餐饮服务与管理第一章.pptx

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1、 第一章 饭店餐饮概述学习目标了解饭店餐饮部的地位、作用及任务了解餐饮产品的特点及发展趋势熟悉饭店餐厅设施的种类及其特点掌握餐饮服务人员应具备的素质要求第1页/共82页第一节餐饮的概念及其产品特点 一、餐厅及餐饮服务的概念一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅的概念餐厅的概念 餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。第2页/共82页2.餐饮服务餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅服务人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮

2、服务构成内容如下：（1 1）辅助性设备设施；（2 2）使餐饮服务易于实现的产品；（3 3）明显的服务；（4 4）隐含的服务。第3页/共82页3.餐饮服务s-sincecrlyE-efficientR-ready to serveV-valuableI-individualityc-courtesyE-excellent第4页/共82页二、餐饮业的发展（一）中国餐饮业的发展 40万年前最初的烹饪餐饮活动第5页/共82页1、夏、商、周时期中国餐饮业雏形的形成，餐饮已发展成为一个独立的行业冰斧原始瓷器食盐第6页/共82页2、最早的聚餐形式筵席第7页/共82页3、秦、汉时期食品、饮品、器皿的革新第8页

3、/共82页4、魏晋至隋朝餐饮理论研究的开创寺庙饮食文化第9页/共82页5、唐、宋时期传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出食源扩大，瓷器风行工艺菜新兴，风味流派显现从席地而坐发展到坐椅而餐第10页/共82页6、元、明时期餐饮菜品的民族大融合7、清朝封建社会餐饮发展鼎盛时期8、现代中国餐饮业走向世界第11页/共82页（二）外（二）外国国餐餐饮业饮业的的发发展展1、14世纪以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪2、16世纪中叶以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格3、18世纪前后以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4、20世纪（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格（2）以日本为中

4、心，代表传统与现代生活相结合的风格西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”第12页/共82页三、餐饮部在饭店中的地位和作用餐饮部是星级饭店的重要组成部分餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部为饭店创造可观的经济效益餐饮部的工种多、用工量大。第13页/共82页第14页/共82页我国人均餐饮消费情况中国社会科学院和中国烹饪协会今天联合发表的餐饮蓝皮书中称，中国餐饮业连续18年保持两位数的高速增长，去年人均餐饮消费达到1158.5元。这是中国年人均餐饮消费首次突破千元大关。资料显示，2007年，中国人均“吃”掉915元。2005年，中国人均餐饮消费680元，比1978年增长了118.4倍。“饭局社交”仍是中国人

5、最为普及的社交方式，选择“聚餐”这种社交方式的人达到46%，比排在第二的“体育活动”整整高出33个百分点 第15页/共82页第二节第二节 餐饮产品特点及其发展趋势餐饮产品特点及其发展趋势 一、餐饮产品的特点一、餐饮产品的特点 1.餐饮生产的特点餐饮生产的特点（1 1）产品规格多、每次生产批量小。（2 2）生产过程时间短。（3 3）生产量难以预测。（4 4）原料及产品容易变质。（5 5）产品生产过程环节多，管理难度较大。第16页/共82页2.餐饮销售的特点餐饮销售的特点餐饮销售量受经营空间的限制。餐饮销售量受就餐时间的限制。餐饮企业固定成本及变动费用较高。餐饮产品销售量受就餐环境的影响。餐饮企业

6、资金周转较快。第17页/共82页3.餐饮服务的特点餐饮服务的特点u 无形性u 一次性u 直接性u 差异性第18页/共82页二、餐饮发展趋势1、全新格局，模式新颖第19页/共82页 独立经营经营方式日趋多样 连锁经营 统一规格 特许经营 统一市场形象 统一服务方式第20页/共82页餐饮连锁品牌第21页/共82页2 2、餐厅选址，决定成败第22页/共82页3 3、中西快餐，深入民心第23页/共82页 4、运用科技，提高效率第24页/共82页 5、主题餐厅，彰显文化第25页/共82页第27页/共82页第28页/共82页第29页/共82页第30页/共82页第31页/共82页第32页/共82页第33页/

7、共82页第34页/共82页恐怖的泰式餐厅第35页/共82页第36页/共82页第37页/共82页第38页/共82页马尔代夫世界首家海底餐馆，可以边用餐边欣赏到海底景色。这家耗资500万美元的餐馆，位于海平面以下5米。它长9米，宽5米，可容纳14人同时就餐。这里的用餐价格在120美元至250美元之间第39页/共82页 第40页/共82页第41页/共82页第42页/共82页第43页/共82页7 7、错位经营，和平共处第44页/共82页第45页/共82页第46页/共82页8 8、“非典”推动卫生革命 第47页/共82页第三节 餐厅的种类与服务项目w1、中餐厅 一、餐厅的种类一、餐厅的种类第48页/共8

8、2页2、咖啡厅第49页/共82页第50页/共82页3、高级西餐厅第51页/共82页第52页/共82页4、大型多功能厅第53页/共82页 5、小宴会厅第54页/共82页6、特色餐厅第55页/共82页7、各种酒吧第56页/共82页其他类型第57页/共82页第58页/共82页第59页/共82页客房送餐第60页/共82页外卖服务指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。第61页/共82页其他卖品部点菜外带点单外送第62页/共82页社会餐饮种类豪华餐厅第63页/共82页餐桌服务型餐厅第64页/共82页明档型餐厅第65页/共82页自助式餐厅 第66页/共82页第67页/共82页

9、快餐厅第68页/共82页自助售货机第69页/共82页第四节 餐饮服务人员的素质要求一、服务人员的思想素质要求政治思想要求专业思想要求第70页/共82页二、服务人员的服务态度要求主动热情耐心周到第71页/共82页三、服务人员的服务知识要求基础知识专业知识相关知识第72页/共82页四、服务人员的相关能力要求语言能力应变能力推销能力技术能力观察能力记忆能力自律能力服从与协作能力第73页/共82页五、服务人员的职业习惯要求1、从语言、行为、仪容、仪表四个方面培养自己表现礼貌的习惯2、守时习惯3、保持个人清洁卫生的习惯4、培养为他人服务的习惯5、培养吃苦耐劳的习惯第74页/共82页六、服务人员的身体素质

10、要求 1）身体健康 2）体格健壮第75页/共82页第五节 餐饮部的组织机构与岗位职责一、组织机构设置的原则（一）效率原则1、不因人设岗2、不设可有可无的岗位3、指挥幅度不易过大4、尽量减少层次，加快信息传递速度第76页/共82页（二）统一指挥原则（三）授权明确原则（四）授权完整原则（五）责权相等原则第77页/共82页（一）餐饮部组织结构模式 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领 班清洗主管服 务 员领 班领 班厨 师餐厅主管主厨/厨师长员 工第78页/共82页2、中型饭店餐饮部组织结构分工更加细致，功能也比较全面。

11、餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员第79页/共82页3、大型饭店餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员 工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工第80页/共82页思考与讨论参观某家酒店，了解其餐厅的分类星级酒店的餐饮部与社会餐饮的区别根据餐饮服务人员素质要求，结合自身条件谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员第81页/共82页感谢您的观看。第82页/共82页