客户关系经营与销售成交28756.pptx

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1、客户关系管理培训客户关系管理培训n n销售技巧（售前、售中）n n客户关系管理（售后、客户关系档案的建立）客户关系管理培训客户关系管理培训销售技巧销售技巧n n第一节、在竞争中脱颖而出第一节、在竞争中脱颖而出n n第二节、销售前的准备第二节、销售前的准备n n第三节、迎接顾客第三节、迎接顾客n n第四节、探索顾客的需求及推荐产品第四节、探索顾客的需求及推荐产品n n第五节、缔结销售第五节、缔结销售第一节、在竞争中脱颖而出如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功：功：n n了了 解解 你你 的的 顾顾 客客n n 精通销售方法精通销售方法n n调整你的心态调整你

2、的心态 n n创造优质服务创造优质服务 n n人们为什么会购买？人们为什么会购买？如果我们明白人们为什么购买，就更能如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。系列的麻烦。第一节、在竞争中脱颖而出 了了 解解 你你 的的 顾顾 客客n n我们销售人员的责任是激发别人购买的我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在

3、我们理解的基础上有所行动。机，并在我们理解的基础上有所行动。第一节、在竞争中脱颖而出 了了 解解 你你 的的 顾顾 客客n n每个人都想成为购买者，但却不希望别每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而人向自己推销。人们会因为两个原因而购物购物:1.让自己感觉更好些让自己感觉更好些-感性方面感性方面 2.解决一个问题解决一个问题 理性方面理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度方面被你及你的产品所影响的程度 第一节、在竞争中脱颖而出 了了 解解 你你 的的 顾顾 客客成成 功功 的的 阶阶 梯梯 销销 售

4、售 模模 式式n n相信自己相信自己n n相信公司的产品相信公司的产品n n找到你的客户找到你的客户n n站在客户的立场上用你的专业能力提供解站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案决方案n n还取决于你能吸引多少这样的客户还取决于你能吸引多少这样的客户 第一节、在竞争中脱颖而出 精通销售方法精通销售方法n n什什 么么 是是 积积 极极 的的 态态 度度?n n表面看来表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积

5、极的态度，而对方通常也就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。整装置。它就是你看待事物的方式。第一节、在竞争中脱颖而出 调整你的心态调整你的心态n n顾客是顾客是顾客是顾客是 n n我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们我们业务中最重要的

6、人并不依靠我们，但我们我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有一部分而非局外人，

7、象我们自身一样的人，有一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业

8、务发展的人支持我们的生存及业务发展的人支持我们的生存及业务发展的人支持我们的生存及业务发展的人n n顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求.及时回应及时回应及时回应及时回应 良好沟通良好沟通良好沟通良好沟通 值得值得值得值得信赖信赖信赖信赖第一节、在竞争中脱颖而出 创造优质服务创造优质服务当 一 名 销 售 方 法 上 的 艺 术 大 师n n1、公司的市场定位、公司的市场定位n n2、顾客的要求、顾客的要求n n3、准备分析、准备分析第二节、销售前的准备 n n市场趋势市场趋势n n市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况n n我们的机遇与挑战我们的机遇与挑战第

9、二节、销售前的准备 公司市场定位公司市场定位n n产品与服务情况：产品与服务情况：产品与服务情况：产品与服务情况：服务的产品特性服务的产品特性服务的产品特性服务的产品特性 产品的特征和利益产品的特征和利益产品的特征和利益产品的特征和利益 公司品牌的内含及历史公司品牌的内含及历史公司品牌的内含及历史公司品牌的内含及历史 n n个人情况：个人情况：个人情况：个人情况：准备是否充分准备是否充分准备是否充分准备是否充分 态度怎样态度怎样态度怎样态度怎样 仪表及相应资料仪表及相应资料仪表及相应资料仪表及相应资料 第二节、销售前的准备 客户的要求客户的要求n n正确的做法：正确的做法：正确的做法：正确的做

