培训零售药店店员销售技巧.pptx

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1、会计学1培训零售药店店员销售技巧培训零售药店店员销售技巧第一部分第一部分药店店员职业基础药店店员职业基础第1页/共27页一一.零售药店店员基础训练零售药店店员基础训练n n我们的角色是什么我们的角色是什么?公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种全、价格平、服务优）顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者第2页/共27页一一.零售药店店员职业基础训练零售药店店员职业基础训练n n顾客所扮演的角色顾客所扮演的角色?顾客是商业经营中最重要的因素顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组

2、成部分顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助顾客需要你的引导和帮助 第3页/共27页一一.零售药店店员职业基础训练零售药店店员职业基础训练n n哪些店员易受到顾客的欢迎哪些店员易受到顾客的欢迎?外表整洁外表整洁 热情友好热情友好,乐于助人乐于助人 有礼貌有礼貌,耐心耐心 专业技能专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞）善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞）帮助顾客做出正确的选择帮助顾客做出正确的选择第4页/共27页一一.零售药店店员职业基础训练零售药店店员职业基础训练n n药品顾客的心理药品顾客的心理 期望进一步确诊所得疾病期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药期望准确

3、选购对症之药 期望获得专业的指导和建议期望获得专业的指导和建议 第5页/共27页一一.零售药店店员职业基础训练零售药店店员职业基础训练n n药品顾客的类型药品顾客的类型 强意向顾客强意向顾客(比例小比例小,约约20%)20%)弱意向顾客弱意向顾客(比例大比例大,约约50%)50%)零意向顾客零意向顾客(比例小比例小,约约30%)30%)第6页/共27页一一.零售药店店员职业基础训练零售药店店员职业基础训练n n药品销售常用技巧药品销售常用技巧 微笑技巧微笑技巧 熟客技巧熟客技巧 礼貌语技巧礼貌语技巧 释疑技巧释疑技巧 效用技巧效用技巧第7页/共27页第二部分第二部分药店店员所涉及的职业技能药店

4、店员所涉及的职业技能第8页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能1.1.客户服务标准客户服务标准 1.1 1.1 1.1 1.1 营业前准备：营业前准备：营业前准备：营业前准备：保持店面清洁保持店面清洁 产品及宣传品摆放产品及宣传品摆放 保证足够的库存保证足够的库存 1.2 1.2 1.2 1.2 保持整洁的仪容保持整洁的仪容保持整洁的仪容保持整洁的仪容 第9页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能 接触客户接触客户 .服务标准：服务标准：服务标准：服务标准：站在合适的位置上，让顾客能看见站在合适的位置上，让顾客能看见 随时注

5、意顾客动向随时注意顾客动向 掌握时机主动与顾客接近掌握时机主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助 第10页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能 接触客户接触客户 .最佳接近时机最佳接近时机最佳接近时机最佳接近时机当顾客长时间凝视某一产品时当顾客长时间凝视某一产品时当顾客目光在搜寻时当顾客目光在搜寻时当顾客在寻求店员帮助时当顾客在寻求店员帮助时当顾客与店员目光相碰时当顾客与店员目光相碰时第11页/共27页二二.零售药店店员所涉

6、及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能接触客户接触客户 .打招呼打招呼打招呼打招呼:欢迎光临欢迎光临 早安，你好！早安，你好！你好！有什么可以帮助您吗？你好！有什么可以帮助您吗？请随便看看，有需要请叫我请随便看看，有需要请叫我第12页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n接触客户接触客户 .提供帮助提供帮助提供帮助提供帮助:n n首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能操作技能操作技能操作技能你

7、需要什么药品？你需要什么药品？你找到合适的药品了吗？你找到合适的药品了吗？你要哪方面的药品呢？你要哪方面的药品呢？你想要什么功能的药品？你想要什么功能的药品？或者可以说是哪里怎么了等等或者可以说是哪里怎么了等等第13页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n接触客户接触客户.忌讳忌讳忌讳忌讳切勿态度冷漠切勿态度冷漠不要机械式问答不要机械式问答避免过分热情，硬性推销药品避免过分热情，硬性推销药品避免突然出现，惊扰顾客避免突然出现，惊扰顾客避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉第14页/共27页n n揣摩顾客需要揣摩顾

8、客需要 .服务标准服务标准服务标准服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行与推荐药品交替进行二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第15页/共27页n n揣摩顾客需要揣摩顾客需要.忌讳忌讳忌讳忌讳 切忌态度冷漠切忌态度冷漠 切忌以貌取人切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听认真倾听 不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈

9、话二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第16页/共27页n n药品介绍：药品介绍：药品介绍：药品介绍：介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处根据顾客需要，重点介绍药品的特性根据顾客需要，重点介绍药品的特性给予顾客更多选择给予顾客更多选择让顾客感觉到你的专业让顾客感觉到你的专业让顾客感觉你是在帮助而不是推销让顾客感觉你是在帮助而不是推销n n忌讳：忌讳：忌讳：忌讳：不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第17页

10、/共27页n n处理异议处理异议处理异议处理异议 先缓冲先缓冲分析原因分析原因耐心解释耐心解释避免争执避免争执站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第18页/共27页n n成交成交 6.1 6.1 6.1 6.1 信号信号信号信号:顾客不断点头对店员的话表示同意时顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时顾客反复询

11、问同一个问题时 二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第19页/共27页n n6.6.成交成交 6.2 6.2 6.2 6.2 注意事项注意事项注意事项注意事项:切忌表示不耐烦切忌表示不耐烦:你到底买不买你到底买不买?大胆提出成交要求大胆提出成交要求 注意成交信号注意成交信号,切勿错过切勿错过 立即交易立即交易,干脆快捷干脆快捷,切忌拖延切忌拖延二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能第20页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n7.7.附加推销附加推销:当顾客不一定立即购买时当顾客不一定立即购买时,尝试推荐

12、其他药品尝试推荐其他药品;当顾客完成购物后当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物尝试推荐相关的药物,引导消费。引导消费。第21页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n8.8.售后服务售后服务:n n 保持微笑保持微笑,态度认真态度认真n n 聆听顾客的问题聆听顾客的问题n n 表示非常乐意提供帮助表示非常乐意提供帮助n n 提供解决办法提供解决办法n n 给予顾客合理的解释给予顾客合理的解释 第22页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n9.9.结束送客结束送客n n 保持微笑保持微笑,保持目光接触保持目光接触n n

13、 如需走开如需走开,应向顾客表示歉意应向顾客表示歉意n n 未能解决的问题未能解决的问题,告诉回复的时间告诉回复的时间n n 提醒顾客是否有遗留的物品提醒顾客是否有遗留的物品第23页/共27页二二.零售药店店员所涉及的职业技能零售药店店员所涉及的职业技能n n10.10.送客用语送客用语:谢谢光临谢谢光临 欢迎下次再来欢迎下次再来 你拿好东西你拿好东西,慢走慢走!有什么需要有什么需要,请再来请再来!n n禁忌禁忌禁忌禁忌:匆忙送客匆忙送客 冷落顾客冷落顾客 第24页/共27页三三.销售四大秘方销售四大秘方n n寒暄寒暄寒暄寒暄n n微笑微笑微笑微笑n n聆听聆听聆听聆听n n赞美赞美赞美赞美第25页/共27页Thank You！谢谢！谢谢！第26页/共27页