超越对手导诊服务规范暨医院导诊服务礼仪培训教程.pptx

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1、第第1页/共共88页中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网是中国最具规模、实力的礼仪培训网；是关注中国礼仪培训的新型媒体网站，涵盖了商务、社交、公关、销售、服务、国际等各个领域，具有行业的专业性、职业性。中华礼仪培训网专业为企业提供礼仪培训服务！致力于传统礼仪、现代礼仪的研究与推广工作，以“实战、实用、实效”为自己的神圣使命。中华礼仪培训网专家团队不断根据企业及个人综合素质提升的需求研发新的课程体系，培训效果受到了客户极大的好评。服务的品质来自于专业与高效，中华礼仪培训网以此为作风，将其融入行动意识之中，打造礼仪培训行业的第一服务品牌。时刻不断提升服务品质，为客户提供更完善更合适的培训服务体系。凭借

2、良好信誉度、资源优势及客户的高度认可，中华礼仪培训网将一如既往致力于礼仪培训事业的峥嵘发展，为企业礼仪培训贡献更多专业的培训课程和推举更多优质的讲师！携手客户与合作伙伴实现多方共赢！第第2页/共共88页中华礼仪培训网讲师王思齐王思齐朱朱 晴晴陈馨娴陈馨娴钱明珠钱明珠第第3页/共共88页中华礼仪培训网培训照片第第4页/共共88页医院导诊服务礼仪培训对象医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象强调强调医院医院医院中高层医院中高层医生医生中高层领导中高层领导护士护士导诊导诊护理护理销售人员销售人员规范规范 提升提升第第5页/共共88页医院导诊服务礼仪培训对象医院导诊医

3、德医风教育1导诊职业道德提升2导诊服务意识规范3导诊仪容仪表礼仪4第第6页/共共88页医院导诊服务礼仪培训对象导诊行为举止礼仪5导诊接待礼仪6导诊日常交际礼仪7导诊服务礼仪8第第7页/共共88页1.1.如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述这个个词语来描述这个时代医院礼仪的特点，你会用什么时代医院礼仪的特点，你会用什么词语？词语？2.2.对于自己目前的职业形象满意吗？对于自己目前的职业形象满意吗？3.3.自己目前的服务礼仪做的到位吗？自己目前的服务礼仪做的到位吗？请列举请列举4.4.医院服务礼仪的核心是什么？医院服务礼仪的核心是什么？5.5.学习医院服务礼仪与个人生活有关学习医院服务礼仪

4、与个人生活有关吗吗?考考你！考考你！考考你！考考你！医院导诊服务礼仪培训第第8页/共共88页第一篇：医院导诊职业素养提升职业道德职业意识 职业素养是指职业内在的规范和要求职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。第第9页/共共88页p何为医德？何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。p何为医风？何为医风？医风就是

5、整个医护行业里应有的良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。l医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人员的观感。l医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病人的生命安危、疾病痛苦。l医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员与社会、与病人发生联系过程中的行为规范。关于医德医风第第10页/共共88页职业道德职业道德指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范u爱岗敬业u诚实守信u办事公道u服务患者u奉献社会职业道德规范第第11页/共共88

6、页服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。服务意识第第12页/共共88页第二篇：医院导诊职业形象 随着社会的发展，人类文明的进步，职业形象已经随着社会的发展，人类文明的进步，职业形象已经成为工作中中不可或缺的组成部分，职业形象提升成为工作中中不可或缺的组成部分，职业形象提升医院形象，提升穿衣品味与素质，充满自信有魅力。医院形象，提升穿衣品味与素质，充满自信有魅力。职业形象职业形象第第13页/共共88页医院导诊职业形象优化自己自己他人他人您关注过自己的职您关注过自己的职业形象吗？业形象吗？你关