10、法：个人作业：你是否做到了个人作业：你是否做到了个人作业：你是否做到了个人作业：你是否做到了下下下下 述情况述情况述情况述情况?对公司产品的市场定位对公司产品的市场定位对公司产品的市场定位对公司产品的市场定位相当清楚相当清楚相当清楚相当清楚 对市场的涨落了然于胸对市场的涨落了然于胸对市场的涨落了然于胸对市场的涨落了然于胸 竞品的优劣点及销售状竞品的优劣点及销售状竞品的优劣点及销售状竞品的优劣点及销售状况研究清楚况研究清楚况研究清楚况研究清楚 了解顾客的来源及需求了解顾客的来源及需求了解顾客的来源及需求了解顾客的来源及需求n n不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：个人作业：个

11、人作业：个人作业：个人作业：你是否避免了你是否避免了你是否避免了你是否避免了下述情况下述情况下述情况下述情况?不清楚具体状况不清楚具体状况不清楚具体状况不清楚具体状况 不了解和分析不了解和分析不了解和分析不了解和分析,按感觉行按感觉行按感觉行按感觉行动动动动 不对顾客进行分析不对顾客进行分析不对顾客进行分析不对顾客进行分析,未能未能未能未能了解不断变化的顾客需了解不断变化的顾客需了解不断变化的顾客需了解不断变化的顾客需求求求求第二节、销售前的准备 销售分析销售分析准准备备一一:市场情市场情况况n n正确的做法：正确的做法：正确的做法：正确的做法：个人作业：你是否做到了下述个人作业：你是否做到了

12、下述个人作业：你是否做到了下述个人作业：你是否做到了下述情况情况情况情况?A.A.了解项目的品牌内含及历史了解项目的品牌内含及历史了解项目的品牌内含及历史了解项目的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达且能对顾客充分表达且能对顾客充分表达且能对顾客充分表达 B.B.对项目特性有全面的了解对项目特性有全面的了解对项目特性有全面的了解对项目特性有全面的了解 C.C.了解每个项目的特征与利益了解每个项目的特征与利益了解每个项目的特征与利益了解每个项目的特征与利益点点点点 D.D.对重点竞争项目有适度了解对重点竞争项目有适度了解对重点竞争项目有适度了解对重点竞争项目有适度了解 F.F.对售后服务能详尽介绍

13、对售后服务能详尽介绍对售后服务能详尽介绍对售后服务能详尽介绍,增加增加增加增加顾客的购买信心顾客的购买信心顾客的购买信心顾客的购买信心 n n不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：个人作业：个人作业：个人作业：个人作业：你是否避免了下述你是否避免了下述你是否避免了下述你是否避免了下述 情况情况情况情况?A.A.对项目的历史文化及品牌的对项目的历史文化及品牌的对项目的历史文化及品牌的对项目的历史文化及品牌的代表意义不清楚，无法增强代表意义不清楚，无法增强代表意义不清楚，无法增强代表意义不清楚，无法增强顾客的信心顾客的信心顾客的信心顾客的信心 B.B.不了解项目的全面特性不了解项

14、目的全面特性不了解项目的全面特性不了解项目的全面特性 C.C.对项目特征与利益点一知半对项目特征与利益点一知半对项目特征与利益点一知半对项目特征与利益点一知半解，不能清楚演示出给予顾解，不能清楚演示出给予顾解，不能清楚演示出给予顾解，不能清楚演示出给予顾客的利益客的利益客的利益客的利益 D.D.当顾客问到更深入的细节时，当顾客问到更深入的细节时，当顾客问到更深入的细节时，当顾客问到更深入的细节时，不会解释，且不能很快找到不会解释，且不能很快找到不会解释，且不能很快找到不会解释，且不能很快找到相关资料相关资料相关资料相关资料F.F.顾客询问有关产品及售后服顾客询问有关产品及售后服顾客询问有关产品

