第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 20533.pptx

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1、第六章第六章 信息技术在现代物流管理中的应用信息技术在现代物流管理中的应用 6.1 6.1 快速反应系统快速反应系统(QR)QR)6.2 6.2 有效客户反应系统有效客户反应系统(ECR)ECR)6.3 6.3 业务流程重组系统业务流程重组系统(BPR)BPR)6.4 6.4 客户关系管理系统客户关系管理系统(CRM)CRM)6.5 6.5 企业资源计划系统企业资源计划系统(ERP)ERP)2023/3/281第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1 6.1 快速反应系统快速反应系统(QR)QR)6.1.1 6.1.1 QRQR产生的背景产生的背景6.1.2 6.1.2 QRQR的特点及定

2、义的特点及定义6.1.3 6.1.3 实施实施QRQR的条件的条件6.1.4 6.1.4 实施实施QRQR的效益分析的效益分析6.1.5 6.1.5 案例分析二十七案例分析二十七2023/3/282第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1.1 6.1.1 QRQR产生的背景产生的背景 1985198619851986年，年，Kurt SalmonKurt Salmon协会进行了供应协会进行了供应链分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运链分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运作效率，但整个系统的效率却十分低于是纤维、作效率，但整个系统的效率却十分低于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻

3、找那些在供应链上导纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供应链上导致高成本的原因、结果发现供应链的长度是影响致高成本的原因、结果发现供应链的长度是影响其高效运作的主要因素。例如，整个服装业供应链其高效运作的主要因素。例如，整个服装业供应链从原材料到消费者购买，时间为从原材料到消费者购买，时间为6666周，其中周，其中1111周周在制造车间，在制造车间，4040周在仓库或转运，周在仓库或转运，1515周在商店、这周在商店、这样长的供应链不仅各种费用大，更重要的是，建立样长的供应链不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过

4、少造成的损失非常大。过少造成的损失非常大。整个服装业供应链系统的总损整个服装业供应链系统的总损失每年可达失每年可达2525亿美元，其中亿美元，其中2 23 3的损夫来自于零售或制造的损夫来自于零售或制造商对服装的降价处理以及在零售时的缺货。进一步的调查商对服装的降价处理以及在零售时的缺货。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜色的商品。尺寸和颜色的商品。2023/3/283第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 这项研究导致了快速反应策略的应用和发这项研究导致了快速反应策略的应用和发展。快速反应是零售商及其供应商

5、密切合作的展。快速反应是零售商及其供应商密切合作的策略，零售商和供应商通过共享策略，零售商和供应商通过共享POSPOS系统信息系统信息联合预测未来需求，发现新产品营销机会等，联合预测未来需求，发现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反应。从运作的角对消费者的需求做出快速的反应。从运作的角度来讲，贸易伙伴需要用度来讲，贸易伙伴需要用EDIEDI来加快信息的流来加快信息的流动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前导时间和成本极小化。在补货中应用导时间和成本极小化。在补货中应用QRQR可以将可以将交货前导时间降低交货前导时间降低7575 2023/3/2

6、84第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1.2 6.1.2 QRQR的特点及定义的特点及定义 QR(Quick QR(Quick Response).Response).即即快快速速反反应应，是是美美国国纺纺织织服服装装业业发发展展起起来来的的一一种种供供应应链链管管理理方方法法。它它是是美美国国零零售售商商、服服装装制制造造商商以以及及坊坊织织品品供供应应商商开开发发的的整整体体业业务务概概念念，目目的的是是减减少少原原材材料料到到销销售售点点的的时时间间和和整整个个供供应应链链上上的的库库存存，最最大大限限度度地地提提高高供供应应链链管管理理的运作效率。的运作效率。QRQR要要求求零

7、零售售商商和和供供应应商商一一起起工工作作，通通过过共共享享POSPOS信信息息来来预预测测商商品品的的未未来来补补货货需需求求，以以及及不不断断地地预预测测未未来来发发展展趋趋势势以以探探索索新新产产品品的的机机会会，以以便便对对消消费费者者的的需需求求能能更更快快地地做做出出反反应应。在在运运作作方方面面，双双方方利利用用EDIEDI来来加加速速信信息息流流，并并通通过过共共同同组组织织活活动动来来使使得前置时间和费用最小。得前置时间和费用最小。2023/3/285第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1.3 6.1.3 实施实施QRQR的条件的条件一一.改变传统的经营方式、经营意识和

