项目沟通管理讲义课件ecsj.ppt

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1、 第九章第九章 项目沟通管理项目沟通管理沟通沟通u通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。是指信息通过预先设定好的符号系统在个人信息。是指信息通过预先设定好的符号系统在个人或者群体间传递的过程或者群体间传递的过程沟通的内涵沟通的内涵沟通的特点沟通的特点u社会性社会性u互动性互动性u实用性实用性u关系性关系性u习得性习得性u不可逆性不可逆性沟通的基本模式沟通的基本模式u拉斯韦尔模式拉斯韦尔模式第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素简单的直线沟通模式，缺乏接受者和反馈，缺乏各个要简单的直线沟通模

2、式，缺乏接受者和反馈，缺乏各个要素之间的互动素之间的互动沟通的基本模式沟通的基本模式u香农香农韦弗模式韦弗模式首次提出噪声对信号的干扰首次提出噪声对信号的干扰忽视了人的功能性和社会性忽视了人的功能性和社会性沟通的基本模式沟通的基本模式u施拉姆模式施拉姆模式首次提出循环沟通的模式；强调传递者与接收者之间只首次提出循环沟通的模式；强调传递者与接收者之间只有在共同经验范围内才能真正沟通有在共同经验范围内才能真正沟通忽视了反馈的复杂性忽视了反馈的复杂性沟通的基本模式沟通的基本模式沟通的基本要素沟通的基本要素u信息源信息源u编码编码u渠道渠道u接收者接收者u解码解码u反馈反馈u噪音噪音沟通的基本要素沟通

3、的基本要素u噪音的来源噪音的来源u价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；u健康状态、情绪波动以及交流环境；健康状态、情绪波动以及交流环境；u身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；u编码与解码所采用的信息代码差异；编码与解码所采用的信息代码差异；u信息传递媒介的物理性障碍；信息传递媒介的物理性障碍；u模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。项目沟通管理项目沟通管理u项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当地创建、搜集、发布、储

4、存与最终处理项目信恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。息所需的过程。沟通范围广沟通范围广沟通内容多沟通内容多沟通层次复杂沟通层次复杂沟通过程贯穿始终沟通过程贯穿始终项目沟通管理的主要过程项目沟通管理的主要过程u沟通规划沟通规划u信息发布信息发布u绩效报告绩效报告u利益相关者管理利益相关者管理沟通方式沟通方式u通用的沟通方式通用的沟通方式正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通u上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通u单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通u书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通u言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通有效

5、沟通的障碍有效沟通的障碍u语义曲解语义曲解u知识经验水平的限制知识经验水平的限制u缺少沟通计划缺少沟通计划u心理因素的影响心理因素的影响u组织结构的影响组织结构的影响u噪音干扰噪音干扰u信息量过大信息量过大沟通障碍的表现形式沟通障碍的表现形式u沟通的延迟沟通的延迟u信息的过滤信息的过滤u信息的扭曲信息的扭曲有效沟通的原则有效沟通的原则u依赖性（依赖性（CredibilityCredibility）u一致性（一致性（ContextContext）u内容（内容（ContentContent）u明确性（明确性（ClarityClarity）u持续性与连贯性（持续性与连贯性（Continuity an

6、d Continuity and consistencyconsistency）u渠道（渠道（ChannelChannel）u接收者的接受能力（接收者的接受能力（Capability of audienceCapability of audience）沟通的技巧沟通的技巧u沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息发布技巧，也包括沟通中的信息接收技巧发布技巧，也包括沟通中的信息接收技巧精心选择表述的方式精心选择表述的方式积极有效地倾听积极有效地倾听抑制不良情绪抑制不良情绪察言观色，随机应变察言观色，随机应变积极表露和反馈积极表露和反馈表述的技巧表述