15、及售后服顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词务时含糊其词务时含糊其词务时含糊其词 第二节、销售前的准备 销售分析销售分析准准备备二二:产品与服务情况产品与服务情况n n正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 个人作业：你是否做到个人作业：你是否做到个人作业：你是否做到个人作业：你是否做到了下述情况了下述情况了下述情况了下述情况?心情放松、态度热忱、心情放松、态度热忱、心情放松、态度热忱、心情放松、态度热忱、语调亲切语调亲切语调亲切语调亲切 注意仪容、着装的整洁注意仪容、着装的整洁注意仪容、着装的整洁注意仪容、着装的整洁 调整心态调整心态调整心态调整心态 准备好相应资料及工具准备好相应资料及工

16、具准备好相应资料及工具准备好相应资料及工具 n n不正确的做法不正确的做法不正确的做法不正确的做法 个人作业：你是否避免个人作业：你是否避免个人作业：你是否避免个人作业：你是否避免了下述情况了下述情况了下述情况了下述情况?仪容不整或忽略细节仪容不整或忽略细节仪容不整或忽略细节仪容不整或忽略细节 忽略个人卫生：头发、忽略个人卫生：头发、忽略个人卫生：头发、忽略个人卫生：头发、指甲、胡须等指甲、胡须等指甲、胡须等指甲、胡须等 态度随便或过于严肃态度随便或过于严肃态度随便或过于严肃态度随便或过于严肃 过于受个人情绪起伏的过于受个人情绪起伏的过于受个人情绪起伏的过于受个人情绪起伏的影响影响影响影响 未

17、准备好相应备用的资未准备好相应备用的资未准备好相应备用的资未准备好相应备用的资料料料料 第二节、销售前的准备 销售分析销售分析准准备备三三:个个人人情情况况n n迎接顾客的要点：迎接顾客的要点：迎接时的专业精神和服务态度迎接时的专业精神和服务态度 如何接近顾客，为下一步做准备如何接近顾客，为下一步做准备 迎接顾客时的专业精神和服务态度迎接顾客时的专业精神和服务态度第三节、迎接客户 n n为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬间就开始有良好的感受间就开始有良好的感受 n n及时关注及时关注 措辞措辞 语气语气 姿势姿势 目光接触目光接触 微笑微笑 仪表仪表第三节

18、、销售前的准备 专业精神和服务态度专业精神和服务态度你的状态？你的状态？你的身体语言？你的身体语言？你的声音？你的声音？第三节、迎接客户 n n迎接顾客时的问候：迎接顾客时的问候：n n亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。了解商品。第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n你的问候语会有哪些：你的问候语会有哪些：n n对损失掉的销售进行的研究表明，对损失掉的销售进行的研究表明，80%损失损失掉的销售都是因为接

19、近方式不对头，而不掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买决定。在是否已经形成了购买决定。第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n在问候时要避免：在问候时要避免：在问候时要避免：在问候时要避免：n n冷淡顾客冷淡顾客冷淡顾客冷淡顾客n n过分热情与造作，给顾客造成压力。过分热情与造作，给顾客造成压力。过分热情与造作，给顾客造成压力。过分热情与造作，给顾客造成压力。n n问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明确的购买意向来的，有些则是希望自

20、己先看一下，确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。此外还有一些顾客是潜在顾客此外还有一些顾客是潜在顾客此外还有一些顾客是潜在顾客此外还有一些顾客是潜在顾客,他们不确切需要

21、什他们不确切需要什他们不确切需要什他们不确切需要什么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n通过观察识别顾客可能的需求，把握接近通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机无论顾客来到顾客询问其需求的最佳时机无论顾客来到售楼处是否带着明确的需求来寻找特定的售楼处是否带着明确的需求来寻找特定的项目，大多数顾客都是要先浏览一番。你项目，大多数顾客都是要先浏览一番。你要把握询问顾客需求的时机，以建立起与要把握

