的准备工作：基础工作：卫生清理、产品陈列、自身形象；销售心理准备：一看（顾客进了哪个店），二想（竞品的优劣势），三观察（进店时间、频率），四判断（顾客的分类）简单对顾客分类：潜在顾客、游离顾客、忠诚顾客；第28页

13、/共31页3、对三类顾客进行了终端实战导购讲解。顾客的判定标准、迎接语、5w1h理论、如何引导顾客？引导哪些内容？对价格进行了小专题讲解，顾客购车中经常提到的问题？一些卖点、说辞，成交后的工作？系统讲解了导购的全过程，期间穿插了大量的案例等等内容；4、最后我们又对五个专题进行了讲解。导购心态、精神面貌；没有顾客的时候做什么？团队建设；服务工作；电管家。第29页/共31页结束语导购实战培训是一个规模庞大的系统，可以说无止境，我们今天讲的，只是其中的冰山一角，是告诉大家应该如何做，做什么的问题，然而做的如何，效果如何，关键就看大家了，希望大家回去好好消化、举一反三、多总结多观察分析！谢谢大家！第30页/共31页决胜终端打造强势导购团队感谢您的观看！第31页/共31页