7、注过他人的你关注过他人的职业形象吗？职业形象吗？第第14页/共共88页根据西方学者总结得出了形根据西方学者总结得出了形象沟通的象沟通的“55387”“55387”“55387”“55387”定律：决定律：决定一个人的第一印象中定一个人的第一印象中55%55%体现在外表、穿着、打扮，体现在外表、穿着、打扮，38%38%的肢体语言及语气而谈的肢体语言及语气而谈话内容只占到话内容只占到7%7%。可见注重。可见注重第一印象，注重我们的外表第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。和生活来说是多么的重要。我们的形象代表自己也代表医院第第15页/共共8

8、8页导诊是医院的“名片名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。医院导诊的职业形象第第16页/共共88页1.肩部大于臀部类型2.肩部与臀部相当类型3.肩部小于臀部类型4.肥胖体型5.腿短而弯曲6.凸肚体型7.矮瘦平臀型8.腿短且丰臀9.脸大且脖短粗型10.肩宽斜且手臂粗11.臀突且圆背12.手指或短或瘦长体型与着装第第17页/共共88页根据脸型选择发型根据脸型选择发型n长脸型n圆脸型n方脸型n菱形脸n三角形脸型n倒三角形脸型n高瘦女

9、性n矮胖女性发型与形象第第18页/共共88页西服套装颜色与配饰衬衣选择领带纽扣鞋子男士形象第第19页/共共88页男士西服的学问男士西服的学问p颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。p场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。衬衫袖口应露出西装外约衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣公分；衬衫衣领应高出西装衣领领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。第第20页/共共88页正装与休闲装区别揭

10、晓：正装与休闲装区别揭晓：1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。第第21页/共共88页穿西装的穿西装的“三个三三个三”l三色法则正式场合穿西装全身的

11、颜色不能多于三色。包括上衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。l三一定律男士在正式场合出场亮相时，要注意身上一些重要细节上的搭配。包括鞋子、腰带、公文包。要求在重要场合，鞋子、腰带和公文包是一个颜色，首选黑色。第第22页/共共88页三大禁忌三大禁忌p第一个禁忌：袖子上的商标没有拆p第二个禁忌：穿夹克打领带夹克属于休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。p第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟皮鞋一个颜色，要么跟裤

12、子一个颜色，二者浑然一体才好看，才不失礼。第第23页/共共88页西装的版型西装的版型三种基本版型版型就是西装的整体造型，外观的那个轮廓u欧版西装基本特点是倒梯形，同时多为双排扣，穿着时看上去肩宽、收腰，这跟欧美人身材有关，如果身材不够魁梧不易穿此版型西装。u美版西装基本特点是O型，以宽松、肥大、舒适而著称。u日版西装基本特点是H型，多为单排扣，直线条，适合中国男士穿着。第第24页/共共88页衬衫和西装的搭配衬衫和西装的搭配n由深入浅法或由浅入深法。以灰色为例，由深入浅就是西装是深灰、衬衫是中灰、领带是浅灰n衬衫的色彩首选白色，或者选择与西装同色系的衬衫，是最为保险的搭配。n正式场合穿的衬衫最好

13、是没有图案的，最多选条纹的图案，但是一般是竖条纹，而且条要小一些。第第25页/共共88页领带和西装的搭配领带和西装的搭配领带色彩跟西装尽量协调；要选那种容易和衬衫色彩搭配的领带。领带的款式、图案与打法一般有箭头领带和平头领带之分，箭头领带属于正装领带，平头领带一般属于休闲和社交时候使用。第第26页/共共88页鞋袜和西装的搭配鞋袜和西装的搭配正装西装肯定配皮鞋。一般正装皮鞋都是光面的，三接头的，系带式皮鞋。穿皮鞋尽量不要用鞋垫。正装皮鞋一般首选黑色，休闲场合则可以选择跟裤子同一颜色的鞋子。袜子首选黑色袜子，要纯棉和纯毛的袜子，要选那种袜筒稍高的袜子第第27页/共共88页饰品和西装的搭配饰品和西装

14、的搭配p表p公文包p领带夹p袖扣p钱包第第28页/共共88页第三篇：医院导诊服务礼仪规范 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。握礼仪，就可以做到触类旁通

