阿里巴巴绩效管理员工.pptx

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1、绩效管理目的绩效管理目的 薪酬制度 培训体系 专项满意度调查表 全面预算体系 年度季度 工作计划 工作记录表绩效管理体系公司经营成果 绩效管理 (performance management,PM)确保企业资源和全体员工的工作全确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。业的目标得以贯彻实施。第1页/共60页Alibaba 绩效考核分为两部分：业绩考核KPI：目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养价值观考核比重：业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格阿里巴巴绩效考核组成第2页/共60

2、页考核规则考核规则季度考核季度考核价值观考核实行价值观考核实行通关通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则然后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级没有机会进阶；体现了更高的一个要求和优先级打分规则：打分规则：每一条若只做到部分，可以评每一条若只做到部分，可以评0.5分分如要扣分，需对员工有事例当面说明如要扣分，需对员工有事例当面说明0.5分（含）以下，或是分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面分（含）以上，需要上级主管书面说明

3、事例说明事例如果对评分不确定，请走如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则的原则第3页/共60页绩效管理流程绩效管理流程自我评价自我评价经理评估经理评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定第4页/共60页序号序号目标目标衡量指标衡量指标评分标准评分标准权重权重1 1质量质量品控评分品控评分品控质量评分（普座排名）品控质量评分（普座排名）30%30%客户满意度客户满意度满意度三项（普座排名）平均，重点满意度三项（普座排名）平均，重点参考满意率数据参考满意率数据10%10%2 2效率效率日均完结量日均完结量中心普座排名中心普座排名15%15

4、%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3业务能力考核业务能力考核每月考试，专题考试每月考试，专题考试中心排名中心排名10%10%4 4综合表现综合表现日常工作表现日常工作表现服务规范执行情况（含小记规范，转服务规范执行情况（含小记规范，转交规范，回访规范等）交规范，回访规范等）20%20%对网站、产品、流程的改进、优化建对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况议的提交情况综合表现：如过程指标无明显异常、综合表现：如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等投诉、表扬情况等KPI举例举例第5页/共60页KPI举例举例业绩考核各项衡量指标的说明：业绩考核各项衡量指标的说明：质

5、量：质量：1 1、由品控对电话质量进行评分、由品控对电话质量进行评分2 2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每周随机抽取同等数量的电话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。话作为考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准以周均电话质量得分季度中心排名为准1 1）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前5%4.55%4.5分分/5/5分分2 2）当季周均质量排名在前）当季周均质量排名在前20%420%4分；分；3 3）当季周均质量排名在前）

6、当季周均质量排名在前35%-3.7535%-3.75分分4 4）当季周均质量排名达到前）当季周均质量排名达到前85%3.585%3.5分分5 5）当季周均质量排名在后）当季周均质量排名在后15%3.2515%3.25分（分（85%-90%85%-90%区段）区段）6 6）当季周均质量排名后）当季周均质量排名后10%-310%-3分（分（90%90%后区段）后区段）7 7）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值）当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分第6页/共60页价值观评分标准价值观评分标准l24（含）分以上为一贯持续超出期望（含）分以上为一贯持续超出期望（4.5）l

7、20（含）（含）24分，超出期望（分，超出期望（4）l18（含）（含）20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15（含）（含）18分，满足期望（分，满足期望（3.5）l12（含）（含）15分，需要提高（分，需要提高（3.25）l8.5（含）（含）12分，需要改进（分，需要改进（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），书面警告，限期改进），书面警告，限期改进l如某一项为如某一项为0分，书面警告，限期改进分，书面警告，限期改进第7页/共60页打分打分定义定义分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持续一贯地超出期望持续一贯地超出期望4超出期望超出期望3.75部

8、分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改进需要改进2.5不合格不合格绩效考核强制打分分布，定义绩效考核强制打分分布，定义第8页/共60页绩效考核系统绩效考核系统第9页/共60页绩效考核系统绩效考核系统第10页/共60页绩效考核第二部分：绩效考核第二部分：价值观定义和考核办法价值观定义和考核办法第11页/共60页价值观考核注意点价值观考核注意点价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域文化建设活动等人力资源管理的各个领域经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃经理们对员工进行价值