8、组织结构改变传统的经营方式、经营意识和组织结构二二.开发和应用现代信息处理技术开发和应用现代信息处理技术三三.与供应链各方建立战略伙伴关系与供应链各方建立战略伙伴关系 四四.开放企业商业信息开放企业商业信息五五.缩短生产周期和降低商品库存缩短生产周期和降低商品库存2023/3/286第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1.4 6.1.4 实施实施QRQR的效益分析的效益分析1.销售额的大幅度增加销售额的大幅度增加2.商品周转率的大幅度提高商品周转率的大幅度提高3.3.需求预测误差大幅度减少需求预测误差大幅度减少 2023/3/287第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.1.5 6.1

9、.5 QRQR的最新发展的最新发展 目目前前在在欧欧美美，QRQR的的发发展展已已跨跨入入第第三三个阶段个阶段 即联合计划、预测与补货即联合计划、预测与补货（Collaborative Collaborative PlanningPlanning，Forecasting Forecasting and and ReplenishmentReplenishmentCPFRCPFR）阶阶段段。CPFRCPFR是是一一种种建建立立在在贸贸易易伙伙伴伴之之间间密密切切合合作作和和标标准准业业务务流流程程基基础础上上的的经经营营理理念念，它它应应用用一一系系列列技技术术模模型型，这这些些模模型型具具有有

10、如如下下特特点点；开开放放，但但有有安安全全的的通通信信系系统统，适适应应于于各各个个行行业业；在在整整个个供供应应链链上上是是可可扩扩展展的的；能能支支持持多多种种需需求求（如如新新数数据据类类型型、各各种种数据库系统之间的联接等）。数据库系统之间的联接等）。2023/3/288第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.2 6.2 有效客户反应系统有效客户反应系统(ECR)ECR)6.2.1 6.2.1 ECRECR产生的背景产生的背景6.2.2 6.2.2 ECRECR的特点及定义的特点及定义6.2.3 6.2.3 实施实施ECRECR的条件的条件6.2.4 6.2.4 ECRECR的效益

11、分析的效益分析6.2.5 6.2.5 ECRECR的实施方法的实施方法6.2.6 6.2.6 案例分析二十七案例分析二十七2023/3/289第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.2.1 6.2.1 ECRECR产生的背景产生的背景 2020世世纪纪在在6060年年代代和和7070年年代代，美美国国日日杂杂百百货货业业的的竟竟争争主主要要是是在在生生产产厂厂商商之之间间展展开开、竞竞争争的的重重心心是是品品牌牌、商商品品、经经销销渠渠道道和和大大量量的的广广告告和和促促销销，在在零零售售商商和和生生产产厂厂家家的的交交易易关关系系中中生生产产厂厂家家占占据据支支配配地地位位。进进入入808

12、0年年代代特特别别是是到到了了9090年年代代以以后后，在在零零售售商商和和生生产产厂厂家家的的交交易易关关系系中中，零零售售商商开开始始占占据据主主导导地地位位。竞竞争争的的重重心心转转向向流流通通中中心心、商商家家自自有有品品牌牌（PBPB）、供供应应键键效率和效率和POSPOS系统。系统。2023/3/2810第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 在在这这期期间间，从从零零售售商商角角度度来来看看，随随着着新新的的零零售售业业态态如如仓仓储储商商店店、折折扣扣店店的的大大量量涌涌现现，使使得得它它们们能能以以相相当当低低的的价价格格销销售售商商品品，从从而而使使日日杂杂百百货货业业的的

13、竞竞争争更更趋趋激激烈烈。在在这这种种状状况况下下 许许多多传传统统超超市市业业者者开开始始寻寻找找适适应应这这种种竞竞争争方方式式的的新新管管理理方方法法、从从生生产产厂厂家家角角度度来来看看，由由于于日日杂杂百百货货商商品品的的技技术术含含量量不不高高大大量量无无实实质质性性差差别别的的新新商商品品被被投投入入市市场场 使使生生产产厂厂家家之之间间的的竞竞争争日日趋趋同同化化、生生产产厂厂家家为为了了获获得得销销售售渠渠道道通通常常采采用用直直接接或或间间接接的的降降价价方方式式作作为为向向零零售售商商促促销销的的主主要要手手段段这这种种方方式式往往往往会会大大量量牺牺牲牲厂厂家家自自身身