15、，待人接物恰到好处。礼仪规范礼仪规范第第29页/共共88页在人际交往中，以规定的或约定俗成的程在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间。强调人与人之间。强调人与人之间。强调人与人之间交往和沟通的必要。交往和沟通的必要。交往和沟通的必要。交往和沟通的必要。第

16、第30页/共共88页我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。第第31页/共共88页礼仪的组成1.2.3.4.指人们在相互指人们在相互交往过程中应交往过程中应具有的相互表具有的相互表示敬意、友好、示敬意、友好、得体的气度和得体的气度和风范风范；礼貌指人们在社会交指人们在社会交往过程中表示出往过程中表示出的尊重、祝

17、颂、的尊重、祝颂、致意、问候、哀致意、问候、哀悼等惯用的形式悼等惯用的形式和规范和规范礼节：礼节：是指在特定场合是指在特定场合举行的、具有专举行的、具有专门程序、规范化门程序、规范化的活动。如发奖的活动。如发奖仪式、签字仪式、仪式、签字仪式、开幕式等开幕式等 仪式是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等仪表第第32页/共共88页导诊服务礼仪的主要内容形象礼仪形象礼仪接待礼仪接待礼仪服务规范服务规范仪容、仪表、仪态、举止仪容、仪表、仪态、举止介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪语言规范、礼

18、貌用语沟语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程通技巧、服务流程第第33页/共共88页服务礼仪的意义服务礼仪的意义修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。第第34页/共共88页礼仪的原则礼仪的原则n律己n从俗n敬人n宽容n平等n真诚n适度礼仪的原则第第35页/共共88页服务礼仪小结服

19、务礼仪小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。第第36页/共共88页医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。第第37页/共共88页外表、态度外表、态度

20、服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7个人仪容仪表、行为举止礼仪第第38页/共共88页神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。反映团队和个人的品质第第39页/共共88页对象性分析区分不同服务或接触对象

21、，因人而异。区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。重而满意。第第40页/共共88页导诊服务技巧应该说什么、问什么、做什么，不应该说什应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么？么、问什么、做什么？第第41页/共共88页四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题不问健

22、康问题，因为个人健康决定个人前途；，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注问病人的隐私尤其要注意。意。第第42页/共共88页医院礼貌常用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿老人年龄应叫：高

23、寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：失陪中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞第第43页/共共88页导诊服务禁忌说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；第第44页/共共88页小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯

24、，认真遵守服务要求和规范。第第45页/共共88页第四篇：医院导诊服务规范 最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。工的努力。服务规范服务规范第第46页/共共88页笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正、在微笑时注意与对方保持正视的微笑视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视感到被轻视3、低于对方

25、视线的微笑会让人、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光方的目光表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第第47页/共共88页以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！这里面有你吗？！这里面有你吗？！这里面有你吗？！1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红

26、，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。样子。第第48页/共共88页6.6.有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9

27、.9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。言行，防止加重对方的误解。10.10.看人脸色行事不是我的习惯。看人脸色行事不是我的习惯。11.11.约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。第第49页/共共88页nn头发整洁且经过梳理平整头发整洁且经过梳理平整。nn化妆简朴而不是浓妆艳抹化妆简朴而不是浓妆艳抹。nn衣服整洁干净且没有衣服整洁干净且没有皱褶。皱褶。nn双手保持干净与指甲平整双手保持干净与指甲平整。nn每天修面而不是胡子每天修面而不是胡子拉碴。拉碴。nn口

28、气清新绝对口气清新绝对不能不能有有异异味。味。上岗前的自我检查上岗前的自我检查上岗前的自我检查上岗前的自我检查第第50页/共共88页自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴,两两只耳朵，也就只耳朵，也就是让我们多听是让我们多听少说。少说。苏格拉底苏格拉底1、聆听聆聆 听听 的的 要要 点点uu适应讲话者的风格适应讲话者的风格适应讲话者的风格适应讲话者的风格uu眼耳并用眼耳并用眼耳并用眼耳并用uu首先寻求理解他人，然首先寻求理解他人，然首先寻求理解他人，然首先寻求理解他人，然后再被他人理解后再被他人理解后再被他人理解后再被他人理解uu鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己鼓励他人表

