服务营销项目二 服务情境中的顾客行为电子课件.pptx
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1、服服务营销项务营销项目二目二 服服务务情境中的情境中的顾顾客行客行为电为电子子课课件件服务营销服务营销p知识目标知识目标1 1、了解、了解影响顾客购买行为的影响顾客购买行为的因素;因素;2 2、理解、理解服务消费需求的基本服务消费需求的基本特征;特征;3 3、理解、理解服务中顾客购买行为服务中顾客购买行为类型;类型;4 4、掌握、掌握服务购买决策服务购买决策过程;过程;5 5、了解、了解服务购买决策服务购买决策理论。理论。p能力目标能力目标1 1、能、能根据所学知识分析不同企业的服务消费者的根据所学知识分析不同企业的服务消费者的行为;行为;2 2、能、能根据企业实际情况,分析消费者购买该企业服
2、务产品的主要根据企业实际情况,分析消费者购买该企业服务产品的主要影响因素;影响因素;3 3、能、能针对服务消费者购买决策过程中各阶段的不同特点,为企业设计相关应对措施。针对服务消费者购买决策过程中各阶段的不同特点,为企业设计相关应对措施。项项目二目二 服服务务情境中的情境中的顾顾客行客行为为p知识知识结构结构项项目二目二 服服务务情境中的情境中的顾顾客行客行为为消费者行为分析消费者行为分析产品特性消费者购买行为特点消费者行为概述消费者行为概述消费者自身因素社会文化因素其他因素影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素购前阶段购中(消费)阶段购后评价阶段消费者购买决策过程消费者购买决策过程
3、风险承担论感知控制论多重属性论服务购买决策理论服务购买决策理论案例案例导导入入惠普:努力打造全面客户体验惠普:努力打造全面客户体验任任务务一一 服服务务消消费费者行者行为概为概述述一一、顾客评价服务与评价有形产品的差异、顾客评价服务与评价有形产品的差异(一)(一)评评价依据的差价依据的差异异性性搜寻特性经验特性信任特性任任务务一一 服服务务消消费费者行者行为概为概述述一一、顾客评价服务与评价有形产品的差异、顾客评价服务与评价有形产品的差异(一)(一)评评价价过过程的差程的差异异性性产品特性对评价难易程度的影响任任务务一一 服服务务消消费费者行者行为概为概述述二、二、服务情境中消费者购买行为的特
4、点服务情境中消费者购买行为的特点主要依赖个人信息主要依赖个人信息来源来源购买购买服务的风险更服务的风险更大大品牌忠诚度高品牌忠诚度高消费者参与服务的生产过程消费者参与服务的生产过程任任务务一一 服服务务消消费费者行者行为概为概述述三、服务三、服务消费的发展趋势消费的发展趋势信息化休闲化体验化知识化任任务务二二 影影响响服服务务消消费费者者购买购买行行为为的因素的因素p消消费费者者收入收入p消消费费者的者的职业职业和和地位地位p消消费费者的年者的年龄与龄与性性别别p消消费费者的者的性格性格p生活方式生活方式一一、消费者自身因素、消费者自身因素任任务务二二 影影响响服服务务消消费费者者购买购买行行
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