14、的的利利益益、所所以以 如如果果生生产产商商能能与与供供应应链链中中的的零零售售商商结结成成更更为为紧紧密密的的联联盟盟，将将不不仅仅有有利利于于零零售业的发展同时也符合生产厂家自身的利益。售业的发展同时也符合生产厂家自身的利益。2023/3/2811第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 在在上上述述背背景景下下 美美国国食食品品市市场场营营销销协协会会（UCFoodMarketiaplnstitutUCFoodMarketiaplnstitut，FMIFMI）联联合合包包括括COCACOCACOLACOLA，P PG G，SafewaV SafewaV StoreStore等等6 6家家企

15、企业业与与流流通通咨咨询询企企业业KutIsalmon KutIsalmon AssociatesAssociates公公司司一一起起组组成成研研究究小小组组，对对食食品品业业的的供供应应链链进进行行调调查查、总总结结、分分析析于于19931993年年1 1月月提提出出了了改改进进该该行行业业供供应应链链管管理理的的详详细细报报告告、在在该该报报告告中中系系统统地地提提出出有有效效客客户户反反应应的的概概念念体体系系。经经过过美美国国食食品品市市场场营营销销协协会会的的大大力力宣宣传传ECRECR概概念念被被零零售售商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。2

16、023/3/2812第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.2.2 6.2.2 ECRECR的特点及定义的特点及定义 ECRECR（Efficient Efficient Consumer Consumer ResponseResponse），即即“有有效效客客户户反反应应”，它它是是在在食食品品杂杂货货业业分分销销系系统统中中，分分销销商商和和供供应应商商为为消消除除系系统统中中不不必必要要的的成成本本和和费费用用，给给客客户户带带来来更更大大效效益益而而进进行行密密切切合合作作的的一种供应链管理方法。一种供应链管理方法。ECRECR的的最最终终目目标标是是建建立立一一个个具具有有高高效效

17、反反应应能能力力和和以以客客户户需需求求为为基基础础的的系系统统，使使零零售售商商及及供供应应商商以以业业务务伙伙伴伴方方式式合合作作，提提高高整整个个食食品品杂杂货货业业供供应应链链的的效效率率而而不不是是单单个个环环节节的的效效率率，从从而而大大大大降降低低整整个个系系统统的的成成本本、库库存存和和物物资资储储备备，同同时时为为客客户提供更好的服务。户提供更好的服务。2023/3/2813第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.2.3 6.2.3 实施实施ECRECR的条件的条件一一.实施实施ECRECR的原则的原则二二.实施实施ECRECR的四大要素的四大要素 1 1.高效产品引进高效

18、产品引进 （Efficient Product IntroductionsEfficient Product Introductions）2 2.高效商店品种高效商店品种 （Efficient Store AssotmentEfficient Store Assotment）3 3.促销（促销（Efficien PromotionEfficien Promotion）4 4.补货（补货（Efficient ReplenishmentEfficient Replenishment）2023/3/2814第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.2.4 6.2.4 ECRECR的效益分析的效益分析

19、 对对客客户户、分分销销商商和和供供应应商商来来说说，除除这这些些有有形形的的利利益益以以外外，ECRECR还还有有着着重重要要的的不不可可量量化化的的无形利益。无形利益。（1 1）客户：增加选择和购物便利，减少无库存）客户：增加选择和购物便利，减少无库存 货品，货品更新鲜。货品，货品更新鲜。（2 2）分销商：提高信誉，更加了解客户情况，）分销商：提高信誉，更加了解客户情况，改善与供应商的关系。改善与供应商的关系。（3 3）供应商：减少缺货现象，加强品牌的完整）供应商：减少缺货现象，加强品牌的完整 性，改善与分销商的关系。性，改善与分销商的关系。2023/3/2815第六章 信息技术在现代物流

20、管理中的应用6.2.5 6.2.5 ECRECR的实施方法的实施方法1 1.为变革创造氛围为变革创造氛围 2 2.选择初期选择初期 ECRECR同盟伙伴同盟伙伴3 3.开发情息技术投资项目，支持开发情息技术投资项目，支持ECRECR 2023/3/2816第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.3 6.3 业务流程重组系统业务流程重组系统(BPR)BPR)6.3.1 6.3.1 BPRBPR的概念的概念6.3.2 6.3.2 BPRBPR的工具的工具6.3.3 6.3.3 BPRBPR的实施的实施6.3.4 6.3.4 BPRBPR与物流与物流2023/3/2817第六章 信息技术在现代物流

