中职 客户服务礼仪模块6教学课件 高教版.pptx

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1、模块 6典型的客户服务礼仪知识要点掌握应聘的技巧掌握招待宴请基本要求掌握联谊活动基本要求掌握专题活动基本要求掌握各类仪式活动基本要求6.1 应聘技巧1应聘准备作为应聘者要想求职成功，必须积极应对，做好各项准备工作。（1）收集就业信息。就业信息是指通过各种媒介传递的有关就业方面的消息和情况，如就业政策、供需双方的情况及用人信息等，它是求职者择业所必须收集和掌握的材料。就业信息的种类有两种：宏观信息和微观信息。宏观信息是指国家的政治经济情况，国家或地区社会经济的方针政策规定，国家对毕业生的就业政策与劳动人事制度改革的信息，社会各部门、企业需求情况及未来产业、职业发展趋势所要求的信息。掌握这些信息，

2、就可宏观地把握就业方向。同学们在校期间，要关心国家政策的重大改革，这对确立宏观的择业方向有着重大的意义。微观信息是指某些具体的就业信息。如用人单位的需求情况、发展前景、需求专业、条件、工资待遇等。这些信息是在大学即将毕业时所必须收集的具体材料。6.1 应聘技巧1应聘准备（1）收集就业信息。收集就业信息的途径主要有以下几种：一是通过学校就业指导办公室和各就业工作服务站收集。学校收集的信息都会及时传至各系（处），或发布在学校网页的就业信息栏中。二是通过各级政府主管部门和就业指导机构收集。这些主管部门主要是教育部和省教育厅、人力资源与社会保障厅及各市的教育局、人力资源与社会保障局。这些部门和就业机构

3、的主要职责，就是制定辖区的毕业生就业政策，提供高校毕业生和用人单位的信息，为毕业生就业提供咨询与服务。来自这方面的信息也是真实可信的。三是通过学校老师和亲朋好友收集。老师在多年的社会实践、教学实习、科研协作中，与一些专业对口的单位联系密切，通过他们了解就业信息，推荐求职，对择业成功有很大帮助。家长、亲朋好友，在多年的社会交往中，也会给你带来大量的就业信息，希望所有的毕业生要有意识地收集。四是通过各类“双向选择”招聘活动收集。各人才服务机构、省市就业服务部门、学校每年都会举办各种人才招聘会，为毕业生收集就业信息提供了更广泛的途径。五是通过有关新闻媒体和网络收集。新闻媒体特别是网络可为毕业生提供更

4、丰富的就业信息。应届毕业生也可通过网站发布个人简历和求职要求。6.1 应聘技巧1应聘准备（1）收集就业信息。求职者收集到求职信息后，还要善于分析求职信息，这样才能增大求职成功的机会。否则，事到临头，只凭自己的想象和猜测或是被动地服从他人之命，依据社会上的流行看法盲目选择，只会使求职陷入困境。就一则具体的招聘信息来讲，求职者在阅读时一定要从岗位的职责、岗位的硬件要求、招聘单位的具体情况（规模、待遇、前景、地址、联系方式等）、岗位的供需情况、单位的企业文化与人际关系、岗位的细分情况等角度加以分析。只有善于分析阅读招聘信息，才有可能取得应聘的成功。6.1 应聘技巧1应聘准备（2）明确求职途径。求职的

5、途径一般有如下9种。招聘会。一般应到由政府人力资源与社会保障部门所属的人才交流机构开办的人才市场或“招聘会”求职，这类部门运作规范、服务周到、信誉高、手续齐全，出现问题可得到合理保护。网上求职。网络突破时空的限制，通过网络求职经济、方便、快捷，避免了大群人集中近距离接触，所承载的信息量大，不仅可以了解职位信息，还可在网上人才信息库存储个人基本资料，以供用人单位查询。实习。目前很多知名企业通过招募实习生的方式来培养和招聘自己的员工。报刊招聘广告。这是传统人们获得就业信息的最主要的手段，其信息较之网络有更强的真实性，但也有不实虚假招聘信息。如果招聘职位好则可能有很多应聘者。6.1 应聘技巧1应聘准

6、备（2）明确求职途径。人才服务机构、职业介绍所等。通过人才中介来获取职位今后将成为主流。随着法律的完善，监管到位，通过人力资源中介来获得职位，是个不错的选择。人才服务机构的优势在于信息来源多、专业化等。电话求职。了解招聘信息后，可以电话咨询感兴趣的信息，电话求职时要讲究礼仪。直接上门找公司负责人或人力资源部经理。这是毛遂自荐的方式。如果看好某企业，可主动上门求职，展示自身的工作实力，让用人单位了解并能够录用自己。各院校的就业指导办公室。大学生们可以到所在院校的就业指导办公室去了解，可以得到许多用人单位的信息，也可以得到有关就业政策和择业技巧的指导。社会关系。通过亲朋好友（包括老师、同学、师兄、

