服务标准化基础知识精选文档.ppt

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1、服务标准化基础知识本讲稿第一页，共二十五页主要内容服务与服务业1服务业开展标准化的重要性2国际与国外服务业标准化发展现状3我国服务业标准化发展现状4如何建设服务标准化试点5本讲稿第二页，共二十五页一、服务与服务业v（一）服务 service l1定义：u在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。v从概念上可以看出，服务的目的就是从概念上可以看出，服务的目的就是“为满足顾客的需要为满足顾客的需要”，这和服务行业常说的，这和服务行业常说的“顾顾客是上帝客是上帝”的提法是一致的。服务所包括的内容有两个部分，一个是的提法是

2、一致的。服务所包括的内容有两个部分，一个是“组织与顾客接触组织与顾客接触的活动的活动”，一个是，一个是“组织内部活动组织内部活动”。两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容。两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容。“组织与顾客接触的活动组织与顾客接触的活动”指面对面的服务，也就是指面对面的服务，也就是“前台服务前台服务”。“前台服务前台服务”直接直接服务于顾客。服务于顾客。“后台服务后台服务”同时为同时为“前台前台”和顾客提供服务。和顾客提供服务。为为“前台服务前台服务”和服务对象和服务对象提供提供服务。服务。本讲稿第三页，共二十五页v对于服务概念的理解，有以下几个方面需要注意：对于服务

3、概念的理解，有以下几个方面需要注意：v 1 1、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。比如银行服务中，前台大、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。比如银行服务中，前台大厅服务中的组织和顾客都是人员，但是当我们到柜员机上进行业务操作时，组织就变成厅服务中的组织和顾客都是人员，但是当我们到柜员机上进行业务操作时，组织就变成了设备。了设备。v v 2 2、对于服务提供，服务组织提供给顾客的活动是实质存在的，这种、对于服务提供，服务组织提供给顾客的活动是实质存在的，这种“接接触性、面对面触性、面对面”的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据。的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据。v

4、3 3、有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。、有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。v 4 4、服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。、服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。一、服务与服务业人员人员人员设备设备设备设备人员本讲稿第四页，共二十五页一、服务与服务业在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：1为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；2提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；3提供无形产品（例如保险）；4为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；5膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；6为参与者提供有组织和引导的活动（

5、例如旅游，活动假日）；7设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务）；8为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；9健康护理；10互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；11交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。本讲稿第五页，共二十五页一、服务与服务业我国服务业的分类GB/T4754-GB/T4754-20022002国民经国民经济行业分类济行业分类标准标准交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；

6、教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织本讲稿第六页，共二十五页一、服务与服务业l2内涵u服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。u服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。u服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。本讲稿第七页，共二十五页一、服务与服务业l3服务与服务业u服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。u服务主要存在于

7、服务业，但并不局限于服务业。u服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。*本讲稿第八页，共二十五页二、服务标准化的重要性v（一）服务标准 l规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。l服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。本讲稿第九页，共二十五页二、服务标准化的重要性v（二）服务标准规范内容本讲稿第十页，共二十五页二、服务标准化的重要性v（三）服务标准化的意义 1、确保服务质量、提高服务水平；2、保护消费者的合法权益；3

8、、实现服务业的内涵式发展；4、应对国际服务贸易竞争，提高服务业的国际竞争力。本讲稿第十一页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状v（一）国际服务标准化发展现状l1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨ua.制定服务标准时，应更好地体现人文精神；ub.注重保护消费者的合法权益不受侵害;uc.通过制定服务标准，达到提高生活和生命质量的目的；ud.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的目的。本讲稿第十二页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状l2ISO提出“服务标准化指南”u2003年，在曼谷举行的第25届“国际标准化组织消费者政策委员会ISO/COPOLCO”年会上提出:制定“服务标准

9、化”的国际指南得到了各国的一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。本讲稿第十三页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状l3ISO成立的与服务相关的标准化技术委员会pISO/TC 222 个人理财服务标准化技术委员会；pISO/TC 224 与服务活动相关的饮水供应系统和废水处理系统标准化技术委员会；pISO/TC 225 市场、民意与社会调查标准化技术委员会；pISO/TC 228 旅游服务与相关产品标准化技术委员会；pISO/TC 232 教育服务标准化技术委员会本讲稿第十四页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状v（二）发达国家服务标准化现状l（1）英国u英国的服务业发展是很