21、管理中的应用6.3.1 6.3.1 BPRBPR的概念的概念一一.BPR 概概 述述 BPR（Business process reengineering）这这个个词词汇汇是是由由美美国国著著名名管管理理学学家家米米切切尔尔.哈哈默默在在发发表表于于1990年年7一一8期期的的哈哈佛佛商商业业评评沦沦的的一一篇篇文文章章一一重重组组并并非非自自动动化化，而而是是重重构构中中提提出出并并获获得得了了声声誉誉和和认认同同的的。同同年年，托托马马斯斯.达达文文波波特特撰撰写写了了信信息息技技术术与与经经营营过过程程的的再再设设计计一一书书，其其中中也也提提到到了了BPR的的概概念念，但但他他的的BP

22、R是是指指企企业业流流程程再再设设计计，是是Business process redesign，而而非非当当前前公公认认的的BPR。他他们们两两位位均均被公认为是被公认为是BPR的缔造者。的缔造者。2023/3/2818第六章 信息技术在现代物流管理中的应用二二.什么是什么是BPR 1993年年，哈哈默默和和杰杰穆穆斯斯钱钱辟辟在在企企业业再再造造工工程程一一书书中中正正式式对对BPR作作了了定定义义：业业务务流流程程重重组组是是对对业业务务流流程程的的根根本本的的再再思思考考和和彻彻底底的的重重设设计计，以以在在关关键键绩绩效效指指标标如如成成本本、质质量量、服服务务和和速速度度方方面面获获

23、得得显显著著的的改改善善。此此外外，还还有有许许多学者或机构对多学者或机构对BPR作了不同的定义。作了不同的定义。2023/3/2819第六章 信息技术在现代物流管理中的应用三三.BPR的两个层次的两个层次 从从BPB的的发发展展过过程程和和实实施施应应用用来来看看，BPR可可分分为为两两个个层层次次：渐渐进进式式的的流流程程改改进进和和激激进进式式的流程重组。的流程重组。（一）渐进式的流程改进（一）渐进式的流程改进 (二二)激进式的流程重组激进式的流程重组 2023/3/2820第六章 信息技术在现代物流管理中的应用四四.业务流程业务流程 （一）业务流程的概念（一）业务流程的概念 达达文文波

24、波特特和和雪雪特特将将业业务务流流程程定定义义为为：业业务务流流程程是是一一系系列列逻逻辑辑上上相相关关的的任任务务的的集集合合，通通过过执执行行这这些些任任务务获获得得一一个个预预定定义义的的业业务务结结果果；业业务务流流程程是是一一个个结结构构化化、指指标标化化的的活活动动集集合合，通通过过设设计计这这些些活活动动，可可以以产生特定的针对专门客户和市场的结果。产生特定的针对专门客户和市场的结果。2023/3/2821第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 业务流程也可以通过三维定义来表示：业务流程也可以通过三维定义来表示：1.实体维：实体维：2.对象维：对象维：3.活动维：活动维：（二）（

25、二）企业的两大核心业务流程一物流支持和企业的两大核心业务流程一物流支持和 新产品开发新产品开发五、五、BPR的构架基础的构架基础 (一）流程一）流程 1.前端服务流程前端服务流程 关健性指标大体可分为关健性指标大体可分为:产品或服务质量、产品或服务质量、灵活性、交货可可靠性、速度、价格、关系管灵活性、交货可可靠性、速度、价格、关系管 理理等六个方面。等六个方面。2023/3/2822第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 2.后端生产流程后端生产流程 交交货货时时滞滞是是取取得得客客户户满满意意度度的的一一个个重重要要因因素素。产产品品生生产产方方式式共共有有四四种种类类型型，分分别别为为：订

26、订货货生生产产、装装配配生生产产、工工程程生生产和备货生产。产和备货生产。3.库存管理流程库存管理流程（二）人员（组织）（二）人员（组织）1.组织结构组织结构 2.组织文化组织文化（三）技术（三）技术 2023/3/2823第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.3.3 6.3.3 BPRBPR的实施的实施一一.BPR实施的进程实施的进程 J.佩佩帕帕德德和和P.罗罗兰兰将将BPR的的实实施施进进程程分分为为五五个阶段：个阶段：（一（一)营造环境，建立企业危机意识营造环境，建立企业危机意识 1 1.描绘公司远景描绘公司远景 2 2.获取管理阶层的支持获取管理阶层的支持 3 3.制定计划和开展

