（中职）前厅服务与管理(第二版）情景二结账服务教学课件.ppt

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1、（中职）前厅服务与管理（中职）前厅服务与管理(第二版）情第二版）情景二结账服务景二结账服务ppt课件课件单元五 客帐服务情景二情景二 结帐服务结帐服务个性服务 精彩纷呈 学习导航学习导航货币兑换服务建立与使用客史档案结帐服务前课学习前课学习本课学习本课学习下课学习下课学习一一 任任 务务 描描 述述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 上午11：00，一位

2、住店客人来到总台，服务人员礼貌问候客人，在得知客人要求退房时，立即提供结账服务，期间询问客人需求，关照客人携带好物品，不到3分钟时间就完成退房手续的办理，并使客人获取本次住店的积分，如图5-2-1所示，令这位急着赶路的客人非常满意。账户累计总积分：账户累计总积分：+949+949账户可兑换积分：账户可兑换积分：+949+949当前已兑换积分：当前已兑换积分：0 0当前新增积分当前新增积分 ：0 0当前调整积分当前调整积分 ：+500+500图图5-2-15-2-1图图5-2-25-2-2？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成结帐服务？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与

3、技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。服务服务真谛真谛任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析

4、知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思结帐服务过程分析结帐服务过程分析仪容仪态仪容仪态仪容仪态仪容仪态设备设施设备设施设备设施设备设施用品用具用品用具用品用具用品用具相关表格相关表格相关表格相关表格结帐准备结帐准备结帐准备结帐准备相关核查相关核查相关核查相关核查累计客帐累计客帐累计客帐累计客帐核对帐单核对帐单核对帐单核对帐单钥匙归位钥匙归位钥匙归位钥匙归位编制表格编制表格编制表格编制表格准备报账准备报账准备报账准备报账交单夜审交单夜审交单夜审交单夜审 服务准备服务准备服务准备服务准备帐务处理帐务处理帐务处理帐务处理后续工作后续工作后续工作后续工作礼貌迎客礼貌迎客礼貌迎客礼貌迎客核

5、实帐单核实帐单核实帐单核实帐单结帐办理结帐办理结帐办理结帐办理结帐服务结帐服务结帐服务结帐服务三相关知识与技能训练三相关知识与技能训练？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思相关知识相关知识1 1 1 1、饭店收银员的岗位职责及业务要求饭店收银员的岗位职责及业务要求2 2 2 2、饭店客人常见结账方式饭店客人常见结账方式 3 3 3 3、相关表格相关表格4 4、团队结账、团队结账5 5、夜间审计、夜间审计6 6、特殊客账服务、特殊客账服务任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的

6、几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材按照教材137137页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练1 1 散客离店结账服务对话练习散客离店结账服务对话练习 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人次日一早需赶飞机，要求当晚结账，客人次日一早需赶飞机，要求当晚结账，并保留钥匙，怎么办？

7、并保留钥匙，怎么办？训练训练3 3 特殊情况的处理训练特殊情况的处理训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？么办？训练训练3 3 特殊情况的处理训练特殊情况的处理训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思训练训练3 3 特殊情况的处理训练特殊情况的处理训练 客房服务员通报，退房结账的客人带走了客房服务员通报，退房结账的客人带走了饭店的烟灰缸，怎么办？饭店的烟灰缸，怎么办？客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教

8、会了我们如何创造需求与服务。服务服务真谛真谛任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，以对话的形式，按照本节任务描述，做好客小组合作，以对话的形式，按照本节任务描述，做好客人离店结账情景剧剧本的编写，并分角色完成情景模拟。人离店结账情景剧剧本的编写，并分角色完成情景模拟。表演与点评表演与点评离店结账离店结账情景剧表演与互评情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思新课引入新课引入任务描述任务

9、描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内内 容容评评 价价学学习习目目标标评评价内容价内容小小组组内内互互评评小小组间组间互互评评教教师师评评价价知知识识应应知知应应会会离店离店结账结账服服务务程序程序Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No离店离店结账业务结账业务要求要求Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No专专业业能能力力能能够够完成店外完成店外应应接服接服务务善于独立的解决善于独立的解决问题问题离店离店结账结账服服务务方法方法Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoY

10、es No离店离店结账结账服服务标务标准准Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No收收银员处银员处理投理投诉诉技巧技巧技巧技巧Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No通通 用用 能能 力力组织组织能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No沟通能力沟通能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No解决解决问题问题能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No自我管理能力自我管理能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYe

11、s NoYes No创创新能力新能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态态度度真心真心诚诚意意 热热情主情主动动 有有问问必答必答 有求必有求必应应Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No建建议议：评评价价汇总汇总：A A、优优秀秀 B B、良好、良好 C C、基本掌握、基本掌握努力方向努力方向:今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思帐帐务务处处理理服服务务准准备备后后续续工工作作服服务务与与文文化化传传承承结帐服务

12、服务步骤结帐服务服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思结结帐帐服服务务新课引入新课引入任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内内 容容评评 价价学学习习目目标标评评价内容价内容小小组组内内互互评评小小组间组间互互评评教教师师评评价价知知识识应应知知应应会会离店离店结账结账服服务务程序程序Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No离店离店结账业务结账业务要求要求Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No专专业业能能力力能

13、能够够完成店外完成店外应应接服接服务务善于独立的解决善于独立的解决问题问题离店离店结账结账服服务务方法方法Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No离店离店结账结账服服务标务标准准Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No收收银员处银员处理投理投诉诉技巧技巧技巧技巧Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No通通 用用 能能 力力组织组织能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No沟通能力沟通能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No解决

14、解决问题问题能力能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No自我管理能力自我管理能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No创创新能力新能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态态度度真心真心诚诚意意 热热情主情主动动 有有问问必答必答 有求必有求必应应Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No建建议议：评评价价汇总汇总：A A、优优秀秀 B B、良好、良好 C C、基本掌握、基本掌握努力方向努力方向:课外作业：课外作业：教材本节课外作业教材本节课外作业谢 谢 观 看