22、询问顾客需求的时机，以建立起与顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面的了解。的了解。第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n认识顾客，从最初相见的一刻开始：认识顾客，从最初相见的一刻开始：.顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助判断其身份、职业等。判断其身份、职业等。.顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否看出他是在赶时间，是否有特别需要等。看出他是在赶时间，是否有特别需要等。第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：你

23、只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了：A.A.如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你率的服务。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你率的服务

24、。但如果顾客看来在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会的最佳做法是向他打招呼，表示当他需要时你会马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。马上帮忙，然后给他自由浏览的空间。B.B.观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。解一切。这

25、就是说，你要设身处地为顾客着想。解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的你必须通过顾客的你必须通过顾客的你必须通过顾客的“眼晴眼晴眼晴眼晴”去观察和体会。你必去观察和体会。你必去观察和体会。你必去观察和体会。你必须问：须问：须问：须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？”C.C.把握接近顾客询问其需求的最佳时机把握接近顾客询问其需求的最佳时机把握接近顾客询问其需求的最佳时机把握接近顾客询问其需求的最佳时机第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户n n明显的迹象：明显的迹象：明

26、显的迹象：明显的迹象：顾客先前曾来过你的销顾客先前曾来过你的销顾客先前曾来过你的销顾客先前曾来过你的销控图控图控图控图 顾客主动找销售员帮忙顾客主动找销售员帮忙顾客主动找销售员帮忙顾客主动找销售员帮忙 顾客好像在找某个位置顾客好像在找某个位置顾客好像在找某个位置顾客好像在找某个位置时时时时 n n隐性的迹象：隐性的迹象：隐性的迹象：隐性的迹象：顾客在某个铺号前停留顾客在某个铺号前停留顾客在某个铺号前停留顾客在某个铺号前停留 一直注视某个销控图时一直注视某个销控图时一直注视某个销控图时一直注视某个销控图时 顾客抬头寻找销售员时顾客抬头寻找销售员时顾客抬头寻找销售员时顾客抬头寻找销售员时 第三节、

27、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：n n个人作业个人作业:你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况?表现专业精神和服务态度表现专业精神和服务态度 亲切自然的问候亲切自然的问候 观察顾客以作出合适的对应观察顾客以作出合适的对应 观察识别顾客可能的需求观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的最佳时机把握接近顾客询问其需求的最佳时机 第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户正确的做法：正确的做法：个人作业：你是否避免了下述情况个人作业：你是否避免了下述情况?过分热情与造作，给顾客造成压力过分热情与造作，给顾

28、客造成压力 忽视顾客的存在忽视顾客的存在 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼客打招呼 未表现出关注与热情未表现出关注与热情 顾客招呼才过去顾客招呼才过去 见到顾客时未观察、识别和全面介绍就直见到顾客时未观察、识别和全面介绍就直接接 进入销售主题进入销售主题第三节、销售前的准备 如何接近客户如何接近客户不正确的做法：不正确的做法：n n探索顾客的需求探索顾客的需求n n推荐商品及说服推荐商品及说服第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 n n探索顾客的需求探索顾客的需求n n1.对于一些对项目了解非常透彻、并清楚知对于一些对项目了解非常透彻、并清楚

29、知道自己所需、并不需要你的介绍的那些顾道自己所需、并不需要你的介绍的那些顾客来说，我们只需了解他们的明确需求，客来说，我们只需了解他们的明确需求，并为他们提供服务并为他们提供服务,以使其迅速愉快地完成以使其迅速愉快地完成购买过程即可。购买过程即可。n n2.对于多数并非完全对于多数并非完全“内行内行”的客户，需要的客户，需要我们实现真正的顾问式销售，了解他们所我们实现真正的顾问式销售，了解他们所想要的，帮助他们识别问题、确定需要、想要的，帮助他们识别问题、确定需要、解除顾虑，并帮助他们作出更好的选择。解除顾虑，并帮助他们作出更好的选择。第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 探索客户探索客户