27、必要的培训制定计划和开展必要的培训 4 4.找出核心流程找出核心流程 5 5.建立建立BPRBPR团队团队 6 6.沟通信息和想法沟通信息和想法2023/3/2824第六章 信息技术在现代物流管理中的应用（二）对流程进行分析、诊断和重新设计（二）对流程进行分析、诊断和重新设计 1.1.组建团队组建团队 2.2.找出流程的结果和联系找出流程的结果和联系 3.3.分析并量化现有流程分析并量化现有流程 4.4.诊断环境条件诊断环境条件 5.5.标杆瞄准标杆瞄准 6.6.重新设计流程重新设计流程 7.7.分析新流程对人员和技术的需求分析新流程对人员和技术的需求 8.8.检验新流程检验新流程 2023/

28、3/2825第六章 信息技术在现代物流管理中的应用（三）对组织基础结构进行重新设计（三）对组织基础结构进行重新设计 1.1.评审组织的人力资源评审组织的人力资源 2.2.评审技术结构与技术能力评审技术结构与技术能力 3.3.引设计新的组织结构引设计新的组织结构 4.4.定义新的角色定义新的角色 5 5.必要的外部或内部转岗必要的外部或内部转岗 2023/3/2826第六章 信息技术在现代物流管理中的应用（四）试点与切换（四）试点与切换 试点与切换阶段包括以下几个步骤：试点与切换阶段包括以下几个步骤：1.1.选定试点流程选定试点流程 应具备三个特点：应具备三个特点：第一：能够显著显现第一：能够显

29、著显现BPRBPR计划的效果；计划的效果；第二：成功率高参与人员的素质尽可能第二：成功率高参与人员的素质尽可能 高；高；第三：试点流程应包括足够多的在全面实第三：试点流程应包括足够多的在全面实 施时会涉及的因素，作为推广到组施时会涉及的因素，作为推广到组 织其他部分的一个参照检验。织其他部分的一个参照检验。2023/3/2827第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 2.2.组建试点流程团队组建试点流程团队 3.3.约定参加试点流程的客户和供应商约定参加试点流程的客户和供应商 4.4.启动试点流程并进行监督启动试点流程并进行监督 5.5.评审试点流程评审试点流程 6.6.排定切换次序，在整个组

30、织范围内分阶排定切换次序，在整个组织范围内分阶 段实施段实施2023/3/2828第六章 信息技术在现代物流管理中的应用（五）实现远景目标（五）实现远景目标 组组织织经经实实施施BPRBPR发发生生转转变变后后，是是否否达达到到预预定定的的远远景景目目标标，还还需需对对这这一一阶阶段段进进行行评评价价。评价主要包括以下几个步骤：评价主要包括以下几个步骤：1.1.评价流程重组的收效评价流程重组的收效 2.2.巩固流程重组的效益巩固流程重组的效益 3.3.不断改进和发展新的流程不断改进和发展新的流程 2023/3/2829第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.3.4 6.3.4 BPRBPR与

31、物流与物流一一.传统企业的物流组织结构和物流业务特征传统企业的物流组织结构和物流业务特征 传传统统企企业业的的物物流流运运作作大大都都是是基基于于职职能能部部门门制制的的专专业业化化模模式式。物物流流作作业业的的专专业业化化分分工工可可以以提提高高单单个个物物流流活活动动的的运运作作效效率率，但但是是在在由由人人组组成成的的整整个个物物流流管管理理系系统统中中，系系统统的的总总效效率率并并不不等于单个物流活动的效率的简单汇总。等于单个物流活动的效率的简单汇总。另另外外，为为了了对对物物流流业业务务进进行行监监督督控控制制和和权权力力制制约约，往往往往还还衍衍生生出出审审核核、批批准准、协协调调

32、等等分分工工形形式式，这这种种基基于于权权力力平平衡衡的的分分工工可可以以降降低低物物流流活活动动的的差差错错率率，但但同同时时也也降降低低了了物物流流运运作作的的总效率。总效率。2023/3/2830第六章 信息技术在现代物流管理中的应用二二.传统企业的物流业务重组传统企业的物流业务重组 BPRBPR的的核核心心思思想想是是要要打打破破企企业业按按职职能能设设置置部部门门的的管管理理方方式式，代代之之以以业业务务流流程程为为中中心心，重重新新设设计计企企业业管管理理过过程程。而而物物流流管管理理的的理理念念是是以以系系统统全全局局的的观观点点管管理理和和规规划划物物料料从从产产出出原原点点到