7、师姐等）获取招聘信息或者推荐，也是一种符合中国国情的求职方式。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。在双向选择过程中，大部分用人单位安排面试的依据是有关反映毕业生情况的书面材料，通过这些书面材料来判断和评价毕业生的学习成绩、工作潜力。毕业生要成功地向用人单位推销自己，拟定具有说服力和吸引力的求职面试材料是成功的第一步。面试材料包括毕业生就业推荐表、简历、自荐信、成绩单及各式证书（获奖证书，英语、计算机等各类技能等级证书）、已发表的文章、论文、取得的成果等。简历。简历主要是针对应聘的工作，将相关经验、业绩、能力、性格等简要地列举出来，以达到推荐自己的目的。由于毕业生就业推荐表栏目和篇幅限

8、制，多数毕业生更希望有一份个性突出、设计精美、能给用人单位留下深刻印象的简历。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。简历。简历的设计原则。真实、简明、无错是简历设计的三个原则。真实原则就是指简历从内容上讲必须真实，比如选了什么课，就写什么课；如果没有选，就不要写。兼职工作更是如此，做了什么，就写什么。不要做了一，却写了三或四。因为在面试时，你的简历就是面试官的靶子，他会就简历上的任何问题提出疑问。如果你学了或做了，你就能答上来，否则你和考官都会很尴尬，你在其眼里的信誉也就没有了，这是很不利的。讲真话，不要言过其实，相信自己的判断力是十分重要的。如果你没有参加过任何兼职工作，则你可以不写

9、，因为主考官知道你是要毕业的学生，而学生的本职工作就是学习；或许你就是重点地学了本专业，没有顾上其他；或许你在学习本专业的同时选择了第二专业或辅修专业；或许你虽然没有在校外兼职，但在校内、系里或班里做了大量社会工作。总之，你会有自己的选择，也会珍惜自己的选择，并为自己的选择而骄傲。这样你就没有必要为没有参加过兼职工作而苦恼或凭空捏造。请记住，主考官都是从学生过来的，他们会尊重你的选择。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。简历。简历，最好简单明了。这是简明原则的又一重要原则。如果简历内容过多，又缺乏层次感，则会给人以琐碎的感觉。必要信息如姓名、性别、出生年月、联系电话和地址等一定要写上

10、。相比之下，身高、体重、血型、父母甚至兄弟姐妹做什么工作并不是非常重要的，这些内容纯属辅助信息，可要可不要，至少不应占据重要位置。可以将自己认为重要的信息全部浓缩到第一页上，然后把认为次要的信息，诸如每学期成绩单，获奖证书复印件等信息都当作附件。这样的简历主考官只看一页就清楚了，主次分明，非常有效，主考官如果感兴趣，可以继续看附件里的文件。无错原则是指简历应该没有错误，尽可能在寄出简历之前，一个字一个字地检查一遍，标点符号也不能落下，否则会被认为是一个粗心的人，在激烈的竞争中就可能被淘汰。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。简历。简历并没有固定格式，对于社会经历较少的大学毕业生，一般

11、包括个人基本资料、学历、社会工作及课外活动、兴趣爱好等，其内容大体包括以下几方面。学历。用人单位主要通过学历情况了解应聘者的智力及专业能力水平，一般应写在前面。习惯上书写学历的顺序是按时间的先后，但实际上用人单位更重视现在的学历，最好从现在开始往回写，写到中学即可。学习成绩优秀，获得奖学金或其他荣誉称号是学习生活中的闪光点，可一一列出，以加重分量。生产实习、科研成果和毕业论文及发表的文章。这些材料能够反映你的工作经验，展示你的专业能力和学术水平，将是简历中一个有力的参考内容。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。简历。社会工作。近几年来，越来越多的用人单位渴望招聘到具有一定应变能力、能

12、够从事各种不同性质工作的大学毕业生。学生干部和具备一定实际工作能力、管理能力的毕业生颇受青睐。社会工作对于仍在求学的毕业生来说，主要包括社会实践活动和课外活动，这在应聘时是相当重要的。勤工助学经历。即使勤工助学的经历与应聘职业无直接关系，勤工助学也能够显示你的意志，并给人留下能吃苦、勤奋、负责、积极的好印象。特长、兴趣爱好与性格，这是指你拥有的技能，特别是指中文写作、外语及计算机能力。兴趣爱好与性格特点能够展示你的品德、修养、社交能力及团队精神，它与工作性质关系密切，所以用词要贴切。联系方式。联系地址、电话、邮政编码千万不要忘记写，以免用人单位因联系不到你而失去择业机会。6.1 应聘技巧1应聘

13、准备（3）撰写面试材料。自荐信。自荐信即求职信，其基本内容应该包括如下方面。写明用人信息的来源及自己所希望从事的工作岗位，否则，用人单位将无法回复。愿望动机。这是自荐信的核心内容，说明自己要求竞争所期望的岗位的理由和今后的目标。所学专业与特长。将大学所学的重要专业课程写入，但不要面面俱到，以免使主要的专业课程“淹没”在文字之中。对自己熟悉的、有兴趣的，特别是与期望单位所需人才职业关系紧密的，可多写一些。兴趣和特长，要写得具体真实。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。自荐信。最后应提醒用人单位留意你附带的简历，请求给予同意等。在毕业生求职过程中，信函求职是最常用、最主要的方式。求职信由

