酒店如何处理客人的投诉.pptx

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1、前言 本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和问题级别，来论述学会处理投诉的必要性，最终目的是教会分店员工处理投诉的一些原则和方法，提升员工解决处理投诉的能力，提高客户的满意率，从而避免或减少分店客人投诉的产生。第1页/共28页目录酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第2页/共28页酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第3页/共28页酒店投诉的定义 投诉源自英文单词complaints,意为不满、抱怨。酒店投诉是指客人在使用酒店的设施设备及接受酒店服务过程中不满意

2、而向有关人员诉说或抱怨。第4页/共28页酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第5页/共28页投诉产生的五大原因对酒店人员的投诉（服务态度、服务技能、工对酒店人员的投诉（服务态度、服务技能、工作效率等等）作效率等等）酒店设备设施的投诉（热水、空调、电视、酒店设备设施的投诉（热水、空调、电视、WIFIWIFI等设备）等设备）酒店产品的投诉酒店产品的投诉(布草、房间干净卫生等等布草、房间干净卫生等等)来自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好来自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等）等）其他原因（意外突发事件、价格、会员卡、物其他原因（意

3、外突发事件、价格、会员卡、物品丢失赔偿等等）品丢失赔偿等等）第6页/共28页投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情情例如：楼道里有人大声说话影响客人休息例如：楼道里有人大声说话影响客人休息中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情扫兴并影响客人旅程愉快的事情例如：早晨醒来发现淋浴没有热水，不能洗澡，给客人造例如：早晨醒来发现淋浴没有热水，不能洗澡，给客人造成不方便成不方便第7页/共28页投诉的问题级别高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静

4、、干燥、舒适的各高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情种设施或基本需要的事情例如：停水、停电，卫生差或空调不好用等例如：停水、停电，卫生差或空调不好用等灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情成伤害的事情例如：被陌生人骚扰、被殴打，贵重钱物丢失或意外受伤等例如：被陌生人骚扰、被殴打，贵重钱物丢失或意外受伤等第8页/共28页 如果处理不好投诉，低级别问题会转化为高级别问题，使如果处理不好投诉，低级别问题会转化为高级别问题，使问题的解决更加复杂，处理的成本会更高；相反，处理得当，问

5、题的解决更加复杂，处理的成本会更高；相反，处理得当，就能使高级别问题转化为低级别问题，使问题处理变得简单、就能使高级别问题转化为低级别问题，使问题处理变得简单、付出的成本也会降低。付出的成本也会降低。第9页/共28页酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第10页/共28页处理投诉的必要性处理不好投诉，顾客会流失处理不好投诉，顾客会流失处理不好投诉，顾客会流失处理不好投诉，顾客会流失酒店流失顾客的原因酒店流失顾客的原因 1%1%1%1%死亡死亡死亡死亡 3%3%3%3%搬迁搬迁搬迁搬迁 5%5%5%5%形成了其它兴趣形成了其它兴趣形成了

6、其它兴趣形成了其它兴趣 9%9%9%9%竞争的原因竞争的原因竞争的原因竞争的原因 14%14%14%14%由于对产品或服务不满意由于对产品或服务不满意由于对产品或服务不满意由于对产品或服务不满意68%68%由于某个员工的冷漠或不礼貌由于某个员工的冷漠或不礼貌 第11页/共28页处理投诉的重要性处理不好会损坏酒店形象处理不好会损坏酒店形象处理不好会损坏酒店形象处理不好会损坏酒店形象通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量顾客投诉不要怕，要从积极的一面看它的顾客投诉不要怕

7、，要从积极的一面看它的顾客投诉不要怕，要从积极的一面看它的顾客投诉不要怕，要从积极的一面看它的“好处好处好处好处”：（1 1 1 1）提高员工处理各种问题的能力）提高员工处理各种问题的能力）提高员工处理各种问题的能力）提高员工处理各种问题的能力 （2 2 2 2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长 （3 3 3 3）积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引）积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引）积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引）积极

8、补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店客人再次光临酒店客人再次光临酒店客人再次光临酒店第12页/共28页酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第13页/共28页处理投诉的思想误区如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错失去客户无伤大局失去客户无伤大局吸引到一位新的客人不是很难的吸引到一位新的客人不是很难的即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店我们的酒店投诉的客人都是一些制造是非之人投诉的客人都是一些制造是非之人第14页/共28

9、页处理投诉的一般原则真心诚意地解决问题，尽可能让客人满意；真心诚意地解决问题，尽可能让客人满意；绝不可与客人争辩；绝不可与客人争辩；不损害或少损害酒店的利益；不损害或少损害酒店的利益；把把“对对”留给客人；留给客人；尽可能尽可能“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”；出现问题，快速解决；出现问题，快速解决；第15页/共28页处理投诉的步骤 H:Hear H:Hear 仔细聆听仔细聆听E:Empathize E:Empathize 表示理解与同情表示理解与同情A:Apologize A:Apologize 表达歉意表达歉意T:Take action T:Take action 迅速采取行动解决

10、问题迅速采取行动解决问题第16页/共28页处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 转移场所转移场所 角色转换或替代角色转换或替代 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 主动回访主动回访 适当让步适当让步 使对方有优越感使对方有优越感 善意谎言善意谎言勇于认错勇于认错化被动为主动化被动为主动 言出必行言出必行第17页/共28页化抱怨为满意 即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会

11、增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。解。第18页/共28页处理投诉时你可以这样说：1 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。实

12、在抱歉。2 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，请您到请您到601601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您，您看可以吗？员就在门口等您，您看可以吗？第19页/共28页处理投诉时你不要说：1 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，、对不起，但餐厅确实下班了，现在确

13、实没法弄到吃的了，我们也没办法。我们也没办法。2 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要要1212点以前结帐，您怎么给忘了。点以前结帐，您怎么给忘了。3 3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，现在丢了吧。在丢了吧。4 4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。5 5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？6 6、我们已经跟维修师傅说了，他不到您的房间修我们也没、我们已经跟维修师傅说了，

14、他不到您的房间修我们也没办法。办法。第20页/共28页处理投诉的大忌 缺少专业知识缺少专业知识 冷漠冷漠、怠慢怠慢、拖延的态度、拖延的态度缺乏耐心，急于打发客人缺乏耐心，急于打发客人 允诺客人自己做不到的事允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉升级投诉 第21页/共28页酒店投诉的定义投诉产生的原因和问题级别处理投诉的必要性处理投诉的一般原则、步骤和技巧讨论与自我评估第22页/共28页自我评估1 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的

15、关注注2 2、我在处理投诉时从不打断对方说话、我在处理投诉时从不打断对方说话3 3、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感感第23页/共28页自我评估4 4、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门解决暂时代替其它部门解决5 5、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪己的情绪6 6、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情太重要的事情第24页/共28页自我评估7 7、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来将上司叫出来8 8、每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点、每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点9 9、我会和同事分享处理投诉的问题，但不会反复谈论、我会和同事分享处理投诉的问题，但不会反复谈论1010、处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的、处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的第25页/共28页没有处理不了的投诉，只有处理不了投诉的人！客户投诉不可避免，但如何处理投诉却是能力的体现！第26页/共28页谢谢大家！谢谢大家！THANKS第27页/共28页感谢您的观看。第28页/共28页