33、到消消费费点点的的整整个个流流转转和和存存储储过过程程，这这期期间间不不仅仅涉涉及及企企业业内内部部物物料料的的搬搬运运、存存储储、控控制制和和生生产产，也也包包括括企企业业间间物物料料的的运运输输。整整个个物物流流流流程程将将各各企企业业的的采采购购部部、生生产产部部、销销售售部部、客客户户眼眼务务部部等等物物流流支支持持部部门门连连成成了了一一个个密密不不可可分分的的整整体体，形形成成供供应应链链。往往往往同同一一供供应应链链上上的的企企业业存存在在着着息息息息相相关关、休休戚戚与与共共的的利利益益关关系系。所所以以企企业业内内部部物物流流的的重重组组和和企企业业间间物物流流的的重重组组必

34、必将将提提高高整整个个供供应应链链物物流流的的运运作作效效率率，从从而而更更好好地地为为客客户户提提供供服服务务，提高整个供应链的竞争力。提高整个供应链的竞争力。2023/3/2831第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.4 6.4 客户关系管理系统客户关系管理系统(CRM)CRM)6.4.1 6.4.1 CRMCRM产生与作用产生与作用6.4.2 6.4.2 CRMCRM的内容的内容6.4.3 6.4.3 CRMCRM的实施的实施6.4.4 6.4.4 CRMCRM与物流与物流6.4.5 6.4.5 案例分析三十案例分析三十2023/3/2832第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.

35、4.1 6.4.1 CRMCRM产生与作用产生与作用 客户关系管理客户关系管理 （CRM customer relationship management）是是一一种种新新颖颖的的管管理理机机制制,实实现现这这种种管管理理机机制制的的目目的的是是为为了了改改善善企企业业与与客客户户之之间间的的关关系系。它它用用于于企企业业的的市市场场营营销销、销销售售、服服务务与与支支持持各各个个与与客客户户有有关关的的方方面面。这这种种管管理理机机制制能能使使企企业业在在营营销销、销销售售、服服务务与与支支持持的的各各个个方方面面形形成成一一种种协协调的关系。调的关系。2023/3/2833第六章 信息技术

36、在现代物流管理中的应用 一一.CRM的产生的产生 当当越越来来越越多多的的企企业业开开始始应应用用了了ERP软软件件和和进进行行业业务务流流程程重重组组之之后后，企企业业的的内内部部管管理理的的效效率率提提高高了了，内内部部管管理理的的优优化化工工作作完完成成了了，此此时时顾顾客客驱驱动动的的理理念念被被越越来来越越多多的的企企业业所所接接受受，企企业业从从以以产产品品为为中中心心而而转转向向以以客客户户为为中中心心，企企业业的的注注意意力力从从内内部部管管理理转转向向了了外外部部客客户户，从从ERP软软件件中中的的销销售售管管理理功功能能转转向向了了突突出出销销售售、营营销销、客户服务和支持

37、的客户关系管理（客户服务和支持的客户关系管理（CRM）。）。2023/3/2834第六章 信息技术在现代物流管理中的应用二二.CRM的作用的作用 （一）开拓市场（一）开拓市场 （二）吸引客户（二）吸引客户 （三）减少销售环节（三）减少销售环节 （四）降低销售成本（四）降低销售成本 （五）提离企业运行效率（五）提离企业运行效率 三三.企业导入企业导入CRM的必要性的必要性 （一）提高各部门的协调性（一）提高各部门的协调性 （二）提高员工工作的有效性（二）提高员工工作的有效性2023/3/2835第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.4.2 6.4.2 CRMCRM的内容的内容 客客户户关关系

38、系管管理理软软件件的的功功能能包包含含了了销销售售、营营销销和和客客户户服服务支持及商务智能四大部分。务支持及商务智能四大部分。一一.销售自动化销售自动化 CRM的销售自动化部分中具有如下功能：的销售自动化部分中具有如下功能：（一）现场销售（一）现场销售 （二）电话销售与网络销售（二）电话销售与网络销售 （三）客户管理（三）客户管理 （四）佣金管理（四）佣金管理 （五）日历日程表（五）日历日程表 二二.营销自动化营销自动化 2023/3/2836第六章 信息技术在现代物流管理中的应用三三.客户服务与支持客户服务与支持 客户服务与支持的功能一般包括：客户服务与支持的功能一般包括：（一）安装产品的