9、观考核时必须摒弃“工具工具”的概念，深刻理解的概念，深刻理解价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正价值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的的判断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目的真正目的价值观只有符合不符合，没有好与不好价值观只有符合不符合，没有好与不好第12页/共60页第13页/共60页1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工

10、作中为客户解决问题为客户解决问题3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿诿4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意最终达到客户和公司都满意5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然客户第一客户第一第14页/共60页客户第一首先要客户第一首先要明确谁是自己的客户明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，外部客户，例如：购买产品服务的客户

11、，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘者等供应商、应聘者等本条从本条从1 1分到分到5 5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一客户第一第15页/共60页1 1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象

12、关键含义：尊重、维护关键含义：尊重、维护尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢欣赏和感谢即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人的礼貌，有修养，不伤害他人以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公为，都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出

13、那些行为司的员工都不应该做出那些行为客户第一客户第一第16页/共60页2 2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题问题 关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱客户第一客户第一第17页/共60页3 3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿分：与客户交流过

14、程中，即使不是自己的责任，也不推诿关键含义：注重客户的感受关键含义：注重客户的感受发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受上，保证客户的良好感受在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源源在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托

15、，要有主人翁的意识须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识客户第一客户第一第18页/共60页4 4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意户和公司都满意关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求理的情况下，应满足客户要求如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解调和影响获得客户的理解客户的要求不合理，应晓之以理，

16、动之以情获得客户的理解。客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。客户第一客户第一第19页/共60页5 5分：具有超前服务意识，防患于未然分：具有超前服务意识，防患于未然 关键含义：预测和超前关键含义：预测和超前反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案提出的解决方案客户第一客户第一第20页/共60页1 1分分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作成工作 2 2分分:决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策前积极发表建设性意见，充分参

17、与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持支持 3 3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 4 4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现作，充分体现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 5 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围气和氛围团队合作团队合作

18、第21页/共60页团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好结果良好,平凡人做非凡事平凡人做非凡事本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，

19、到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加加团队合作团队合作第22页/共60页1 1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 关键含义：积极融入，关键含义：积极融入，接受同事帮助，并配合团队接受同事帮助，并配合团队不符合的案例：不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结

20、果不好不喜欢接受，造成结果不好团队合作团队合作第23页/共60页2 2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行执行符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的坚决执行，也是符合的团队合作团队合作第24页/共60页3 3分：积极主动分享

21、业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难善于利用团队的力量解决问题和困难 关键含义：分享，提供帮助，利用团队力量解决问题关键含义：分享，提供帮助，利用团队力量解决问题符合案例：某员工在公司活动中，虽然不是自己的职责，但主符合案例：某员工在公司活动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分动给活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助；享自己的经验，给予同事必要的帮助；团队合作团队合作第25页/共60页4 4分：善于和不同类型的同

22、事合作，不将个人喜好带入工作，充分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现分体现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事情和公司的政策为依据做正确的事情和公司的政策为依据团队合作团队合作第26页/共60页5 5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 关键含义：影响和改善关键含义：影响

23、和改善比如直销团员的一名普通员工，正面带动新人，陪访新人，并且自比如直销团员的一名普通员工，正面带动新人，陪访新人，并且自己的业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！同时主动地培养己的业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！同时主动地培养团队，团队，传授经验，传授经验，把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；团队合作团队合作第27页/共60页1 1分：适应公司的日常变化，不抱怨分：适应公司的日常变化，不抱怨2 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合3 3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影分：对

24、变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事响和带动同事4 4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路5 5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高分：创造变化，并带来绩效突破性地提高 拥抱变化拥抱变化第28页/共60页从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，等皆属到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，