29、达自己uu聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息聆听全部信息uu表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听第第51页/共共88页幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。第第52页/共共88页你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查

30、发现有如下表现：第第53页/共共88页1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解第第54页/共共88页1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言

31、力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第第55页/共共88页5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。第第56页/共共88页7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是

32、会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。第第57页/共共88页五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。第第58页/共共88页肢体语言肢体语言33种沟通模式种沟通模式面部表情面部表情身体角度身体角度动作姿势动作姿势传递与表明的体态信息（非语言）传递与表明的体

33、态信息（非语言）反对（红灯）反对（红灯）徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）可行（绿灯）体态表达第第59页/共共88页目光：目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。如果挤眉弄眼，表示调情。体势：体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若

34、无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。睬；拂袖而去，表示拒绝交往。第第60页/共共88页坐势：坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎二郎腿腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。手势：手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现谈话时为了加强语气

35、强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。的鼻尖。第第61页/共共88页步态：步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖拖泥带水泥带水”也不可

36、砸得地动楼响。也不可砸得地动楼响。风度：风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。表现。体态的表现是自然、协调、综合。第第62页/共共88页红灯：传递反对的信号 面部面部表情表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。沉与消极的语调。身体身体角度角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，

37、身体向突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出后倾斜，显示出“拒人以千里之外拒人以千里之外”或者或者“心不在心不在焉焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作动作姿势姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。手势，双腿交叉并远离你。第第63页/共共88页传递徘徊的信号 面部面部表情表情迷迷茫茫或或者者困困惑惑，躲躲避避的的目目光光，伴伴随随着着疑疑问问或或者中性的语调。者

38、中性的语调。身体身体角度角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作动作姿势姿势双双臂臂交交叉叉，略略显显紧紧张张，双双手手摆摆动动或或手手上上拿拿着着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。第第64页/共共88页传递可行的信号 面部面部表情表情轻轻松松、微微笑笑，直直接接且且柔柔和和的的目目光光接接触触，积积极极与与富有情感的语调。富有情感的语调。身体身体角度角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作动作姿势姿势双双臂臂放放松松，一一般般不不再再交交叉叉，双双腿腿交交叉叉叠叠起起并并朝朝向你。向你。第第65页/共共88页常见的患者反应姿势

39、与含义表 含义含义手势手势开放开放/真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指

40、，摆弄东西。眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。下巴抬起，含蓄地微笑。第第66页/共共88页无声语言无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生

41、活中和知识海洋中去不断积累。第第67页/共共88页交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠直，双腿交叠 谈判一方对另一谈判一方对另一方持怀疑的表现方持怀疑的表现 一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。焦虑不安、紧张担焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反忧、心神不宁的反映映 在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定子，在椅

42、子上坐立安定 这是准备作出某一这是准备作出某一决定时惯有的动作决定时惯有的动作 第第68页/共共88页用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合 表示厌烦表示厌烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看看”得得更清楚些更清楚些 表示拒绝表示拒绝 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否定最具否定意味姿态意味姿态 第

43、第69页/共共88页致意致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。第第70页/共共88页医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师起身，接诊医师起身，搀扶一下，引导搀扶一下，引导患者坐下。患者坐下。骨外科、注射室、输液骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。

44、室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一个温情关注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您您慢慢走慢慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现温馨和关爱都是体现温馨和关爱最适宜的致意和问候最适宜的致意和问候第第71页/共共88页导诊与患者之间称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。第第72页/共共88页医患交谈1、交谈

45、时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。第第73页/共共88页导诊与患者之间的最佳距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体

46、温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。厘米之间，

47、是演讲、表演等活动的距离。第第74页/共共88页导诊与患者握手礼仪1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。第第75页/共共88页手势礼仪手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头

48、，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。第第76页/共共88页手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。第第77页/共共88页双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势递物第第78页/共共88页横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于

49、指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势指引第第79页/共共88页要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时

50、脚尖正对前方，不能偏斜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动双臂以身为轴前后摆动3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走行走第第80页/共共88页道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。第第81页/共共88页待客1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等