14、开头、正文、结尾和落款组成。在开头，要有正确的称呼和格式，在第一行顶格书写，如：“尊敬的人事处负责同志”“尊敬的张教授”等，加一句问候语“您好”以示尊敬和礼貌。正文部分主要是个人基本情况即个人所具备的条件。求职信的核心部分要从专业知识、社会实践能力、专业技能、性格、特长等方面使用人单位确信，他们所需要的正是你所能胜任的。结尾部分可提醒用人单位回答消息，并且给予用人单位更为肯定的确认：“您给我一个机会，我会带给您无数个惊喜！”结束语后面，写表示敬意的话，如“此致”“敬礼”。落款部分署名并附日期。如果有附件，则可在信的左下角注明。6.1 应聘技巧1应聘准备（3）撰写面试材料。自荐信。求职信的信封、

15、信纸最好选用署有本学校名字的信封、信纸，忌讳选用带有外单位名字的信封、信纸。字迹清晰工整。如果能写一手漂亮的字，则最好手写，因为更多的人相信“字如其人”。如果字写得不好看，就不如打印出来，篇幅要适中，不宜过长，1000字左右较为合适。求职信是个人与单位的第一次接触。所以，文笔要流畅，可以有鲜明的个人风格，不可过高地评价自己，也不可过于谦虚。要给用人单位留下较为深刻的印象。最后，要留下自己的联系方式。在毕业生就业推荐表、简历和自荐信后，还应附有成绩单及各式证书、已发表的文章复印件，论文说明、成果证明等。如果本专业是比较特殊的专业，还应附一份本专业介绍。6.1 应聘技巧1应聘准备（4）熟悉面试方法

16、。求职面试的基本方法主要有电话自荐、考试录用、网上应聘等，在各种方法之中也有很多应试技巧，掌握这样一些方法和技巧，会有助于你求职面试取得成功。电话自荐。通过电话推荐自己，是常用的一种求职方式，如何充分地利用电话接通后的短暂时间，用最简洁明了的语言清楚地表达自己，能否给对方留下一个深刻清晰的印象，是同学们十分关心的问题。打电话之前，首先，要做好充分的准备工作。谈话内容上要了解用人单位的有关情况，尽量做到心中有数；其次，要对自己有一个客观、公正的认识。最后要根据用人单位的需求情况，结合自己的特长，列出一份简单的提纲，讲究条理并重点突出地介绍自己，力争给受话人留下深刻印象。另外，还要调整好自己的心态

17、，做好充分的心理准备，努力控制好说话的语音、语调、语速，在短暂的时间里，展现自己积极向上、有理有节的个人良好品质。电话接通后应有礼貌地询问：“请问这是某单位人事处吗？”在得到对方单位的肯定答复后，应作简短的自我介绍，并说明来电意图。求职者一定要言简意赅，并着力表现自身与所求职位相互吻合的特长。6.1 应聘技巧1应聘准备（4）熟悉面试方法。考试录用。笔试是常用的考核方法，笔试限于某一专业技术要求很强，对录用人员素质要求很高的单位，如一些涉外部门或技术要求高的专业公司等。参加笔试前，应了解笔试的大体内容。一般而言，用人单位的笔试包括以下几个方面的内容：一是对于知识面的考核，包括基础知识和专业知识；

18、二是智力测试，主要测试受聘者的记忆力、分析观察力、综合归纳能力、思维反应能力；三是技能检测，主要是对其处理实际问题的速度与质量的测试，检验其对知识和智力运用的程序和能力。参加笔试要按要求准时到场，不能迟到。卷面要整洁，字迹工整，给阅卷老师留下良好的印象。考试过程中，绝对不能作弊或搞小动作，对于这一点，是用人单位尤其看重的。6.1 应聘技巧1应聘准备（4）熟悉面试方法。网上应聘。网上求职首先要准备一份既简明又能吸引用人单位的求职信和简历。求职信的内容包括：求职目标明确你所向往的职位；个人特点的小结吸引人来阅读你的简历；表决心简单有力地显示信心。在准备求职信时还要注意控制篇幅，要让人事经理无须使用

19、屏幕的流动条就能读完；直接在内编辑，排版要工整；要做到既体现个人特点又不过分夸张。对于网上求职来讲，简历的准备相对比较简单，“中华英才网”等人才招聘网站上都提供标准的简历样本。需要注意的是，学历和工作经历要按时间顺序倒着填，也就是把最近的工作经历和学历写在最前面，以便招聘方了解你目前的状况。在填写工作经历时，很多求职者只是简单列出工作单位和职位，没有详细描述工作的具体内容，而招聘方恰恰就是根据你做过什么来评估你的实际工作能力的。除非应聘美工职位，否则不要使用花哨的装饰或字体。在网上填简历，要严格按照招聘方的要求填写，要求网上填写的就不要寄打印的简历；要求用中文填写的就不要用英文填写；有固定区域