30、需求需求 我们将探索哪些方面的需求？我们将探索哪些方面的需求？第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 探索客户探索客户需求需求n n探索需求的方法：探索需求的方法：询询 问问 聆聆 听听 观观 察察 通过在沟通中的询问、聆听和观察，使通过在沟通中的询问、聆听和观察，使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求要需求和次要需求第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 探索客户探索客户需求需求n n个人作业个人作业:你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况?以开放型的问题了解顾客的需求以开放型的问题了解顾客的需求 以关闭型问题确认顾客的需求以关闭型问题确

31、认顾客的需求 发掘顾客潜在的感性购买动机发掘顾客潜在的感性购买动机 了解顾客购买和更换项目的原因和看法了解顾客购买和更换项目的原因和看法 认真聆听顾客的回答，不要打断认真聆听顾客的回答，不要打断 在沟通中注意观察以做正确的判断在沟通中注意观察以做正确的判断 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 探索客户探索客户需求需求如何探索顾客的需求正确的做法：如何探索顾客的需求正确的做法：n n个人作业个人作业:你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况?未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为，以致失去顾客的信任为，以致失去顾客的信任 未做了解，凭自己主观判断顾客

32、的需要未做了解，凭自己主观判断顾客的需要 在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾在获取信息时，过多用关闭式的问题，给顾客造成压力客造成压力 打断顾客的谈话打断顾客的谈话 只顾提问，未回应顾客的回答只顾提问，未回应顾客的回答 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 探索客户探索客户需求需求如何探索顾客的需求不正确的做法：如何探索顾客的需求不正确的做法：n n如果你的推荐使顾客对产品、服务和公司有如果你的推荐使顾客对产品、服务和公司有充分的了解，而且你们之间也建立了互相信充分的了解，而且你们之间也建立了互相信任的关系，这种互利互惠的销售成功率是很任的关系，这种互利互惠的销售成功率是很大的。大的。

33、第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服n n 有效的推荐及说服包括：有效的推荐及说服包括：认可需求认可需求 运用特征与利益运用特征与利益 产品及功能对比产品及功能对比 提供适当的证明提供适当的证明 帮助顾客消除顾虑帮助顾客消除顾虑第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服n n特征与利益特征与利益 特征特征(Features)是指产品所包含的任何事是指产品所包含的任何事实。实。利益利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特征，得到的好处，这些好处是源自产品的特征，引发到所带来

34、的优点，从而使顾客感受使用引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。时的好处。第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服n n推荐时的要点：推荐时的要点：先针对及客户的主要需求进行介绍先针对及客户的主要需求进行介绍 介绍时要抓住卖点：介绍时要抓住卖点：卖点是能最大限度满足客户需求的特点卖点是能最大限度满足客户需求的特点 介绍时遵循：介绍时遵循：正确、完整、及时、简要正确、完整、及时、简要第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服n n个人作业个人作业:你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况?针对顾客的需求进行针对性介绍针对顾客的需

35、求进行针对性介绍 介绍时运用特征与利益介绍时运用特征与利益 主动引导顾客看样板房（效果图）主动引导顾客看样板房（效果图）介绍时注意观察顾客是否感兴趣而调整介绍时注意观察顾客是否感兴趣而调整 让顾客参与到过程中来让顾客参与到过程中来 强调项目购买后给顾客带来的利益强调项目购买后给顾客带来的利益 强调物有所值强调物有所值 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服正确的做法正确的做法：n n个人作业个人作业个人作业个人作业:你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况?未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点未根据顾客的需求，凭主观

36、意识给顾客堆砌卖点未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客堆砌卖点 不熟悉产品的特征与利益不熟悉产品的特征与利益不熟悉产品的特征与利益不熟悉产品的特征与利益 不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍 介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点 随意编造信息随意编造信息随意编造信息随意编造信息 向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息向顾客传达未经证实的信息

