服务营销项目八 服务过程策略电子课件.pptx

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1、服服务营销项务营销项目八目八 服服务过务过程策略程策略电电子子课课件件服务营销服务营销p知识目标知识目标1 1、理解、理解服务流程的概念和类型服务流程的概念和类型2 2、掌握、掌握服务流程设计的原则服务流程设计的原则3 3、理解、理解服务流程设计的方法服务流程设计的方法4 4、理解、理解服务流程再造的概念服务流程再造的概念5 5、理解、理解服务流程再造的类型及方法服务流程再造的类型及方法p能力目标能力目标1 1、能、能根据企业实际情况描绘服务流程图根据企业实际情况描绘服务流程图2 2、能、能根据企业实际运行情况设计并绘制服务蓝图根据企业实际运行情况设计并绘制服务蓝图3 3、能、能发现企业服务系

2、统中存在的问题，并进行服务流程再造发现企业服务系统中存在的问题，并进行服务流程再造项项目八目八 服服务过务过程策略程策略p知识知识结构结构项项目八目八 服服务过务过程策略程策略服务流程策略服务流程策略服务流程的概念服务流程的概念服务流程的分类服务流程的分类服务流程的互动性服务流程的互动性服务流程概述服务流程概述服务流程设计的原则服务流程设计的原则服务流程设计的基本方法服务流程设计的基本方法服务蓝图法服务蓝图法服务流程设计服务流程设计服务流程的概念服务流程的概念服务流程再造的衡量标准服务流程再造的衡量标准服务流程再造的类型服务流程再造的类型服务流程再造的步骤服务流程再造的步骤服务流程再造服务流程

3、再造案例案例导导入入麦当劳的服务流程麦当劳的服务流程任任务务一一 服服务务流程流程概概述述一、服务流程的概念一、服务流程的概念 服服务务流程是指流程是指与与服服务务生生产产、交易和消、交易和消费费有有关关的程序、任的程序、任务务、日程、日程、结构结构、活、活动动等日常等日常工作工作。在在服服务务企企业业管理中，服管理中，服务务流程流程对对于企于企业内业内部不同部不同层级层级的人，其意的人，其意义义是不同的。是不同的。对对于企于企业业高高层层管理人管理人员来说员来说，服，服务务流程是一流程是一种种盈利模式盈利模式；对对于于中中层层管理人管理人员来说员来说，服，服务务流程是一流程是一种种管理的思路

4、和方式；但管理的思路和方式；但对对于企于企业业低低层层操作人操作人员来说员来说，服，服务务流程是一流程是一种种操作操作规规范和手范和手册册。任任务务一一 服服务务流程流程概概述述二、服务流程的分类二、服务流程的分类（一）（一）按照按照服服务对务对象及服象及服务务活活动动的性的性质质分分类类服务的直接接受者人 物 有行 活动针对人体的服务：健康护理客运美容美发外科手术健身针对物品的服务：家电维修货运及包裹快递服装干洗住宅保洁园艺及草坪维修无形活动针对人大脑的服务：教育娱乐信息服务电视广播节目音乐会针对无形资产的服务：金融服务法律服务会计服务咨询服务服务活动的性质任任务务一一 服服务务流程流程概概

5、述述二、服务流程的分类二、服务流程的分类（二）（二）按照按照服服务务接接触触程度分程度分类类按服按服务务接接触触程度可程度可将将服服务过务过程分程分为为高接高接触触程度服程度服务务和和低接低接触触程度服程度服务务。高高接接触触度的服度的服务与务与低接低接触触度的服度的服务务相比，具有以下特点。相比，具有以下特点。1、高接、高接触触度服度服务业务业比比较难较难以以控制控制；2、高接、高接触触度服度服务业务业中，中，顾顾客客会会影影响响和妨碍需求的和妨碍需求的时时效性，同效性，同时时其服其服务务系系统统在在应应付需求上付需求上较难较难以均以均衡其衡其产产能能；3、高接、高接触触度服度服务业务业中的

6、工作人中的工作人员员，对顾对顾客的服客的服务务印象有印象有极极大大影影响响；4、高接、高接触触度服度服务业务业中的生中的生产产日程日程较较不容易不容易编编制制；5、高接、高接触触度服度服务业较难标务业较难标准化，例如准化，例如难难以用技以用技术术取代取代人力人力；6、将将服服务务系系统统中的高接中的高接触触度度构构成要素和低接成要素和低接触触度度构构成要素予以分成要素予以分开开管理管理较为较为有利，同有利，同时时可因此激可因此激励员励员工在各工在各种种不同功能中的技能不同功能中的技能专门专门化。化。任任务务一一 服服务务流程流程概概述述二、服务流程的分类二、服务流程的分类（三三）按照服）按照服

7、务务的的复杂复杂程度和差程度和差异异程度分程度分类类复杂程度和差异程度都较高的服务过程复杂程度和差异程度都较高的服务过程复杂程度较高而差异程度较低的服务过程复杂程度较高而差异程度较低的服务过程复杂程度较低而差异程度较高的服务过程复杂程度较低而差异程度较高的服务过程复杂程度和差异程度都比较低的服务过程复杂程度和差异程度都比较低的服务过程任任务务一一 服服务务流程流程概概述述三、服务流程的互动性三、服务流程的互动性u顾客之间的顾客之间的互动互动u顾客与员工之间的顾客与员工之间的互动互动友好友好的互动的互动不不友好的互动友好的互动过于过于有好的互动有好的互动u员工之间的互动员工之间的互动任任务务二二