39、跟踪（一）安装产品的跟踪 （二）服务合同管理（二）服务合同管理 （三）求助电话管理（三）求助电话管理 （四）退货和检修管理（四）退货和检修管理 （五）投诉管理和知识库（五）投诉管理和知识库 （六）客户关怀（六）客户关怀 （七）日历日程表（七）日历日程表 四四.商务智能商务智能2023/3/2837第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.4.3 6.4.3 CRMCRM的实施的实施一一.CRM软件实施中要注意以下问题软件实施中要注意以下问题 （一）企业核心层的重视（一）企业核心层的重视 (二二)实施人员的选择实施人员的选择 （三）（三）具有明确的实施目标具有明确的实施目标 （四）（四）选择合适

40、的软件供应商选择合适的软件供应商 （五）实施要有基础（五）实施要有基础二二.CRM在中国的应用在中国的应用2023/3/2838第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.4.4 6.4.4 CRMCRM与物流与物流 无无论论是是流流通通上上的的物物流流管管理理，或或者者是是制制造造上上的的物物流流管管理理，还还是是第第三三方方物物流流和和国国际际物物流流，都都离离不不开开客客户户，也也都都存存在在着着客客户户与与企企业业的的关关系，当然也都需要对客户关系进行管理。系，当然也都需要对客户关系进行管理。流流通通上上物物流流管管理理包包含含了了运运输输、保保管管、配配送送、包包装装、装装卸卸、流流通

41、通加加工工各各个个部部分分，每每个个部部分分都都有有客客户户和和企企业业的的关关系系存存在在。例例如如：运运输输中中有有托托运运方方和和承承运运方方；保保管管中中有有委委托托保保管管方方和和保保管管方方；而而托托运运方方和和委委托托保保管管方方均均为为客客户。户。2023/3/2839第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.5 6.5 企业资源计划系统企业资源计划系统(ERP)ERP)6.5.1 6.5.1 ERPERP的概念的概念6.5.2 6.5.2 ERPERP的功能组成的功能组成6.5.3 6.5.3 ERPERP系统选择与项目实施系统选择与项目实施6.5.4 6.5.4 ERPER

42、P与物流与物流6.5.5 6.5.5 案例分析三十一案例分析三十一2023/3/2840第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.5.1 6.5.1 ERPERP的概念的概念一一.ERP的定义的定义 对对EBP的定义可以从管理思想、软件产品和管的定义可以从管理思想、软件产品和管理系统三个层次给出：理系统三个层次给出：（一）由美国著名的计算机技术咨询和评估集（一）由美国著名的计算机技术咨询和评估集 团团 Garter Group Inc.提提 出出 的的 一一 整整 套套 企企 业业 管管理理系系统统体体系系标标准准，其其实实质质是是在在制制造造资资源源计计划划（manufacturing re

43、sourcesplanning,MRP II）基基础础上上进进一一步步发发展展而而成成的的面面向向七七条条供供应应链链（supply chain）的管理思想。的管理思想。2023/3/2841第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 （二二）综综合合应应用用了了客客户户机机服服务务器器体体系系、关关系系数数据据库库结结构构、面面向向对对象象技技术术、图图形形用用户户界界面面、第第四四代代语语言言（4GL）、网网络络通通讯讯等等信信息息产产业业成成果，以果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；管理思想为灵魂的软件产品；（三三）整整合合了了企企业业管管理理理理念念、业业务务流流程程、基基础础数数据据、

44、人人力力物物力力、计计算算机机硬硬件件和和软软件件于于一一体体的的企业资源管理系统。企业资源管理系统。2023/3/2842第六章 信息技术在现代物流管理中的应用二二.ERP的发展的发展 （一）（一）ERP的发展历程的发展历程 1.物物料料需需求求计计划划（material requirement planning,MRP）阶段阶段 2.2.制制 造造 资资 源源 计计 划划 （manufacturing manufacturing resources planning,MRP IIresources planning,MRP II）阶段阶段 3.企企业业资资源源计计划划（enterprise

