旅游职业礼仪1.2沟通礼仪电子课件.ppt

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1、旅游职业礼仪1.2沟通礼仪电子课件项目一：旅游礼仪与沟通基础项目一：旅游礼仪与沟通基础任务二：沟通礼仪任务二：沟通礼仪不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的三个行为沟通的三个行为倾听倾听听听提问提问问问说话说话说说沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法

2、、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。高效沟通的三个原则高效沟通的三个原则原则一：原则一：谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性原则二：原则二：要明确沟通要明确沟通原则三：原则三：积极聆听积极聆听用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方

3、反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）知识和构想的差异知识和构想的差异偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力

4、、说明力如何提升你的表达能力、说明力要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤先过滤一次一个一次一个观念相同观念相同长话短说长话短说要确认要确认口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、

5、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的

6、话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意的用语进行口头沟通时，要注意的用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。先把话想好。关键的沟通技巧：倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听的重要

7、性倾听的重要性倾听的原则倾听的原则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首首先先寻寻求求理理解解他他人人，然然后后再再被被他他人人理解理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己准备倾听准备倾听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息理解对方全部的信息倾听的四个步骤倾听的四个步骤听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听倾听的五个层次倾听的五个层次1 1、主动倾听、主动倾听2 2、以反应知会、以反应知会3 3、询问互动、询问互动4 4、情绪控制、情绪控制5 5、觉察非语言的信息、觉察非语言的信息6 6、组织听到的信息

8、、组织听到的信息 有效培养倾听能力的几个秘诀有效培养倾听能力的几个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词3

9、8%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的

10、特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。言沟通。目光的沟通目光的沟通体势的沟通体势的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通礼物的沟通礼物的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。时间、微笑的沟通时间、微笑的沟通脸脸手势手势头部动作头部动作眼神交流眼神交流体态体

11、态私人空间私人空间六条让你更有魅力的小秘诀六条让你更有魅力的小秘诀镜子法则镜子法则善于发现他人的肢体动作，然后像照镜子一样，做出与他相对称的动作。同事间的沟通同事间的沟通挖掘我的沟通潜力挖掘我的沟通潜力一、同事间沟通的特点一、同事间沟通的特点 要和不同人际风格的同事沟通，要和不同人际风格的同事沟通，我们可以先判断对方的人际风格类型，我们可以先判断对方的人际风格类型，依据在沟通过程中情感流露的多少，依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，我们可以把他以及决策速度的快慢，我们可以把他们分为下列四种：细节型、温和型、们分为下列四种：细节型、温和型、表露型和指挥型。表露型和指挥型。四种人际

12、风格类型四种人际风格类型 学会与不同风格的同事沟通学会与不同风格的同事沟通 通过观察对方在沟通中的表现，通过观察对方在沟通中的表现，来确定他的人际风格类型，然后采来确定他的人际风格类型，然后采取与之相应的措施与其沟通。取与之相应的措施与其沟通。二、影响同事间沟通的因素二、影响同事间沟通的因素交往水平交往水平互酬水平互酬水平包容水平包容水平评价水平评价水平 做好沟通前的准备工作做好沟通前的准备工作确认对方的需求确认对方的需求巧妙阐述自己的观点巧妙阐述自己的观点恰当处理双方的异议恰当处理双方的异议达成一致协议达成一致协议双方共同实施双方共同实施 三、策化与同事间的有效沟通三、策化与同事间的有效沟通

13、1 1、克服心态上的障碍、克服心态上的障碍害怕对方获得有利信息害怕对方获得有利信息认为交谈是浪费时间认为交谈是浪费时间不希望对方与自己意见相左不希望对方与自己意见相左2 2、克服个性心理上的障碍、克服个性心理上的障碍个性个性情绪情绪个人认知个人认知四、克服同事间沟通的障碍四、克服同事间沟通的障碍3 3、克服语言文化的障碍、克服语言文化的障碍语言、语音不同语言、语音不同语义不明语义不明不良的说话习惯不良的说话习惯不同的文化不同的文化4 4、克服环境的障碍、克服环境的障碍 颜色颜色声音声音场所场所距离距离五、改善同事间沟通关系的四种方法五、改善同事间沟通关系的四种方法1 1、增加交往的主动性、增加

14、交往的主动性2 2、增加互酬的无私性、增加互酬的无私性3 3、增加包容的广泛性、增加包容的广泛性4 4、增加评价的真诚性、增加评价的真诚性 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上管理向上管理一、什么是向上管理一、什么是向上管理 著名管理学家杰克著名管理学家杰克韦尔奇的助手韦尔奇的助手罗塞娜罗塞娜博得斯基将自己博得斯基将自己14年的助理生年的助理生涯整理成册，著书立说。提出涯整理成册，著书立说。提出“向上管向上管理理”（managing up）的概念。在她）的概念。在她看来，管理需要资源，资源的