25、等皆属于变化的范畴于变化的范畴被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好拥抱变化拥抱变化第29页/共60页拥抱变化拥抱变化1 1分：适应公司的日常变化，不抱怨分：适应公司的日常变化，不抱怨符合的案例：符合的案例：公司日常的

26、变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化，公司日常的变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化，员工不随意抱怨，尤其在不了解具体情况下员工不随意抱怨，尤其在不了解具体情况下正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门，正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门，甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来拥抱变化拥抱变化第30页/共60页拥抱变化拥抱变化2 2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，但还是能够理当变化带给自己影响的时

27、候，是不高兴，闹情绪，但还是能够理性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化司完成变化不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心拥抱变化拥抱变化第31页/共60页拥抱变化拥抱变化3 3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事同事有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待有些变化确实

28、会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能影响和带动其他同事，是本条关键含义时能影响和带动其他同事，是本条关键含义拥抱变化拥抱变化第32页/共60页拥抱变化拥抱变化4 4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒适度，推陈出新舒适度，推陈出新拥抱变化拥抱变化第33页/共60页拥抱变化拥抱变化5 5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高分

29、：创造变化，并带来绩效突破性地提高 关键词：在于绩效突破性的提高关键词：在于绩效突破性的提高拥抱变化拥抱变化第34页/共60页1 1分分 ：诚实正直，表里如一：诚实正直，表里如一2 2分分:通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批达批 评意见的同时能提出相应建议，直言有讳评意见的同时能提出相应建议，直言有讳.3 3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和和 人，并能正面引导人，并能正面引导,对于任何意见和反馈对于任何意见和反馈“有有则改之，则改之，无则加勉无则加勉”4 4分分 ：勇于承

30、认错误，敢于承担责任，并及时改正：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正5 5分：分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止诚信诚信第35页/共60页诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为险与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直

31、诚信打不到诚信打不到2 2分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言过正确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳有讳诚信诚信第36页/共60页诚信诚信 1 1分：诚实正直，表里如一分：诚实正直，表里如一不符合案例：不符合案例：撒谎撒谎自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的考试作弊考试作弊当面一套，背后一套，言行不一致，比如当面一套，背后一套，言行不一致，比如“这是我老板决定的，这是我老板决定的，我没办法我没办法”诚信诚信

32、第37页/共60页2 2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳的同时能提出相应建议，直言有讳关键点：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到关键点：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不伤害同事不伤害同事诚信诚信第38页/共60页3 3分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并分：不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；对于任何意见和反馈能正面引导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”虽然未传播谣言，听到

33、时不能正确引导，扣半分；听到批评意见虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时心态不好，做不到时心态不好，做不到“有则改之，无则加勉有则改之，无则加勉”也不能得满也不能得满1 1分分诚信诚信第39页/共60页4 4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的，同时也要不犯重复的错误，不犯低级的错误，不故意犯分的，同时也要不犯重复的错误，不犯低级的错误

34、，不故意犯错误错误这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机会，鼓励员工尝试会，鼓励员工尝试诚信诚信第40页/共60页5 5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得得5 5分分诚信诚信第41页/共60页1 1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化2 2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个

35、人得失3 3分分3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的的 时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩绩4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同同 事和团队事和团队5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求低要求激情激情第42页/共60页真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现是明天的最低要求表现是明天的

36、最低要求激情在遇到困难和挫折时更能体现；激情在遇到困难和挫折时更能体现；几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是真正的激情是真正的激情年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，是空的情，是空的激情激情第43页/共60页1 1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点阿里巴巴文化中有很多独特的地方，比如积极融入团

37、队；直言有阿里巴巴文化中有很多独特的地方，比如积极融入团队；直言有讳；对事不对人；再比如今天的最好表现是明天的最低要求讳；对事不对人；再比如今天的最好表现是明天的最低要求;也也许完全做到需要时间，但起码要认同这些行为的准则许完全做到需要时间，但起码要认同这些行为的准则不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；对公司文化抱怨较多，不认同解决；对公司文化抱怨较多，不认同激情激情第44页/共60页2 2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，

