现代汽车维修企业管理实务 第五章.pptx
《现代汽车维修企业管理实务 第五章.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《现代汽车维修企业管理实务 第五章.pptx(58页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、第一节 顾客价值新思考 第1页/共58页一、顾客价值1顾客价值的含义顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益,顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。第2页/共58页一、顾客价值顾客价值包括四种含义:价值就是低廉的价格。价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。价值就是自己的付出所能获得的质量。价值就是自己的全部付出所能得到的全部第3页/共58页一、顾客价值 2顾客价值是一种相对价值 顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同,而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。第4页/共58页二、顾客价值的构成1 顾客总价值构成
2、产品价值 服务价值 人员价值 形象价值第5页/共58页 2顾客总成本构成 货币成本 时间成本 精力成本第6页/共58页三、顾客的终身价值怎样才能具有顾客的终身价值呢?第一,可以降低顾客对价格的敏感度,感动消费不至于因为价格的高低而转移。第二,降低自身的行销成本,可以收到事半功倍的效果。第三,降低员工的流动率,增加其成就感和满足感。第四,降低竞争的行销成本。第五,也是最重要的一点,产生爱屋及乌的效果,提高整个企业的信誉和企业的社会地位。第7页/共58页第二节 顾客满意与顾客关怀“顾客不是一切,但没有顾客一切都是空谈顾客不是一切,但没有顾客一切都是空谈!”!”第8页/共58页一、顾客满意分析ISO
3、9000:2000质量管理体系-基础和术语中对顾客满意的定义是:顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。第9页/共58页一、顾客满意分析学者诺曼(Earl Navman)引用赫兹伯格的理论,解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。(1)保健因子(hygiene factor)。(2)满意因子。第10页/共58页二、顾客满意因素 1品质 品质包括以下因素:(1)人员素质(2)设备工具 (3)维修技术 (4)服务标准化 (5)管理体制 (6)厂房设施第11页/共58页二、顾客满意因素 2价值(1)价格合理 (2)品牌价值 (3)物有所值 (4)服务差异 (5)附加
4、价值第12页/共58页二、顾客满意因素3服务(1)信任要素 厂房规划 专业作业 价格透明 兑现承诺 顾客参与专业化 第13页/共58页二、顾客满意因素(2)便利性 地点 时间 付款 信息查询 商品选购 功能 第14页/共58页三、顾客关怀的基本原则顾客满意第一。关怀要出自于内心。把顾客当成自己,换位思考。主动式的关怀,在顾客困难时伸出援助之手。帮助顾客降低服务成本,赢得顾客的信任。勿表现出明显的商业行为。在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。第15页/共58页四、客户关怀的实施要点1新车提醒2维修回访3关怀函、祝贺函 4久未回厂联系 5定期保养通知6季节性关怀活动7车主交流会8信息提供第16
5、页/共58页上海通用“Buick Care别克关怀”活动 2002年11月15日,“Buick Care别克关怀”正式亮相,“别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的6项标准化“关心服务”,包括:1主动提醒问候服务,主动关心;2一对一顾问式服务,贴身关心;3快速保养通道服务,效率关心;4配件价格、工时透明管理,诚信关心;5专业技术维修认证服务,专业关心;6两年或四万公里质量担保,品质关心。第17页/共58页五、正确处理顾客与企业关系 大致可出现四种情况:第一种状况:顾客的行为与员工的行为都正确。第二种状况:顾客的行为与员工的行为都不正确。第三种状况:顾客正确、员工不正确。第四种状况:顾客不正
6、确、员工正确。第18页/共58页 第三节 顾客投诉及预防第19页/共58页一、投诉分析1顾客投诉的种类服务质量 维修技术 维修价格 配件质量 维修不及时 产品质量 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷,与顾客沟通不够。这种情况一般发生在特约维修服务的3S、4S店。第20页/共58页一、投诉分析 2投诉的方式(1)一般投诉(2)严重投诉或危机第21页/共58页二、投诉处理的基本要求(1)处理顾客投诉的负责人(2)明确顾客的需要(3)明确顾客投诉的主因(4)顾客投诉的心理(5)仪容仪表很影响顾客心情的因素(6)需要专业知识 第22页/共58页三、处理投诉的原则1基本原则(1)先处理心情,再处理
7、事情。(2)不回避。(3)第一时间处理。(4)了解顾客背景。(5)找出原因,界定控制范围。(6)必要时让上级参与,运用团队解决问题 第23页/共58页三、处理投诉的原则2谈判原则(1)寻求双方认可的服务范围。(2)不做过度的承诺。(3)争取双赢。(4)必要时,坚持原则。第24页/共58页四、处理投诉的技巧 1运用身体语言的技巧 (1)正面的信息 (2)负面的信息 第25页/共58页四、处理投诉的技巧 2稳定顾客情绪的技巧 单独交谈。表示歉意。让顾客放松。不争辩。第26页/共58页四、处理投诉的技巧3与顾客交谈技巧认真倾听,并表示关怀,让顾客感觉你确实想为他解决问题。确认投诉的最主要内容。善用提
8、问发掘顾客的不满。必要时还要认同顾客的情感,对其抱怨表示理解。4与顾客谈判技巧转移法递延法否认法 预防法第27页/共58页四、处理投诉的技巧 5投诉人行为及对策(1)消极者具体表现具体表现应对方式应对方式态度消极、冷漠态度消极、冷漠使用简单的语言使用简单的语言二次来厂率不高二次来厂率不高深切表示关怀深切表示关怀主动告知如何处理主动告知如何处理挖掘抱怨的原因挖掘抱怨的原因第28页/共58页四、处理投诉的技巧(2)发言者具体表现具体表现应对方式应对方式把遭遇告诉别人把遭遇告诉别人坚持己见坚持己见容易把问题复杂容易把问题复杂隔离群众隔离群众先行认同先行认同弄清抱怨主因弄清抱怨主因第29页/共58页四
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 现代汽车维修企业管理实务 第五章 现代汽车 维修 企业管理 实务 第五
限制150内