45、 resources planning,ERP）阶段阶段 4.电子商务时代的电子商务时代的ERP 2023/3/2843第六章 信息技术在现代物流管理中的应用三三.ERP在中国的应用与发展在中国的应用与发展 （一）第一阶段：启动期（一）第一阶段：启动期 (二）第二阶段：二）第二阶段：成长期成长期 （三）第三阶段：成熟期（三）第三阶段：成熟期四四.ERP的新发展的新发展 （一）（一）ERP功能的扩展功能的扩展 1.纳人纳人PDM功能功能 2.ERP与与EDI的集成的集成 ERP将企业内部的将企业内部的EDI集成集成 企业间的企业间的EDI2023/3/2844第六章 信息技术在现代物流管理中的应

46、用 3.增加了工作流功能增加了工作流功能 4.增增加加数数据据仓仓库库（DW）和和联联机机分分析析处处理理（OLAP）功能功能 5.客户关系管理的应用客户关系管理的应用（二）向（二）向Internet、Web上转移上转移（三）新的模块化软件和专业化软件（三）新的模块化软件和专业化软件 1.新新的的“模模块块化化”概概念念与与现现行行的的“可可选选择择模块的套件模块的套件”是不同的是不同的 2023/3/2845第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 模块化具有以下特点：模块化具有以下特点：采采用用一一种种新新的的将将第第三三方方软软件件集集成成到到ERP中去的方法，称为业务应用程序接口。中去的

47、方法，称为业务应用程序接口。用用户户可可以以按按需需求求单单独独更更新新某某一一个个模模块块，而而没没有有必必要要为为了了增增强强某某一一个个功功能能对对系系统进行全面升级。统进行全面升级。业业务务应应用用程程序序接接口口技技术术对对ERP软软件的开发商说来是非常重大的进步。件的开发商说来是非常重大的进步。2.专业化软件专业化软件（四）（四）ERP软件向软件向NT平台转移平台转移2023/3/2846第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.5.2 6.5.2 ERPERP的功能组成的功能组成一一.ERP的主要功能模块的主要功能模块 ERP是是将将企企业业所所有有资资源源进进行行集集成成管管理

48、理，简简单单地地说说是是将将企企业业的的三三大大流流即即物物流流、资资金金流流、信信息息流流进进行行全全面面一一体体化化管管理理的的管管理理信信息息系系统统。它它的的功功能能模模块块已已不不同同于于以以往往的的MRP或或MRPII的的模模块块，它它不不仅仅可可用用于于生生产产企企业业的的管管理理，而而且且在在许许多多其其他他类类型型的的企企业业，如如一一些些非非生生产产、公公益益事事业业的的企企业业也也可可导导入入ERP系系统统进进行资源计划和管理。行资源计划和管理。2023/3/2847第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 1.会计核算会计核算 （1）总账模块）总账模块 （2）应收账模块）

49、应收账模块 （3）应付账模块）应付账模块 （4）现金管理模块现金管理模块 （5）固定资产核算模块）固定资产核算模块 （6）多币制模块）多币制模块 （7）工资核算模块）工资核算模块 （8）成本模块）成本模块2023/3/2848第六章 信息技术在现代物流管理中的应用 2.财务管理财务管理 （1）财务计划）财务计划 （2）财务分析）财务分析 （3）财务决策）财务决策 3.生产控制管理生产控制管理 （1）主生产计划）主生产计划 （2）物料需求计划）物料需求计划 （3）能力需求计划）能力需求计划 （4）车间控制车间控制 （5）产品数据管理）产品数据管理2023/3/2849第六章 信息技术在现代物流管

50、理中的应用4.物流管理物流管理 （1）分销管理）分销管理 客户信息的管理和服务客户信息的管理和服务 对于销售订单的管理对于销售订单的管理 对于销售的统计与分析对于销售的统计与分析 （2）库存控制）库存控制 （3）采购管理）采购管理2023/3/2850第六章 信息技术在现代物流管理中的应用6.5.3 6.5.3 ERPERP系统选择与项目实施系统选择与项目实施一一.系统选择系统选择 （一）按照标准构架建立（一）按照标准构架建立 （二）便于用户化（二）便于用户化 （三）功能完整且易学易用（三）功能完整且易学易用 （四）需要多少拥有成本（四）需要多少拥有成本 （五）调查用户的反应（五）调查用户的反