20、填写的就不要另加附件。发送简历是网上求职关键的一步，如果是自己在网上通过E-mail发简历，则应该以“应聘某某职位”作为邮件标题，把求职信作为邮件的正文，再把简历直接复制到邮件正文中，这样既方便对方阅读，又杜绝了附件带计算机病毒的可能性。如果通过人才网站求职，可以直接把填好的简历发送给招聘单位，网站的在线招聘管理系统还能把个人简历以数据库的方式存储起来，根据求职者的要求，供招聘单位检索和筛选。6.1 应聘技巧2应聘技巧（1）坚持原则。尊重对方。求职面谈时，首先，要尊重对方，不能因为招聘者的学历、职称、年龄或资历不如你优越，你就轻视对方。尊重对方、赏识对方，可以使招聘者增加对你的好感；第二，要善

21、解人意，无论对方提出什么问题，你都应该从积极的角度去理解，而不是一味地产生对立情绪，认为是故意刁难你。如某科学院一名博士生毕业时向北京一所高校发出了求职信，并接到了面试的通知书。这位博士生读博士前就已被评为讲师，只是家属工作单位在外地。面谈前，高校的人事干部做了大量的工作，疏通了各种渠道，初步办好了接收工作。可是见面交谈时，这位博士发现坐在自己面前的是一位不足30岁的年轻小伙子，于是他不仅流露出了不尊重对方的神情，而且还刨根问底地询问对方，处处显示出优于对方、待价而沽的情绪，引起了对方的反感，结果毁了一桩好事。这位博士抱着“此处不留爷，自有留爷处”的自信转了十几个单位，可是，不是因为名额已满，

22、就是因不能解决夫妻两地分居的问题而告吹。当他再次找到这所高校时，对方已录用了另外一名硕士毕业生，他只好回到老家。其实那位和他面谈的年轻人正是录用他的关键人物。虽然看上去年轻，却已是留美博士，并且是某个国家重点项目的负责人。人事部门有意安排他来负责招聘，主要是从将来开展博士后研究的角度着想的。事后，这位年轻人说：“这位求职者不仅外语水平不符合要求，还妄自尊大，目空一切，好像不是他在求职，反倒是我在求职，这种人即使在国外也不会找到合适工作的。而我们现在录用的这个研究生，家也在外地，不但专业水平和外语水平较高，关键是人很谦虚，很有发展前途。”6.1 应聘技巧2应聘技巧（1）坚持原则。充满自信。求职既

23、要自知，更要自信。求职过程中的自信表现，是在自大与自卑之间选择合适的一个度，既不过分张扬，也不过分卑下，是指围绕着求职、面试的主题，进行自我介绍并回答面试考官的问题，也是指在适当的时候，借题发挥，进一步展示自己本身的能力与才华。在自信的基础上，加以训练，能够使求职者在真正的面试舞台上，超水平发挥。双向交流。富兰克林在其自传中讲道，“说话和事业的发展有很大的关系，你出言不慎，将不可能获得别人的同情、别人的合作、别人的帮助。”在求职过程中，正确使用语言进行表达，无论是描述自己的情况、成绩或意向，还是回答面试考官的问题，都是非常重要的。同样，通过求职交流，也会使求职者获得招聘公司的相关信息，只会答、

24、不会问的求职者正在慢慢被淘汰。因为无法发问就无法进行双向的交流，这就意味着一名求职者因为没有自我思考的能力而无法达到面试考官的要求。6.1 应聘技巧2应聘技巧（2）仔细聆听。在面试过程中，要仔细聆听。为了表示你在耐心倾听，要伴随适当的肢体动作（如微微点头）或简单的附和语（如“噢”“嗯”）。回答问题前必须确认已经听清、听准对方的提问，如果对讲话重点不是十分有把握，则建议用复述性提问加以确认，例如，“您的意思是不是说”“如果我没猜错的话，您是想问我”（3）谦虚诚恳。在面谈中，应聘者如果能谦虚诚恳，则可立于不败之地，从而成功地叩响就业之门。因此，在求职过程中，求职者的真实与诚恳是成功应聘的首要条件，

25、在真实诚恳的基础上，还要力求使自己的就业意向与应聘行业的职业要求相一致，在面谈中尽量回避对自己不利的话题。6.1 应聘技巧2应聘技巧（3）谦虚诚恳。案例6-1 某设计院是国家甲级设计院，任务多，待遇高，不少应聘者竞相涉足，企求获得一职之位。其中，一名毕业于该市三流大学的毕业生前来应聘。他先自报所学的是机械制造专业，然后非常认真地询问对方有什么样的要求。设计院的一位老工程师告诉他主要是绘图工作。这位青年马上说：“这是我最拿手的，我课余就帮人家绘图，三天一份，您可以当场试我。”老工程师露出了笑容。因为绘图虽然容易但也并非易事，这种工作单调、枯燥、乏味，年轻人既然肯干，看来不是个眼高手低者。老工程师

26、又问：“你搞过设计吗？”“搞过四个设计，都获得了优秀，还有一个被实习工厂看中了。”他拿出了证书和获奖图纸。老工程师饶有兴趣地边看边问：“搞设计要下现场，有时连轴转，你行吗？”小伙子拍着厚实的胸脯说：“没问题，让干什么就干什么，只是希望有机会再读个本科。”“没问题！”这回是老工程师拍着胸脯了。案例分析：这位非名牌大学的毕业生之所以能顺利进入名牌设计院，关键在于他语言朴实但又不过分谦虚，表现出诚实稳重的品质。当他知道自己应聘的职业要求是擅长绘图、吃苦耐劳时，就将自己在绘图方面的经验、成果，以及身体强壮、不怕辛苦等优势加以强调，至于自己是来自三流院校、甚至专业并不对口的事实就避而不谈了。6.1 应聘