7、的技巧表述中的技巧表述中的技巧及时调整和及时调整和修订编码修订编码及时合理的及时合理的征询意见征询意见避免过度的避免过度的表现自己表现自己尽量言简意赅尽量言简意赅预先准备预先准备思路和提纲思路和提纲聆听的技巧聆听的技巧聆听中的技巧聆听中的技巧展示赞许性展示赞许性的表示的表示避免分心的避免分心的举动和手势举动和手势尽量做到尽量做到多听少说多听少说避免随便避免随便打断对方打断对方适时合理的适时合理的提问提问正确有效的正确有效的复述复述使用目光接触使用目光接触和对视和对视使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换沟通规划沟通规划u编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相编制项目沟通计划

8、就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划沟通规划沟通规划u影响项目沟通方式与方法的因素影响项目沟通方式与方法的因素沟通需求的时间敏感程度沟通需求的时间敏感程度沟通方式和方法的有效性沟通方式和方法的有效性项目相关人员的能力和习惯项目相关人员的能力和习惯项目本身的规模与内容项目本身的规模与内容沟通规划的依据沟通规划的依据u沟通需求沟通需求u制约因

9、素制约因素沟通规划的工具沟通规划的工具u利害相关者分析利害相关者分析u内部利害相关者分析内部利害相关者分析u外部利害关系者分析外部利害关系者分析沟通计划的产出沟通计划的产出u项目沟通管理计划项目沟通管理计划收集和归档的结构：信息收集、加工处理、存储的规收集和归档的结构：信息收集、加工处理、存储的规定定发布结构：信息的发布格式与发布权限的规定发布结构：信息的发布格式与发布权限的规定分发信息描述：对所发布信息格式、内同、详细程度分发信息描述：对所发布信息格式、内同、详细程度的规定和描述的规定和描述沟通的进度计划：项目沟通活动的时间和行动方案沟通的进度计划：项目沟通活动的时间和行动方案信息分发信息分

10、发u把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通计划，以及对不曾预料的信息需求做出反实施沟通计划，以及对不曾预料的信息需求做出反应应信息分发的依据信息分发的依据u工作结果工作结果u沟通管理计划沟通管理计划信息分发的方法信息分发的方法u沟通方式和技巧沟通方式和技巧u信息检索系统：通过不同的方式收集和检索信息信息检索系统：通过不同的方式收集和检索信息u信息分发系统：项目干系人及时的收取和共享信息信息分发系统：项目干系人及时的收取和共享信息项目会议项目会议电子邮件电子邮件项目管理信息系统项目管理信息系统手工文档系统手工文档系统会议沟通会议沟通u项目

11、情况评审会议项目情况评审会议u项目问题解决会议项目问题解决会议u项目技术评审会议项目技术评审会议 如何进行会议如何进行会议u事先制定一个会议制度事先制定一个会议制度u只开必要的会议只开必要的会议u明确会议的目的和期望的结果明确会议的目的和期望的结果u发布会议通知发布会议通知u会议之前将会议资料发给参会人员会议之前将会议资料发给参会人员u明确会议规则，控制会议流程明确会议规则，控制会议流程u会议要形成结论，解决问题会议要形成结论，解决问题u有会议纪要有会议纪要u必要的会议后勤保障和辅助设施必要的会议后勤保障和辅助设施信息分发的产出信息分发的产出u项目记录项目记录u项目报告项目报告项目进度报告项目

12、进度报告工作总结报告工作总结报告项目演示项目演示 项目报告的要求项目报告的要求u项目报告要简洁明了项目报告要简洁明了u报告内容和形式要保持一致报告内容和形式要保持一致u借助图表进行简明和充分的表达借助图表进行简明和充分的表达u报告方式与报告使用者的要求相符报告方式与报告使用者的要求相符绩效报告绩效报告u是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息用于实现项目目标的信息自上次绩效报告以来的项目绩效成果自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目计划实施完成情况项目计划实施完成情况项目前一期遗留问题的解决情况项目前一期遗留问题的解决情况项目

13、本期新发生的问题项目本期新发生的问题项目下一报告期要达到的目标项目下一报告期要达到的目标项目下一步计划采取的措施项目下一步计划采取的措施绩效报告的依据绩效报告的依据u工作结果工作结果u项目计划项目计划u沟通管理计划沟通管理计划绩效报告的方法绩效报告的方法u绩效审查绩效审查u偏差分析偏差分析u趋势分析预测趋势分析预测u挣值分析挣值分析绩效报告的产出绩效报告的产出u项目绩效报告文件项目绩效报告文件详细给出整个项目绩效评估的结果和项目偏差分析与项详细给出整个项目绩效评估的结果和项目偏差分析与项目趋势预测分析的结果，以及一些说明和叙述目趋势预测分析的结果，以及一些说明和叙述包括状态报告、进展报告、预测