10、规范的，在某些服务行业已经颁布了非常完善的法律、法规，如医疗卫生、运输、宾馆、饭店和教育组织，一些行业协会和贸易组织还制定了很多相应的行业规范。u目前，英国标准化协会（BSI）更加注重服务标准的制定与实施。如由英国律师协会与BSI联合制定的BS8600投诉处理导则，已应用于所有的律师事务所。本讲稿第十五页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状l（2）法国u法国是最先开展服务企业质量认证的国家，目前已有18个服务行业通过了认证。认证是在企业自愿的基础上进行的，所采用的标准都是NF国家标准。通过认证的服务企业有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客运服务、售后服务及职业培训服务等，通过认

11、证的服务企业由法国标准化协会颁发“NF标志”。（法国质量认证合格标志）。本讲稿第十六页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状v（三）国际、国外服务标准化工作趋势l（1）标准化在服务业发展中的重要性空前凸显u各发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求，大力开展服务业标准研制和相关政策的制定。u面对未来国际服务业竞争的新一轮标准竞争已经愈演愈烈。“得标准者得天下”本讲稿第十七页，共二十五页三、国际和国外服务标准化发展现状l（2）服务业标准覆盖领域不断扩宽u随着国际服务贸易的深入开展，国际服务标准将会涵盖包括旅游服务、金融服务、家政服务、教育服务、清洁服务、心理咨询服务、培训服务、翻译服务、美

12、容服务、咨询服务、法律服务等诸多服务领域，并且这一覆盖领域有继续扩宽的趋势。本讲稿第十八页，共二十五页l（3）技术组织建设进一步加强u为切实抓好服务标准化工作，ISO近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作，目前已建立与服务相关的技术委员会5个，项目委员会6个。u欧洲标准化委员会(CEN)成立了6个与服务相关的技术委员会：三、国际和国外服务标准化发展现状技术委员会6个vCENTC319 家庭用品vCENTC320 交通vCENTC328 清洁服务 vCENTC329 旅游服务vCENTC331 邮政服务vCENTC348 设备管理v葬礼服务v翻译服务v健康服务v安保服务v电影服务v

13、房地产服务其中包括6个工作组本讲稿第十九页，共二十五页四、我国服务业标准化发展现状v（一）主要成效*完成并发布了全国服务业标准2009年2013年发展规划。该规划提出了未来5年内服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准1100项的任务，对开展服务标准化工作发挥了重要的指导作用。完成并发布了一批服务业重要标准。例如“社区服务指南”系列国家标准 和“消费品使用说明”系列国家标准（GB 5296*）。经过这几年来的努力，一个以国家标准为主体，行业标准、地方标准相互配套的我国的服务业标准体系已初步建立。本讲稿第二十页，共二十五页四、我国服务业标准化发展现

14、状建立了一批标准化技术机构目前，全国已成立和批准筹建与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组共99个，涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、体育等重要的服务业领域：本讲稿第二十一页，共二十五页四、我国服务业标准化发展现状开展了重要标准的宣贯。标志用公共信息图形符号、消费品和工业产品使用说明系列标准等一批重要标准的宣贯工作。此外，重点选择运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。本讲稿第二十二页，共二十五页本讲稿第二十三页，共二十五页四、我国服务业标准化发展现状标准化科研工作取得明显成效。公益性科研专项的研究工作，如承担了科技部公共服务评价体系研究等重要课题。各相关部门的科研工作，如民政部进行了亚洲巨灾划分标准研究、残疾人发展战略研究以及地名公共服务标准化建设研究等。*本讲稿第二十四页，共二十五页四、我国服务业标准化发展现状v（二）存在主要问题l1.标准总量不足，尤其是新兴服务业标准严重不足，无法满足服务业发展的需求；l2.部分服务业标准内容简单，缺乏可操作性；l3.部分服务业标准缺乏先进技术内涵和管理理念；l4.现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步完善。本讲稿第二十五页，共二十五页