27、技巧2应聘技巧（4）毛遂自荐。在求职过程中，如何在众多的竞争对手中脱颖而出很重要，哪怕只是引起招聘者的注意。当我们在运用求职语言艺术时，“单刀直入、毛遂自荐”也不失为一种方式。我们可以开门见山，对招聘者直截了当地表明自己的选择意向。如果对方针对你的能力或学历提出异议，那么别担心，这恰恰是给了你一个展示的机会。（5）巧用反问。在面试过程中，有些招聘者会针对你的薄弱环节进行发问，其目的有二：一是确实发现你有不足之处，想得到你的解释；二是想看看你的应变能力和回答技巧。这时，应聘者一定要沉着冷静，迎难而上，用反问的形式巧妙地回答问题。6.1 应聘技巧2应聘技巧（4）毛遂自荐。案例6-2 在某市的大学生

28、供需见面会上，市公安局某研究所的招聘桌前，围满了前来求职的大学生，大部分是男学生。一位年轻的女学生硬是挤到招聘桌前，向招聘人员表明自己渴望从事刑事检验分析研究的工作。招聘人员面露难色，因为这个研究所从来没有女工作人员，有的只是清一色的男性工作人员。可是，面对姑娘恳求的目光，招聘人员决定破例给这位姑娘一个机会。他说：“工作人员需要下案件现场，遇到的尽是血淋淋的场面，姑娘家哪敢去呢？！”“我就敢去！”这个姑娘快言直陈，毫不含糊。“让我抬死人，我也不怕。”“你可别说大话，干这行没黑夜没白天，得随叫随到。”“嘿，我假期打工就是给人家开车，跑起路来没点胆儿行吗？”说着她掏出了驾驶证。人事干部与研究所的干

29、部当场拍板，并与之签订了聘用合同。案例分析：这个例子中的女大学生就是借用对方的“发难”，适时地用行动或语言展示了自己的优点和长处，反败为胜！6.1 应聘技巧2应聘技巧（5）巧用反问。案例6-3 已婚的刘女士到一家中外合资企业面试，公司经理对她很满意，只是担心她已婚且孩子还小会影响工作，下面节选了这次成功面谈的片段。总经理：“刘女士，你的各方面素质都不错，只是你孩子还小，这一点公司方面还得考虑一下。”（总经理实际上内心已经准备淘汰她了。）刘女士：“我认为总经理的意见有一定的道理。如果我是总经理，那么可能也会这么想。”（总经理听到这里，有点意外，微微点头。）“公司的任务重，工作忙，谁也不愿意员工拖

30、儿带女、东牵西挂地来上班。”（总经理听到这里哈哈大笑。）“但是”刘女士话锋一转：“我想，事情还有另外一面，虽然我的想法不一定对，不过，还是想说出来请总经理指正。因为从公司来说，最重要的是要求职工有责任心。但是不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩，在生活中都没有经过责任心训练的人，在工作中能有很强的责任心吗？我想，这就是一个母亲与一个未婚女子的最大区别，她们对生活、工作和责任心的理解是不会相同的。”（总经理听到这里开始沉思了。）“况且。”刘女士趁热打铁：“我家里还有老人退休照料家务，我绝不会因家庭琐事而影响工作的，这一点总经理还有什么不放心的？”总经理最终拍板录用了刘女士。案例分析：当然，要想达到

31、预期的求职目的，光有迎难而上的勇气是不够的，还要善于“打太极拳”。当对方猛然向你发来一个快球，大有一击点中要害之势，不要回避，顺势接下，如同上述例子中的主人公，先肯定招聘者的判断，承认自己的“软肋”，进而将球有力地推回对方不卑不亢地分析现状，表明自己的特长和优势，以消除对方的顾虑，最后用反问的形式促使招聘者做出回答。6.1 应聘技巧2应聘技巧（6）少用“我”字。由于面试的过程是一个对“我”进行考察的过程，因此，无论是在自我介绍还是在面试谈话过程中，求职者的语言和意识往往会以“我”为中心。例如，“我”的学历、“我”的理想、“我”的才华，以及“我”的要求殊不知，这样做对方会认为你“以自我为中心”“

32、自我标榜”“自以为是”“自我推销”尽管事实并非如此。案例6-4 袁女士，35岁，应聘某公司的机械检验员，招聘者问她：“这个工作经常要出差，到湖南、湖北、四川等地，条件会比较艰苦，你行吗？”袁女士答道：“我是不是看上去比较娇气了一点？我从前在矿山做机械工的时候，可是常在管道里面爬上爬下的，而且我还在装配车间做过检查工作，我想工作再苦都没问题。别看我是女的，我在装配车间干过一年，在铆焊车间干过半年，我在试验场还做过现场施工。当时我在甘肃，现在想起来我真的不想回去，因机械管道里的味很难闻，100米长的管道，我就在里面爬上爬下”要不是被招聘者及时打断，袁女士还不知要说出多少个“我”字来。在这个案例中，

