超市顾客服务管理培训.pptx
《超市顾客服务管理培训.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《超市顾客服务管理培训.pptx(17页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、您将了解到如下内容一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务的包含的主要内容三、超市对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用七、内部顾客的服务第1页/共17页什么是服务?一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度第2页/共17页服务作为一种精神商品的特点一、直接性:当场服务当场消费二、不可储存性:由直接性造成三、质量的不稳定性:人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性:由服务链和硬件环境共 同造成第3页/共17页服务这种精神商品包含的主要
2、内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务态度六、服务意识第4页/共17页顾客永远是对的吗?一、顾客是上帝吗?二、服务理念:1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错?第5页/共17页评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的唯一标准!100-1=100-1=?第6页/共17页处理顾客投诉的基本步骤一、表示关注并耐心倾听(必要时做好记录)二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享第7页/共17页超市对客服务的主要内容 服务项目 关键点一、迎宾服务 主动、热情、提供信
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 超市 顾客 服务 管理 培训
限制150内