14、报告包括状态报告、进展报告、预测报告u项目未来变更的要求项目未来变更的要求 针对项目实际变动情况和项目未来发展变化提出的变更针对项目实际变动情况和项目未来发展变化提出的变更请求。请求。利益相关者管理利益相关者管理u对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题目干系人之间的问题主要目的是避免干系人在项目管理中的严重分歧主要目的是避免干系人在项目管理中的严重分歧提高干系人的满意度提高干系人的满意度加强人员的协调行动能力加强人员的协调行动能力是项目经理的责任是项目经理的责任利益相关者管理的依据利益相关者管理的依据u项目管理计划项目管理计划

15、u沟通管理计划沟通管理计划利益相关者管理的方法利益相关者管理的方法u沟通方法和技巧沟通方法和技巧面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的方式方式可以辅以其他的沟通方式可以辅以其他的沟通方式u问题日志问题日志利益相关者管理的结果利益相关者管理的结果u问题解决问题解决u更新的项目管理计划更新的项目管理计划u更新组织过程资产更新组织过程资产冲突冲突u冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争

16、斗。妨碍而导致的一种激烈争斗。冲突分类因素分析冲突分类因素分析u项目组织部门之间的冲突项目组织部门之间的冲突垂直冲突垂直冲突横向冲突横向冲突指挥系统与参谋系统的冲突指挥系统与参谋系统的冲突u项目成员的角色冲突项目成员的角色冲突同一指令者的矛盾要求同一指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求个人充当不同角色的矛盾个人充当不同角色的矛盾角色要求与个体之间的矛盾角色要求与个体之间的矛盾冲突分类冲突分类项目冲突的主要来源项目冲突的主要来源项目各阶段的冲突项目各阶段的冲突u项目概念阶段冲突的解决项目概念阶段冲突的解决冲突源排序为：项目优先权、管理程序、项目进度计划冲突源排序为：项目优先权

17、、管理程序、项目进度计划u项目开发阶段冲突的解决项目开发阶段冲突的解决冲突源排序为：项目优先权、项目进度计划、管理程序冲突源排序为：项目优先权、项目进度计划、管理程序项目各阶段的冲突项目各阶段的冲突u项目实施阶段冲突的解决项目实施阶段冲突的解决冲突源排序为：项目进度计划、技术问题、人力资源冲突源排序为：项目进度计划、技术问题、人力资源u项目收尾阶段冲突的解决项目收尾阶段冲突的解决冲突源排序为：项目进度计划、项目成员的个性、人力冲突源排序为：项目进度计划、项目成员的个性、人力资源资源冲突管理冲突管理u冲突管理是项目管理者利用现有技术方法，对出现冲突管理是项目管理者利用现有技术方法，对出现的不协调

18、现象进行处置或对可能出现的不协调现象的不协调现象进行处置或对可能出现的不协调现象进行预防的过程。进行预防的过程。u现代项目管理认为，冲突常常是有益的现代项目管理认为，冲突常常是有益的冲突管理的方法冲突管理的方法项项目目团团队队冲冲突突的的处处理理 调和：强调共性，弱化分歧调和：强调共性，弱化分歧 妥协妥协:各让一步（次好的方法）各让一步（次好的方法）解决问题（最好的方法）解决问题（最好的方法）撤退：搁置问题，以后解决撤退：搁置问题，以后解决强制：一方得利、一方失败强制：一方得利、一方失败冲突管理冲突管理u深入分析可能的项目冲突源，减少有害冲突的发生深入分析可能的项目冲突源，减少有害冲突的发生u以正确的观念对待冲突以正确的观念对待冲突u加强沟通，培养团队精神，形成有益的项目文化氛加强沟通，培养团队精神，形成有益的项目文化氛围围