8、 服服务务流程流程设计设计一、服务流程设计的原则一、服务流程设计的原则1、注意、注意与顾与顾客需求相客需求相吻合吻合2、注意、注意灵灵活性活性3、注意特色、注意特色创创新新4、注意成本收益最大化、注意成本收益最大化任任务务二二 服服务务流程流程设计设计二、服务流程设计的基本方法二、服务流程设计的基本方法生产线产线法顾顾客参与参与法顾顾客接触触法信息授权权法服务图法任任务务二二 服服务务流程流程设计设计三、服务蓝图三、服务蓝图（一）服（一）服务蓝图务蓝图的的构构成成 服务蓝图的基本构成要素服务蓝图的基本构成要素 外部互动分界线外部互动分界线可视分界线可视分界线 内部互动分界线内部互动分界线有形展

9、示有形展示顾客行为顾客行为前台员工行为前台员工行为后台员工行为后台员工行为支持行为支持行为任任务务二二 服服务务流程流程设计设计三、服务蓝图三、服务蓝图（二二）服服务蓝图务蓝图的的作用作用1 1、服务蓝图能帮助企业更全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设、服务蓝图能帮助企业更全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需求计服务过程，更好地满足顾客的需求。2 2、服务、服务蓝图有助于企业建立完善的服务操作流程，明确服务职责，有针对性地开蓝图有助于企业建立完善的服务操作流程，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作，同时为外部营销、内部营销构建合理基础

10、展员工的培训工作，同时为外部营销、内部营销构建合理基础。3 3、服务服务蓝图有助于各部门理解的各自的角色和作用，增进提供服务过程中的协调蓝图有助于各部门理解的各自的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性，明确企业内部部门之间的界面，促进持续不断的质量改进。性，明确企业内部部门之间的界面，促进持续不断的质量改进。4 4、服务蓝图有助于企业有效地引导顾客参与服务过程服务蓝图有助于企业有效地引导顾客参与服务过程，并发挥积极作用，提升顾，并发挥积极作用，提升顾客的服务体验。客的服务体验。任任务务二二 服服务务流程流程设计设计三、服务蓝图三、服务蓝图（三三）构构建建服服务务蓝图蓝图的的步步骤骤任任务务二

11、二 服服务务流程流程设计设计三、服务蓝图三、服务蓝图（四四）构构建建服服务蓝图务蓝图时应时应注意的注意的问题问题1 1、明确构建服务蓝图的、明确构建服务蓝图的目标目标2 2、不要把多个细分市场构建在一张蓝图、不要把多个细分市场构建在一张蓝图上上3 3、构建服务蓝图应当由团队来完成、构建服务蓝图应当由团队来完成任任务务三三 服服务务流程再造流程再造一、服务流程再造的概念一、服务流程再造的概念（四四）构构建建服服务蓝图务蓝图时应时应注意的注意的问题问题服务服务流程再造流程再造是指服务企业针对现有服务流程的更新是指服务企业针对现有服务流程的更新。服务服务流程运转不畅主要有两个方面的流程运转不畅主要有

12、两个方面的原因：原因：u外部外部环境的环境的变化变化u企业内部企业内部任任务务三三 服服务务流程再造流程再造二、服务流程再造的衡量标准二、服务流程再造的衡量标准 营销营销管理者应该通过服务流程再造努力提高企业生产率与服务质量，管理者应该通过服务流程再造努力提高企业生产率与服务质量，进而帮助提升顾客的服务体验。衡量企业服务流程再造好坏的标准主进而帮助提升顾客的服务体验。衡量企业服务流程再造好坏的标准主要有以下四要有以下四个：个：1 1、减少服务失误的数量、减少服务失误的数量2 2、缩短从顾客开始接受服务到完成的时间、缩短从顾客开始接受服务到完成的时间3 3、提高服务效率、提高服务效率4 4、提高

13、顾客满意度、提高顾客满意度任任务务三三 服服务务流程再造流程再造三、服务流程再造的类型三、服务流程再造的类型服务服务流程再造包括重新建立、调整改善或替换服务流程再造包括重新建立、调整改善或替换服务流程流程，包括包括以下几种以下几种类型类型：1 1、删除没有价值或意义的步骤、删除没有价值或意义的步骤2 2、向自助服务、向自助服务转变转变3 3、向顾客直接提供、向顾客直接提供服务服务4 4、合并某些服务、合并某些服务流程流程5 5、重新设计服务流程的有形展示、重新设计服务流程的有形展示任任务务三三 服服务务流程再造流程再造四、服务流程再造的步骤四、服务流程再造的步骤1 12 23 34 4对原有服务流程进行全面分析，发现存在的问题制订相应的保障规划设计新的流程改进方案，并定期进行评估组织实施于持续改善