15、分配权力看来，管理需要资源，资源的分配权力在你的上司手上，因此，当你需要获得在你的上司手上，因此，当你需要获得工作的自由资源时，就需要对上司进行工作的自由资源时，就需要对上司进行管理，实际上是与上司进行最完美的沟管理，实际上是与上司进行最完美的沟通。通。向上管理的概念提出向上管理的概念提出适应彼此的需要和风格适应彼此的需要和风格分享彼此的期望分享彼此的期望相互依赖、诚实和信任相互依赖、诚实和信任二、向上管理的内容二、向上管理的内容 简单的说，就是发现上司的长处，尽量避免上司的短处。经常自问:“我怎样做才能使上司的工作顺利进行，使自己的工作顺利开展？”三、向上管理的七条基本原则三、向上管理的七条

16、基本原则l 帮助上司决策时要注意帮助上司决策时要注意l 管理上司的时间管理上司的时间l 同时为上司呈现问题和解决方案同时为上司呈现问题和解决方案l 让上司知道更多让上司知道更多l 向上司试探对自己的授权向上司试探对自己的授权l 向上司承诺可以达到的目标向上司承诺可以达到的目标l 对上司要注重小节对上司要注重小节四、四种类型的上司四、四种类型的上司 支配型的上司是行为富有侵略支配型的上司是行为富有侵略性，喜欢支配下属工作的上司。他性，喜欢支配下属工作的上司。他们平时一般注重行为结果而容易忽们平时一般注重行为结果而容易忽视他人的感受，有主动精神，行为视他人的感受，有主动精神，行为上公事公办。他们不

17、愿意听取别人上公事公办。他们不愿意听取别人的意见，总坚持自己的观点，不允的意见，总坚持自己的观点，不允许观点被批评指责。许观点被批评指责。1 1、支配型上司、支配型上司 稳定型的上司是处事沉稳，稳定型的上司是处事沉稳，含蓄内敛，做事有条不紊，脾气含蓄内敛，做事有条不紊，脾气温和，情感成熟的上司。他们重温和，情感成熟的上司。他们重视人际关系，喜欢团队合作，对视人际关系，喜欢团队合作，对事物的占有欲望很强，不易明显事物的占有欲望很强，不易明显表达自己真实的情绪。他们一般表达自己真实的情绪。他们一般比较宽宏大量，不喜欢变化和发比较宽宏大量，不喜欢变化和发生冲突，重视人际关系，经常无生冲突，重视人际关

18、系，经常无法说法说“不不”，行为有些拖拉。，行为有些拖拉。2 2、稳定型上司、稳定型上司 影响型的上司是健谈，喜影响型的上司是健谈，喜欢与陌生人相处，富有创造力欢与陌生人相处，富有创造力和幽默感，喜欢影响和感染他和幽默感，喜欢影响和感染他人的上司。他们往往乐观，热人的上司。他们往往乐观，热情，性格外向，说话清楚明了，情，性格外向，说话清楚明了，接受力强。但做事不拘小节，接受力强。但做事不拘小节，容易感情用事；周围熟人很多，容易感情用事；周围熟人很多，但亲近的朋友很少。但亲近的朋友很少。3 3、影响型上司、影响型上司 认可型的上司是善于分认可型的上司是善于分析事实，准确无误的获取信析事实，准确无

19、误的获取信息，喜欢得到个人的认可而息，喜欢得到个人的认可而不是公众的认可的上司。他不是公众的认可的上司。他们喜欢用规章或惯例等定性们喜欢用规章或惯例等定性的指标来维护标准。他们不的指标来维护标准。他们不喜欢变化，不喜欢表达个人喜欢变化，不喜欢表达个人感受，对独立行为反应迟缓，感受，对独立行为反应迟缓，行为谨慎小心。行为谨慎小心。4 4、认可型上司、认可型上司五、与四种类型上司沟通的策略五、与四种类型上司沟通的策略 要想和上司进行良好沟通，要想和上司进行良好沟通，确定上司的行为类型是很重要的。确定上司的行为类型是很重要的。每个人的人格是多样的，行为表现每个人的人格是多样的，行为表现也是千差万别。

20、虽然上一节介绍了也是千差万别。虽然上一节介绍了四种行为类型，但是完全符合全部四种行为类型，但是完全符合全部特征的只是一小部分的人。大多数特征的只是一小部分的人。大多数人的类型更多的是几种行为表现均人的类型更多的是几种行为表现均存在。但仍有一种主要的行为表现存在。但仍有一种主要的行为表现类型，即一种主导类型。类型，即一种主导类型。确定自己上司是什确定自己上司是什么行为类型么行为类型 量体裁衣，对症下药。在量体裁衣，对症下药。在人们的职业生涯中会遇到不同人们的职业生涯中会遇到不同类型的上司，需要对不同类型类型的上司，需要对不同类型的上司使用不同的配合工作的的上司使用不同的配合工作的方法。这一点非常