37、 对非专业的顾客使用过多的专业术语对非专业的顾客使用过多的专业术语对非专业的顾客使用过多的专业术语对非专业的顾客使用过多的专业术语 贬低其他的项目或者产品贬低其他的项目或者产品贬低其他的项目或者产品贬低其他的项目或者产品第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服不正确的做法不正确的做法：n n顾客在听到销售人员介绍后，往往会提出一些顾客在听到销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。疑问、质询或异议。n n你不必为顾客提出顾虑而感到不安，顾客表达你不必为顾客提出顾虑而感到不安，顾客表达顾虑，往往是有购买倾向的，鼓励顾客自由顾虑，往往是有购买倾向的，鼓励顾客自由

38、地表达顾虑，营造开放交流的气氛，可显示地表达顾虑，营造开放交流的气氛，可显示你的诚意和信心，愿意帮助顾客建立明智而你的诚意和信心，愿意帮助顾客建立明智而互利的决定。互利的决定。第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n处理异议的方法处理异议的方法 1.回应式聆听回应式聆听 2.提问一些开放型的问题：提问一些开放型的问题：“发生了什么事？发生了什么事？”，“能告诉我多一些能告诉我多一些 ”3.倒清对方的问题倒清对方的问题/需求需求 4.锁住对方锁住对方 5.根据不同情况克服异议根据不同情况克服异议 第四节、探索顾客的需求 及推

39、荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n怀疑怀疑 *表示了解该异议表示了解该异议 *给予相关的证据给予相关的证据 *询问是否接受询问是否接受 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n缺点缺点 *表示了解该异议表示了解该异议 *用利益淡化缺点用利益淡化缺点 总体利益总体利益 顾客已接受的利益顾客已接受的利益 竞品不能提供的利益竞品不能提供的利益 *询问是否接受询问是否接受 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n

40、n误解误解 *表示了解该需要表示了解该需要 *介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益 *询问是否接受询问是否接受 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n正确的做法正确的做法 个人作业个人作业:你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况?认真聆听顾客的顾虑，并表示理解认真聆听顾客的顾虑，并表示理解 持有积极的态度持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性地应对表情平静，有技巧性地应对 若顾客有情绪问题，则应先处理情感问题若顾客有情绪问题，则应先

41、处理情感问题 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n不正确的做法不正确的做法 个人作业个人作业:你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况?与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静与顾客争辩，急于反驳顾客，不够冷静 表示不屑表示不屑 不置可否，避而不答不置可否，避而不答 显示悲观或哀求顾客显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当缺乏应对技巧，过于直截了当 第四节、探索顾客的需求 及推荐具体的产品 推荐产品推荐产品及说服及说服帮帮助助顾顾客客消消除除顾顾虑：虑：n n销售行业有句名言：“如果没有缔结

42、，那就意味着什么也没做。”这句话听起来有些残酷，但事实的确如此。销售人员从销售准备开始，他所做的一切和每一份努力都是指向缔结，没有缔结，所有的努力和辛苦可能都是白费。如何让顾客说“我要”、“我愿意”、“希望由你来为我（们）服务”是本专题探讨的主题，请务必牢记：缔结是销售人员的天职！第五节、缔结销售n n我们为什么不能缔结更多的销售？我们为什么不能缔结更多的销售？1.太早尝试太早尝试 2.太迟尝试太迟尝试 3.未曾尝试未曾尝试第五节、缔结销售n n 怕拒绝怕拒绝n n 不肯定不肯定n n 怀疑怀疑 第五节、缔结销售n n何时建议购买何时建议购买?顾客给予讯号可以进行下一顾客给予讯号可以进行下一步