33、袁女士的回答本来就不够简洁，再加上“我”字不离口，有强迫性的自我推销之嫌，使得招聘者顿生反感，面试结果可想而知。6.1 应聘技巧2应聘技巧（7）灵活应变。最后一条原则，就是“没规则”，不要有那么多的条条框框，记住，在任何情况下，招聘单位都会垂青那些有较强角色意识和应变能力的人。而这种能力多半是书上没有的，要在实践中不断地锻炼，这就是为何有些招聘单位很看重工作经验的原因。请看下面的沟通小故事。案例6-5 国外一家旅馆老板测试三名应聘侍者的男子。问：“假如你无意中推开房门，看见女房客正在淋浴，而她也看见你了，这时你该怎么办？”甲答：“说声对不起，然后关门退出。”乙答：“说声对不起，小姐，然后关门退

34、出。”丙答：“说声对不起，先生，然后关门退出。”结果，丙被录用了，为什么呢？因为他的这种故意误会的说法，维护了女房客的尊严，他用非常得体的语言表现出一名侍者应该具备的职业素质。6.1 应聘技巧2应聘技巧（8）成功地进行自我介绍。求职者自我介绍的根本目的，是使面试考官对自己有个初步的、大概的了解，并且尽可能留下好的印象以便使面试能够深入进行下去，最终赢得面试的成功。求职面试的自我介绍必须讲究技巧，成功的自我介绍往往会给面试考官留下深刻的印象，求职就成功了一半。在人的思想意识中，往往存在这样的误区，认为最了解自己的人一定是自己，把介绍自己当成是一件很容易的事。其实不然，说人易，说己难。在求职面试中

35、，介绍自己是最难的部分，要成功地进行自我介绍，就要从以下五个方面着手。6.1 应聘技巧2应聘技巧（8）成功地进行自我介绍。礼貌的问候。在进行自我介绍之前，求职者首先要跟主面试考官打个招呼，道声谢，这是最起码的礼貌，如“经理，您好，谢谢您给我这个机会，现在，我向您作个简单的自我介绍”介绍完毕以后，要注意向主面试考官致谢，并且要向在场的其他面试人员致谢。主题要鲜明。求职面试中的自我介绍一般包括姓名、年龄、籍贯、学历、学业情况、性格、特长、爱好、工作能力和工作经验等基本要素。因此，不必面面俱全，而是一定要做到主题鲜明，直截了当，切入正题，不要拖泥带水，对于材料的组织要合理，做到详略得当，重点突出。一

36、般来说应按招聘方的要求来组织介绍材料，围绕中心说话。假如招聘单位对应聘人的工作能力和工作经验很重视，那么，求职者就得从自己的工作能力及经验出发做详细的叙述，而且整个介绍都是以这个重点为中心。下面是某家工艺品总公司招聘业务员的一则对话。6.1 应聘技巧2应聘技巧（8）成功地进行自我介绍。主题要鲜明。案例6-6 面试考官：我公司主要经营有地方特色或民族特色的工艺品，如北京的景泰蓝、景德镇的陶瓷和湖州的抽纱等。这次招聘的对象主要是能开拓海内外业务的湖州抽纱的业务员。现在，请你介绍一下自己的情况。求职者：我叫李伟，今年24岁，是湖州市人。今年毕业于湖州市商业学校，读市场营销专业。我一直生活在湖州，小时

37、候就经常帮妈妈和奶奶做抽纱活，对于传统的抽纱工艺可以说是比较了解的。在商校学习的两年中，我掌握了营销方面的专业知识，这是我将来搞好业务的资本。我的口才较好，曾参加省属中专学校的求职口才竞赛，得了二等奖，并且具备一定的英语口语能力。我这个人的特点是头脑灵活、反应快，平时喜欢看报纸，对国内外的经济发展动态很感兴趣，喜欢从事具有挑战性的工作。案例分析：应聘的求职者一般应从最高学历讲起，只要面试考官不问，完全没有必要谈及小学、中学甚至是大学。谈所学的专业、课程，不必要说明成绩。谈求职的经历，不要漫无边际，东拉西扯，最好在13分钟之内，完成自我介绍，简洁、明快、干脆、有力6.1 应聘技巧2应聘技巧（8）

38、成功地进行自我介绍。让事实说话。在面试时，有的人为了能给面试考官留下深刻的印象，往往喜欢对自己进行过多的夸张，动辄就“我的业务水平是很高的”“我的成绩是全年级最好的”，其实，这样反倒会给面试考官留下不好的印象。现在的用人单位往往更注重应聘者的真本事。“事实胜于雄辩”，虽然面试的时间很有限，不可能完全展示出求职者的才能，但是，求职者可以通过实际的事例来证明你的能力，把你的才华展示给面试考官。案例6-7 某大学中文系学生小刘，毕业后到报社应聘记者，面对着上百个新闻专业出身的应聘者，可以说小刘并没有什么优势。但小刘对此早有准备，她对面试考官介绍自己时是这样说的：“我叫刘晓明，山西人，毕业于大学中文系