21、重要，不然，方法。这一点非常重要，不然，会很容易就遭遇与上司的沟通会很容易就遭遇与上司的沟通不利，向上管理失败，影响自不利，向上管理失败，影响自己的事业发展。己的事业发展。四种类型上司的具体沟通方法四种类型上司的具体沟通方法 具体沟通策略：承认他具体沟通策略：承认他的权威；表现出自己很强的的权威；表现出自己很强的能力；懂得珍惜他们的时间；能力；懂得珍惜他们的时间；注重结果，关注底线；做事注重结果，关注底线；做事简单明了，直入主题；迎合简单明了，直入主题；迎合他的自负和权力；注意要用他的自负和权力；注意要用眼睛来交流；工作节奏快速，眼睛来交流；工作节奏快速，不要闲谈；避免过于细致。不要闲谈；避免

22、过于细致。第一种类型：支配型上司第一种类型：支配型上司 具体沟通策略：与他慢具体沟通策略：与他慢条斯理地做事；不要快速地条斯理地做事；不要快速地改变事物；保持事务的可操改变事物；保持事务的可操控性；对他的个人目标和活控性；对他的个人目标和活动表现出兴趣；帮助他实现动表现出兴趣；帮助他实现个人目标；与他建立友谊；个人目标；与他建立友谊；关怀他；注意倾听；避免冲关怀他；注意倾听；避免冲突。突。第二种类型：稳定型上司第二种类型：稳定型上司 具体沟通策略：尊重他具体沟通策略：尊重他的感觉；征求他的意见；与的感觉；征求他的意见；与他保持良好关系；与他快速他保持良好关系；与他快速行动；注重整体印象；提供行

23、动；注重整体印象；提供问题的解决办法；避免过于问题的解决办法；避免过于细致；强调新鲜和不同；表细致；强调新鲜和不同；表现出热情和友善。现出热情和友善。第三种类型：影响型上司第三种类型：影响型上司 具体沟通策略：每件事具体沟通策略：每件事都为他准备好数据材料；回都为他准备好数据材料；回答他所有问题；让他知道事答他所有问题；让他知道事情的细节；提供客观的事实；情的细节；提供客观的事实；与他一起分析；坚守岗位；与他一起分析；坚守岗位；避免个人主义；避免冲突和避免个人主义；避免冲突和对抗；做事要耐心。对抗；做事要耐心。第四种类型：认可型上司第四种类型：认可型上司做好充分的准备做好充分的准备要选择最佳时

24、机要选择最佳时机不要越级提建议不要越级提建议与上司分享建议与上司分享建议六、向上司提建议的注意事项六、向上司提建议的注意事项制定现实的目标制定现实的目标研究建议的具体内容研究建议的具体内容建议要及时、具体建议要及时、具体【使用使用DASDAS方法方法】七、掌握提建议的三个步骤七、掌握提建议的三个步骤D D（DescriptionDescription）叙述。叙叙述。叙述所看到的行为，使用与事述所看到的行为，使用与事实有关的信息。最好是用感实有关的信息。最好是用感官语言，将事件的数量、频官语言，将事件的数量、频率、持续时间和规模等相关率、持续时间和规模等相关的统计信息加以陈述。的统计信息加以陈述

25、。DAS方法方法A A（AdmissionAdmission）承认。要承承认。要承认发生的行为或是该行为造认发生的行为或是该行为造成的影响，正面表达与建议成的影响，正面表达与建议有关的问题。在表达承认时，有关的问题。在表达承认时，语言要清晰、概括，尽可能语言要清晰、概括，尽可能的概括自己的观点和想法。的概括自己的观点和想法。DAS方法方法S S（SolidSolid）具体。直接简要的阐明具体。直接简要的阐明对某个事件或行为的针对性的意见对某个事件或行为的针对性的意见和建议。具体指出自己想要制止或和建议。具体指出自己想要制止或是改变或是倡导的行为。还可以根是改变或是倡导的行为。还可以根据建议的内

26、容来调整自己建议的语据建议的内容来调整自己建议的语气和语调。如果建议是改变某个不气和语调。如果建议是改变某个不好的行为，那么可以降低自己的语好的行为，那么可以降低自己的语气，调子低缓一些；如果建议是实气，调子低缓一些；如果建议是实施一些有鼓舞性的行为时，语气则施一些有鼓舞性的行为时，语气则可以稍微调高点，增加自己建议的可以稍微调高点，增加自己建议的热情度。热情度。八、如何向上司表现忠诚八、如何向上司表现忠诚l 服从上司命令l 维护上司的形象l 让上司了解具体的情况l 在必要情况下与上司协商l 尽自己可能的替上司分担重任l 不能逃避，帮上司渡过难关l 在上司最脆弱的时刻给予安慰Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人