43、时步时(购买讯号购买讯号)或顾客已接受你所介绍的或顾客已接受你所介绍的几项利益时几项利益时第五节、缔结销售n n口头购买信号口头购买信号:询问是否有促销赠品询问是否有促销赠品 询问售后服务的详情询问售后服务的详情 第五节、缔结销售n n行为购买信号：行为购买信号：对项目仔细研究对项目仔细研究 不停地观察、询问项目，一副恋恋不舍的不停地观察、询问项目，一副恋恋不舍的样子样子 第五节、缔结销售n n如如 何何 建建 议议 购购 买买?先核查顾客还有无其他要求先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时，应积极主动地当感到顾客基本满意时，应

44、积极主动地建议购买建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因了解原因 若确认顾客无意购买，应感谢其光临若确认顾客无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续手续 第五节、缔结销售n n正确的做法正确的做法正确的做法正确的做法 个人作业个人作业个人作业个人作业:你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况你是否做到了下述情况?识别成交的时机识别成交的时机识别成交的时机识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动时机成熟时，以肯定的

45、态度显示信心，积极主动时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买建议购买建议购买建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成压力顾客造成压力顾客造成压力顾客造成压力 当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情 当顾客决定当顾客决定当顾客决定当顾客决定“再转一转再转一转再转一转再转一转”或不买时，表示出欢迎或不买时，表示出欢

46、迎或不买时，表示出欢迎或不买时，表示出欢迎和期待他再次光临和期待他再次光临和期待他再次光临和期待他再次光临 耐心仔细帮助顾客办理手续耐心仔细帮助顾客办理手续耐心仔细帮助顾客办理手续耐心仔细帮助顾客办理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开将优质的服务一直持续至顾客离开将优质的服务一直持续至顾客离开将优质的服务一直持续至顾客离开 第五节、缔结销售总结：总结：n n不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：不正确的做法：个人作业个人作业个人作业个人作业:你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况你是否避免了下述情况?个人作业个人作业个人作业个人作业:你是你是你是你是否避免了下述情况

47、否避免了下述情况否避免了下述情况否避免了下述情况?没有信心，不敢建议顾客购买没有信心，不敢建议顾客购买没有信心，不敢建议顾客购买没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交凭自己的主观臆断催促顾客成交凭自己的主观臆断催促顾客成交凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成过大压力，留下不良好的最后印象给顾客造成过大压力，留下不良好的最后印象给顾客造成过大压力，留下不良好的最后印象给顾客造成过大压力，留下不良好的最后印象 顾客犹豫的过程中表示出不耐烦顾客犹豫的过程中表示出不耐烦顾客犹豫的过程中表示出不耐烦顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客笑容消失，不再保持

48、服务热情或埋怨顾客笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客笑容消失，不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情顾客已决定购买后不再维持高度热情顾客已决定购买后不再维持高度热情顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开未能将服务延续至送顾客离开未能将服务延续至送顾客离开未能将服务延续至送顾客离开第五节、缔结销售总结：总结：销售永无止境，一个项目的结销售永无止境，一个项目的结束或者一个客户的一次销售结束或者一个客户的一次销售结束，无论是成功还是失败都是束，无论是成功还是失败都是下一次销售的开始下一次销售的开始!客户关系管理售后服务客户关系管理售后服务n n将商品卖出

49、并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。n n许多销售人员将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。客户关系管理售后服务客户关系管理售后服务 售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用，有远见和销售人员对此应该好好利用。n n商品的售后服务涵义很广，凡是与销售的商品的售后服务涵义很广，凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务，

50、产品有有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。均属于商品服务的范畴。n n这包括这包括“维护商品信誉维护商品信誉”和和“提供商品资提供商品资料料”两个方面。两个方面。客户关系管理售后服务客户关系管理售后服务 提高售后服务质量提高售后服务质量n n客户的维系是指销售人员本身及区域销售客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。机构双方面与客户的维系。n n这种维系是售后服务的主体，售后服务工这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些做好了与优良客户之间的维系工作，这