39、。虽然我不是新闻专业的，但我对记者这个行业却十分感兴趣。在大学期间我是学校校报的记者。四年间，进行了许多次较为重大的校内外采访，积累了一定的采访经验，再加上我的中文功底，我相信我可以胜任贵报的工作。这是我在大学期间发表过的报道稿，请各位编辑、领导批评指正。”面试考官们看过小刘的报道材料后，觉得眼光独到、语言深刻，都很满意。结果小刘击败了众多的竞争者，不久就收到了录用通知。6.1 应聘技巧2应聘技巧（8）成功地进行自我介绍。给自己留条退路。面试中的自我介绍既要坦诚，又要有所保留；既要介绍自己的能力，也不要把自己搞成事事皆能，使自己进退维谷。在自我介绍中，求职者要尽可能客观地显示自己的实力，但同时

40、应尽可能地避免使用保证式或绝对式的语言，如“我非常熟悉这项业务”“我保证让部门改变面貌”等，这些话往往没有具体内容，反倒会引起面试考官的反感，如果遇到较为平和、内敛的面试考官，也许不会为难你。但是如果遇到个性较强的面试考官进行追问时，那么求职者会因无法回答而张口结舌，尴尬万分。案例6-8 小赵去面试一家国际旅行社的导游。他自我介绍说：“我这个人喜欢旅游，熟悉各处的名胜古迹，全国的风景名胜几乎都去过。”面试考官很感兴趣，就问：“那你去过云南大理吗？”因为面试考官就是大理人，对自己的家乡再熟悉不过了。可惜小赵根本就没去过大理，心想若说没去过这么有名的地方，刚才的话，不就成了吹牛了吗？于是硬着头皮说

41、：“去过。”面试考官又问：“你住的是哪家宾馆？”小张再也回答不上来，只好说：“那时我是住在一个朋友家的。”面试考官又问：“你的这位朋友家在大理的什么地方啊？”小赵这下没词儿了，东拉西扯答非所问，结果自然是可想而知的。6.1 应聘技巧2应聘技巧（9）得体地回答。在面试过程中，要注意以答为基础，以问为辅助的沟通技巧。尽管不同的公司面试的程序和模式有所不同，面试考官的风格各异，但是有些问题是面试考官们比较喜欢问的。应聘者一定要对这些问题有所准备，知己知彼才能百战不殆。一般来说，招聘方提出的问题可分为两类：一类是规定性提问，也就是招聘方事先准备好的，对每一位招聘者都要发问的问题；另一个类是自由性提问，

42、亦即招聘方随意穿插的问题，这些问题往往是千变万化，涵盖宽泛，招聘方可以从应聘者不经意的对答中发现其闪光点或缺点。无论是哪类问题，应聘者在回答时都应当掌握以下基本技巧：不要遗漏表现自己才能的重要资料。保持高度敏锐和技巧灵活的思维状态。回答既要表现自己的个性气质，又要表现出对招聘方的尊重与服从。认真倾听对方的提问，并注意对方的反应，以便及时调整自己的不恰当的回答。避免提到“倒霉”“晦气”“不幸”“疾病”之类可能招致对方忌讳的字眼。6.1 应聘技巧2应聘技巧（10）讲究无声语言艺术。无声语言能体现出一个人的教养、身份、风度、内在气质和人格。在求职面试中，招聘人员常常通过求职者的举手投足、坐姿站态、一

43、动一静、一颦一笑去判断其心理素质、文化修养甚至性格特征。“第一印象”在面试中非常重要，有时甚至决定了求职是否成功。优美的体态风度能帮助求职者建立良好的第一印象，从而起到事半功倍的作用；假如求职者不修边幅、大大咧咧，或者拘谨胆怯、体态不自然，必然会有损求职者在招聘人员心目中的印象，而影响面试成绩。无声语言艺术在求职面谈中的具体运用体现在如下方面。6.1 应聘技巧2应聘技巧（10）讲究无声语言艺术。表情语。面试中表情语尤其要注意微笑和眼神的运用。微笑是求职面谈中最不可缺的表情，微笑可以使求职者显得友善、有亲和力，可以迅速缩短与面试官的距离，使对方更容易接受自己。如果求职者在面试中表情淡如清水，不苟

44、言笑，那么传递给对方的是不尊重、不友好、不自信、不大方的信息，气氛沉闷压抑，就难以获得满意的面谈结果。在求职面谈中，求职者要敢于和善于同面试官进行视线接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的视线接触中持续下去。一般情况下，视线接触的范围是双眼与嘴部之间的三角形区域，这样既保持了接触又避免了因直直地盯着而引起对方的不快。正确地运用眼神目视对方，体现了自身的礼貌，说明对话题有兴趣而且不怕挑战。有的求职者总习惯于低着头看地板，几乎不看招聘方，或者左顾右盼，还有的总是窥探面试官的桌子、稿纸或笔记本，这些行为会传递出求职者性格不稳定、不诚实、怯懦、缺乏自信心等信息，很不利于面谈。6.1