38、增强公司的执行出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力力不符合案例：和不符合案例：和KPIKPI没关系的事情，即便对公司和工作有利没关系的事情，即便对公司和工作有利的事情，不愿意做的事情，不愿意做激情激情第45页/共60页3 3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩 面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山望着那山高。这山望着那山高。遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我

39、激励遇到难题时，不轻易放弃，能够做到自我激励不符合案例：不符合案例：1 1）业绩低迷的时候）业绩低迷的时候,容易放弃自己的目标容易放弃自己的目标,对预对预测不够坚定测不够坚定,容易情绪低迷；虽然不放弃，但业绩没提升得容易情绪低迷；虽然不放弃，但业绩没提升得2.52.5分分激情激情第46页/共60页激情激情4 4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队队关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响符合的案例：一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标，坚持完成，符合的

40、案例：一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标，坚持完成，激励团队，树立团队信心，并带领团队突破新高，感染力强，在激励团队，树立团队信心，并带领团队突破新高，感染力强，在团队中，爱讲笑话，活跃团队的气氛；团队中，爱讲笑话，活跃团队的气氛；激情激情第47页/共60页激情激情5 5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心比如公司从：比如公司从：100100万收入，万收入，100100万利润，万利润，100100万税收不断递进的目万税收不断递进的目

41、标；标；激情激情第48页/共60页1 1分分:今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情事情2 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复复 错误错误3 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向向4 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事事5 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入入 获得较大的工作成果获得

42、较大的工作成果敬业敬业第49页/共60页敬业：尊重热爱自己的工作，才能不断地钻研敬业：尊重热爱自己的工作，才能不断地钻研“我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人死在分人死在明天晚上明天晚上，所以你必须每天地努力，勤奋未必让，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成功，但是不勤奋，一定不会成功你成功，但是不勤奋，一定不会成功”敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专业、精益求精的过程专业、精益求精的过程我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪我们为不懈的努力而鼓掌

43、，但是按结果付薪敬业敬业第50页/共60页按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应该的不应该的老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的状态想的状态敬业敬业第51页/共60页1 1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的正

44、确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决不推到明天也决不推到明天敬业敬业第52页/共60页2 2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误误关键含义：一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重关键含义：一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重复的错误复的错误敬业敬业第53页/共60页3 3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向关键含义：不断学习；结果导向关键含义：不断学习；结果导向不符合案例：不符合案例：主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅

45、度不大主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅度不大主管授权后不跟踪，不以结果为导向主管授权后不跟踪，不以结果为导向敬业敬业第54页/共60页4 4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事做正确的事情的重要性远远超过正确地做事做正确的事情的重要性远远超过正确地做事每个员工都应该明白，每一天必须要完成的目标是什么，为了保每个员工都应该明白，每一天必须要完成的目标是什么，为了保证目标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后证目标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后1 1分钟才发现分钟才发现需要的资源都没有，不能达成目标需要的资源都没

46、有，不能达成目标敬业敬业第55页/共60页敬业敬业5 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果的工作成果关键词是不拘泥，以较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了关键词是不拘泥，以较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了解流程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，解流程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，并且更重要的是较小投入获得较大的工作成果并且更重要的是较小投入获得较大的工作成果敬业敬业第56页/共60页绩效考核的方向绩效考核的方向狗狗STAR 明星明星业绩业绩 价值观价值观野狗野

47、狗兔子兔子牛牛今天的最好表现是明天的最低标准今天的最好表现是明天的最低标准第57页/共60页绩效考核结果对未来的影响绩效考核结果对未来的影响加薪加薪奖金奖金晋升晋升培训发展的机会培训发展的机会岗位轮换的机会岗位轮换的机会等等等等第58页/共60页马总寄语马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走

48、在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意让天下没有难做的生意”这一使命的感召这一使命的感召 下不断地为社下不断地为社会创造价值。会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共而这样的一家公司没有优秀

49、的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！全部智慧！第59页/共60页谢谢您的观看！第60页/共60页