45、 应聘技巧2应聘技巧（10）讲究无声语言艺术。手势语。在运用手势语时要注意紧密配合有声语言，做到协调一致“该出手时就出手”，不要“想出不敢出”，反倒给人胆小拘谨之感。手势还要大方自然，幅度适中。手势过大让人觉得性格不稳定，无节制地挥手或无规律地乱摆都会让人觉得说话者的轻浮或狂妄；过小显得呆板，缺少风度。此外，一些下意识的举动，如搔首弄姿、拉耳掰手、扯衣挠发，还有的人腿会无意识地抖动等，这些都可能会反映出求职者内心的不安、慌张、窘迫。6.1 应聘技巧2应聘技巧（10）讲究无声语言艺术。体姿语。求职者如果是站着回答问题，则应该保持正确的站姿，如头要端正，腰要直，肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍

46、偏外侧的位置，双手自然下垂或拿文件夹之类的放在身前。这样才能显得精神振奋、充满信心。坐的姿势要求文雅端庄，给人以沉稳、可信任感。在面试官请你入座前不要随便坐下，入座要稳要轻，不可猛起猛坐，以免发出声响，一般坐在椅子的前半部分。入座后，手可平放在腿上或扶手上，上身端正挺直，“二郎腿”不要跷得太高，更不可抖动。女士可以采取双膝并拢或小腿交叉的姿态，但不可向前直伸，面谈中，两眼平视和你交谈的招聘人员，身体稍向前倾，以显示对谈话的兴趣和对对方的尊重，身体不要过分前倾，给人一种阿谀逢迎的感觉。步姿是在站姿的基础上展示人的动态美的极好方式。对于求职面谈而言，展现步姿主要是指从进入面谈室到入座或站定和面谈结

47、束后离开房间的两个动程。求职者要注意，步入面谈室前先轻轻敲门，听见“请进”后，再轻轻推开门，并主动向屋内的人打招呼，然后神态自然、步履稳健、面带微笑地走进房间。面谈结束后，不管自己对于面谈的预感是怎样的，步履仍然应该自信从容，到门口时再轻轻把门带一下，切记不可失去常态，慌慌张张地快步走出，也不能漫不经心。一步三晃地下去，这样可能会使面试官对你的整个面谈失去好感。6.1 应聘技巧2应聘技巧（10）讲究无声语言艺术。服饰语。求职面谈是一种正式场合，求职者的服饰穿戴关系到招聘人员对其第一印象，因而应当认真对待。一般来说，求职者的服饰要同自己的身材、身份、年龄等相符合，做到大方得体、整洁明快。在着装时

48、，一要关注细节，比如衣服不必太贵，但要烫得平整，色彩要协调，扣子要扣对，皮鞋要擦亮，不要佩戴款式夸张的首饰。二要注意求职者的装扮须与希望的职业身份相协调，比如你面试的职业是教师、会计、工程师等时，打扮就不能过分时髦，而应该选择庄重、素雅的着装，以显示出稳重文雅的职业特性。另外，所选的服装不一定是最漂亮的，而是要选能衬托你内在气质的、手感舒服的，这样就不会因为服饰而产生潜意识的拘束和不自然。头发要整齐、干净，头饰不宜过多，男士的胡须一般都要刮净，女士可着淡妆。总之，在求职交际中，求职者要力求把内心的美和外表修饰的美都展现出来。6.2 招待宴请礼仪1宴会礼仪宴会是在社交活动中，尤其是在商务场合中增

49、进友谊和融洽气氛的重要手段。招待宴请活动的形式多样，礼仪繁杂，掌握其基本规范是十分重要的。（1）宴会的种类。宴会的种类复杂，形式多样。从规格上可把宴会分为国宴、正式宴会、便宴等；从餐别上把宴会分为中餐宴会和西餐宴会、中西合餐宴会等；从时间上把宴会分为早宴、午宴和晚宴等；从礼仪上把宴会分为欢迎宴会、答谢宴会、饯行宴会等。国宴，是国家元首、政府首脑欢迎外国元首、政府首脑或举办大型庆典活动等而举办的宴会。国宴规格较高，宴会厅内悬挂国旗，有乐队伴奏。国宴一般专设主持人，国宴的主人致祝酒词或欢迎辞，主要客人致答谢辞等。正式宴会，指各类社会组织为表示欢迎、庆贺、饯行、答谢等而举行的宴会。正式宴会规模可大可

50、小，规格或高或低。它一般由组织或部门负责入主持，不悬挂国旗，也没有乐队伴奏。6.2 招待宴请礼仪1宴会礼仪（1）宴会的种类。便宴，常用于区分正式宴会，通常是组织为招待小批客人、个别采访者、合作者等而举行的宴会。便宴的规模较小，不拘于严格的礼仪，宾主可以随意，气氛比较宽松和谐。家宴，即一般在家中设便宴招待客人，以示亲切、友好。它在社交和商务活动中发挥着敬客和促进人际交往的重要作用，西方人喜欢采取这种形式。家宴按举行的时间不同，又有早宴、午宴和晚宴之分；在宴请形式上又可分为家庭聚会、自助宴会、家庭冷餐会和在饭店请客等几种。家庭聚会是我国目前采用最多的一种请客形式。家宴规模较小，形式简单，气氛亲切友